La Comunicazione efficace

Presentazione sul tema: "La Comunicazione efficace"— Transcript della presentazione:

1 La Comunicazione efficace
Antonella Guidi

2 (Processo bidirezionale)‏
Comunicazione Trasferimento di informazioni da un emittente ad un ricevente utilizzando un codice condiviso attraverso uno o più canali “L’informazione che acquista significato per altre persone” (Processo bidirezionale)‏ Communicare = mettere in comune, rendere partecipe, condividere, ascoltare, capire e farsi capire Sarebbe improprio dire VI COMUNCO CHE, si dovrebbe piuttosto dire COMUNICHIAMO SU Se accettate questo principio dovete anche accettare di fare con la stessa convinzione ed energia il monitoraggio e la valutazione delle vostre attività di comunicazione QUESTE ALTRE PERSONE SONO IL TARGET  Vediamo

3 Perché comunicare? Non c’è scienza senza comunicazione, epidemiologia consequenziale La comunicazione è un dovere professionale e istituzionale La comunicazione è un diritto democratico La comunicazione facilita la comprensione e le relazioni La comunicazione attiva canali di collaborazione La comunicazione favorisce la partecipazione attiva Non si può non comunicare Ogni processo scientifico può essere schematizzato in due soli stadi : lo scienziato che osserva la natura e lo scienziato che comunica i risultati delle sue osservazioni. Non è possibile fare scienza se non passando attraverso il processo che prevede entrambi gli stadi: quello privato della osservazione e quello pubblico della comunicazione. Qualsiasi cosa gli scienziati pensino o dicano individualmente, le loro scoperte non possono essere considerate come appartenenti alla conoscenza scientifica finché non sono state riferite e registrate in modo permanente Nell’era accademica, le decisioni rilevanti per lo sviluppo della scienza erano prese sostanzialmente tutte all’interno della comunità scientifica L’era post-accademica della scienza si caratterizza per il fatto che le decisioni rilevanti per lo sviluppo della scienza vengono prese dalla comunità scientifica in compartecipazione con una serie variegata, fluida e sempre più allargata di persone esterne alla comunità scientifica, con un pubblico di “non esperti” Nell’era post-accademica della scienza la comunicazione pubblica cessa di essere un optional per gli scienziati e diventa una necessità professionale deve saper comunicare al pubblico dei non esperti (in aumento-studio USA- quelli che vogliono conoscere meglio contenuti e strumenti per migliorare la salute della propria famiglia)‏ Pubbliche amministrazioni: legge 150/2000 Si tratta di creare un SISTEMA D’INFORMAZIONE. Compito molto difficile se il progetto ha grandi dimensioni. In ogni caso, visto che il progetto ha durata limitata, il sistema d’informazione deve essere RAPIDAMENTE messo in funzione. Questo è compito del manager (e quindi non entriamo in merito), ma anche nella pianificazione del progetto bisogna dedicare il tempo necessario a proporre un sistema realistico ed efficace.

4 In quali casi comunicare?
Mostrare i benefici di cambiamenti comportamentali Perorare una certa posizione su un problema di salute Aumentare la domanda o l’appoggio alle strutture sanitarie Rifiutare miti e credenze errate Rinforzare le relazioni organizzative

