Qualità dei servizi e relazione professionale

Presentazione sul tema: "Qualità dei servizi e relazione professionale"— Transcript della presentazione:

1 Qualità dei servizi e relazione professionale
Benvenuti Michele Dallagà 29/03/2017

2 Trainer/Coach aziendale
Tra poco vi presentate anche voi … Michele 47 anni Trainer/Coach aziendale Michele Dallagà 29/03/2017

3 2 giornate e 1/2 di formazione
Comunicazione interpersonale Miglioramento personale Qualità del servizio Lavoro di squadra Michele Dallagà 29/03/2017

4 Michele Dallagà 29/03/2017

5 Michele Dallagà 29/03/2017

6 Nel nostro lavoro dobbiamo essere THE BEST e non
PETE BEST Michele Dallagà 29/03/2017

7 QUANDO IL MARE ERA CALMO, TUTTE LE NAVI MOSTRAVANO UGUALE MAESTRIA NEL NAVIGARE
Michele Dallagà 29/03/2017

8 QUALE CERTEZZA...? E’ UN MONDO DIFFICILE E’ VITA INTENSA
FELICITA’ A MOMENT I FUTURO INCERTO ( T . CAROTONE) Michele Dallagà 29/03/2017

9 IL GRANDE PARADOSSO DELLA NOSTRA EPOCA:
SE FUNZIONA E’ OBSOLETO Michele Dallagà 29/03/2017

10 Trascorriamo gran parte del nostro tempo all’interno di contesti di gruppo, lavorativi e non, in cui investiamo energie ed emozioni, ci confrontiamo, progettiamo, prendiamo decisioni, cerchiamo di risolvere problemi Michele Dallagà 29/03/2017

11 T eam Gruppo Equipe Squadra Staff
Michele Dallagà 29/03/2017

12 Il Gruppo o la Squadra? Ovvero nessuno di noi è così brillante quanto possiamo esserlo noi tutti Michele Dallagà 29/03/2017

13 Le organizzazioni sono sistemi di rapporti di collaborazione
Comunicazione = trasferire informazioni e conoscenze da un punto all’altro del sistema Coordinamento = agire con la consapevolezza che ogni nostra azione è allineata ed attesa in ogni altro punto del sistema Cooperazione = valorizzare il coordinamento in termini di equità relazionale e consapevolezza di essere protagonisti della performance dell’organizzazione Michele Dallagà 29/03/2017

14 Nelle organizzazioni sanitarie tutti questi fattori sono importanti, ma l’attività che vi si svolge richiede soprattutto un’alta capacità di integrazione, cioè una buona qualità della cooperazione. Il lavoro di ogni professionista sanitario, se analizzato dal punto di vista della produzione del servizio, non si basa solo su un rapporto fra due persone, ma su sistemi di rapporti a più persone (medici, infermieri, tecnici …) Michele Dallagà 29/03/2017

15 Quale percentuale dovrebbe rispondere ai requisiti massimi di qualità?
LA QUALITA’ 95% 96% 97% 98% 99% Quale percentuale dovrebbe rispondere ai requisiti massimi di qualità? Michele Dallagà 29/03/2017

16 Se ci si accontentasse del 99,9%... allora nei soli Stati Uniti
Ogni giorno 12 neonati sarebbero consegnati ad una coppia di genitori che non sono i loro Ogni anno sarebbero spedite confezioni di scarpe spaiate Ogni ora si commetterebbero errori nel recapito della corrispondenza Ogni anno sarebbero prescritte ricette mediche sbagliate Ogni anno 291 operazioni per l’impianto di pacemaker verrebbero eseguite con una procedura scorretta In 3056 copie del Wall Street Journal di domani mancherebbero alcune pagine Michele Dallagà 29/03/2017

17 LA QUALITA’ IN AMBITO SOCIOSANITARIO
In termini generali si può dire che fare qualità significa dare un prodotto/servizio efficace ed efficiente. Nell’ambito della sanità significa, invece, porre il cliente/utente/paziente al centro dell’attenzione, in modo da ottenere un prodotto/servizio che risponda appieno ai suoi bisogni Michele Dallagà 29/03/2017

