LA QUALITA’ DELLA COMUNICAZIONE

LA QUALITA’ DELLA COMUNICAZIONE
IN SANITA’

I CAPITOLI IL CONTESTO… ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE
L’ASCOLTO ATTIVO LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO

PROCESSO 1 PROCESSO 2 MEDICO PAZIENTE REFERTO CAMPIONE analisi
IL CICLO PRODUTTIVO NEL LABORATORIO DI ANALISI CLINICHE CLIENTE 2 CLIENTE 1 PAZIENTE prodotto finito REFERTO materia prima CAMPIONE PROCESSO 1 PROCESSO 2 analisi validazione prodotto da fornitura RISULTATO ANALITICO REAGENTE prodotto intermedio FORNITORE

PROCESSO C O M U N I C A Z I O N E COINVOLGIMENTO MATERIALI METODICHE
MOTIVAZIONE PROCESSO MANO D’OPERA MEZZI R E S P O N S A B I L I Z Z A Z I O N E 9

COMUNICARE SIGNIFICA MANTENERE MOTIVAZIONE PERSONALE
LA PROPRIA LIBERTA’ QUALITA’ è un frutto che nasce dall’unione di due soli fattori: ORGANIZZAZIONE e MOTIVAZIONE PERSONALE La motivazione personale si alimenta con l’appartenenza a un sistema ove la COMUNICAZIONE E’ EFFICACE

COMUNICAZIONE EFFICACE
QUALITA’ E’ COMUNICAZIONE EFFICACE

50% DEL S.G.Q. UNA EFFICACE COMUNICAZIONE RAPPRESENTA ALMENO IL
Goldberg, Basilea 1998

BUONA COMUNICAZIONE, OTTIMA PARTENZA, ADEGUATO S.G.Q.
FORMAZIONE MIGLIORAMENTO CONTINUO ATTENZIONE AL CLIENTE RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE GIOCO DI SQUADRA INDICATORI

Opera naturale è che l’uom favella, ma così o così natura lascia
poi fare a voi che natura v’abbella Dante, Paradiso, XXVI, 130

in modo che appaia esattamente com’è!
COMUNICARE VUOL DIRE METTERE IN COMUNIONE LA MIA IDEA in modo che appaia esattamente com’è! Dal latino: communis

DEFINIZIONE La COMUNICAZIONE è un processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto

DEFINIZIONE La COMUNICAZIONE è la capacità di far partecipe, rendere comune agli altri, dividere insieme, ricevere e trasmettere idee, fatti, sentimenti e costrutti Sinonimi: partecipazione, mezzo per corrispondere, impulso, trasmissione, passaggio

COMUNICAZIONE-INFORMAZIONE
La COMUNICAZIONE si differenzia dalla INFORMAZIONE perché il suo messaggio è BIDIREZIONALE L’ informazione è la trasmissione di una notizia con carattere unidirezionale

IL PROCESSO COMUNICAZIONALE
il processo comunicazionale avviene tra un TRASMITTENTE e un RICEVENTE il quale, dopo aver decodificato ed interpretato il messaggio ricevuto, fornisce la propria risposta; per far ciò si pone egli stesso come TRASMITTENTE, restituendo un messaggio di ritorno (feedback).

Il processo di comunicazione prevede quindi l’esistenza di: - un emittente, cioè un ente che invia un messaggio un mezzo, che nelle comunicazioni verbali è la parola Un canale, acustico o visivo - un segnale, cioè il suono emesso un codice, il significato cioè che il suono emesso ha per i due attori del processo la percezione del segnale, che corrisponde alla presa di coscienza del ricevente di essere designato a ricevere la comunicazione la decodificazione del segnale, cioè l’interpretazione del segnale in funzione del codice - Il “feed-back” , ovvero il controllo della corretta percezione e decodificazione del messaggio emesso

IL RISULTATO DELLA COMUNICAZIONE STA NELLA RISPOSTA CHE SI OTTIENE, INDIPENDENTEMENTE DALL’INTENZIONE LA STRADA PER L’INFERNO E’ LASTRICATA DI BUONE INTENZIONI - Nietzsche Se cercate di fare un complimento a qualcuno e lui si sente insultato, il significato della vostra comunicazione è un insulto

Le interferenze nella comunicazione possono essere:
MECCANICHE SEMANTICHE PSICOLOGICHE