5 La comunicazione per la pandemia: a cosa deve condurre?
Al giorno d’oggi ci si pone anche quest’interrogativo. MODALITA: i gruppi di interesse, gli SH, partecipano in tutte le fasi elaborazione, realizzazione e valutazione. OBIETTIVO: se il livello di salute di una comunità è proporzionale alla “COMPETENZA” (nel senso di EMPOWERMENT) di questa comunità rispetto a quelli che abbiamo definito come problemi di salute è chiaro che un obiettivo comune di ogni progetto di SP è la CRESCITA DI QUESTA COMPETENZA. Cioè più una comunità è “competente” rispetto al suo stato di salute più le azioni, le attività saranno efficaci e i risultati di queste sostenibili, eventuali nuovi comportamenti possono divenire parte della cultura di questa comunità. Non entro in questa discussione, tuttavia……………. Parola STAKEHOLDERS in google Esperienza ECUADOR anni 70, dove un movimento di SP ha avuto il merito di tentare strade diverse modificando l’AUTOREFERENZIALITÀ DEL SISTEMA SANITARIO e l’APPROCCIO VERTICISTICO ALLA PIANIFICAZIONE Fra i Piani Regionali di Salute cito l’esempio positivo dell’ER dove il livello di partecipazione “comunitario” è veramente elevato. Progettare per gli adolescenti passa necessariamente per un APPROCCIO PARTECIPATIVO La ragione storica è che nella definizione di salute OMS dal 1978 la componente soggettiva assume un peso determinante. In sostanza non ti si può rendere sano senza la tua PARTECIPAZIONE che contribuisce a darti la consapevolezza che TI SENTI SANO. Storia della RAP Principio DATI APPARTENENTI A CHI LI PRODUCE non guida la RAP, ma che i dati prodotti da un contesto, se analizzati e utilizzati nello stesso contesto PRODUCONO azioni più incisive e sostenibili.

6 Comunicazione Empowerment
“A una maggiore partecipazione della comunità fanno seguito migliori risultati dell’intervento, effetti sostenibili e duraturi, un empowerment della comunità stessa con ricadute positive anche sul funzionamento del sistema di salute” Al giorno d’oggi ci si pone anche quest’interrogativo. MODALITA: i gruppi di interesse, gli SH, partecipano in tutte le fasi elaborazione, realizzazione e valutazione. OBIETTIVO: se il livello di salute di una comunità è proporzionale alla “COMPETENZA” (nel senso di EMPOWERMENT) di questa comunità rispetto a quelli che abbiamo definito come problemi di salute è chiaro che un obiettivo comune di ogni progetto di SP è la CRESCITA DI QUESTA COMPETENZA. Cioè più una comunità è “competente” rispetto al suo stato di salute più le azioni, le attività saranno efficaci e i risultati di queste sostenibili, eventuali nuovi comportamenti possono divenire parte della cultura di questa comunità. Non entro in questa discussione, tuttavia……………. Parola STAKEHOLDERS in google Esperienza ECUADOR anni 70, dove un movimento di SP ha avuto il merito di tentare strade diverse modificando l’AUTOREFERENZIALITÀ DEL SISTEMA SANITARIO e l’APPROCCIO VERTICISTICO ALLA PIANIFICAZIONE Fra i Piani Regionali di Salute cito l’esempio positivo dell’ER dove il livello di partecipazione “comunitario” è veramente elevato. Progettare per gli adolescenti passa necessariamente per un APPROCCIO PARTECIPATIVO La ragione storica è che nella definizione di salute OMS dal 1978 la componente soggettiva assume un peso determinante. In sostanza non ti si può rendere sano senza la tua PARTECIPAZIONE che contribuisce a darti la consapevolezza che TI SENTI SANO. Storia della RAP Principio DATI APPARTENENTI A CHI LI PRODUCE non guida la RAP, ma che i dati prodotti da un contesto, se analizzati e utilizzati nello stesso contesto PRODUCONO azioni più incisive e sostenibili. Empowerment

7 Raccolta dati Attori Analisi dati Interpretazione dati Informazione
Rischio Pandemia Interpretazione dati Informazione Target Comunicazione Azione conseguente alla sorveglianza non deve esaurirsi alla semplice informazione. La comunicazione è un anello fondamentale per garantire l’efficacia di qualsiasi sistema di sorveglianza. La comunicazione non deve essere devoluta agli specialisti della comunicazione (media) ma piuttosto i professionisti della salute devono acquisire alcune competenze per assicurarne completezza, qualità e durata. In più, la comunicazione, se realizzata secondo certi canoni (vedi Barbara), è un’occasione di conoscenza del target o dell’audience della nostra comunicazione. Comunicare invece che solo informare fa del bollettino un progetto anziché una semplice azione. In particolare CI SI DEVE CHIEDERE COME FARE PERCHE ATTRAVERSO LA COMUNICAZIONE IL NOSTRO TARGET INTRAPRENDA UN’AZIONE Finora abbiamo analizzato i dati di sorveglianza dell’influenza, li abbiamo interpretati, con l’ausilio della letteratura e delle nostre conoscenze del contesto Si tratta ora di comunicare queste informazioni a uno o più target facendo in modo che tale informazione costituisca per loro un messaggio che sottende un nostro obiettivo comunicativo Attori + Target Azione