18 BISOGNI E QUALITA’ BISOGNI IMPLICITI: gli interlocutori li conoscono perfettamente e ne danno per scontata la loro soddisfazione BISOGNI ESPRESSI: sono quei bisogni che gli interlocutori hanno, sanno di averli, ma dei quali non ritengono scontata la realizzazione e per questo tendono ad esplicitarli BISOGNI LATENTI: sono quei bisogni che gli interlocutori hanno ma dei quali non sono per nulla consapevoli La loro soddisfazione è paragonabile ad una “bella sorpresa” Soddisfare questi bisogni significa fornire agli interlocutori la cosiddetta QUALITA’ IMPLICITA Soddisfare questi bisogni significa fornire agli interlocutori la cosiddetta QUALITA’ ESPRESSA Soddisfare questi bisogni significa fornire agli interlocutori la cosiddetta QUALITA’ ATTRAENTE Michele Dallagà 29/03/2017

19 3. LA DIMENSIONE INTERPERSONALE
NELL’AMBITO DELLA SANITA’ SONO TRE I FOCUS PREVALENTI DA PRENDERE IN ESAME RISPETTO ALLA QUALITA’ 1. LA QUALITA’ TECNICA 2. IL COMFORT 3. LA DIMENSIONE INTERPERSONALE Michele Dallagà 29/03/2017

20 GLI SKILL RELAZIONALI COME COMPETENZE DI BASE
I pazienti/utenti/clienti apprezzano molto gli aspetti interpersonali dell’assistenza quali la capacità di ascoltare, di informare, di consigliare, di infondere sicurezza e di essere trattati con cortesia e rispetto. Michele Dallagà 29/03/2017

21 EROGAZIONE DI UN SERVIZIO SANITARIO
Personale di contatto Cliente/ Utente/ Paziente Supporto fisico Michele Dallagà 29/03/2017

22 PERSONALE DI CONTATTO Tutti gli operatori sanitari che entrano in relazione di cura e di assistenza con il cliente/utente: Ruolo operativo Ruolo relazionale Immagine Comportamento Espressione verbale Michele Dallagà 29/03/2017

23 UN QUALSIASI SERVIZIO EROGATO IN AMBITO SOCIOSANITARIO E’ COSTITUITO DA UN ALTISSIMO NUMERO DI RELAZIONI E CONTATTI INTERPERSONALI CHE INCIDONO SULLA QUALITA’ PERCEPITA DALL’UTENTE/PAZIENTE/CLIENTE Michele Dallagà 29/03/2017

24 LA COMPETENZA/PROFESSIONALITA’
LA COMUNICAZIONE L’ASSERTIVITA’ L’EMPATIA LA COMPETENZA/PROFESSIONALITA’ LA CORTESIA L’AFFIDABILITA’ LA TEMPESTIVITA’ Michele Dallagà 29/03/2017

25 Michele Dallagà 29/03/2017

26 COMUNICAZIONE NON SIGNIFICA INFORMAZIONE
Implica immaginazione, contenuti emozionali, impegno, volontà di ascoltare, di rispondere agli altri e di essere sensibili ai loro bisogni Significa semplicemente dare una notizia trasferire un messaggio Michele Dallagà 29/03/2017

27 Alcuni dati L’80% delle nostre ore giornaliere è dedicata a qualche forma di comunicazione L’85% dei successi ottenuti nell’ambiente professionale sono dipesi da una buona comunicazione Il 70% degli errori commessi sul lavoro sono da attribuirsi all’incapacità di comunicare Oltre il 75% di tutti i messaggi sono trasmessi in modo gestuale ed affidati al tono della voce Michele Dallagà 29/03/2017

28 Pacco rega lo Michele Dallagà 29/03/2017

29 IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
percezione relazione tra gli interlocutori esperienza canale contenuto del messaggio contenuto del messaggio codice EMITTENTE MESSAGGIO RICEVENTE FEED BACK volontà di comunicare volontà di ascoltare ambiente e disturbi Michele Dallagà 29/03/2017

30 Un filmato Michele Dallagà 29/03/2017

31 VERBALE PARAVERBALE NON VERBALE PAROLE • Significato • Codici
(Linguaggio) PARAVERBALE (Caratteristiche della voce) NON VERBALE (Linguaggio del corpo) PAROLE • Significato • Codici • Conoscenza TONO PRONUNCIA TIMBRO VOLUME PAUSE RITMO INFLESSIONE INTONAZIONE SGUARDO SORRISO POSTURA POSIZ. BRACCIA POSIZ. MANI MOVIMENTO ABBIGLIAMENTO DISTANZA Michele Dallagà 29/03/2017

