Comunicazione ( e telefonica) per Help-Desk IT Roberto Grassi

Presentazione sul tema: "Comunicazione ( e telefonica) per Help-Desk IT Roberto Grassi"— Transcript della presentazione:

1 Comunicazione (e-mail e telefonica) per Help-Desk IT Roberto Grassi

2 Il contesto in cui lavoriamo.
Programma di oggi Introduzione Il contesto in cui lavoriamo. La comunicazione telefonica e via mail in un help desk IT Role-play conclusivo

3 Chi sono io, chi siete voi?...
Introduzione Chi sono io, chi siete voi?... (un breve giro di presentazione di tavolo)

4 Introduzione WIN - WIN

5 Introduzione Le cose banali....

6 Comunicazione... cosa si intende?
Vorrei lo scriveste su un foglio (2/3 righe), individuando quali secondo voi sono sono gli elementi/aspetti principali. Poi proveremo a mettere gli elementi comuni insieme. Introduzione

7 Negoziazione... cosa si intende?
Vorrei lo scriveste su un foglio (2/3 righe), individuando quali secondo voi sono sono gli elementi/aspetti principali. Poi proveremo a mettere gli elementi comuni insieme. Introduzione

8 Vi propongo io due definizioni:
Introduzione Vi propongo io due definizioni: La comunicazione non è soltanto un processo di trasmissione di informazioni (secondo il modello di Shannon-Weaver). In italiano, il termine "comunicazione" ha il significato semantico di "far conoscere", "rendere noto". La comunicazione è un processo costituito da un soggetto che ha intenzione di far sì che il ricevente pensi o faccia qualcosa Negoziazione è il termine con cui si indica la conduzione di un negozio, ovvero un affare, una trattativa (non solo in senso economico). Più in generale significa avere un'interazione con un altro soggetto al fine di conseguire i reciproci obiettivi. Uno degli scopi della negoziazione può essere di massimizzare il proprio beneficio (o profitto) indipendentemente da quello della controparte, ... Fonte:

9 Introduzione Oggi parliamo di come comunicare, nel senso di gestire le dinamiche di relazione con i nostri clienti, con particolare attenzione a due canali (telefonico e mail) e a un determinato contesto (Help Desk Servizi IT)

10 Si parla di relazione … fra due soggetti:
Contesto Si parla di relazione … fra due soggetti: Chi siamo Noi? Ovvero chi quale è il nostro ruolo Con chi siamo in relazione? Ovvero chi è il nostro utente

11 Contesto: il piano di comunicazione per capire il nostro ruolo
Non possiamo comunicare se non capiamo il contesto: La dimensione dell'intelligenza sociale

12 Il piano di comunicazione
Il contesto Il piano di comunicazione è il documento dove viene definito il nostro ruolo: Un Piano di Comunicazione consistente deve contenere almeno le seguenti informazioni:...

13 Analisi della situazione corrente
Il contesto Analisi della situazione corrente Valutare ciò che già esiste nello specifico ambiente. Analizzare le esigenze di comunicazione del progetto, identificando punti di forza, debolezze, opportunità e minacce. Identificare le “esperienze” di progetti precedenti, in modo da evitare gli stessi errori.

14 Obiettivi della Comunicazione
Il contesto Obiettivi della Comunicazione Determinare cosa migliorare, fissando degli obiettivi di progetto sulla base dei punti di forza e di debolezze individuati al punto precedente. Ad esempio: garantire come saranno informati gli stakeholder sull’avanzamento del progetto, con quale periodicità e con quali mezzi.

15 Linee Guida per la Comunicazione
Il contesto Linee Guida per la Comunicazione Emanare le regole che governano la comunicazione nell’ambito del progetto. Per esempio: Quali canali utilizzare per la distribuzione dei messaggi Quale comunicazione deve essere preventivamente approvata dal management.

16 Stabilire con chi può comunicare il team di progetto
Il contesto Audience target Stabilire con chi può comunicare il team di progetto (chi può comunicare, cosa e a chi). Controllare formalmente la comunicazione in uscita dal team di progetto. Fornire all’esterno un’unica visione del progetto.

17 Staff – complicita' PM – organizzazione Account – gestione conflitti
Riflessione Staff – complicita' PM – organizzazione Account – gestione conflitti

18 Esigenze degli Stakeholder
Il contesto Esigenze degli Stakeholder Ogni gruppo di audience/stakeholder ha le sue specifiche esigenze. Ogni gruppo di Stakeholder richiederà informazioni allineate al proprio ruolo nel progetto. Ad esempio, lo Sponsor vuole conoscere i rischi ed i problemi con priorità alta, mentre un revisore della qualità richiede informazioni di dettaglio sulle deliverable di progetto.