8 Il Rischio Probabilità di conseguenze dannose o negative a seguito di circostanze non sempre prevedibili ( Nuovo Zanichelli, Dizionario della lingua italiana )‏ Rischio= stima del pericolo + offesa che produce un reazione emotiva Un rischio non è soltanto la probabilità che un evento si verifichi. La possibilità di conseguenze dannose o negative a seguito di circostanze non sempre prevedibili. Un rischio è anche la probabile grandezza che si attribuisce alle sue conseguenze e tutto questo dipende dalla valutazione delle conseguenze. La valutazione è una questione legata anche ai valori, alla percezione del rischio, alle sensazione e emozioni. Il rischio non è soltanto materia scientifica ma coinvolge i valori che influenzano la sua valutazione da parte delle diverse persone Non c’è sempre accordo tra il rischio percepito dagli esperti e il rischio percepito dalle persone Gli esperti possono dare informazioni sul rischio ma non possono prendere decisioni sui valori. La valutazione è spesso diversa in base ai punti di vista, alla percezione del rischio. Nel concetto di rischio è quindi imprescindibile l’elemento umano. La presenza della componente emotiva è molto forte “Ciò che è percepito come reale sarà reale nelle sue conseguenze”. Solo perchè qualcosa non è reale ai tuoi occhi non vuol dire che non lo sia per qualcun’altro La percezione corrisponde alla realtà per la persona La trasformazione di un puro pericolo in un rischio rappresenta una costruzione sociale che combina elementi della sfera cognitiva, emotiva, morale, culturale, dei valori, della sfera individuale e sociale. Rischio Valutazione scientifica + Valutazione personale soggettiva Percezione del rischio

9 La comunicazione del rischio è
Una disciplina scientifica che cerca di: Tranquillizzare la popolazione quando il pericolo non è grave Sollecitare l’attenzione quando i dati indicano gravità ma la popolazione è apatica In una crisi, aiutare la popolazione a incanalare la sua paura verso una appropriata vigilanza, un apprendimento attento, e una preparazione costruttiva

10 Bisogni comunicativi della popolazione
Comprendere che il rischio di pandemia è reale Comprendere il razionale delle misure di sanità pubblica di tipo non medico, specie quelle che potrebbero creare disagio (quarantena dei contatti)‏ Comprendere la necessità di vaccinare la popolazione secondo un ordine di priorità non consueto (perchè vaccinare per prime categorie non considerate durante le stagioni interpandemiche?)‏ Comprendere le modalità d’uso degli antivirali Comprendere i differenti assetti organizzativi assistenziali

11 Bisogni comunicativi degli operatori sanitari
Comprendere i differenti assetti organizzativi assistenziali Comprendere e condividere le decisioni prese per affrontare la pandemia influenzale Conoscere i principi di comunicazione del rischio Crescere nei “pilastri” della comunicazione del rischio: Ascolto, empatia; Competenza, esperienza; Onestà, chiarezza; Dedizione, impegno (Covello V, 1992)‏

12 Ruolo della comunicazione istituzionale nella pandemia influenzale
Ricercare attivamente l’apertura di canali bidirezionali con i singoli e con i gruppi Promuovere l’empowerment della comunità Creare le condizioni per costruire consenso e partecipazione da parte di tutti i soggetti coinvolti riconoscendo ad ognuno un ruolo e le relative responsabilità Costruire canali di ascolto, credibilità e fiducia, fondamentali per gestire l’emergenza nel periodo pandemico