32 Il livello verbale Quando apriamo la bocca preoccupiamoci di quello che può venire fuori !!! Michele Dallagà 29/03/2017

33 Il vocabolario di base contiene meno di 7.000 parole
Un vocabolario della lingua italiana contiene mediamente parole Il vocabolario di base contiene meno di parole La difficoltà è che non tutti questi vocaboli sono comuni ad ogni persona Michele Dallagà 29/03/2017

34 Il livello paraverbale
Tono Ritmo Volume Velocità Pause Dizione Cadenza Michele Dallagà 29/03/2017

35 La voce Velocità: il numero delle parole pronunciate in un’unità di tempo. Non può essere né troppo lenta né troppo veloce Inflessione: modulazione della voce o di un suono prima di ogni pausa. Va modulata per renderla interessante Pronuncia: articolazione dei suoni. Ogni vocabolo va pronunciato chiaramente e distintamente Volume: intensità sonora del suono. Parlare a voce alta o a voce bassa infastidisce chi ascolta Michele Dallagà 29/03/2017

36 Il TONO è la variazione di altezza nella pronuncia delle parole
Non prenderla su questo tono: non risentirti, non offenderti Sono giù di tono, sono sotto tono: sono giù di corda, sono depresso Gli ho risposto sullo stesso tono: gli ho replicato negli stessi termini Sai sempre come rispondere a tono: sai sempre come rispondere nella maniera più appropriata Michele Dallagà 29/03/2017

37 Il livello non verbale Segnali fisiologici Micro - Segnali Gestualità
Postura Simboli Look Prossemica Ambiente Michele Dallagà 29/03/2017

38 Capacità di osservazione
Michele Dallagà 29/03/2017

39 Ascolto attivo Michele Dallagà 29/03/2017

40 Strategia Michele Dallagà 29/03/2017

41 RAPPRESENTANO LE PROPRIETÀ FONDAMENTALI DELLA COMUNICAZIONE UMANA
Assiomi RAPPRESENTANO LE PROPRIETÀ FONDAMENTALI DELLA COMUNICAZIONE UMANA E SPIEGANO … le caratteristiche del funzionamento della comunicazione umana gli errori che portano al fallimento della comunicazione Michele Dallagà 29/03/2017

42 Importante Un individuo non comunica (trasmette)
ma partecipa ad una comunicazione Michele Dallagà 29/03/2017

43 Un volontario? Michele Dallagà 29/03/2017

44 Un altro volontario? Michele Dallagà 29/03/2017

45 Osserviamo il comportamento del volontario
Michele Dallagà 29/03/2017

46 Come si è sentito il volontario durante questo minuto?
Michele Dallagà 29/03/2017

47 Su che cosa abbiamo fondato le nostre impressioni?
Michele Dallagà 29/03/2017

48 Abbiamo praticato la lettura del pensiero?
Michele Dallagà 29/03/2017

49 Quante volte nell’arco di una giornata capita di essere certi di aver capito il pensiero dell’altra persona e di regolare il proprio comportamento su questa convinzione? Michele Dallagà 29/03/2017

50 Osserviamo i comportamenti adottati dal nostro interlocutore
Realtà esterna Realtà interna Osserviamo i comportamenti adottati dal nostro interlocutore Interpretiamo i segnali del nostro interlocutore mediante la nostra esistenza e li filtriamo attraverso la nostra reattività personale C’è una bella differenza tra dire che Tizio aveva la testa bassa e dire che Tizio sembrava ad un funerale Michele Dallagà 29/03/2017

51 La Principessa incontentabile
Michele Dallagà 29/03/2017

52 possibilità di convolare
Riflettiamo individualmente se i cavalieri hanno possibilità di convolare a nozze e come Michele Dallagà 29/03/2017

53 D A B C Michele Dallagà 29/03/2017

54 Dato che tutto è comunicazione …
è necessario essere consapevoli … delle modalità attraverso le quali … la si emette Michele Dallagà 29/03/2017

55 Comunicazione finalizzata ed attenta al risultato
Comunicazione strategica Comunicazione finalizzata ed attenta al risultato Michele Dallagà 29/03/2017