19 Quali sono i messaggi chiave da inviare ad ogni stakeholder.
Il contesto Messaggi chiave Quali sono i messaggi chiave da inviare ad ogni stakeholder. Ad esempio, lo stato di avanzamento del progetto, i problemi aperti, le deliverable prodotte o le risorse impiegate.

20 Canali di Comunicazione
Il contesto Canali di Comunicazione Con quali canali inviare questi messaggi formali ed informali ( , newsletter, riunioni, conferenze, raccomandate, etc.). Per ogni stakeholder, bisogna identificare il canale più adatto affinché riceva correttamente i messaggi del progetto valutandone opportunamente il contenuto nei tempi giusti.

21 Schedulazione della Comunicazione
Il contesto Schedulazione della Comunicazione Stabilire un calendario di eventi di comunicazione, con attività e azioni necessarie per trasmettere i messaggi giusti alle persone giuste al momento giusto del progetto. Creare la schedulazione dettagliata degli eventi con tempistica e dipendenze da altri eventi dell’intera schedulazione del progetto

22 Eventi di Comunicazione
Il contesto Eventi di Comunicazione Descrivere gli eventi della schedulazione al massimo dettaglio. Definire lo scopo di ogni evento, come avverrà e quando accadrà.

23 Matrice della Comunicazione
Il contesto Matrice della Comunicazione Identificare chi gestirà ogni evento descritto e schedulato e chi valuterà la sua efficacia. Creare una matrice della comunicazione, in modo da sapere chi sarà il responsabile, chi parteciperà all’evento e chi verificherà il suo successo.

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25 Qualche linea guida di base sulla comunicazione (negoziazione)

26 I TRE LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE Verbale Paraverbale Non verbale
Comunicare... I TRE LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE Verbale Paraverbale Non verbale

27 E’ il tipo di comunicazione che conosciamo tutti
Comunicare... Verbale E’ il tipo di comunicazione che conosciamo tutti e alla quale prestiamo molta attenzione: comprende tutto quello che esprimiamo attraverso le parole (verbi, aggettivi, sostantivi, avverbi, ecc.).

28 Comunicare... Paraverbale Comprende tono, velocità e volume della nostra voce. E’ incredibile a volte, come le variazioni paraverbali ci possano dare la percezione che qualcosa sta cambiando nel nostro interlocutore. E’ di particolare rilevanza al telefono, dove non abbiamo input visivi. .

29 Comprende tutti i nostri micro e macro movimenti e le nostre posture.
Comunicare... Non Verbale E’ la parte della comunicazione che forse conosciamo meno e che si presta meglio ad interpretazioni affrettate! Comprende tutti i nostri micro e macro movimenti e le nostre posture. Al telefono NON è rilevante!

30 LA CREAZIONE DEL FEELING EXTRA VERBALE - mirroring VERBALE - ricalco
Comunicare... LA CREAZIONE DEL FEELING EXTRA VERBALE - mirroring VERBALE - ricalco

31 E’ la sincronizzazione di due corpi.
Comunicare... Mirroring E’ la sincronizzazione di due corpi. Significa rispecchiare, quindi riprodurre la fisiologia della persona con cui si sta comunicando. Attraverso il Mirroring è possibile creare rapporto e questo genera fiducia e distensione nell’interlocutore

32 Mirroring paraverbale
Comunicare... Mirroring paraverbale Lo strumento VOCALE per raggiungere L’EMPATIA Adattare volume, tono, ritmo, velocita'

33 Formale - contenutistico
Comunicare... IL RICALCO VERBALE L’USO DI PAROLE E FORMULE LINGUISTICHE IN GRADO DI FAR NASCERE EMPATIA FINALIZZATA ALLA GUIDA VERSO L’OBIETTIVO DEFINITO Formale - contenutistico

34 La calibrazione (ricalco + mirroring)
Comunicare... La calibrazione (ricalco + mirroring) Verbale – Linguaggio, hot words Paraverbale – tono, velocita', volume

35 Il processo: Indagine, ricalco, guida
Comunicare... Il processo: Indagine, ricalco, guida

36 Comunicare... Indagine: le domande Le DOMANDE CHIUSE servono ad ottenere risposte come “SI” e “NO”, le DOMANDE APERTE predispongono l’interlocutore ad un discorso.

