Lezioni di “Gestione della Qualità” I Modelli

Presentazione sul tema: "Lezioni di “Gestione della Qualità” I Modelli"— Transcript della presentazione:

1 Lezioni di “Gestione della Qualità” I Modelli
Lezioni per i Corsi di Laurea Magistrale di Ingegneria Chimica a.a

2 LA SCALA EVOLUTIVA METODI/ATTIVITÀ AREE AZIENDALI TEMPO QUALITÀ TOTALE
INTEGRAZIONE AZIENDA/AMBIENTE MARKET IN MARKET ORIENTED PRODUCT OUT ECCELLENZA INNOVAZIONE (ISO 9004) INNOVAZIONE RESPONSABILE ISO 9000 VISIO 2000 TQM L’ECCELLENZA METODI/ATTIVITÀ SISTEMA GLOBALE QUALITÀ TOTALE TUTTA L’AZIENDA ASSICURAZIONE QUALITÀ SISTEMA DI PRODUZIONE PRODUZIONE CQ DI PRODOTTO Ma quale qualità ha avuto a disposizione sino ad oggi l’uomo, sia a livello di prodotti o servizi che in termini assoluti? E come le varie Organizzazioni hanno saputo controllare (dominare, padroneggiare, governare) i vari fattori produttivi e di mercato per rispondere alle varie esigenze interne e/o esterne e raggiungere in modo efficace ed efficiente gli obiettivi stabiliti? Le modalità con le quali un’organizzazione ha pensato, sviluppato e condotto il proprio sistema sono rappresentabili, schematizzabili con alcuni modelli fondamentali di riferimento, le caratteristiche principali dei quali si sono sviluppate e concretizzate nel corso di questo secolo, a partire dai primi anni della cosiddetta rivoluzione industriale, e la cui validità, seppur nelle mutate condizioni sociali, economiche e tecnologiche, è ancora oggi assolutamente riconosciuta ed applicata. COLLAUDO FINALE PRODOTTO FINITO AREE AZIENDALI 1910 1920 1930 1940 1950 1970 1960 1980 1990 2000 TEMPO 2010 Modelli GQ

3 Assicurazione Qualità
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 PRODUZIONE ARTIGIANALE (Preindustriale) Prodotti Buoni Operazione A Operazione B Operazione C MP SL SL PF All'inizio del nostro secolo il numero di unità produttive era esiguo: si trattava di produzioni di tipo artigianale caratterizzate in primis da piccole quantità di produzione, che nel loro complesso non erano assolutamente in grado di far fronte all'intera domanda potenziale. I prodotti che venivano offerti erano molto semplici, così come semplici erano i processi produttivi: l'artigiano, da un lato, entrava in contatto diretto con ciascun cliente, dall’altro conosceva esattamente le fasi di lavorazione, i tempi necessari per ciascuna di esse, i materiali da utilizzare, per cui proponeva al cliente prodotti perfettamente in grado di rispondere alle sue esigenze (sia per quanto riguardava le caratteristiche che i tempi di realizzazione) e controllava il prodotto finito soltanto con un collaudo finale, svolto congiuntamente da lui e dal cliente. Prodotti non buoni Collaudo finale (Filtro) Elemento Chiave Modelli GQ

4 Assicurazione Qualità
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) COLLAUDO FINALE Flessibilità produttiva Mano d’opera motivata e qualificata Centralità e presenza del management (fidelizzazione del cliente) Costi contenuti Per un artigiano o una piccola industria la qualità ha assunto spesso ed assume ancora oggi il significato generico di “a regola d’arte” ed il controllo è esercitato con metodi e tecniche informali, fortemente legati alla professionalità ed alle capacità dell’imprenditore stesso, figura centrale di tutto il sistema. Eccessivo accentramento dell’imprenditore Assenza di pianificazione strategica e operativa Mancanza di standadizzazione e sistematicità (know-how concentrato in poche persone) Elevato numero di difetti, scarti e reclami Elemento Chiave Modelli GQ

5 La Rivoluzione Industriale
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 Facoltà di Ingegneria La Rivoluzione Industriale Beni “poveri”, di largo consumo, prodotti in grandi quantità Domanda prevalente sull’offerta Atteggiamento “product out” Suddivisione delle attività di produzione in operazioni semplici e ripetitive Manodopera non qualificata Modelli GQ

6 LE CARATTERISTICHE DELLA PRODUZIONE INDUSTRIALE DI MASSA
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 Facoltà di Ingegneria LE CARATTERISTICHE DELLA PRODUZIONE INDUSTRIALE DI MASSA Grandi volumi di produzione (l’obiettivo è la massima produttività) Organizzazione meccanica del lavoro (operazioni da svolgere in modo meccanico (“senza pensare”) e veloce Processo diviso in operazioni elementari (meccanicità delle operazioni) Semplicità d’assemblaggio (rapidità di produzione) Unificazione e standardizzazione di processi e controlli (la linea di produzione è progettata per pochi prodotti, se non per uno solo, e pertanto una volta dotata di macchinari “pesanti” e costosi, deve essere in grado di produrre a ritmo continuo e veloce) Massima intercambiabilità dei pezzi (alimentazione regolare della catena produttiva) Par slide 10 Modelli GQ

7 Produzione industriale
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 Produzione industriale Prodotto scarto Prodotto scarto Prodotto riparato Prodotto riparato Prodotti Buoni Move the metal ! Operazione A Operazione B Operazione C MP SL SL PF Con la rivoluzione industriale e a fronte di un mercato caratterizzato da una notevole superiorità della domanda rispetto all'offerta, si cercava in tutti i modi di aumentare la produzione ottenuta e questo avveniva attraverso una esasperata applicazione dei principi del taylorismo. La qualità divenne stretta rispondenza a esigenze “specificate” (cioè chiaramente identificate attraverso valori ed attributi misurabili) ed il controllo consisteva nella verifica della rispondenza dei prodotti o delle attività a tali specifiche. In un contesto in cui il “cliente” non può scegliere tra prodotti o servizi alternativi, ma ha comunque necessità di acquisirli, il fornitore determina più o meno a suo piacimento (approccio product out) le caratteristiche e gli attributi che un prodotto od un servizio devono avere, eseguendo le relative attività di progettazione e realizzazione/ erogazione. Il termine “qualità” tende quindi a perdere di significato per il cliente-utilizzatore, costretto dalla scarsità di offerta e/o da considerazioni di costo e di opportunità, ad accontentarsi del livello di soddisfazione legato al prodotto/servizio disponibile, mentre, per il produttore/fornitore del bene o del servizio, assume il significato di una tecnica, uno strumento (non certamente il più importante fra i tanti a sua disposizione) di controllo di un aspetto, sostanzialmente produttivo, del proprio business. Il controllo qualità consiste in questa fase nel verificare le caratteristiche dei singoli elementi od operazioni che vanno a determinare il prodotto o servizio finale, sostanzialmente per mezzo di misure effettuate in alcuni punti del processo di produzione od erogazione del servizio o al termine dello stesso. L’operazione di misura è svolta direttamente sugli elementi che vanno a comporre il prodotto o il servizio (materiali, componenti, apparati, ecc.) ed in particolare sulle loro prestazioni o caratteristiche (resistenza, composizione, completezza, colore, ecc.) oppure sulle operazioni che sono utilizzate per la produzione od erogazione del servizio (per esempio tramite misura e regolazione di un tempo, di una temperatura o di una velocità). Le attività di “misura” sono ovviamente limitate e contenute, sia nel numero che nell’estensione, in relazione ai costi ed alle tempistiche di “produzione”, alla reale possibilità di effettuare tale misura e, più in generale, alla loro “convenienza” soprattutto in rapporto alla reale capacità di giudizio del cliente-utilizzatore ed alla sua possibilità di raffronto con altri prodotti o servizi. CQ CQ CQ Prodotti non buoni Elemento Chiave Modelli GQ