FATTORI CHE INTERFERISCONO NELLA COMUNICAZIONE
STRESS E PREOCCUPAZIONE BLOCCO EMOTIVO OSTILITA’ DISTRAZIONI RICORDO DI ESPERIENZE PASSATE LINGUAGGIO STEREOTIPI AMBIENTE FISICO DIFESE LE DIVERSE STORIE PERSONALI I DIVERSI SISTEMI MOTIVAZIONALI GLI STATI AFFETTIVI I LIVELLI CULTURALI E INTELLETTUALI I QUADRI DI RIFERIMENTO GLI STATUS SOCIALI DIVERSI I RUOLI PSICO-SOCIALI

Ai fini di una comunicazione efficace e di qualità sono importanti:
INFLUENZE SULLA COMUNICAZIONE Ai fini di una comunicazione efficace e di qualità sono importanti: il luogo in cui si comunica il momento in cui si comunica i rapporti pregressi tra chi comunica e riceve la sicurezza di sé le personalità le modalità della comunicazione La considerazione dell’altro il livello di empatia

LA DISPERSIONE DELLA COMUNICAZIONE
SU CHE SI PENSA DI TRASMETTERE VIENE DETTO VIENE RICEVUTO E’ CAPITO VIENE RICORDATO SI DA PIU’ IMPORTANZA A QUELLO CHE SI DICE O SI PENSA DI DIRE, ANZICHE’ A QUELLO CHE IL RICEVENTE CAPISCE, ACCETTA E RICORDA. DA UN’INDAGINE SULLE PAROLE USATE IN 500 CONVERSAZIONI TELEFONICHE DI MEDIA DURATA, BEN 3900 VOLTE E’ STATA USATA LA PAROLA “IO”

PER COMUNICARE EFFICACEMENTE LA COMUNICAZIONE OSSERVAZIONE ATTIVA
ASCOLTO ATTIVO PER COMUNICARE EFFICACEMENTE FLESSIBILITA’

- + Ha perso il filo del discorso? Ma è impazzito? Si è addormentato?
Sono curioso di vedere cosa fa adesso….. Ma guarda se devo perdere tempo…. ………………………. ………………………. + Cosa mi vuole dire ? Che senso ha l’immagine ? Perché mi guarda così ? ……………………….

Paul Watzlawick: Pragmatica della comunicazione umana, 1971
L’attività o l’inattività, le parole o il silenzio, tutto ha valore di messaggio: influenzano comunque gli altri …. E gli altri, a loro volta, non possono non rispondere a questi messaggi: NON E’ POSSIBILE NON COMUNICARE Paul Watzlawick: Pragmatica della comunicazione umana, 1971

ASSIEME AL NOSTRO INTERLOCUTORE
IN REALTA’ NEI SILENZI PENSIAMO ASSIEME AL NOSTRO INTERLOCUTORE

LA COMUNICAZIONE PUO’ ESSERE:
VERBALE E PARAVERBALE (linguistico) il messaggio il tono della voce il timbro della voce l’intonazione, il ritmo NON VERBALE (extralinguistico) il gesto lo sguardo l’atteggiamento del corpo la distanza

COMUNICAZIONE NON VERBALE
ASPETTO ESTERIORE: determina la prima impressione. I segnali specifici che la costituiscono sono: * l’altezza * il volume * i caratteri somatici particolari soprattutto del volto * l’abbigliamento * il colore della pelle, dei suoi attributi, del trucco

SGUARDO E MIMICA FACCIALE: sono importanti segnali del volto che servono a regolare l’interazione. Il viso è la parte più espressiva del nostro corpo ed è quindi importante calibrare i movimenti facciali. GESTI: espressi dagli arti superiori e soprattutto dalle mani, rafforzano e sottolineano concetti.

GESTIONE DELLO SPAZIO O PROSSEMICA : in ogni interazione il corpo è in rapporto con lo spazio tridimensionale circostante, in termini di: spazio personale: uovo prossemico distanza: ad es. quando il livello di formalità è alto si tende a mantenere la distanza fisica. La distanza tra i corpi diminuisce man mano che il grado di intimità aumenta. orientamento: definito a seconda dell’angolazione delle spalle degli interlocutori frontale, angolare, laterale postura: la posizione che ciascuno assume con il corpo. Le posizioni del corpo possono riflettere lo stato emotivo nell’andamento della relazione.

Un classico esempio di comunicazione non verbale è quella che si instaura con il cane. Il cane infatti, sa cogliere il significato della nostra comunicazione da una serie di segnali non verbali, quali l'espressione, i movimenti, il tono della voce e altre manifestazioni, anche per noi inconsce, delle nostre emozioni. Ma quello che non tutti sanno è che anche noi umani possiamo imparare a comunicare con lui, in gran parte utilizzando il linguaggio non verbale.

LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
Si può avere la percezione di che cosa è il linguaggio non verbale immaginando di trovarsi all'estero senza conoscere la lingua: quando ci servirà la collaborazione di un'altra persona occorrerà attingere a risorse diverse dalle parole Al di là delle differenze culturali, anche a volte contrastanti dei vari Paesi, è come se esistesse per la specie umana un codice di linguaggio universale: LA COMUNICAZIONE NON VERBALE

IL CONTATTO NON VERBALE
SORRIDERE, ESSERE POSITIVI SE POSSIBILE STRINGERE LA MANO GUARDARE NEGLI OCCHI AVERE UNO STILE ORDINATO E CORRETTO RISPETTARE IL TERRITORIO DELL’INTERLOCUTORE

LA COMUNICAZIONE TELEFONICA
CONSIDERANDO I RAPPORTI TRA I TRE COMPONENTI DELLA COMUNICAZIONE: 7% - LE PAROLE 38% - IL TONO 55% - IL NON VERBALE AL TELEFONO SI PERDE QUINDI IL 55 % DEI MEZZI DI COMUNICAZIONE

Il rischio maggiore della comunicazione
è rappresentato dalla non corretta interpretazione del messaggio ricevuto

DISTORSIONE DELLE INFORMAZIONI
UNA PERSONA RICEVE DIECIMILA IMPRESSIONI SENSORIALI AL SECONDO E’ ovvio che sia necessario un processo di selezione per evitare che i centri più elevati del cervello vengano sommersi da informazioni irrilevanti. Ma la decisione di cosa sia rilevante e cosa irrilevante varia da individuo a individuo. Non esiste quindi una sola realtà. Ciò che cogliamo della realtà esterna lo cogliamo attraverso tre meccanismi: GENERALIZZAZIONE CANCELLAZIONE DEFORMAZIONE

GENERALIZZAZIONI per esempio è utile sapere generalizzare dall’esperienza di una bruciatura al contatto con una stufa rovente la regola che le stufe roventi non vanno toccate. Il processo di generalizzazione potrebbe portare una persona a stabilire delle regole che di volta in volta possono essere opportune o meno. Per esempio, il “non esprimere i sentimenti” può forse essere utile durante una vendita o una trattativa, ma non altrettanto in un rapporto d’amicizia. Non esistono quindi generalizzazioni giuste, ma ciascun modello dev’essere valutato nel suo contesto.

CANCELLAZIONI è un procedimento con cui, selettivamente, prestiamo attenzione a certe dimensioni della nostra esperienza e ne escludiamo altre: ad esempio la capacità di filtrare o escludere ogni altro suono in una stanza piena di gente che parla, per ascoltare solo la voce di una data persona. La cancellazione riduce il mondo a proporzioni che ci sentiamo in grado di maneggiare. Questa riduzione può essere utile in alcuni contesti, ma può essere fonte di sofferenza in altri.

DEFORMAZIONI è il procedimento che ci permette di operare cambiamenti nella nostra esperienza dei dati sensoriali: ad esempio mentre facciamo le prove di un discorso che terremo più tardi, noi stiamo deformando la realtà attuale.

COMPORTAMENTI COMUNICAZIONALI
- EMITTENTE - Aver chiaro lo scopo per cui si parla o si scrive Interessare chi ascolta o legge Capire le esigenze del ricevente Valutare la situazione e il suo interlocutore. Essere certi che il lettore sia il destinatario del messaggio Parlare o scrivere in modo chiaro ed efficace Esporre i concetti con ordine Esporre i concetti in modo esauriente Esporre i concetti in modo coerente Utilizzare lo stesso codice del ricevente Immaginare quale potrà essere la reazione di chi legge o attivare il feedback

COMPORTAMENTI COMUNICAZIONALI
- RICEVENTE - Lasciar parlare l’interlocutore Mettere a suo agio chi parla Mostrare che si sta ascoltando Evitare tutte le distrazioni o concentrarsi sulla lettura Mostrarsi sempre pazienti e calmi Cercare di comprendere il suo punto di vista Fare domande o rileggere i punti dubbi per tentare di comprenderli meglio Non fare critiche mentre sta parlando, né interrompere

QUATTRO TIPI DI RISPOSTA
QUANDO SI COMUNICA SI ATTENDE SEMPRE UNA RISPOSTA (VERBALE O NON VERBALE) QUATTRO TIPI DI RISPOSTA CONFERMA = ti percepisco, ti capisco, sono d’accordo E’ un messaggio nel quale si approva ciò che l’altro ha detto di sé o di un argomento DISACCORDO = ti percepisco, ti capisco, non sono d’accordo con ciò che esprimi E’ un messaggio nel quale si nega ciò che l’altro ha detto di sé o di un argomento SQUALIFICA = forse ti capisco, tuttavia non ti prendo seriamente DISCONFERMA = non ti percepisco e non esisti E’ un messaggio nel quale non si prende in considerazione l’altro.