56 ATTRAVERSO LA COMUNICAZIONE POSSIAMO
INFORMARE COMPRENDERE CONVINCERE SCAMBIARE SENTIMENTI EMOZIONI … LA COMUNICAZIONE E’ SEMPRE FINALIZZATA Michele Dallagà 29/03/2017

57 Efficienza Efficacia Cose dette Cose da dire Cose “passate” Cose dette
Michele Dallagà 29/03/2017

58 Un intreccio intricato
Michele Dallagà 29/03/2017

59 In una comunicazione è molto difficile scindere contenuto e relazione, ma nella pratica il piano del contenuto prevale solo se la relazione non è un problema In caso contrario, la relazione inquina la valutazione del contenuto ed il mancato riconoscimento della causa del disaccordo rende molto difficile superarlo Michele Dallagà 29/03/2017

60 Lavoro individuale sulla punteggiatura
Michele Dallagà 29/03/2017

61 Una bella giornata Michele Dallagà 29/03/2017

62 UP/DOWN Michele Dallagà 29/03/2017

63 Non si può non comunicare
Nella comunicazione a fianco del contenuto è sempre presente un aspetto di relazione La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione Gli esseri umani comunicano con il modulo verbale e con il modulo analogico Le relazioni tra le persone possono essere simmetriche o complementari Michele Dallagà 29/03/2017

64 È impossibile non comunicare
Il comportamento non ha un suo opposto Non esiste qualcosa che sia un non comportamento o meglio non è possibile non avere un non comportamento OGNI COMPORTAMENTO è COMUNICAZIONE Intendiamoci non comunicare è impossibile, infatti lo facciamo non solo con le parole, ma con i gesti, lo sguardo, il modo stesso in cui vestiamo non importa dunque che stiamo in silenzio, la non comunicazione non esiste perché non esiste il non comportamento Michele Dallagà 29/03/2017

65 Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed un aspetto di relazione
Dati,notizie, informazioni, opinioni, concetti, fatti, che trasmettiamo e riceviamo. COSA SI DICE COME LO SI DICE L’insieme di informazioni relative al tipo di relazione che si intende stabilire con l’interlocutore. Michele Dallagà 29/03/2017

66 i nostri scambi comunicativi non sono casuali,
LA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDE DALLA PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZE DI COMUNICAZIONE TRA I COMUNICANTI i nostri scambi comunicativi non sono casuali, una sequenza ininterrotta di scambi viene organizzata introducendo una vera e propria punteggiatura i MODI di punteggiare una sequenza di eventi sono SOGGETTIVI e possono generare dei CONFLITTI DI RELAZIONE a volte difficilmente superabili Michele Dallagà 29/03/2017

67 GLI ESSERI UMANI COMUNICANO SIA CON IL MODULO NUMERICO CHE CON QUELLO ANALOGICO
con le PAROLE con il LINGUAGGIO NON VERBALE Michele Dallagà 29/03/2017

68 (es. rapporto medico- paziente, insegnante-allievo …)
TUTTI GLI SCAMBI COMUNICATIVI SONO SIMMETRICI O COMPLEMENTARI, A SECONDA CHE SIANO BASATI SULL’UGUAGLIANZA O SULLA DIFFERENZA A volte è il contesto socio- culturale a stabilire relazioni di questo tipo (es. rapporto medico- paziente, insegnante-allievo …) Sono gli scambi comunicativi in cui i comunicanti non sono sullo stesso piano ( mamma/bambino, dipendente/datore di lavoro) Sono gli scambi in cui gli interlocutori si considerano sullo stesso piano: è questo il caso di comunicazioni tra pari grado Non bisogna compiere l’errore di porre in relazione simmetria e complementarietà con i concetti di “buono” e “cattivo” Michele Dallagà 29/03/2017

69 Io voglio dire 100, ma in realtà dico 70 perché un 30% l’ho solo pensato ma in realtà non l’ho detto
L’altro a sua volta del 70 che ho detto, ne riceve 40 perché l’altro 30% non riesce a superare i filtri della sua attenzione Di questo 40 che riceve, la metà non lo capisce perché non rientra nei suoi schemi mentali mentre del restante 20 che ha capito perfettamente, ricorderà solamente il 10% perché non da alle cose la stessa importanza che diamo noi e quindi una buona metà gli sembrerà superflua Michele Dallagà 29/03/2017