8 CONTROLLO QUALITA’ ("DI PRODOTTO")
Facoltà di Ingegneria Elemento Chiave CONTROLLO QUALITA’ ("DI PRODOTTO") ATTIVITA’ DI RILEVAZIONE E MISURA DELLE CARATTERISTICHE DI UN PRODOTTO, UN COMPONENTE, UN MATERIALE O UN PROCEDIMENTO VERIFICATE A FRONTE DI VALORI PREVENTIVAMENTE FISSATI (SPECIFICATI) Par slide 12

9 SCOPO DEL CQ DI PRODOTTO
Facoltà di Ingegneria Elemento Chiave SCOPO DEL CQ DI PRODOTTO GARANTIRE CONFORMITA’ INTERVENENDO SULLA PRODUZIONE CON VERIFICHE NEI PUNTI CRITICI Par slide 13

10 SCOPO DEL CQ DI PRODOTTO
Facoltà di Ingegneria Elemento Chiave SCOPO DEL CQ DI PRODOTTO INDIVIDUARE I PUNTI CRITICI: Ai fini della PRODUZIONE INNANZI TUTTO: IN QUANTO SE NON SI PRODUCE NON SI VENDE Relativamente alle esigenze del CLIENTE: PER GLI ASPETTI ESSENZIALI ( PRESTAZIONI) CHE POSSONO ESSERE IMMEDIATAMENTE RICONOSCIBILI DAL CLIENTE Par slide 14

11 CARATTERISTICHE DEL CQ DI PRODOTTO
Facoltà di Ingegneria Elemento Chiave CARATTERISTICHE DEL CQ DI PRODOTTO SEPARAZIONE DEL MATERIALE CONFORME/NON CONFORME DALL'INGRESSO IN MAGAZZINO AL PRODOTTO FINITO LA PERSONA CHE CONTROLLA E’ DIVERSA DA QUELLA CHE ESEGUE L'ATTIVITA’ PRODUTTIVA L’OPERATORE “VEDE, HA COSCIENZA” SOLO DELLA SUA OPERAZIONE E PERDE IL CONTROLLO COMPLESSIVO DELLA QUALITÀ L'ATTIVITA’ DI CONTROLLO E’ DETTA SPESSO ISPEZIONE E PUO’ CONSISTERE IN OSSERVAZIONI, MISURE, PROVE OD ALTRO Par slide 15

12 in un mercato non competitivo
Facoltà di Ingegneria ....OVVERO : predominante in un mercato non competitivo QUANTITA’ ==> PRODUZIONE QUALITA’====>CONTROLLO QUALITA’ Par slide 16 quando richiesta (settore militare) od indispensabile (produzione/sicurezza/prestazioni)

13 Move the metal ! MP SL PF MP SL PF Operazione A Collaudo finale
(Filtro) Prodotti Buoni Prodotti non buoni Operazione B Operazione C MP SL PF Move the metal ! Operazione A Prodotti Buoni Operazione B Operazione C CQ Prodotto riparato scarto non buoni MP SL PF All'inizio del nostro secolo il numero di unità produttive era esiguo: si trattava di produzioni di tipo artigianale caratterizzate in primis da piccole quantità di produzione, che nel loro complesso non erano assolutamente in grado di far fronte all'intera domanda potenziale. I prodotti che venivano offerti erano molto semplici, così come semplici erano i processi produttivi: l'artigiano, da un lato, entrava in contatto diretto con ciascun cliente, dall’altro conosceva esattamente le fasi di lavorazione, i tempi necessari per ciascuna di esse, i materiali da utilizzare, per cui proponeva al cliente prodotti perfettamente in grado di rispondere alle sue esigenze (sia per quanto riguardava le caratteristiche che i tempi di realizzazione) e controllava il prodotto finito soltanto con un collaudo finale, svolto congiuntamente da lui e dal cliente. Modelli GQ

14 Facoltà di Ingegneria IL SETTORE MILITARE Par slide 27

15 ORGANIGRAMMA TIPICO DI UN FORNITORE PER IL SETTORE MILITARE
Facoltà di Ingegneria ORGANIGRAMMA TIPICO DI UN FORNITORE PER IL SETTORE MILITARE Par slide 28

16 CONTROLLO QUALITÀ EVOLUTO
Facoltà di Ingegneria ESAME PREVENTIVO DEI FORNITORI VINCOLI IMPOSTI ALL’ORGANIZZAZIONE QUALIFICAZIONE DEL PERSONALE ADDETTO AI CONTROLLI QUALIFICAZIONE MATERIALI QUALIFICAZIONE DI ALCUNI PROCESSI ( SPECIALI) PRODUTTIVI GESTIONE DOCUMENTAZIONE DI PROGETTO CALCOLI PREVENTIVI DI AFFIDABILITA’ OMOLOGAZIONE DEI PROTOTIPI CONTROLLO NON CONFORMITA’ E MODIFICHE CONSERVAZIONE DOCUMENTI DI PROGETTO E QUALIFICATIVI Par slide 29

17 In molte Aziende e Situazioni (nel “bene” e nel “male”)
Facoltà di Ingegneria LA SITUAZIONE OGGI In molte Aziende e Situazioni la Gestione del Fattore Qualità fa ancora ampio uso dei Metodi e delle Tecniche del CONTROLLO DI PRODOTTO (nel “bene” e nel “male”) Par slide 30

18 Assicurazione Qualità
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 CONTROLLO QUALITÀ DI PRODOTTO Il concetto di “specifica” associato al criterio dei limiti di accettazione La misura La standardizzazione Lo sviluppo dei metodi statistici nella produzione La tecnologia (e la produttività) MANCA LA PARTE DELLA QUALITà DI PRODOTTO CHE HO MESSO NELLA SLIDE PRECEDENTE La qualità del sistema è vista invece, così come evidenziato dai modelli produttivi impostati da Taylor e da Ford, come risultato di un approccio scientifico dell’organizzazione del lavoro, favorito dall’introduzione delle nuove tecnologie. Ottica passa non passa Deresponsabilizzazione della produzione Mancata correzione dei difetti all'origine Intasamento del “filtro” dovuto al controllo (o allargamento dei limiti di controllo per evitare l'intasamento) Tempo lungo per il controllo (mancanza di pianificazione) Elemento Chiave Modelli GQ

19 ALTRE CONSIDERAZIONI PER IL SUPERAMENTO DEL CQ DI PRODOTTO
Facoltà di Ingegneria ALTRE CONSIDERAZIONI PER IL SUPERAMENTO DEL CQ DI PRODOTTO Elemento Chiave DIMENSIONI E COMPLESSITA’ DI PRODOTTI E IMPIANTI PERICOLOSITA’ INTRINSECA DI ALCUNE TECNOLOGIE NECESSITA’ DI ESTENSIONE DEI CONTROLLI ALLA PROGETTAZIONE CONTROLLO DEGLI APPROVVIGIONAMENTI LIMITATO AL PRODOTTO NECESSITA’ DI CONTROLLARE I SERVIZI (MANCA L'OGGETTO FISICO) PUBBLICA OPINIONE - MOVIMENTO CONSUMATORI - RIFLESSI SUL MERCATO Par slide 26