ha aspetti VERBALI, NON VERBALI, ATTIVITA’ COMUNICAZIONALE
LA COMUNICAZIONE ha aspetti VERBALI, NON VERBALI, DOCUMENTALI, ma anche i COMPORTAMENTI sono ATTIVITA’ COMUNICAZIONALE

COMUNICARE IN MODO OTTIMALE SIGNIFICA…
NON TRASCURARE MAI IL BISOGNO DI RICONOSCIMENTO DA PARTE DELL’ALTRO Questo avviene mediante gli STROKES (o riconoscimenti: carezza, buffetto, sorriso) Ogni comportamento è INFLUENZATO, MODIFICATO o INIBITO attraverso gli STROKES

CONDIZIONATI E INCONDIZIONATI
GLI STROKES Gli strokes possono essere: POSITIVI E NEGATIVI FISICI E PSICOLOGICI CONDIZIONATI E INCONDIZIONATI

GLI STROKES RICONOSCIMENTI POSITIVI RICONOSCIMENTI NEGATIVI
Possono essere rappresentati da qualsiasi apprezzamento positivo, attenzione, gratitudine, felicità, orgoglio o ammirazione. RICONOSCIMENTI NEGATIVI I riconoscimenti negativi al contrario rattristano e fanno sentire perdenti. Un riconoscimento negativo può essere una critica, disprezzo, mettere in ridicolo, delusione, dispiacere, sospetto o ingratitudine. Tuttavia la situazione più insopportabile per qualsiasi individuo è quella dove non vi è NESSUN RICONOSCIMENTO La cosa più insopportabile è nessun riconoscimento del tutto. La maggior parte dei conflitti, le atmosfere più opprimenti si trovano in posti di lavoro nei quali la gente riceve meno attenzioni.

GLI STROKES RICONOSCIMENTI FISICI Possono essere:
POSITIVI, ad esempio un bacio, un abbraccio, una pacca sulla spalla NEGATIVI, ad esempio un pugno, un calcio, una spinta. RICONOSCIMENTI PSICOLOGICI POSITIVI, ad esempio approvazione, gratitudine, un’occhiata di approvazione, promozione NEGATIVI, ad esempio una critica, un’occhiata sprezzante, un’alzata di spalle

GLI STROKES RICONOSCIMENTI CONDIZIONATI E INCONDIZIONATI
Tutti i tipi di riconoscimento possono essere condizionati o incondizionati Un riconoscimento condizionato può essere un regalo di compleanno, un anniversario, etc. I riconoscimenti condizionati sono programmati. Vengono dati in occasioni o prestazioni speciali. Sono condizionati da qualcosa di prevedibile e quindi raramente sono una sorpresa. I riconoscimenti incondizionati sono più spontanei, imprevedibili e quindi sono sentiti come più forti. Esempi di riconoscimenti incondizionati sono ad esempio una lettera inaspettata di un amico, un sorriso di gioia da parte di qualcuno, etc.

ESSERE TROPPO AVARI DI RICONOSCIMENTI O TROPPO GENEROSI NON FA CRESCERE NESSUNO
AL CONTRARIO è importante riconoscere, anche di fronte agli altri, il buon operato delle persone, motivare il proprio giudizio ed informare dell’impatto generato da questo comportamento all’interno dell’organizzazione

TASHI DELEI E’ il saluto tibetano che significa
ONORO LA GRANDEZZA DELLA PERSONA CHE E’ IN TE SIGNIFICA AMMIRARE E RISPETTARE LE DIVERSITA’ CHE PRESENTA, QUALUNQUE SIANO

“ Non c’è nulla di più fastidioso dell’accusare un individuo o un gruppo di risultati scadenti quando la responsabilità risale a chi ha affidato l’incarico “ Se si ottengono riscontri negativi sull’operato delle persone o del gruppo, occorre accertarsi che siano meritati Potrebbe accadere, infatti, che non si conseguano i risultati richiesti perché mancano indicazioni chiare o le risorse sufficienti per conseguirli

ASCOLTO L’ascolto è una abilità essenziale per creare e conservare rapporti interpersonali Ascoltare e comprendere gli altri è necessario per avvicinarsi alla loro realtà Non ascoltare può essere pericoloso perché possono perdersi informazioni importanti

Adesso per gioco misuriamo il vostro QI
Ognuno si appunti da solo le sue risposte, senza copiare dal vicino

Quanti triangoli ci sono in questa immagine?