13 un piano di comunicazione
Il piano di comunicazione Condividere l’approccio Approfondire alcune competenze comunicativo-relazionali fondamentali soprattutto nella fase di emergenza Definire uno schema per la pianificazione Costituire un gruppo di lavoro dedicato alla comunicazione Per garantire l’ascolto e lo scambio comunicativo tra tutti i soggetti coinvolti è opportuno elaborare un piano di comunicazione Per facilitare l’elaborazione del piano di comunicazione e facilitare il processo di comunicazione interna ed esterna ai diversi livelli è opportuno: condividere l’approccio condividere uno schema per la pianificazione conoscere e saper scegliere le modalità di comunicazione e i mezzi, cioè strumenti e materiale che possono essere utili per comunicare approfondire alcune competenze comunicativo-relazionali costituire un gruppo di lavoro a livello centrale che possa supportare le regioni nella realizzazione di materiali e strumenti utili per la comunicazione, che possa sostanzialmente facilitare il processo comunicativo con i diversi target. Il gruppo dovrebbe essere composto da tecnici della comunicazione Nelle successive diapositive i punti sopra evidenziati sono descritti in modo più dettagliato

14 Pianificazione della comunicazione
La comunicazione va pianificata per le diverse fasi e livelli di rischio di ogni periodo La comunicazione non va improvvisata Comunicazione Interna Circolazione delle informazioni Periodo interpandemico (fase 1–2)‏ Periodo di allerta pandemico (fase 3–4–5) Periodo pandemico (fase 6)‏ Periodo postpandemico Comunicazione esterna Livello nazionale Livello regionale Livello locale Va evidenziato quanto sia importante porre attenzione sia a tempi, spazi e modalità dedicati alla comunicazione interna (tra istituzioni nazionali, regionali e locali e internazionali, tra gli operatori sanitari e non sanitari direttamente coinvolti nella valutazione e gestione del rischio, tra istituzioni e operatori direttamente coinvolti e decisori - sia a tempi, spazi e modalità dedicati alla comunicazione esterna tra i diversi soggetti sociali che hanno ruoli, competenze e percezioni diverse rispetto al rischio pandemico (gruppi d’interesse, cittadini, media, associazioni, società scientifiche, opinion leader, amministrazioni e istituzioni e operatori non direttamente coinvolti nella gestione del rischio, ma comunque determinanti per il ruolo svolto nel contesto sociale o per il rapporto che possono instaurare con i cittadini (MMG, medici sentinella, PLS, operatori della ASL)   Non è possibile comunicare efficacemente improvvisando e questo vale in modo particolare nelle situazioni di emergenza in cui tutto accade velocemente, la tensione, la paura e in alcuni casi lo scetticismo complicano il processo comunicativo e un flusso elevato di informazioni e impressioni a volte contraddittorie rischia di interrompere il rapporto di fiducia verso le istituzioni. Per questo motivo è essenziale che tutto venga predisposto e pianificato fin dal periodo interpandemico sia in termini organizzativi, individuando le strutture organizzative sanitarie e non sanitarie e le figure professionali coinvolte, chiarendo i loro compiti e le loro attività e le modalità di attuazione degli interventi e i tempi, sia in termini comunicativi identificando un gruppo di lavoro dedicato all’interno del quale condividere l’approccio comunicativo di riferimento e la strategia di comunicazione interna ed esterna. L'affinamento delle competenze comunicative può essere considerato un valore aggiunto alle competenze tecniche e scientifiche delle diverse figure professionali impegnate, in tempi e in modi diversi, nell’emergenza epidemica. Livello internazionale