20 Assicurazione della qualità
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 Assicurazione della qualità Proseguendo nell’analisi dell’evoluzione dei modelli, nel mondo occidentale il primo vero approccio alla qualità che può essere definito “di sistema” è quello della Quality Assurance, introdotto negli anni '50 negli USA, prima nel settore aerospaziale e militare, poi in quello nucleare e diffusosi successivamente in tutto il mondo e in tutti i settori per far fronte all’esigenza di ottenere l’evidenza documentata della qualità raggiunta. I metodi della Quality Assurance sono molto importanti dal punto di vista industriale, in quanto oggi praticamente tutte le aziende in ogni parte del mondo devono confrontarsi con il problema della certificazione dei loro Sistemi produttivi, la quale viene rilasciata a fronte delle prescrizioni di QA contenute nelle normative ISO. Modelli GQ

21 Il significato di Quality Assurance
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 Il significato di Quality Assurance Il significato di Quality Assurance IN ITALIANO E’ STATO TRADOTTO ASSICURAZIONE/GARANZIA della QUALITA’ METODOLOGIA CHE, MEDIANTE AZIONI PIANIFICATE E SISTEMATICHE, È ATTA A FORNIRE UN ADEGUATO GRADO DI CONFIDENZA CHE UNA STRUTTURA, UN SISTEMA O UNA SUA PARTE DIANO LE PRESTAZIONI RICHIESTE NELLE VARIE CONDIZIONI OPERATIVE PER ESSI PREVISTE La Quality Assurance include il Quality Control (il CQ di Prodotto) ( dall’ APP. B DEL 10 CFR 50 ) ASSURANCE = CONFIDENZA, FIDUCIA DARE CONFIDENZA, FIDUCIA AD UN ACQUIRENTE CHE L’OGGETTO /PRODOTTO/SERVIZIO RISPONDA EFETTIVAMENTE A QUANTO RICHIESTO/SPECIFICATO Il significato di ASSURANCE, come deriva dalla ben nota definizione riportata nelle ISO, è, in estrema sintesi, la capacità di dare confidenza, fiducia ad un acquirente od al management o, in una visione più moderna, agli stakeholders che il prodotto o servizio risponda a quanto richiesto o prescritto. Tale obiettivo viene perseguito attraverso l’esecuzione di attività pianificate e sistematiche, la cui introduzione conferisce al modello un elevato valore innovativo rispetto a quelli finora incontrati. Esso prevede l'estensione del concetto di controllo a tutte le azioni che possono influire sui risultati e sulla qualità del prodotto o servizio: da quelle organizzative, a quelle operative, a quelle svolte dai fornitori, viste non in maniera separata le une dalle altre, ma integrate tra loro a sistema. Soltanto un'azione di Sistema, infatti, può dare confidenza all’esterno della qualità raggiunta, in particolare nel caso di attività o prodotti complessi o nel caso dell’erogazione di servizi. La conformità del prodotto o del servizio ai requisiti per essi stabiliti può essere ottenuta solo tramite la conformità del sistema di produzione/ erogazione. Elemento Chiave Modelli GQ

22 ATTIVITÀ PIANIFICATE E SISTEMATICHE………
Stabilire preventivamente i metodi (procedure, prassi, knowhow, “ricette”….) gestionali e tecnici da applicare sulla base di una idoneità nota e dimostrabile obiettivamente Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 ATTIVITÀ PIANIFICATE E SISTEMATICHE……… Tutti i processi o i sistemi o i materiali o le persone o le scelte od i metodi la cui idoneità non è riscontrabile con misure o controlli diretti e i cui risultati sono fondamentali (di importanza vitale) per la qualità (caratteristiche derivanti da esigenze di sicurezza o affidabilità), sono considerati come “speciali” ovvero devono essere sottoposti alle stesse metodologie riservate ad una saldatura importante o ad un trattamento termico. Modelli GQ

23 Assicurazione Qualità
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 PART 50 LICENSING OF PRODUCTION AND UTILIZATION FACILITIES APPENDIC B QUALITY ASSURANCE CRITERIA FOR NUCLEAR POWER PLANTS AND FUEL REPROCESSING PLANTS. Introduction Every applicant for a construction permit is required by the provision of § to include in its preliminary safety analysis report a description of the quality assurance program to be applied to the design, fabrication, construction and testing of the structures, systems, and components of the facility. Every applicant for an operating license is required to include, in its final safety analysis report, information pertaining to the management and administrative controls to be used to assure safe operations……………………………………………. Par slide 13 Modelli GQ

24 I 18 CRITERI DELL' APP. B DEL 10 CFR 50
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 I 18 CRITERI DELL' APP. B DEL 10 CFR 50 1 ORGANIZATION 2 QUALITY ASSURANCE PROGRAM 3 DESIGN CONTROL 4 PROCUREMENT DOCUMENT CONTROL 5 INSTRUTIONS, PROCEDURES AND DRAWINGS 6 DOCUMENTS CONTROL 7 CONTROL OF PURCHASED MATERIAL, EQUIPEMENT, AND SERVICES 8 IDENTIFICATION AND CONTROL OF MATERIALS, PARTS, AND COMPONENTS 9 CONTROL OF SPECIAL PROCESSES Par slide 15 Modelli GQ

25 I 18 CRITERI DELL' APP. B DEL 10 CFR 50
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 I 18 CRITERI DELL' APP. B DEL 10 CFR 50 10 INSPECTION 11 TEST CONTROL 12 CONTROL OF MEASURING AND TEST EQUIPEMENT 13 HANDLING, STORAGE, AND SHIPPING 14 INSPECTION, TEST, AND OPERATING STATUS 15 NONCONFORMING MATERIALS, PARTS OR COMPONENTS 16 CORRECTIVE ACTION 17 QUALITY ASSURANCE RECORDS 18 AUDITS Par slide 16 Modelli GQ

26 Assicurazione Qualità
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 I 18 Criteri Riferimento per tutte le normative di settore nazionali e/o internazionali sviluppate in tutto il mondo dal ‘70 sino alle ISO 9000 quali: Par slide 17 ANSI (USA) BSI (UK) DIN (D) UNI (I) AFNOR (F) DNV (N) AQAP (NATO) …... Modelli GQ

27 PRINCIPI ISPIRATORI DELLA AQ/GQ DEGLI ANNI '60/70
Elemento Chiave PRINCIPI ISPIRATORI DELLA AQ/GQ DEGLI ANNI '60/70 LA DIREZIONE RICONOSCE (E’ "COSTRETTA" A RICONOSCERE DALL'AZIONE ESTERNA) LA NECESSITA’ DI UNA POLITICA DI AQ/GQ NECESSITA’ DI DEFINIRE UNA STRUTTURA ORGANIZZATIVA: AUTORITA’, RESPONSABILITA’, COMPITI, LINEE DI COMUNICAZIONE INTERNE/ESTERNE, FUNZIONE AQ/GQ Modelli GQ

28 …segue - PR. ISP. DELLA AQ/GQ DEGLI ANNI '60/70 :
Elemento Chiave …segue - PR. ISP. DELLA AQ/GQ DEGLI ANNI '60/70 : ESECUZIONE E DOCUMENTAZIONE DELLE ATTIVITA’ RILEVANTI PER LA QUALITA’ (E SOLO DI QUESTE) SECONDO PROCEDURE ED ISTRUZIONI L'ESTENSIONE DEI CONCETTI DI PIANIFICAZIONE E VERIFICA ALLA PROGETTAZIONE E L'APPLICABILITA’ AI SERVIZI Par slide 32 Modelli GQ

29 …segue - PR. ISP. DELLA AQ/GQ DEGLI ANNI '60/70
Elemento Chiave …segue - PR. ISP. DELLA AQ/GQ DEGLI ANNI '60/70 SENSIBILIZZAZIONE ED ADDESTRAMENTO DEL PERSONALE GESTIONE DEL FATTORE QUALITA’ (RISPONDENZA ALLE SPECIFICHE E ALLE NORME) COME RISULTATO DI UN "SISTEMA" E QUINDI FORTE ACCENTUAZIONE DEGLI ASPETTI DI PREVENZIONE, PIANIFICAZIONE, INTEGRAZIONE, SISTEMATICITA’ Par slide 33 Modelli GQ