Non c’è nessun triangolo
Non si è chiesto quanti triangoli vedete, ma quanti ce ne sono !!! Ecco un banale esempio di non ascolto…..

PERO’ questo serve anche a capire che…..
E’ sempre opportuno chiedersi quali opportunità vede l’altro che io non vedo, a parità di condizioni esterne Noi tendiamo spesso a rispondere ad una domanda diversa da quella che ci è stata fatta e non prestiamo attenzione al contesto La maggior parte dei problemi che viviamo non sono OGGETTIVI, bensì derivano dalla nostra visione, che è diversa da quella dell’altro….

QUESTIONARIO SUL CLIMA INTERNO (C.I.)
UN ULTERIORE ESEMPIO ? QUESTIONARIO SUL CLIMA INTERNO (C.I.) Quanto ritieni importante una valutazione del C.I. ? ALTA Conosci qualche sistema o questionario di valutazione del C.I. ? SI Puoi citarne la fonte ? (NOTA) Nel tuo laboratorio è in atto una valutazione del C.I. ? SI Puoi ipotizzare i tempi utili per la valutazione del C.I. ? 10 min …………………………………………………………..

… E NON E’ UNA BARZELLETTA !!!
QUESTIONARIO SUL CLIMA INTERNO (C.I.) Quanto ritieni importante una valutazione del C.I. ? ALTA Conosci qualche sistema o questionario di valutazione del C.I. ? SI Puoi citarne la fonte ? (NOTA) Nel tuo laboratorio è in atto una valutazione del C.I. ? SI Puoi ipotizzare i tempi utili per la valutazione del C.I. ? 10 min ………………………………………………………….. NOTA: Il laboratorio è provvisto di una semplice apparecchiatura Oregon provvista di sonde radio che misura umidità e temperatura istantanee e con memoria di minima e di massima per la temperatura. Giornalmente un addetto registra questi valori. (tempo impiegato max 10')

Ognuno pensi alle proprie risposte, senza copiare dal vicino
NON VI BASTA? VEDIAMO SE AVETE CAPITO…. Ed insistiamo a misurare il vostro QI Ognuno pensi alle proprie risposte, senza copiare dal vicino E SENZA COMMENTARE

DOMANDE Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra?

DOMANDE Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra?
Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28?

Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28? E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova?

Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28? E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova? Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai?

Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28? E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova? Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai? Quanti animali per ogni sesso Mosè portò con sé sull’Arca?

RISPOSTE Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra? SI’, dopo il 3 di luglio Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28? TUTTI e 12 E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova? Non può perché è morto Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai? Le 2 che hai preso, non ricordi? Quanti animali per ogni sesso Mosè portò con sé sull’Arca? Nessuno: era Noè che aveva l’Arca

ALTRI ESEMPI DI NON ASCOLTO
"Non riesco a trovare il numero di telefono della società SIAM di Milano." "Savona, Imola, Ancona, Monza?" "No, no… mi serve solo quella di Milano." "Mi serve il numero di telefono della ditta Salvi. Un attimo, però, perché mia madre sta prendendo la penna." "Dove si trova?" "E' nell'altra stanza, ma arriva subito." "Buonasera, vorrei il numero di telefono del signor Bianchi Arturo." "Ha l'indirizzo?" "No, ma ho la via."

ABBIAMO SUFFICIENTEMENTE DIMOSTRATO CHE NON ASCOLTATE LE DOMANDE?
In ogni esercizio ognuno tende a rispondere con qualcosa di diverso da quello che è stato chiesto !!! NON E’ QUESTIONE DI QI, …. è questione di ASCOLTO …..

Da studi statistici è stato rilevato che, nei processi di comunicazione, la maggior parte del tempo viene dedicata all'ascolto. Poiché il tempo è un bene prezioso e va utilizzato al meglio, le modalità di ascolto dovrebbero essere migliorate

LA DIFFERENZA TRA…. SENTIRE ASCOLTARE
CONCENTRARSI ASSORBIRE INTERPRETARE DARE UN SIGNIFICATO SENTIRE QUEL CHE NON VIENE DETTO “TRADURRE” ESSERE COINVOLTI ESSERE ATTIVI ESSERE COSCIENTI AIUTARE A CAPIRE INCAMERARE E CONSERVARE FARSI UN’OPINIONE VALORE AGGIUNTO ARRICCHIMENTO PERCEPIRE SUONI NESSUN INTERESSE ATTEGGIAMENTO PASSIVO UDITO SELETTIVO “SPENTO” ANONIMO RUMORE ENTRA IN UN ORECCHIO ED ESCE DALL’ALTRO LA CONVERSAZIONE LANGUE NESSUN SIGNIFICATO ATTRIBUITO AI SUONI NON SI TRATTIENE NULLA