37 VANTAGGI DOMANDE CHIUSE: SVANTAGGI DOMANDE CHIUSE:
Comunicare... VANTAGGI DOMANDE CHIUSE: * Risposte facili da codificare * Facilitano la risposta SVANTAGGI DOMANDE CHIUSE: * Permettono all’interlocutore di rispondere a caso senza metterci la testa * L’interlocutore non riesce ad esprimersi * Effetto interrogatorio

38 VANTAGGI DOMANDE APERTE: SVANTAGGI DOMANDE APERTE:
Comunicare... VANTAGGI DOMANDE APERTE: * Risposte dettagliate * L’interlocutore ha un ruolo attivo SVANTAGGI DOMANDE APERTE: * L’interlocutore può andare fuori tema * Richiedono la nostra capacità a guidare la conversazione

39 Serve a puntualizzare le affermazioni dell’interlocutore
Comunicare DOMANDA DI RIMBALZO Serve a puntualizzare le affermazioni dell’interlocutore Esempio: “Quindi cos’è successo?”

40 DOMANDA DI RIALLINEAMENTO
Comunicare DOMANDA DI RIALLINEAMENTO Serve per tornare all’argomento dopo varie divagazioni Esempio: “ Quanto mi ha appena detto è molto interessante, che ne dice di tornare a parlare sull’ordine da evadere?””

41 Serve a suggerire la risposta desiderata.
Comunicare DOMANDA CONDUTTRICE Serve a suggerire la risposta desiderata. Esempio: “Pensa anche Lei che la sicurezza in azienda sia importante?”

42 Serve a capire la reazione dell’interlocutore in una data circostanza.
Comunicare DOMANDA IPOTETICA Serve a capire la reazione dell’interlocutore in una data circostanza. Esempio: “ Se riuscissi a farle ottenere quell’appuntamento, come lo finalizzerebbe?”

43 Serve quasi a costringere l’interlocutore a scegliere tra due opzioni.
Comunicare DOMANDA ALTERNATIVA Serve quasi a costringere l’interlocutore a scegliere tra due opzioni. Esempio: “La richiamo nel pomeriggio o domani mattina?”

44 DOMANDA IMPEGNATIVA (CHIUSA)
Comunicare DOMANDA IMPEGNATIVA (CHIUSA) Serve a far prendere un impegno, una posizione all’interlocutore. Esempio: “Desidera provare questo nuovo prodotto?”

45 Esempio: “Significa che posso procedere?”
Comunicare DOMANDA RIFLESSIVA Serve a parafrasare le osservazioni dell’interlocutore per assicurare la corretta comprensione, per chiedere conferme e per dare feedback. Esempio: “Significa che posso procedere?”

46 Via e-mail...alcune linee guida...
Comunicare via mail Via ...alcune linee guida...

47 Le parole “ciao”,”aiuto”…sono assolutamente vietate.
Comunicare via mail L’oggetto della mail dovrebbe rappresentare in sintesi (utilizzando poche parole) il contenuto della . Il destinatario dovrebbe capire il contenuto dall’oggetto senza aprire la . Le parole “ciao”,”aiuto”…sono assolutamente vietate. L'oggetto non va cambiato nel contesto di una discussione (fino alla chiusura del ticket...)

48 Orizzontale – va evidenziato e motivato
Comunicare via mail CC Orizzontale – va evidenziato e motivato Verticale – meglio non usarlo, meglio se si anticipa al cliente Diagonale – non si fa mai (lo si fa fare al proprio capo)

49 Comunicare via mail CCN Semplice … non si usa mai, se non per una procedura interna ben definita (innesta una criticita')

50 Non richiedere la ricevuta di lettura.
Comunicare via mail Non richiedere la ricevuta di lettura.

51 Nelle prime 3 righe ci dovrebbe gia' essere tutto!
Comunicare via mail Mantenere sempre sintetico. il contenuto della non utilizzando le tipiche espressioni utilizzate nella corrispondenza per lettera. Nelle prime 3 righe ci dovrebbe gia' essere tutto!

52 Focalizzare sull’argomentazione più importante.
Comunicare via mail Focalizzare sull’argomentazione più importante.

53 Comunicare via mail Eliminare materiale off-topic. Le migliori mail dicono una cosa, subito, e basta. Al massimo due, se strettamente correlate fra loro. Un solo tema principale aiuta anche il destinatario a etichettare e ad archiviare correttamente la mail.

54 Aspettare un po’ prima di spedire (le mail con qualche criticita').
Comunicare via mail Aspettare un po’ prima di spedire (le mail con qualche criticita'). Molte mail non sono poi urgenti come ci sembra al momento in cui le scriviamo.