30 …segue - PR. ISP. DELLA AQ/GQ DEGLI ANNI '60/70 :
Elemento Chiave …segue - PR. ISP. DELLA AQ/GQ DEGLI ANNI '60/70 : LA VALUTAZIONE PREVENTIVA DEI FORNITORI E CONSEGUENTE RIDUZIONE (NON SEMPRE) DELL'AZIONE DI SORVEGLIANZA VERIFICA DEL "SISTEMA" (AUDIT) PER LA VALUTAZIONE DELLA SUA EFFICACIA ED ATTUAZIONE DI EVENTUALI AZIONI CORRETTIVE Par slide 34 Modelli GQ

31 Assicurazione Qualità
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 UNI ISO EN 9000 ed ‘94 GUIDA PER LA GESTIONE (MANAGEMENT) DELLA QUALITÀ (9004.1, 2, 3….) CONTRATTUALE FRA PRIME E SECONDE PARTI (9001-3) APPROVAZIONE E REGISTRAZIONE DI SECONDE PARTI (9001-3) CERTIFICAZIONE O REGISTRAZIONE DI TERZA PARTE (9001-3) Modelli GQ

32 LA FAMIGLIA ISO Ed. ‘94 A.Q. ISO 9000 GUIDA ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003
(guida per la scelta e l'applicazione delle norme) ISO 9000 ISO (guida per l'applicazione di ISO 9001/2/3) ISO (software) ISO (fidatezza) GESTIONE PER LA QUALITA' ASSICURAZIONE DELLA QUALITA’ A.Q. GUIDA ISO (generale) ISO (servizi) ISO 9001 ISO (ciclo continuo) ISO 9002 ISO (miglioramento) ISO (piani qualità) ISO 9003 ISO (ass.qualità nella gest. di progetti) Elemento Chiave ISO (gest. configuraz.) ISO (principi della qualità) Terminologia + ISO 8402 ISO + da ISO a ISO 10020 10000 Modelli GQ

33 ASSICURAZIONE / GARANZIA DELLA QUALITÀ (QUALITY ASSURANCE)
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 Elemento Chiave ASSICURAZIONE / GARANZIA DELLA QUALITÀ (QUALITY ASSURANCE) TUTTE LE ATTIVITÀ PIANIFICATE E SISTEMATICHE ATTUATE NELL'AMBITO DI UN SISTEMA QUALITÀ PER FORNIRE ADEGUATA CONFIDENZA (FIDUCIA) CHE UN PRODOTTO SODDISFERÀ I REQUISITI PER LA QUALITÀ, DELLE QUALI VIENE DATA DIMOSTRAZIONE PER QUANTO OCCORRE Modelli GQ

34 Assicurazione Qualità
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 Elemento Chiave INDICE ISO 9001 0. Introduzione Scopo e campo di applicazione Riferimenti normativi Definizioni Requisiti del sistema qualità Responsabilità della direzione Sistema qualità Riesame del contratto Controllo della progettazione Controllo dei documenti e dei dati Approvvigionamento Controllo del prodotto fornito dal cliente Identificazione e rintracciabilità del prodotto Modelli GQ

35 Assicurazione Qualità
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 Elemento Chiave INDICE ISO 9001 Controllo del processo Prove, controlli e collaudi Controllo delle apparecchiature per prova, misurazione e collaudo Stato delle prove, controlli e collaudi Controllo del prodotto non conforme Azioni correttive e preventive Movimentazione, immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna Controllo delle registrazioni della qualità Verifiche ispettive interne della qualità Addestramento Assistenza Tecniche statistiche Modelli GQ

36 Assicurazione Qualità
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 Azione rivolta al sistema (PDCA esteso a Progettazione, Produzione, Approvvigionamenti, etc.) Controllo ed integrazione (tutte le attività concorrono alla qualità del prodotto) Pianificazione e sistematicità (procedure e addestramento) Uso della documentazione (istruzioni e registrazioni) Possibilità di applicazione ai servizi Qualificazione dei fornitori Qualificazione e addestramento del personale ASSICURAZIONE / GARANZIA DELLA QUALITÀ La Conformità del Sistema di Produzione è garantita (assured) da un insieme di predisposizioni organizzative e gestionali (le procedure), dall'addestramento del personale, dal controllo (prevalentemente preventivo) dei processi fondamentali (progettazione, produzione, approvvigionamento, assistenza) e da adeguate attività di misura, valutazione e verifica (audit) effettuate sia sulle variabili di processo che sui prodotti e sul sistema. La conformità dei prodotti è assicurata dal controllo sui processi che influiscono sul prodotto stesso, dei quali si mira a perseguire l’efficacia. I limiti della QA sono gli stessi che ne hanno diffuso l'utilizzazione e cioè il fatto che la QA ed i suoi metodi assicurano solo la Conformità del Sistema di produzione e non dell'intero sistema aziendale, ovvero le attività che sono tenute sotto controllo sono solo quelle che influiscono direttamente sulla qualità del prodotto o del servizio. Sono in particolare escluse tutte le attività od i processi di carattere economico - finanziario, commerciale, amministrativo, di gestione del personale e, più in generale, tutte le attività più orientate al business. Assenza della valutazione dei fattori economici Assenza degli elementi che si riferiscono al miglioramento (staticità dell’approccio) Burocrazia e formalismo dell’approccio Azione di sistema limitata agli aspetti di conformità Scarsa attenzione alla comunicazione delle informazioni Elemento Chiave Modelli GQ

37 Assicurazione Qualità
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 la pianificazione della qualità il controllo della qualità (l’anello di reazione) il miglioramento della qualità (il Managerial Breakthrough) La qualità nel mondo Il CQ di prodotto dell’industria mondiale (dal 1930) La QA di alcuni settori “regolamentati” (dal 1960) La Trilogia di Juran (diagnosi e miglioramento, dal 1950) Il TQC di Feigenbaum (dal 1950) Il PDCA e i 14 punti di Deming (dal 1950) CWQC (dal ) …….. Il TQC è un sistema efficace per integrare gli sforzi di sviluppo, mantenimento e miglioramento della qualità dei vari gruppi di un'organizzazione affinché marketing, ingegneria, produzione e assistenza si svolgano ai massimi livelli di economia, compatibilmente con la soddisfazione del cliente Modelli GQ

38 PRODUZIONE MASSIVA CQ DI PRODOTTO PRODUCT OUT/MARKET ORIENTED
SITUAZIONE PER I PRODOTTI DI LARGO CONSUMO INTORNO AL 1950 PRODUZIONE MASSIVA CQ DI PRODOTTO MERCATO: PRODUCT OUT/MARKET ORIENTED U.S.A.