15 Obiettivi generali della comunicazione interna ed esterna
Il PPR definisce chiaramente gli obiettivi della comunicazione: Sempre secondo il PPR, per raggiungere questi obiettivi, la strategia di comunicazione si articola in due diversi livelli: comunicazione interna comunicazione esterna Comunicazione interna E’ rivolta da un lato al livello decisionale e dall’altro al livello operativo. Il livello decisionale è quello dove viene effettuata la pianificazione degli interventi sia per quanto riguarda la componente strategica (identificazione degli obiettivi da raggiungere e delle risorse da impiegare per il loro raggiungimento) che per quanto riguarda quella tattica (modalità di impiego delle risorse): in ambito zonale/aziendale, la comunicazione interna rivolta al livello decisionale riguarda da un lato i rapporti fra CPZ/A e direzione, e dall’altro i rapporti fra zona/azienda e livelli superiori (ASUR, Regione, CPR). In entrambi i casi sono garantiti dalla collaborazione fra Direttore di Zona /Azienda e Coordinatore del CPZ che hanno il compito, ciascuno per quanto di competenza di mantenere anche i rapporti con le Istituzioni locali (Sindaci, Sistema locale di Protezione Civile, Forze dell’Ordine, ecc.). La comunicazione interna rivolta al livello operativo è indirizzata a tutti i soggetti coinvolti nell’erogazione delle prestazioni sociali e sanitarie, incluse quelle al di fuori delle strutture del Servizio Sanitario Regionale. Gli obiettivi, in questo caso, sono: rendere gli operatori consapevoli dell’evoluzione della situazione; dare a tutti i soggetti coinvolti istruzioni operative coerenti; rendere le decisioni prese e le misure attivate accettabili anche dagli stessi operatori; metter in grado gli operatori di fornire informazioni corrette agli utenti; ricevere da tutti i settori operativi indicazioni sullo strato di attuazione delle varie misure e sugli eventuali problemi riscontrati. Per ottenere questo viene costituita una rete comunicativa per gli operatori della Zona/Azienda ed una per gli altri operatori: Gli strumenti utilizzati per la comunicazione interna sono: posta ordinaria, posta elettronica, telefono, messaggistica telefonica, Sito aziendale (News lettera), Intranet Per raccogliere i numeri telefonici e anche gli indirizzi ove reperire i vari operatori è stata predisposta dalla Direzione un’informativa nel rispetto della privacy con relativo consenso per il corretto utilizzo Comunicazione esterna La comunicazione esterna ha l’obiettivo di informare correttamente la popolazione per favorire la collaborazione, ridurre l’ansia e prevenire comportamenti irrazionali. Questo può essere fatto direttamente o mediante altri attori quali i referenti dei mezzi di comunicazione di massa a livello locale, i mediatori politici, gli altri mediatori (culturali, religiosi o di altro tipo). A livello locale si valuterà se rendere operativo un numero di telefono dedicato gestito da personale oppurtanamente formato con lo scopo di fornire una informazione di primo livello ed indirizzare l’utenza ai servizi competenti. Nella fase attuale la comunicazione esterna è rivolta anche ai decisori politici che abitualmente, fino alla dichiarazione del livello 4 o successivi, non sono coinvolti nelle fasi decisionali. Facilitare la trasmissione di informazioni all’interno del sistema sanitario per consentire una più rapida risposta; Fornire ai decisori le informazioni necessarie per effettuare scelte basate su elementi reali e attuali; Mettere gli operatori sanitari nelle condizioni di comprendere le motivazioni delle azioni da intraprendere; Informare correttamente la popolazione per favorire la collaborazione, ridurre l’ansia e prevenire comportamenti irrazionali.

16 Pianificare la comunicazione per la preparazione alla pandemia influenzale nelle Marche …
Definisce gli obiettivi generali della comunicazione Articola le strategie di comunicazione in due livelli: comunicazione interna ed esterna Indica le strategie comunicative, identificando chi assicura la comunicazione ai vari livelli

17 Nel piano pandemico Zonale
COMUNICAZIONE INTERNA – 1 Rivolta al livello decisionale: Pianificazione degli interventi per la componente strategica (obiettivi da raggiungere – risorse da impiegare) e quella tattica (modalità di impiego delle risorse)‏ Riguarda da un lato i rapporti tra CPZ e Direzione dall'altro fra Zona e livelli superiori: ASUR , Regione, CPR. Direttore di Zona e CPZ devono mantenere i rapporti con le istituzioni locali.