70 Questa è la regola della comunicazione e non l’eccezione
Michele Dallagà 29/03/2017

71 EMITTENTE deve avere la volontà di farsi capire
persona che trasmette il messaggio, che inizia la comunicazione deve avere la volontà di farsi capire deve individuare il destinatario deve tener conto delle conoscenze che egli ha deve adeguare il linguaggio alla sua comprensione deve accertarsi che non esistano “interferenze” deve verificare che chi ascolta senta ciò che dice deve parlare in modo chiaro deve accertarsi che ciò che ha detto sia stato capito EMITTENTE Michele Dallagà 29/03/2017

72 MESSAGGIO è l’oggetto della comunicazione può essere orale o scritto
ciò che è rivolto all’interlocutore per inviargli una informazione è l’oggetto della comunicazione può essere orale o scritto deve risultare completo IL DARE PER SCONTATO, SALTARE PASSAGGI DEL DISCORSO PERCHE’ SI RITIENE CHE ALTRI CONOSCANO LE STESSE COSE CHE CONOSCIAMO NOI, INDUCE A FORMULARE MESSAGGI INCOMPLETI ED OSCURI Michele Dallagà 29/03/2017

73 CODICI sono il risultato di convenzioni che portano i membri di un gruppo ad attribuire lo stesso significato ad un segnale il linguaggio utilizzato dall’emittente per trasmettere il messaggio è un codice che deve essere conosciuto e condiviso anche i dialetti od i gerghi tecnici sono codici che non sempre sono conosciuti allo stesso modo dagli interlocutori e quando sono utilizzati nei processi di comunicazione possono penalizzare la comprensione del messaggio Michele Dallagà 29/03/2017

74 CANALE è la strada attraverso cui passa l’informazione
è il mezzo a cui ci si affida per trasportare un messaggio è la voce, il telefono, il pc, lo scritto … la scelta del mezzo può influenzare la forma che viene ad assumere il messaggio (in un colloquio tra due persone si fa uso anche del non verbale) Michele Dallagà 29/03/2017

75 RICEVENTE il destinatario della comunicazione decodifica ed interpreta il messaggio in base alla sua cultura, al suo carattere, al suo stile di vita, alle sue esperienze, alle sue aspettative i due ruoli di emittente e ricevente sono interscambiabili come l’emittente deve avere la volontà di farsi capire, allo stesso modo la comunicazione avviene solo se anche da parte del ricevente esiste la volontà di ascoltare Michele Dallagà 29/03/2017

76 CONTESTO è lo spazio, l’ambiente in cui avviene la comunicazione e che la condiziona nel contesto occorre considerare le”interferenze”, che sono quei possibili ostacoli di varia natura che si frappongono tra chi trasmette e riceve, quei disturbi che possono causare problemi alla comunicazione Michele Dallagà 29/03/2017

77 FEED BACK non conta ciò che è inviato, ma ciò che arriva
è il ritorno del messaggio e fornisce informazioni sulle reazioni che esso ha prodotto non conta ciò che è inviato, ma ciò che arriva rivela se il messaggio è stato ricevuto correttamente una comunicazione senza feed back è un soliloquio può essere verbale: chi ascolta risponde con frasi può essere non verbale: quando si annuisce con la testa FEED BACK GUARDARE IN FACCIA UNA PERSONA A CUI SI STA PARLANDO FA CAPIRE SE IL MESSAGGIO E’ STATO COMPRESO, CONDIVISO O SUSCITA PERPLESSITA’ Michele Dallagà 29/03/2017

78 DISTURBI ALLA COMUNICAZIONE
Disturbi di ordine tecnico: rumori, altre persone, telefono Disturbi di ordine psicologico: emotività, soggezione, antipatia Disturbi di ordine sociale: cultura, modi di ragionare, prevenzione Disturbi di ordine fisiologico: appetito, stanchezza, caldo/freddo Michele Dallagà 29/03/2017

79 LA COMUNICAZIONE AD UNA VIA
veloce senza interferenza autoritaria imprecisa protettiva Michele Dallagà 29/03/2017

80 LA COMUNICAZIONE A DUE VIE
PRECISA PREPARAZIONE COSTO UMANO SODDISFACENTE LUNGA Michele Dallagà 29/03/2017

81 LA DISTORSIONE DELLA COMUNICAZIONE
Interprete 2 Interprete 1 Interprete 3 MESSAGGIO COMUNICAZIONALE STESSO SIGNIFICATO?!? Michele Dallagà 29/03/2017