39 1945-1950: IL RISVEGLIO DI UNA NUOVA REALTA’ ECONOMICA
LE INDUSTRIE IN GRAN PARTE NON PRODUTTIVE AIUTI DAGLI USA POCO “SPAZIO” POCHE RISORSE MERCATO INTERNO POVERO MERCATO ESTERO AGGUERRITO GIAPPONE

40 ….segue- IL RISVEGLIO DI UNA NUOVA REALTA’ ECONOMICA
Contemporaneamente il GIAPPONE aveva: UNA SOLIDA TRADIZIONE INDUSTRIALE UN NOTEVOLE BACKGROUND “CULTURALE”

41 La soluzione Toyota evolutasi attraverso un arco di 20-30 anni
LA TOYOTA: non poteva contare sugli stessi volumi della produzione di massa nello stesso tempo doveva garantirsi una certa flessibilità per soddisfare mercati con esigenze diverse non disponeva delle risorse economiche necessarie per gli alti investimenti che richiedeva l’organizzazione della produzione occidentale Par slide 9 PRODUZIONE SNELLA e CWQC Modelli GQ

42 Par slide 11a Modelli GQ

43 Par slide 11c SERIE PRESSE USCITA PEZZI STAMPATI Modelli GQ

44 Par slide 11d Modelli GQ

45 Par slide 11f Modelli GQ

46 Par slide 11g Modelli GQ

47 La produzione snella (i primi passi)
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 La produzione snella (i primi passi) Riduzione tempi di set-up ( da un giorno a pochi minuti) Messa a punto processo affidata agli stessi operatori di macchina Produzione di quantitativi unitari ridotti (elimina le spese d'immobilizzo degli immensi stock di pezzi finiti e rivela quasi istantaneamente gli errori di stampaggio prima della saldatura) “Controllo di processo” (l’operatore, “qualificato” e motivato, tiene sotto controllo la “qualità” del pezzo, sino ad arrestare in alcuni casi la produzione) Par slide 12 Elemento Chiave Modelli GQ

48 LA PRODUZIONE SNELLA (da “La Macchina che ha cambiato il Mondo”)
UN PROCESSO PRODUTTIVO CHE, PARAGONATO, CON LA PRODUZIONE DI MASSA “USA MENO DI TUTTO”: MENO LAVORO UMANO MENO ORE DI PROGETTAZIONE E SVILUPPO MENO MODIFICHE MENO TEMPO PER SVILUPPARE I PRODOTTI NUOVI MINORI STOCK MINORE SUPERFICIE DI STABILIMENTO Par slide 15 Modelli GQ

49 Una soluzione efficace ed efficiente
IL PDCA APPLICATO A TUTTI I PROCESSI + ATTENZIONE AL CLIENTE, LEADERSHIP, FATTORE UMANO, INTEGRAZIONE (SIMULTANEOUS ENGINEERING, CODESIGN, FABBRICA INTEGRATA, IL CONCETTO DI TEAM O SQUADRA…….) Modelli GQ

50 SIMULTANEOUS ENGINEERING, CODESIGN, FABBRICA INTEGRATA, IL CONCETTO DI TEAM O SQUADRA
DIREZIONE TECNICA TECNOLOGIE MECCANICA FABBRICA INTEGRATA FORNITORI Modelli GQ

51 FORNITORE/PARTE INTERESSATA DI MASSIMA PARITETICO
COMAKERSHIP ATTENZIONE!!!! COMAKER E’ UN FORNITORE “OBBLIGATO” DA FARE CRESCERE PER MUTUA CONVENIENZA ≠ PARTNER E’ UN FORNITORE/PARTE INTERESSATA DI MASSIMA PARITETICO Elemento Chiave Modelli GQ

52 Produrre solo quando serve e nella quantità che serve
JUST IN TIME = ALL’ULTIMO ISTANTE Produrre solo quando serve e nella quantità che serve PULL = TIRATA DELLA DOMANDA (sistema KANBAN) PUSH = SPINTA DELLA PROGRAMMAZIONE (sistema MRP) Modelli GQ

53 CWQC CAMBIANO SOPRATTUTTO GLI OBIETTIVI
DA UN PRODOTTO "SUFFICIENTEMENTE BUONO" (massimo livello accettabile di difetti, di scorte, un certo numero limitato e standardizzato di tipi di prodotto) AD UN PRODOTTO ED UNA PRODUZIONE IN CONTINUO MIGLIORAMENTO (diminuzione dei difetti, delle scorte, dei costi, aumento della produttivita’ e dei tipi di prodotto, maggiore offerta al mercato sia in termini di caratteristiche che di varietà di scelta, di prezzo, di tempi, ecc.) Par slide 24 Modelli GQ

54 CONSIDERAZIONI ISPIRATRICI DEL CWQC
Elemento Chiave CONSIDERAZIONI ISPIRATRICI DEL CWQC L'AZIENDA SOPRAVVIVE SE HA CLIENTI IL CLIENTE CONSOLIDATO È IL MIGLIOR CLIENTE LA QUALITÀ È IDENTIFICATA CON IL MARCHIO IL CLIENTE NUOVO È ATTIRATO DAL PREZZO IL CLIENTE CONSOLIDATO È FRUTTO DELLA QUALITÀ DEL PRODOTTO Par slide 25 LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE È L'OBIETTIVO PRIMARIO DI TUTTI GLI ORGANI AZIENDALI Modelli GQ

55 IL CWQC (COMPANY WIDE QUALITY CONTROL) (Ishikawa 1968)
Elemento Chiave IL CWQC (COMPANY WIDE QUALITY CONTROL) (Ishikawa 1968) CLIENTE IL E’ RE, LA QUALITA’ E’ LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE IL APPLICATO ALL'AZIENDA INTERA IL A TUTTI I LIVELLI E IN TUTTI I CAMPI DI TUTTO IL PERSONALE AL CQ LA SPONSORIZZA DIRETTAMENTE LA POLITICA AZIENDALE DELLA QUALITÀ E PARTECIPA PERSONALMENTE ALLA SUA ATTUAZIONE CQ MIGLIORAMENTO CONTINUO EDUCAZIONE ED ADDESTRAMENTO Par slide 27 DIREZIONE Modelli GQ

56 L'ESSENZA DEL CQ DEL MODELLO GIAPPONESE
Elemento Chiave L'ESSENZA DEL CQ DEL MODELLO GIAPPONESE 1. La valutazione prioritaria delle esigenze dei consumatori A fronte di un mercato particolarmente competitivo è necessaria la conoscenza approfondita delle esigenze del cliente. 2. La qualità innanzi tutto Qualità come capacità "complessiva " di un prodotto o di un servizio di soddisfare l'acquirente e quindi comprensiva del prezzo, delle quantità, dei tempi. Non è possibile definire la qualità, afferma Ishikawa, senza conoscerne il costo. 3. La prevenzione di difetti e reclami attraverso un'azione continua di miglioramento delle attività, definita con l’acronimo PDCA ovvero: Plan: pianifica Do: esegui come pianificato Check: misura, valuta la conformità Act: agisci o correggi Par slide 16 Modelli GQ

57 DO: FAI, SVOLGI IL LAVORO
Elemento Chiave IL NUOVO CQ SI ATTUA ATTRAVERSO LA SEQUENZA (CONTROLLARE, DOMINARE UN PROCESSO) PLAN: PIANIFICA, STANDARDIZZA, PIANIFICA (“PROGETTA” IL PROCESSO)A FRONTE DEGLI OBIETTIVI, DETERMINA RISORSE E METODI (LE 4 m) PER RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI, ADDESTRA IL PERSONALE DO: FAI, SVOLGI IL LAVORO CHECK: MISURA, VERIFICA GLI EFFETTI DELL'APPLICAZIONE (DIAGNOSI, MONITORAGGIO) ACT: AGISCI, CORREGGI, MIGLIORA ADOTTANDO LE AZIONI NECESSARIE DI CORREZIONE E MIGLIORAMENTO Par slide 17 a Modelli GQ

58 LA PARTECIPAZIONE DELLA NAZIONE IL CAMBIAMENTO CULTURALE
Elemento Chiave L’ANALISI DI ISHIKAWA DELLE CONDIZIONI CHE SONO ALLA BASE DI UNO SVILUPPO DEL CWQC IN AZIENDA LA PARTECIPAZIONE DELLA NAZIONE IL CAMBIAMENTO CULTURALE IL MANAGEMENT FORTEMENTE ORIENTATO ALLA QUALITA’ TOTALE IL RISPETTO DEI VALORI UMANI LO “STATISTICAL THINKING” L’ATTUAZIONE DI CIRCOLI DI CQ Par slide 28 Modelli GQ