55 A volte si inizia con un “Come va. ”, “Tutto bene
A volte si inizia con un “Come va?”, “Tutto bene?”, “Mi auguro che stia bene!”… ... che a voce, di persona, ha un senso, ma in un … generalmente no. non è detto che le situazioni a cui si accenna si stiano svolgendo positivamente. Non c’è niente di peggio che scrivere “Tutto bene a casa?” e poi sapere dopo che purtroppo ci sono stati problemi, o essere informati che il nuovo prodotto è stato un fiasco dopo aver chiesto notizie sul suo lancio. Meglio qunidi andare subito al sodo. Comunicare via mail

56 Se non lo fanno gli utenti lo fate voi!
Comunicare via mail Semprere chiudere le discussioni, specificando che le problematiche sono state risolte. Se non lo fanno gli utenti lo fate voi!

57 Comunicare via mail P.S. Visto che una parte dimenticata può essere inserita in un qualsiasi punto del testo prima di inviarlo, non ha molto senso metterla alla fine del messaggio. Può essere invece utilizzato per fare un breve accenno ad una situazione diversa da quella trattata nel messaggio, che magari sarà approfondita in un’altra occasione o con altri mezzi.

58 Punteggiatura e Ortografia
Si imparano fin dalle scuole elementari, ma sembra che già alle medie quasi tutti se ne siano dimenticati.... e questo ricade nelle mail! Comunicare via mail

59 Comunicare via mail Il MAIUSCOLETTO non va bene per mettere i risalto concetti chiave, significa che si sta gridando!

60 La firma elettronica deve essere uguale in tutto il team di lavoro!
Comunicare via mail La firma elettronica deve essere uguale in tutto il team di lavoro!

61 Comunicare al telefono
… ancora al telefono!

62 Comunicare al telefono
Molte persone ascoltano solo in parte, specialmente al telefono. Prestano attenzione solo alle parole e alle frasi più significative e negli altri momenti pensano ai fatti loro o intendono a modo loro.

63 Comunicare al telefono
Parlare lo stretto necessario Metterci nei panni del Cliente per capire meglio i suoi bisogni e le sue preoccupazioni Prendere nota, concentrarci sulle parole del Cliente e ripetere le sue domande per dimostrare di avere capito Non dobbiamo ribattere mentalmente mentre ascoltiamo, altrimenti ci distraiamo. Comunicare al telefono

64 Comunicare al telefono
Un buon ascolto implica anche dover chiedere al cliente di spiegarsi meglio per poter determinare le sue reali motivazioni. Non dobbiamo presumere nulla, né anticipare le risposte del Cliente. Ma non dobbiamo solo ascoltare: dobbiamo anche farci ascoltare. A tal fine, dobbiamo sfruttare il tono della voce, la velocità e il ritmo necessario per dare alla voce sapore e gusto. Le emozioni sono contagiose! Comunicare al telefono

65 Comunicare al telefono
TONO DEL MESSAGGIO La voce umana varia da persona a persona. C’è chi ha il timbro profondo ed autorevole, chi ha un tono fiacco o arrendevole, chi ha la voce piacevole, facile da capire o chi invece ha la voce incomprensibile, squillante, gracchiante, ecc.

66 Comunicare al telefono
RITMO: un ritmo normale prevede 125 parole al minuto, oltre le quali si rischia di diventare incomprensibili.

67 Comunicare al telefono
AUTOVALUTAZIONE DELLA VOCE Anche la voce riflette la personalità dell’individuo. Proviamo a valutare la qualità della nostra voce.

68 Comunicare al telefono
Usate un tono di voce calmo, rilassato, cordiale. Non parlate troppo forte o troppo piano e nemmeno monotonamente Non borbottate Non date per scontato che il Cliente comprenda tutto quello che dite. Ogni telefonata deve sembrare come la più importante della giornata Comunicare al telefono

69 Attenzioni alle prestazioni straordinarie
Riflessione Attenzioni alle prestazioni straordinarie (l'effetto memoria delle batterie)

70 Attenzione al “fuori specifica”....
Riflessione Attenzione al “fuori specifica”.... (conoscete le specifiche di contratto? Si puo' anche uscire dalle specifiche, ma bisogna evidenziarlo!)

71 Personalizzazione e standardizzazione del servizio
Riflessione Personalizzazione e standardizzazione del servizio (la relazione ad personam come arma a doppio taglio)

72 Sempre mettere per iscritto
Riflessione Sempre mettere per iscritto (tutto cio' che viene deciso al telefono deve venire scritto da qualcuno)

73 Grazie per l'attenzione
(potete trovare questi lucidi su: cercando nell'”Area di lavoro”) Fine