82 SITUAZIONI CHE PREVEDONO UNA COMUNICAZIONE CON I NOSTRI COLLABORATORI:
scambiare feedback su problematiche giornaliere premiare o punire un collaboratore organizzare incarichi e specifiche attività lavorative trasferire conoscenze e modalità operative dare ed acquisire informazioni, valutazioni, opinioni affrontare e risolvere i problemi prendere decisioni integrare i processi aziendali Michele Dallagà 29/03/2017

83 Perseguire la massima funzionalità operativa
In tutti questi casi c’è un INTENTO OPERATIVO ed il modo in cui i due o più interlocutori si comportano influenza lo STATO DELLE RELAZIONI, il clima dei loro rapporti Perseguire la massima funzionalità operativa Migliorare la qualità dei rapporti interpersonali Michele Dallagà 29/03/2017

84 CHE COSA VEDO? Michele Dallagà 29/03/2017

85 Michele Dallagà 29/03/2017

86 Michele Dallagà 29/03/2017

87 Michele Dallagà 29/03/2017

88 Esiste un’unica realtà oggettiva o diverse rappresentazioni interne che ciascuno crea soggettivamente rispetto alla realtà che lo circonda? Michele Dallagà 29/03/2017

89 Il primo traguardo da raggiungere per lo sviluppo delle proprie abilità comunicative/relazionali consiste nell’acquisire consapevolezza di una duplice realtà: OGNI INDIVIDUO E’ DIVERSO DAGLI ALTRI: il mio interlocutore vede, sente, percepisce i fenomeni in modo diverso da me LA DIVERSITA’ DI PUNTI DI VISTA E’ UNA RICCHEZZA PER ENTRAMBI e non soltanto una difficoltà alla comunicazione Michele Dallagà 29/03/2017

90 F I L T R MAPPA DELLA REALTA’ REALTA’ SENSI
Michele Dallagà 29/03/2017

91 E’ NECESSARIO INCONTRARE L’ALTRA PERSONA NEL SUO MONDO
Gli esseri umani comunicano attraverso mappe (interpretazioni del territorio) LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO Ogni essere umano utilizza proprie mappe E’ NECESSARIO INCONTRARE L’ALTRA PERSONA NEL SUO MONDO Michele Dallagà 29/03/2017

92 Per una comunicazione efficace è necessario che si instauri un rapporto di affinità con l’interlocutore E’ più facile raggiungere l’ OBIETTIVO se sincronizziamo il nostro stile comunicativo Michele Dallagà 29/03/2017

93 Devo essere disponibile a riesaminare i miei schemi mentali
Il mio punto di vista ha il 50% di probabilità di essere il migliore di quello del mio interlocutore Devo essere disponibile a riesaminare i miei schemi mentali Devo mettere in discussione le mie idee ed opinioni Devo coltivare l’abitudine di vedere le cose anche dal punto di vista dell’altro Michele Dallagà 29/03/2017

94 In un rapporto comunicativo/relazionale/interpersonale l’obiettivo non è quello di dimostrare di avere ragione, ma di costruire insieme la MIGLIORE RAGIONE Michele Dallagà 29/03/2017

95 La Programmazione Neuro Linguistica
Una chiave di lettura del nostro interlocutore Michele Dallagà 29/03/2017

96 Nasce a metà degli anni 70 in America grazie agli studi interdisciplinari di Richard Bandler e Robert Grinder sulla linguistica, la psicologia e la cibernetica PROGRAMMAZIONE atto di programmare NEURO sistema neurologico del cervello LINGUISTICA uso del linguaggio Michele Dallagà 29/03/2017