59 LO “STATISTICAL THINKING”
Elemento Chiave LO “STATISTICAL THINKING” Ogni fenomeno/ processo è sottoposto a variabilita’ L’uomo moderno è vincente se riesce ad avere un controllo sulla variabilità Occorre utilizzare il linguaggio dei dati e dei fatti (ISHIKAWA) Modelli GQ

60 Assicurazione Qualità
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 METODI STATISTICI Metodi statistici elementari (SETTE STRUMENTI) Metodi statistici intermedi (stime campionarie, DOE, analisi varianza, ecc.) Metodi statistici avanzati (analisi multivariali, ricerca operativa, metodi avanzati di DOE, ecc.) Modelli GQ

61 I Sette Strumenti di Ishikawa
Elemento Chiave I Sette Strumenti di Ishikawa Carte (od analisi) di Pareto ( pochi molto importanti, tanti poco importanti) Diagramma causa-effetto Stratificazione Foglio raccolta dati Istogramma Diagramma di correlazione Carta o grafico di controllo EFFETTO Modelli GQ

62 Par slide 23 Modelli GQ

63 Assicurazione Qualità
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 Elemento Chiave I RISULTATI SONO AUMENTO DELLA PRODUTTIVITÀ DIMINUZIONE COSTI AUMENTO QUALITÀ PRODOTTO AUMENTO DELLA FLESSIBILITÀ Par slide 20 Modelli GQ

64 CWQC ( definizione riportata nel testo del Premio Deming ed. ‘96)
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 Elemento Chiave CWQC ( definizione riportata nel testo del Premio Deming ed. ‘96) CWQC is a set of systematic activities carried out by the entire organization to effectively and efficiently achieve company objectives and provide products and services with a level of quality that satisfies customers at the appropriate time and price Par slide 30 Modelli GQ

65 Assicurazione Qualità
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 LA QUALITA’ TOTALE (CWQC) Partecipazione di tutta l’azienda, dei partners, della nazione all’azione di business Flessibilità Solidità strutturale ed economica Risultati Immagine Integrazione sociale Complessità dell’approccio Necessità di una azione di sostegno del vertice aziendale Necessità di una completa integrazione Importanza della “cultura” di fondo degli operatori (istruzione, professionalità, motivazione) Difficoltà di valutazione dei valori e dei tempi di ritorno degli investimenti (uomo) Elemento Chiave Modelli GQ

66 Assicurazione Qualità
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 I PREMI CONSIDERATI Oriente PREMI DEMING PREMIO MBQA Occidente PREMIO EQA Par.0.5-slide 46 PREMIO QUALITA’ ITALIA Modelli GQ

67 SCOPO DI UN PREMIO NAZIONALE
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 SCOPO DI UN PREMIO NAZIONALE AUMENTARE LA COMPETITIVITA’ DELL’IMPRESA SUI MERCATI NAZIONALI ED INTERNAZIONALI Par slide 37 Modelli GQ

68 PERCHE’ PARTECIPARE AD UN PREMIO
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 PERCHE’ PARTECIPARE AD UN PREMIO SENSIBILIZZAZIONE AUTOVALUTAZIONE GESTIRE LA CRESCITA CONFRONTO CON I MIGLIORI IMMAGINE Par slide 38-slide 40-slide 42 Elemento Chiave Modelli GQ

69 TQM Strumento di Governo per un’Eccellenza sostenibile nel tempo
Elemento Chiave TQM Strumento di Governo per un’Eccellenza sostenibile nel tempo PLAN CHECK DO ACT RISORSE & PARTNERS FATTORE UMANO POLITICHE STRATEGIE LEADERSHIP PROCESSI RISULTATI AZIENDALI SODDISFAZIONE DEL PERSONALE DEL CLIENTE IMPATTO SULLA SOCIETA’ 50% FATTORI ABILITANTI RISULTATI Modelli GQ

70 I Concetti fondamentali per l’eccellenza dell’EFQM
Elemento Chiave I Concetti fondamentali per l’eccellenza dell’EFQM TITOLO IL CONCETTO RESULTS ORIENTATION EXCELLENCE IS ACHIEVING BALANCED RESULTS THAT DELIGHT THE ORGANISATION’S CURRENT, AND FUTURE, STAKEHOLDERS CUSTOMER FOCUS EXCELLENCE IS DELIGHTING THE ORGANISATION’S CUSTOMERS LEADERSHIP AND CONSTANCY OF PURPOSE EXCELLENCE IS STRONG, VISIONARY AND INSPIRATIONAL LEADERSHIP, COUPLED WITH CONSTANCY OF PURPOSE MANAGEMENT BY PROCESSES AND FACTS EXCELLENCE IS MANAGING THE ORGANISATION HIGHLY EFFECTIVELY, BY PROCESSES AND BY FACTS PEOPLE DEVELOPMENT AND INVOLVEMENT EXCELLENCE IS MAXIMISING THE CONTRIBUTION OF EMPLOYEES THROUGH THEIR EFFECTIVE DEVELOPMENT AND INVOLVEMENT CONTINUOUS LEARNING, INNOVATION AND IMPROVEMENT EXCELLENCE IS CONTINUOUSLY LEARNING, INNOVATING AND IMPROVING BOTH AS INDIVIDUALS AND AS AN ORGANISATION PARTNERSHIP DEVELOPMENT EXCELLENCE IS DEVELOPING AND MAINTAINING REAL VALUE ADDING PARTNERSHIP CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY EXCELLENCE IS UNDERSTANDING AND EXCEEDING CORPORATE RESPONSIBILITY OBLIGATIONS Modelli GQ

71 Assicurazione Qualità
Elemento Chiave Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 ISO 9000 Per facilitare il conseguimento degli obiettivi per la qualità, sono stati identificati otto principi di gestione per la qualità: Organizzazione orientata al cliente Leadership Coinvolgimento del personale Approccio per processi Approccio sistemico alla gestione Miglioramento continuo Decisioni basate su dati di fatto Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Modelli GQ

72 Confronto fra gli Otto Principi ISO e i Criteri TQM
Elemento Chiave Confronto fra gli Otto Principi ISO e i Criteri TQM ISO Organizzazione orientata al cliente Leadership Coinvolgimento del personale Approccio per processi Approccio sistemico alla gestione Miglioramento continuo Decisioni basate su dati di fatto Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori TQM Results Orientation Customer Focus Leadership and Constancy of Purpose Management Systems People Development & Involvement Continuous Learning, Innovation and Improvement Partnership Development Corporate Social Responsibility ISO 2000 PREMI

73 Assicurazione Qualità
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 Indice ISO Premessa 0. Introduzione 1. Scopo e campo di applicazione 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni 4. Sistema di gestione per la qualità 5. Responsabilità della direzione (Obiettivi) 6. Gestione delle risorse 7. Realizzazione del prodotto (Processi) 8. Misurazione, analisi e miglioramento Elemento Chiave Modelli GQ