L’ascolto attivo non è stare in silenzio mentre qualcuno parla
Signfica invece: Comprendere quello cha l’altro dice, pensa e sente Imparare dall’altro, entrare in risonanza Dare aiuto e conforto, se possibile Parafrasare per avere conferma che ciò che pensiamo abbia detto il nostro interlocutore sia effettivamente ciò che lui intendeva dire Chiarire eventuali dubbi mediante domande precise Essere consapevoli di quello che l’altro tralascia e approfondirlo

PER FACILITARE UN ASCOLTO ATTIVO
Fare pause frequenti, circa ogni due frasi, in modo da sollecitare una risposta 2. Variare la velocità dei commenti in modo che, quando si rallenta, l'interlocutore abbia la possibilità di interrompere 3. Evitare di interrompere l'interlocutore, assicurandosi che abbia finito il ragionamento prima di riprendere a parlare

PER FACILITARE UN ASCOLTO ATTIVO
4. Usare il silenzio come strumento; lasciare all'interlocutore di riempire i silenzi 5. Porre domande significative e aperte, che richiedano risposte più articolate di un "si" e un "no“ 6. Dar segno di aver sentito ciò che ha detto il potenziale cliente prima di riprendere l'argomentazione di vendita: "capisco.. certo.. sì....", sono tutti segnali utili.

In Sanità si è realizzato il passaggio
DA un modello di lavoro di tipo burocratico-amministrativo AD un modello di tipo economico-aziendale, con una attenzione sempre maggiore alla QUALITA’ (dalle singole prestazioni fornite alla organizzazione integrata) e al CITTADINO-UTENTE (che è diventato COMMITTENTE dei servizi)

Si parla quindi di un approccio globale ai bisogni del paziente
Occorrono interventi fondati sulla attività integrata di equipe multidisciplinari CHE PRESUPPONGONO attenti PERCORSI COMUNICATIVI, sia rivolti all’interno dell’equipe stessa che all’esterno, in un ottica di lavoro per obiettivi, misurabili attraverso indicatori

SAPERE SAPER FARE SAPER ESSERE
P R O F E S S I O N A L I T A’ CONOSCENZE Istruzione Formazione SAPERE ESPERIENZA Addestramento Capacita’ tecniche SAPER FARE CAPACITA’ RELAZIONALE Collaborazione Comunicazione SAPER ESSERE 2

LE DIFFICOLTA’ DELLA COMUNICAZIONE in MEDICINA
Chi è abituato ad operare in un’ottica culturale diretta a privilegiare gli aspetti tecnico-professionali si trova in difficoltà negli aspetti relazionali

Ma quanto tempo nella comunicazione non verbale?
E’ stato valutato che il personale sanitario spende l’80% del proprio tempo nella comunicazione verbale Ma quanto tempo nella comunicazione non verbale?

È ampiamente dimostrato che una cattiva comunicazione
costituisce la causa della maggior parte dei problemi che si generano nell’ambito sanitario (e lavorativo in generale)

LE DIFFICOLTA’ DELLA COMUNICAZIONE in MEDICINA
Le risposte relazionali sono quindi spesso inadeguate sia per il tipo di linguaggio utilizzato che per i contenuti dei messaggi informativi: risposte frettolose, generiche, incomprensibili, formulate in linguaggio estremamente tecnico, dopo lunghe attese, in fretta, in piedi o comunque in ambienti poco adatti

LA BUONA COMUNICAZIONE E’ LA PRIMA MEDICINA
14 aprile 2005 : LA CARTA DI FIRENZE LA BUONA COMUNICAZIONE E’ LA PRIMA MEDICINA

LA CARTA DI FIRENZE ……………………..
La corretta informazione contribuisce a garantire la relazione, ad assicurarne la continuità ed è elemento indispensabile per l'autonomia delle scelte del paziente. Il tempo dedicato all'informazione, alla comunicazione e alla relazione è tempo di cura. Una corretta informazione esige un linguaggio chiaro e condiviso. Deve, inoltre, essere accessibile, comprensibile, attendibile, accurata, completa, basata sulle prove di efficacia, credibile ed utile (orientata alla decisione). Non deve essere discriminata in base all'età, al sesso, al gruppo etnico, alla religione, nel rispetto delle preferenze del paziente. ……………………. La formazione alla comunicazione e all'informazione deve essere inserita nell'educazione di base e permanente dei professionisti della Sanità.