97 Visivo costruito Visivo ricordato Auditivo ricordato Auditivo
Cenestesico Dialogo interno Michele Dallagà 29/03/2017

98 Verbale Paraverbale Non verbale
Visivo chiaro, scuro, immagine, quadro, cristallino, vedere, messa a fuoco, limpido, brillante, colori, visibile, osservare, scrutare … Parla velocemente Volume alto Assenza di pause Ritmo serrato Tono acuto Postura eretta Gestualità ampia Respirazione toracica veloce e/o apnea Occhi verso l’alto Auditivo Ascoltare, dire, sentire, parlare, musicale, suonare, bene/male, campanello d’allarme, cacofonico … Volume medio Mono tono Ritmo ripetitivo e cadenzato oppure modulazioni Postura inclinata lateralmente, testa a cornetta nell’ascolto Gestualità altezza orecchie e bocca Si tocca il volto mentre ascolta Respirazione regolare Occhi verso le orecchie Cenestesico Sentire, provare, caldo, freddo, pesante, concreto, pungente, toccare con mano, puzza di bruciato, gustoso … Parla lentamente, molte pause Volume basso Tono caldo e profondo Postura rannicchiata Gestualità ridotta, mani e braccia spesso incrociate Respirazione diaframmatica profonda Occhi verso il basso Michele Dallagà 29/03/2017

99 Qua c’è qualcosa che stride
Non ci vedo chiaro Qua c’è qualcosa che stride Non mi ci ritrovo proprio Michele Dallagà 29/03/2017

100 TENERI FUORI, RESISTENTI DENTRO
EMPATIA FLESSIBILITA’ ASSERTIVITA’ ASCOLTO TENERI FUORI, RESISTENTI DENTRO Michele Dallagà 29/03/2017

101 AGGRESSIVO PASSIVO ASSERTIVO Scarica le responsabilità
Rinuncia, subisce decisioni altrui Si assume le proprie responsabilità Impone e pretende, senza diritto Evita il conflitto, non manifesta il dissenso Rispetta i diritti altrui ed afferma i propri Non si preoccupa di dare spiegazioni razionali né di ascoltare Non fa proposte né chiede o offre ascolto Esprime idee, dissenso, desideri ed offre ascolto Tende a generalizzare ed a giudicare. Colpevolizza gli altri Non affronta i problemi, ne rimanda la soluzione. Fa la “vittima” Ragiona sui fatti Ammette gli errori Cerca le soluzioni Michele Dallagà 29/03/2017

102 Il passivo Frustrazione per non piacere a tutti e approvazione
Costi Vantaggi Frustrazione per non piacere a tutti Si ottiene simpatia e approvazione Non si evitano a lungo termine i conflitti Si evitano i conflitti nell’immediato Si assumono minori responsabilità Non affrontare i propri problemi li aggrava Si controllano gli altri colpevolizzandoli Colpevolizzare crea inimicizia e conflitti illusioni fatti reali Michele Dallagà 29/03/2017

103 L’aggressivo Si ottengono risultati nell’immediato
Si ha la sensazione di dominare la situazione Si riesce ad esercitare un controllo sugli altri, attraverso la coercizione e la paura Ci si vede come persone forti e apprezzate Michele Dallagà 29/03/2017

104 L’aggressivo 2 A lungo andare si diventa insopportabili
Si viene boicottati ed evitati Si stabiliscono rapporti basati sul timore ed inimicizia Esibire mancanza di autocontrollo è un modello sociale perdente Michele Dallagà 29/03/2017

105 LO STILE ASSERTIVO Lo stile assertivo nasce da una positiva considerazione di sé e dell’altro; Manifesta un comportamento attento ai bisogni dell’altro; Utilizza la motivazione e la gratificazione appropriata dell’interlocutore e pronta al successo personale insieme agli altri Accresce la considerazione personale dell’interlocutore, aumenta la fiducia e riconosce e rispetta le reciproche posizioni La Comunicazione Assertiva, intesa come rispetto e riconoscimento reciproco, è una delle principali capacità comunicative e di leadership, fondamentale nel rapporto con i Collaboratori Michele Dallagà 29/03/2017

106 Una persona che adotta normalmente comportamenti assertivi possiede questo repertorio di competenze:
Sa avviare una discussione in qualsiasi contesto e sa interromperla quando lo ritiene opportuno Sa chiedere ciò che le interessa in ogni circostanza, riconoscendo all’interlocutore il diritto al rifiuto Sa far valere il proprio punto di vista senza dover ricorrere a manipolazioni violente Sa esprimere il proprio dissenso senza giustificarsi Sa dire cose spiacevoli per l’interlocutore senza offenderlo e senza provare sensi di colpa Sa complimentarsi con chi lo merita Accetta i complimenti senza provare imbarazzo Accoglie le critiche senza particolare disagio Sa esprimere i propri sentimenti e le proprie emozioni Si sente a proprio agio anche con interlocutori sconosciuti o di status diverso Michele Dallagà 29/03/2017