74 LA FAMIGLIA ISO VISION 2000 NORMA CONTRATTUALE ISO 9004 ISO 9001
Soddisfazione dei Clienti Prodotti che ottemperino ai requisiti del cliente ed a quelli di ambiti regolamentati applicabili Descrive i fondamenti dei Sistemi di Gestione per la Qualità e ne specifica la terminologia ISO 9000 GESTIONE PER LA QUALITÀ CONFORMITÀ (ASSICURAZIONE DELLA QUALITÀ) NORMA CONTRATTUALE GUIDA ISO 9004 ISO 9001 Guida per lo sviluppo di un Sistema di Gestione per la Qualità ivi inclusi i processi di miglioramento continuo Specifica i requisiti per i Sistemi di Gestione per la Qualità da applicare quando la capacità di un’Organizzazione di fornire prodotti o servizi conformi deve essere dimostrata Soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate Elemento Chiave Modelli GQ

75 ISO 9001 ed 2000 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Modelli GQ

76 ISO 9004 ed. 2000 UN’ORGANIZZAZIONE DOVREBBE SODDISFARE LE ASPETTATIVE E I BISOGNI DI TUTTE LE PARTI INTERESSATE Modelli GQ

77 PARTI INTERESSATE E LORO ASPETTATIVE
RISULTATI DELL’ INVESTIMENTO QUALITA’ DEL PRODOTTO PROPRIETARI CLIENTI Elemento Chiave ORGANIZZAZIONE DIPENDENTI COLLETTIVITA’ SICUREZZA, OPPORTUNITA’ DI CARRIERA FORNITORI COMPORTAMENTO RESPONSABILE CONTINUE OPPORTUNITA’ DI LAVORO Modelli GQ

78 Modelli GQ UNI EN ISO 9004:2000 cap. titolo capitolo
paragrafo e titolo Introduzione Generalità Approccio per processi Relazione con la ISO 9001 Compatibilità con altri sistemi di gestione 1 Scopo e Campo di Applicazione Applicazione 2 Riferimenti Normativi 3 Termini e Definizioni 4 Sistema di Gestione per la Qualità Gestione dei sistemi e dei processi Documentazione Utilizzazione dei principi di gestione per la qualità 5 Responsabilità della Direzione Guida generale Esigenze ed aspettative delle Parti Interessate Politica per la qualità Pianificazione Responsabilità, autorità e comunicazione Riesame da parte della Direzione 6 Gestione delle Risorse Personale Infrastrutture Ambiente di lavoro Informazioni Fornitori e partner Risorse naturali Risorse economico-finanziarie 7 Realizzazione del prodotto Processi relativi alle PI Progettazione e sviluppo Approvvigionamento Produzione ed erogazione di servizi Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione 8 Misurazioni, analisi e miglioramento Monitoraggi e misurazioni Tenuta sotto controllo delle non conformità Analisi dei dati Miglioramento Modelli GQ

79 Elemento Chiave Modelli GQ

80 I PRINCIPALI CAMBIAMENTI
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 I PRINCIPALI CAMBIAMENTI Riduzione dei modelli “prescrittivi” (Assicurazione Qualità contrattuale) da 3 ( ) alla sola 9001 Una struttura simile per le due norme base di Quality Management (9004) e Quality Assurance (9001) Maggiore enfasi alla gestione per processi, tutti i processi che “toccano” la qualità del prodotto o servizio, e minore enfasi alle procedure documentate L’introduzione di specifici punti relativi a la determinazione dei requisiti la misura della soddisfazione del cliente il miglioramento continuo (e l’analisi dei dati …) la comunicazione Elemento Chiave

81 LA SCALA EVOLUTIVA METODI/ATTIVITÀ AREE AZIENDALI TEMPO QUALITÀ TOTALE
INTEGRAZIONE AZIENDA/AMBIENTE MARKET IN MARKET ORIENTED PRODUCT OUT ECCELLENZA INNOVAZIONE (ISO 9004) INNOVAZIONE RESPONSABILE ISO 9000 VISIO 2000 TQM L’ECCELLENZA METODI/ATTIVITÀ SISTEMA GLOBALE QUALITÀ TOTALE TUTTA L’AZIENDA ASSICURAZIONE QUALITÀ SISTEMA DI PRODUZIONE PRODUZIONE CQ DI PRODOTTO Ma quale qualità ha avuto a disposizione sino ad oggi l’uomo, sia a livello di prodotti o servizi che in termini assoluti? E come le varie Organizzazioni hanno saputo controllare (dominare, padroneggiare, governare) i vari fattori produttivi e di mercato per rispondere alle varie esigenze interne e/o esterne e raggiungere in modo efficace ed efficiente gli obiettivi stabiliti? Le modalità con le quali un’organizzazione ha pensato, sviluppato e condotto il proprio sistema sono rappresentabili, schematizzabili con alcuni modelli fondamentali di riferimento, le caratteristiche principali dei quali si sono sviluppate e concretizzate nel corso di questo secolo, a partire dai primi anni della cosiddetta rivoluzione industriale, e la cui validità, seppur nelle mutate condizioni sociali, economiche e tecnologiche, è ancora oggi assolutamente riconosciuta ed applicata. COLLAUDO FINALE PRODOTTO FINITO AREE AZIENDALI 1910 1920 1930 1940 1950 1970 1960 1980 1990 2000 TEMPO 2010 Modelli GQ

82 LE SFIDE DELLA SOCIETA’ DEL 2000
OPERARE IN UN MERCATO GLOBALE GESTIRE (CONTROLLARE) LA C0MPLESSITA’ RAGGIUNGERE L’EFFICIENZA E L’EFFICACIA SALVAGUARDARE IL VALORE DELLA CONOSCENZA, DELL’ASCOLTO E DEL CONFRONTO CONTEMPERARE LO SVILUPPO E L’ARMONIA, LA CRESCITA TECNOLOGICA E IL RISPETTO DELL'UOMO E DELL'AMBIENTE PROFONDI CAMBIAMENTI DI ATTEGGIAMENTI E DI VALORI, DI STRATEGIE, DI MODELLI E DI TECNICHE DI RIFERIMENTO Modelli GQ

83 I SERVIZI, LA SOSTENIBILITA’, L’INTEGRAZIONE SOCIALE
LA COMPLESSITA’, I SERVIZI, LA SOSTENIBILITA’, L’INTEGRAZIONE SOCIALE Par slide 14 Modelli GQ

84 Il cittadino è sempre più esigente
Vuol essere soddisfatto Vivere nel sociale Par slide 11 Confronta esperienze diverse Ricerca significati Modelli GQ

85 DAL PUNTO DI VISTA DELL’IMPRESA
IL FATTORE UOMO DAL PUNTO DI VISTA DELL’IMPRESA LA NECESSITÀ DI UNA FORTE INTEGRAZIONE UOMO-MACCHINA IL CRESCENTE SVILUPPO DEI SERVIZI L’IMPORTANZA DELLO SVILUPPO DI UNO SPIRITO DI SQUADRA LA RICERCA DI UNA PACE SOCIALE Par slide 22 Modelli GQ

86 DAL PUNTO DI VISTA DEL LAVORATORE:
QUALITA’ DELL’AMBIENTE DI LAVORO SICUREZZA CONTINUITA’ E GARANZIA DEL RAPPORTO CON L’AZIENDA CRESCITA DELLA PROPRIA PROFESSIONALITA’ “CARRIERA E REMUNERAZIONE GRATIFICAZIONE NON SOLO ECONOMICA Par slide 23 Modelli GQ

87 ...segue - L’IMPORTANZA DEL FATTORE UOMO
“Chi è maestro nell’arte di vivere fa poca distinzione tra il proprio lavoro e il proprio gioco, la propria fatica e il proprio divertimento, la propria mente e il proprio corpo, il proprio studio e il proprio svago, il proprio amore e la propria religione. Quasi non sa quale sia dei due. Persegue semplicemente il proprio ideale di eccellenza in tutto quello che fa, lasciando agli altri decidere se stia lavorando o giocando. Ai suoi occhi lui sta sempre facendo entrambi.” (Budda) Modelli GQ