Gli articoli, negli inserti sanitari dei quotidiani, sul rapporto
I NUMERI Gli italiani che leggono settimanalmente notizie riguardanti la medicina Gli articoli, negli inserti sanitari dei quotidiani, sul rapporto medico-paziente 5,6 %

I NUMERI Le informazioni prodotte in un anno potrebbero riempire una fila di libri che fa 500 volte il giro dell’equatore In 365 giorni si scrivono di , producono di documenti di lavoro, realizzano di pagine web Negli ultimi 3 anni sono state prodotte più informazioni che in tutta la storia dell’umanità

D’ALTRA PARTE…. Pazienti e familiari mostrano un bisogno sempre maggiore di comunicazione con lo specialista e con tutto il personale sanitario che lo prende in carico nella cura

D’ALTRA PARTE…. Una comunicazione efficace fa parte integrante di un processo assistenziale di Qualità ed è indispensabile per ottenere soddisfazione e consenso, che permettono anche di raggiungere migliori risultati clinici complessivi

QUELLO CHE INVECE SUCCEDE…..
Nel 54% dei casi il medico non prende in nessuna considerazione le proteste del paziente Nel 45% il medico non ascolta con attenzione le preoccupazioni del paziente Il 50% dei casi psico-sociali e psichiatrici non è stato trattato correttamente a causa di un problema di comunicazione Studio del Servizio Sanitario Canadese

IL PUNTO DI VISTA DEL PAZIENTE
Rappresenta una guida estremamente valida per valutare se sia stato fornito o no il servizio adeguato (più o meno dichiarato) Una grande importanza deve quindi essere data al trasferimento di informazione e potere ai pazienti per aiutarli a partecipare alle decisioni sul come i servizi vengono forniti

GLI ERRORI DI COMUNICAZIONE secondo i pazienti…..
Sono interrotti dopo appena 18 secondi dal momento in cui hanno cominciato a descrivere i propri problemi Un numero sorprendentemente alto di pazienti e familiari non capisce o non ricorda ciò che il medico ha detto a proposito della diagnosi o della cura Il linguaggio del medico è poco chiaro perché ricorre costantemente a termini tecnici incomprensibili al paziente L’ansia, la preoccupazione e l’insoddisfazione dei pazienti sono legate soprattutto alla mancanza di informazioni esaustive

IL CARDINE DEL PROBLEMA
DALLA PARTE DEL CITTADINO Attenzione ai bisogni Ascolto partecipe Risposta alle richieste espresse ed inespresse Gestione intelligente delle controversie e dei possibili reclami

IL CARDINE DEL PROBLEMA
DALLA PARTE DELL’OPERATORE Comunicazione efficace con il paziente Comunicazione efficace nell’organizzazione Ascolto attivo Visione complessiva Capacità di prevenire e gestire gli errori Possibilità di migliorare il clima interno Proposte…..

COMUNICAZIONE INTERNA MIGLIORARE LA ALL’ORGANIZZAZIONE E’
Codice di Hammurabi MIGLIORARE LA COMUNICAZIONE INTERNA ALL’ORGANIZZAZIONE E’ PROPEDEUTICO PER UN MIGLIOR APPROCCIO COMUNICAZIONALE CON IL PAZIENTE

TIPOLOGIE DI COMUNICAZIONE INTERNA
MODELLO VERTICALE (alto-basso) Tipico delle Organizzazioni burocratiche Prevalentemente formale (in cui prevale la razionalità) Orientato al controllo Prevalentemente direttivo Diffusione mediante canali istituzionali Condivisione di valori MODELLO ORIZZONTALE (circolare) Adatta alle Organizzazioni flessibili e decentrate Prevalentemente informale (in cui prevale la socializzazione) Orientato verso l’interattività e la cooperazione partecipativa Condivisione delle conoscenze Appartenenza, riconoscimento

La comunicazione EFFICACE
permette ad ogni individuo nell’ambito dell’organizzazione di: Essere al corrente di quello che si deve fare Partecipare al conseguimento degli obiettivi comuni Possedere le informazioni necessarie per compiere al meglio il proprio lavoro Apprendere e sviluppare in modo più rapido le proprie capacità professionali Risolvere più velocemente i problemi che si presentano