107 Le frasi killer fammi la cortesia di stare al tuo posto
sei pagato per lavorare e non per pensare non è tanto quello che fai ma come lo fai non ci si può mai fidare di nessuno, ricordalo se ti sta bene è così, altrimenti quella è la porta ma ti pagano anche per rompermi le palle? sono stufo di essere l’unico in azienda a capirci qualcosa magari prima di andare in giro a dire “cagate” potresti anche pensarci vorrei proprio sapere dove hai preso la laurea sappi che io per contratto non devo insegnarti un “cazzo” da domani cambiamo registro cerca di scrivere qualcosa che almeno si capisca Michele Dallagà 29/03/2017

108 Le frasi killer è inutile che ti impegni, tanto sei fatto così
lascia stare, faccio io che faccio prima ti sego le gambe questa te la faccio pagare non ti si può mai chiedere nulla tanto non puoi capire ti sembra questo il modo di lavorare? te l’ho già ripetuto mille volte cos’altro mi potevo aspettare da te …………………………………………… Michele Dallagà 29/03/2017

109 Come aumentare la nostra capacità di ascolto attivo?
Non interrompere Ascoltare attentamente Sospendere il giudizio Cercare di immedesimarsi nel punto di vista dell’interlocutore Lavorare su segnali deboli (sensazioni, atteggiamenti, tono di voce dell’interlocutore) Resistere alle distrazioni/rumori e concentrarsi su chi parla Attendere prima di rispondere (una risposta troppo tempestiva riduce l’efficacia dell’ascolto) Incoraggiare l’interlocutore a continuare Evitare di sfoggiare eccessiva competenza Michele Dallagà 29/03/2017

110 IL CORPO PARLA Michele Dallagà 29/03/2017

111 Chi l’ha visto? Michele Dallagà 29/03/2017

112 SCARICO TENSIONE GRADIMENTO RIFIUTO
Michele Dallagà 29/03/2017

113 OBIETTIVO PRESTARE ATTENZIONE
UDIRE: percepire suoni, voci,rumori VEDERE: percepire luci, forme, colori ASCOLTARE: raccogliere tutti i segnali verbali e non verbali che ci sono mandati dall’interlocutore GUARDARE: raccogliere tutti i segnali che ci arrivano dall’interlocutore OBIETTIVO PRESTARE ATTENZIONE Michele Dallagà 29/03/2017

114 STANNO AL DI SOTTO DEL LIVELLO DI COSCIENZA (NO CONSCI, NON INCONSCI)
SEGNALI SUBLIMINALI STANNO AL DI SOTTO DEL LIVELLO DI COSCIENZA (NO CONSCI, NON INCONSCI) SONO NEL PURGATORIO DELLA COMUNICAZIONE MESSAGGI I NOSTRI OCCHI LI VEDONO E NOI LI PERCEPIAMO Michele Dallagà 29/03/2017

115 RIASSUMENDO Prurito, sospiri, ticchettio con le dita, gambe che tremano da seduti, clicco sulla penna, mangiarsi le unghie, giocare con i capelli, arrossire, deglutire, digrignare i denti, muoversi freneticamente … Michele Dallagà 29/03/2017

116 RIASSUMENDO Accarezzamenti, portarsi in avanti, mostrare il collo, accarezzare i capelli,i lobi delle orecchie, bacio analogico, giocare con gli oggetti, sorriso, mordersi il labbro … Michele Dallagà 29/03/2017

117 RIASSUMENDO Testa che dice no, ho incrociato le braccia, mi sono allontanato, ho guardato per terra, mano in avanti (stop), ho ascoltato di traverso, gambe in avanti spalle lontane, spazzolamenti … Michele Dallagà 29/03/2017

118 DOBBIAMO CONTESTUALIZZARE I GESTI E NON CREARE DEGLI ASSOLUTI
RICORDIAMOCI CHE… DOBBIAMO CONTESTUALIZZARE I GESTI E NON CREARE DEGLI ASSOLUTI Michele Dallagà 29/03/2017