18 COMUNICAZIONE INTERNA - 2
Rivolta al livello operativo Informazioni sulle ripercussioni della pandemia, sulle misure relative al comportamento personale e ai processi aziendali, sui centri di informazione e sugli appositi numeri telefonici all'interno dell'azienda e riguarda: personale dipendente tutti i soggetti coinvolti nell’erogazione di prestazioni sociali e sanitarie incluse quelle al di fuori del Sistema Sanitario Regionale clienti e fornitori

19 Quando comunicare ai dipendenti
Spetta alla Direzione Aziendale decidere quando informare il personale interno in vista di una possibile pandemia di influenza. E' utile spiegare per tempo ai dipendenti le misure organizzative previste in caso di pandemia e le misure per proteggersi dal virus influenzali

20 Rete comunicativa per gli operatori della Zona

21 Strumenti utilizzati nella comunicazione interna
Posta ordinaria posta elettronica, telefono, messaggistica telefonica, sito aziendale (news letter), opuscoli intranet

22 Rete comunicativa per gli operatori esterni alla zona
Il centro comunicativo da cui parte e ritorna la comunicazione è il CPZ che ha a disposizione un elenco di referenti esterni: Sindaci Polizia Carabinieri VVFF Protezione civile Emergenza territoriale, ecc.

23 Comunicazione esterna
In momenti di emergenza le informazioni devono provenire da una unica fonte accreditata che garantisca la conformità alle posizioni strategiche del sistema affidata nell’azienda ad un portavoce per impedire il sovrapporsi di messaggi ed informazioni distorte e spesso contrastanti

24 Comunicazione esterna : Mezzi per la comunicazione
Pacchetti di diapositive per condurre incontri Comunicazione telefonica tramite SMS Documenti Opuscoli informativi e Locandine Riunioni Convegni Lettere per differenti target Incontri pubblici Web Forum Articoli scientifici comunicati stampa Questi sono i mezzi che abbiamo a disposizione per comunicare e che vanno utilizzati secondo un approccio integrato Media Newsletter Colloquio faccia a faccia Counselling Blog Numero Verde

25 target metodo tempi linguaggio
Tutta la popolazione adulta Dépliant, manifesti plurilingue Professionisti salute Giornata della prevenzione Popolazione target Trasmissioni radio/TV il 70% delle persone metta in pratica un piano personale/familiare Trimestrale Mirato al target Altra periodicità Tecnico-scientifico Una tantum Divulgativo tempi linguaggio

26 Conclusioni 1 Non è possibile comunicare efficacemente improvvisando
è essenziale che tutto venga predisposto e pianificato sia in termini organizzativi, individuando le strutture organizzative sanitarie e non sanitarie e le figure professionali coinvolte, chiarendo i loro compiti e le loro attività e le modalità di attuazione degli interventi e i tempi, sia in termini comunicativi

27 Conclusioni 2 L'affinamento delle competenze comunicative può essere considerato un valore aggiunto alle competenze tecniche e scientifiche delle diverse figure professionali impegnate, in tempi e in modi diversi, nell’emergenza epidemica.

28 ……..stanchi ????? Grazie per l’attenzione

29 L’approccio Approccio di tipo partecipativo
Comunicazione bidirezionale, dialogo, ascolto, scambio d’informazioni e integrazione Condivisione degli obiettivi e delle azioni Conoscenza del piano da parte di tutti gli operatori Chiara definizione e riconoscimento di ruoli/funzioni/compiti e di responsabilità L’approccio di comunicazione più efficace è quello di tipo partecipativo le cui caratteristiche sono indicate nella diapositiva