Un efficace processo di comunicazione in ambito aziendale si basa su:
Coinvolgimento del personale a tutti i livelli Strategia informativa per favorire al massimo la circolazione delle informazioni Efficaci procedure interne come riunioni, attività di verifica (audit), gruppi di lavoro, brain-storming, ecc Efficaci procedure di comunicazione indirizzate al cittadino-utente-paziente

Ostacoli e barriere alla COMUNICAZIONE EFFICACE
Messaggi troppo complessi da comprendere Eccessivo numero di messaggi trasmessi contemporaneamente Fraintendimenti dovuti a disattenzione, mancanza di un comune vocabolario Messaggi astratti, che poggiano su schemi mentali esclusivi ed incomprensibili all’interlocutore

La comunicazione INEFFICACE invece….
Fa sprecare tempo e risorse Crea malessere nel personale Può comportare una distorsione dei messaggi Può anche provocare conflitti tra gli individui

RICORDANDO CHE…. Esiste sempre un margine di miglioramento dei servizi offerti Non bisogna avere paura dei risultati negativi, che comunque vanno visti come opportunità di miglioramento

LAVORARE PER LA QUALITA’ SIGNIFICA ESSERE SQUADRA .

SQUADRA E COMUNICAZIONE
LA SQUADRA produce risultati se coopera unitariamente, se presenta reciproca comprensione, se riesce ad aumentare la singola competenza ricevendo informazioni dagli altri operatori.

LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
I “gruppi di lavoro” e “il lavoro di gruppo” rappresentano la base di un nuovo modello di Assistenza Sanitaria L’integrazione delle diverse professionalità, la condivisione delle informazioni e l’ottimizzazione dei processi assistenziali sono il punto di forza di questa nuova realtà lavorativa Appartenere ad un gruppo significa veder riconosciuta l’importanza dei propri contributi e contemporaneamente riuscire ad ottenere risultati che vanno oltre le proprie capacità, entrambi importanti fattori motivanti

Il lavoro di gruppo è caratterizzato
da un ambiente in cui: • I livelli di responsabilità ed autorità sono meno rigidi • La responsabilizzazione è condivisa • Il senso di autostima è favorito • Il livello di stress è ridotto

NELL’AMBITO DEL CLIMA DEL GRUPPO E’ NECESSARIO
Gestire e valorizzare le differenze personali, professionali e culturali di ciascuno Considerare i bisogni e le aspettative di ogni singolo componente del gruppo Tendere alla crescita ed alla maturazione dei singoli sia a livello personale che professionale Promuovere l’impegno e la partecipazione attiva di tutti i membri

La cultura di un gruppo si costruisce
sulla capacità di comunicare costantemente in modo bi-direzionale, perché… Aumenta il numero delle informazioni sulle decisioni da prendere Si ha il controllo delle informazioni e delle istruzioni impartite E’ facilitata la risoluzione dei problemi Si incrementa la soddisfazione e la motivazione dei partecipanti

“ Il cammino verso la grandezza si percorre insieme agli
altri” Balthazar Graciàn Un gruppo di lavoro è tanto più efficiente quanto più: I suoi membri si incontrano regolarmente Le aspettative e i desideri di ciascun membro sono tenute in considerazione La Direzione mostra interessamento e dispensa lodi per il buon operato Si consente e si incoraggia l’assunzione di responsabilità da parte di ciascun membro del gruppo

E ancora quando…. I membri del gruppo collaborano alacremente alla progettazione Si considerano prioritari gli obiettivi di crescita personale e professionale di tutti i collaboratori Si è disponibili ad ascoltare, capire ed aiutare gli altri

ALCUNI ASPETTI NEGATIVI….
EVITARE CHE NEI GRUPPI DI LAVORO VENGANO INSERITE SEMPRE LE STESSE PERSONE – PER IL FATTO CHE SONO SPESSO QUELLE PIU’ DISPONIBILI L’ESSERE UMANO HA BISOGNO DI CONSIDERAZIONE: UNA ESCLUSIONE DAL GRUPPO HA IL SIGNIFICATO DI UNA PUNIZIONE L’ESSERE UMANO NON ACCETTA DI ESSERE SVALORIZZATO

E ALLORA ? Non è necessario che ognuno di noi diventi un “comunicologo” E’ importante invece sviluppare una cultura del confronto e della relazionalità, in un contesto di circolarità informativa che punti alla costruzione di una rete relazionale nella propria UO, nel Dipartimento, nell’Azienda…

Fai in modo che il tuo discorso sia migliore del tuo silenzio – Dionigi il vecchio
E' possibile che il messaggio non arrivi a destinazione ma ciò non significa che sia inutile inoltrarlo - Segaki

LA QUALITA’ DELLA COMUNICAZIONE

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