30 Approfondire le competenze comunicativo-relazionali
I determinanti della fiducia e della credibilità in situazioni di alta preoccupazione Ascolto, empatia Competenza, esperienza Onestà, chiarezza Dedizione, impegno V. Covello, 1992 Vincent Covello, fondatore e direttore del Centro per la Comunicazione del Rischio, presso l’Università della Colombia, afferma che la credibilità e la fiducia del pubblico sono fortemente influenzati da quattro fattori determinanti : ascolto ed empatia, competenza ed esperienza, onestà e chiarezza, dedizione e impegno. Più del 50% della credibilità della comunicazione dipende dal modo in cui il pubblico percepisce colui o colei che comunica (“chi” comunica). Se le persone percepiscono empatia, ascolto e attenzione per la loro preoccupazione, per il loro modo di vivere e sentire il rischio, saranno più disponibili ad ascoltare e ad avere fiducia. Se invece chi comunica non è credibile perché “distante” dal pubblico, centrato esclusivamente sui propri obiettivi informativi, il livello della fiducia sarà destinato ad abbassarsi e nello stesso tempo la componente emotiva della percezione tenderà a prevalere sulla componente cognitiva. Pertanto il contenuto della comunicazione anche se corretto e scientificamente fondato non sarà recepito dal pubblico, perché veicolato nell’ambito di un processo relazionale privo di empatia, poco attento al riconoscimento delle reali esigenze informative del target, della sua emotività e della sua percezione. In questi casi spesso si assiste alla trasformazione del processo comunicativo in un conflitto tra persone e/o tra posizione discordanti in cui prevalgono, a volte anche in modo scomposto, le reazioni emotive e si perde di vista il “problema centrale“, il tema, la situazione oggetto dello scambio comunicativo. Ma cosa significa empatia, cosa significa essere empatici? E cosa significa ascolto empatico? L’empatia e l’ascolto sono delle abilità che si possono apprendere e affinare

31 Definire uno schema per la pianificazione
Contenuto Che cosa L’interlocutore A chi Linguaggio Come Veicoli Quali mezzi Luogo Dove Tempi Quando Abbiamo visto le domande da porci durante l’ideazione della comunicazione. Spesso, per esempio, in caso di interviste o altre opportunità di comunicazioni brevi, l’utilizzazione di uno schema semplice come questo può essere abbastanza orientativo. ALTRE VOLTE, è necessario arrivare a ELABORARE UN PIANO DI COMUNICAZIONE. Ciò che mi accingo a fare nelle prossime diapo, anche se i CRITERI di una buona COMUNICAZIONE SONO QUELLI CHE ABBIAMO APPENA VISTO, è ILLUSTRARE come si elabora una CAMPAGNA DI COMUNICAZIONE Il chi Chi comunica, chi attiva il processo comunicativo Chi è l’interlocutore coinvolto nel processo comunicativo (target)‏ Chi è il target. Le probabilità di successo aumentano se la definizione del target è la più precisa possibile. Diverse tipologie di target hanno bisogni informativi diversi e parlano linguaggi diversi. È essenziale raccogliere informazioni sul target: che possono riguardare sia le caratteristiche più evidenti (informazioni demografiche, caratteristiche socioculturali, abitudini, stili di vita, livello di istruzione), sia caratteristiche “non evidenti” (percezione del problema, fiducia e credibilità nell’istituzione o nei servizi, specifiche preoccupazioni sull’argomento ecc). I mezzi che abbiamo a disposizione per poter raccogliere queste informazioni possono essere: le interviste con operatori (per esempio, medici di medicina generale) e persone chiave (insegnanti, parroci, sindaci ecc), analisi della stampa e dei media, interviste telefoniche, questionari, focus group, colloquio faccia a faccia. E’ fondamentale stabilire gli obiettivi della comunicazione e le attività previste Il che cosa Il contenuto del messaggio. Una buona conoscenza del contenuto, un buon bagaglio conoscitivo è alla base del rapporto di fiducia con il pubblico. Inoltre l’informazione viene recepita dal target al quale è rivolta se è trasformata in messaggio, cioè se acquista significato per quelle specifiche persone, se si inserisce nei loro processi cogniti ed emotivi. A tal proposito per quanto riguarda la comunicazione sul rischio è fondamenatale la comunicazione dell’incertezza Il come Il come riguarda la scelta dei mezzi attraverso i quali poter veicolare i messaggi: media, siti web, numero verde, campagne informative, opuscoli informativi, dibattiti pubblici, documentazione, articoli, relazione interpersonale (colloquio faccia a faccia, colloquio telefonico). La scelta del mezzo dipende dal target, dagli obiettivi della comunicazione, dalle risorse economiche e umane a disposizione, dai tempi. È utile pensare di poter utilizzare i diversi mezzi secondo un approccio integrato. Quando Riguarda la scelta dei tempi della comunicazione: quando avviare la campagna informativa, quando attivare un numero verde, quando rispondere alle richieste dei media, il tempo da dedicare al colloquio con le singole persone all’interno dei servizi. La tempestività delle informazioni in situazioni di emergenza   Dove È lo spazio, il contesto nel quale avviene la comunicazione (setting esterno). Nella relazione interpersonale è opportuno distinguere il setting esterno dal setting interno che si riferisce allo spazio interiore dell’operatore dedicato allo scambio comunicativo. Uno spazio interiore che permette di essere nella relazione tutti interi con la mente e con “il cuore”, permettendo di predisporsi all’ascolto. Perché Per quale motivo si comunica, per raggiungere quali obiettivi: per rispondere ad un bisogno di informazione per rispondere a un diritto democratico garantendo un’informazione trasparente, tempestiva, chiara, omogenea secondo le evidenze disponibili al momento (comunicazione in itinere) per migliorare le conoscenze funzionali alla modifica di comportamenti a rischio e il rafforzamento di quelli adeguati al mantenimento della salute per migliorare la qualità del dialogo, diminuendo la distanza che separa gli interlocutori e coinvolgendo i diversi soggetti sociali nel processo decisionale e nella gestione del rischio, come partecipanti e non come semplici spettatori per ascoltare e accogliere stati emotivi di tensione, paura, rabbia e sostenere il pubblico, potenziando il processo di consapevolezza attraverso un apprendimento attento, un’appropriata vigilanza e una preparazione costruttiva. per mostrare empatia. Le persone hanno bisogno di sentire che le istituzioni “sentono” il rischio così come lo sentono loro e “si preoccupano” del cittadino.

32 Il messaggio COSA Dovrebbe affrontare:
Il “che cosa”: l’informazione di base che viene trasmessa Es. fatti, segmentazione dei comportamenti in piccoli passi, soluzioni dei problemi o preoccupazioni Il “…e allora”: le ragioni o i benefici per l’azione Es. sociali, di salute, psicologici, finanziari; perchè adesso; benefici immediati di cambiamento; minacce se si continua a non agire Il “adesso che fare”: definisce chiaramente alcune azioni desiderabili e produttive Es. cercare altre informazioni, contattare qualcuno o fare un piccolo passo verso la soluzione proposta I messaggi non sono divisi in che cosa, e allora, adesso che cosa, ma dovrebbero coprire tutti e tre i punti

33 I soggetti dialogano tra loro
CHI Esperti Periodo interpandemico Istituzioni Gruppi di interesse Periodo di allerta pandemico Media Associazioni Periodo pandemico Cittadini Amm. pubblica Periodo postpandemico I soggetti dialogano tra loro

34 I metodi di comunicazione: tre considerazioni nello scegliere
COME Il miglior metodo per raggiungere la vostra popolazione bersaglio Dimensione del pubblico Quante persone raggiungerete? Quanto spesso vedranno il messaggio? Lo condivideranno con altri? Potere moltiplicativo Quanto è verosimile che il messaggio interagisca con altri elementi della campagna (es. pubblicità TV che promuove l’uso di opuscoli sul self-help)‏ Specificità La capacità di raggiungere un pubblico prioritario definito molto specificamente La probabilità che il metodo sia efficace nel contribuire a raggiungere i vostri obiettivi Costi di produzione e diffusione

35 I Modi di raggiungere le popolazioni bersaglio
Tre grandi categorie A) Media B) Interpersonali C) Eventi Ciascuno ha vantaggi e svantaggi: di solito ci vuole un mix dei tre