88 Una nuova idea di sviluppo
Lo sviluppo può essere visto come un processo di espansione delle libertà reali godute dagli esseri umani. Questa concezione, che mette al centro le libertà umane, si contrappone ad altre visioni più ristrette dello sviluppo, come quelle che lo identificano con la crescita del prodotto nazionale lordo o con l’aumento dei redditi individuali (…). Naturalmente la crescita del PNL può essere un importantissimo mezzo per espandere le libertà di cui godono i membri della società: ma queste libertà dipendono anche da altri fattori, come gli assetti sociali ed economici, i diritti politici e civili. (…) Il concepire lo sviluppo come espansione delle libertà sostanziali porta a focalizzare l’attenzione su quei fini che rendono importante lo sviluppo stesso, e non solo su alcuni mezzi che inter alia svolgono in questo processo un ruolo di primo piano. Questo tipo di sviluppo richiede che siano eliminate le principali forme di illibertà: la miseria come la tirannia, l’angustia delle prospettive economiche come la deprivazione sociale sistematica, la disattenzione verso i servizi pubblici o l’autoritarismo di uno stato repressivo. Nonostante l’aumento senza precedenti di opulenza globale, il mondo contemporaneo nega libertà elementari ad un numero immenso di esseri umani. Sen,1999, ed. italiana, pag Sen, 1999, pag. 78 dell’edizione italiana.

89 Green economics Green economics is the economics of the real world—the world of work, human needs, the Earth’s materials, and how they mesh together most harmoniously.  It is primarily about “use-value”, not “exchange-value” or money.  It is about quality, not quantity for the sake of it.  It is about regeneration---of individuals, communities and ecosystems---not about accumulation, of either money or material.  

90 ECONOMICS OF QUALITY But blind material and monetary growth has reached a threshold where it is generating more destruction than real wealth.  A postindustrial world requires an economics of quality, where both money and matter are returned to a status of means to an end.  Green economics means a direct focus on meeting human and environmental need

91 la responsabilità sociale d’impresa Commissione Europea
l’integrazione volontaria delle preoccupazioni sociali ed ecologiche delle imprese nelle loro operazioni commerciali e nei loro rapporti con le parti interessate Essere socialmente responsabili significa non solo soddisfare pienamente gli obblighi giuridici applicabili, ma anche andare al di là investendo “di più” nel capitale umano, nell’ambiente e nei rapporti con le parti interessate. L’esperienza acquisita (..) suggerisce che, andando oltre gli obblighi della legislazione le imprese potevano aumentare la propria competitività. L’applicazione di norme sociali che superano gli obblighi giuridici (..) può avere un impatto diretto sulla produttività. Si apre in tal modo una strada che consente di gestire il cambiamento e di conciliare lo sviluppo sociale con una maggiore competitività. (Libro Verde. Promuovere un quadro europeo per la responsabilità sociale delle imprese, Com 366/2001)

92 la responsabilità sociale d’impresa Sacconi
un modello di governance allargata d’impresa, in base alla quale chi governa l’impresa ha responsabilità che si estendono dall’osservanza di doveri fiduciari nei riguardi della proprietà ad analoghi doveri fiduciari nei riguardi in generale di tutti gli stakeholder

93 LA SCALA EVOLUTIVA METODI/ATTIVITÀ AREE AZIENDALI TEMPO QUALITÀ TOTALE
INTEGRAZIONE AZIENDA/AMBIENTE MARKET IN MARKET ORIENTED PRODUCT OUT ECCELLENZA INNOVAZIONE (ISO 9004) INNOVAZIONE RESPONSABILE ISO 9000 VISIO 2000 TQM L’ECCELLENZA METODI/ATTIVITÀ SISTEMA GLOBALE QUALITÀ TOTALE TUTTA L’AZIENDA ASSICURAZIONE QUALITÀ SISTEMA DI PRODUZIONE PRODUZIONE CQ DI PRODOTTO Ma quale qualità ha avuto a disposizione sino ad oggi l’uomo, sia a livello di prodotti o servizi che in termini assoluti? E come le varie Organizzazioni hanno saputo controllare (dominare, padroneggiare, governare) i vari fattori produttivi e di mercato per rispondere alle varie esigenze interne e/o esterne e raggiungere in modo efficace ed efficiente gli obiettivi stabiliti? Le modalità con le quali un’organizzazione ha pensato, sviluppato e condotto il proprio sistema sono rappresentabili, schematizzabili con alcuni modelli fondamentali di riferimento, le caratteristiche principali dei quali si sono sviluppate e concretizzate nel corso di questo secolo, a partire dai primi anni della cosiddetta rivoluzione industriale, e la cui validità, seppur nelle mutate condizioni sociali, economiche e tecnologiche, è ancora oggi assolutamente riconosciuta ed applicata. COLLAUDO FINALE PRODOTTO FINITO AREE AZIENDALI 1910 1920 1930 1940 1950 1970 1960 1980 1990 2000 TEMPO 2010 Modelli GQ

94 Assicurazione Qualità
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 Il Modello EFQM: I cambiamenti dei criteri 500 punti 500 punti FATTORI (50%) RISULTATI (50%) RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE PERSONALE PROCESSI PRODOTTI E SERVIZI PROCESSI RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE POLITICHE E STRATEGIE RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE LEADERSHIP STRATEGIE RISULTATI CHIAVE RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA’ PARTNERSHIP E RISORSE APPRENDIMENTO, CREATIVITA’ E INNOVAZIONE INNOVAZIONE E APPRENDIMENTO Modelli GQ

95 Assicurazione Qualità
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 Il Modello EFQM: I cambiamenti dei pesi 500 punti 500 punti FATTORI (50%) RISULTATI (50%) RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE PERSONALE 10 10 9 9 PROCESSI PRODOTTI E SERVIZI RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE LEADERSHIP STRATEGIE RISULTATI CHIAVE 10 8 15 20 RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA’ PARTNERSHIP E RISORSE 10 10 9 10 14 10 6 15 APPRENDIMENTO, CREATIVITA’ E INNOVAZIONE Modelli GQ

96 Che cos’è l’Innovazione
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 Che cos’è l’Innovazione L’innovazione va ben al di là della semplice evoluzione tecnica. Innovazione significa: Nuovi modi di vivere nel mondo attuale Nuovi modi di servire i clienti Nuovi modi di offrire valore ai clienti Nuovi modi di lavorare Nuovi modi di costruire alleanze e di creare risorse e competenze Modelli GQ

97 INNOVAZIONE Definizione EFQM
Elemento Chiave INNOVAZIONE Definizione EFQM L’innovazione è la traduzione pratica delle idee in nuovi prodotti, servizi, processi, sistemi e interazioni sociali. Essa genera nuovi flussi di valore che soddisfano gli stakeholder e trainano una crescita sostenibile. Crea posti di lavoro, migliora la qualità della vita e promuove una società sostenibile. L’innovazione non è confinata all’alta tecnologia, ma si manifesta e fiorisce in tutte le dimensioni dell’economia e della società. Modelli GQ

98 L’innovazione NON è un atto creativo di un genio solitario
la maggior parte delle innovazioni nasce dalla combinazione di elementi già esistenti per soddisfare le mutevoli esigenze del mercato (“distruzione creativa”…. le organizzazioni innovative costruiscono incessantemente sulle proprie risorse e prassi esistenti per creare nuove proposte di valore) per fornire soluzioni creative occorrono buone idee, ma la gran parte del lavoro concreto riguarda la messa a punto di quelle soluzioni in modo, da un lato, da adattarle alle effettive esigenze e, dall’altro, da consentirne la produzione e commercializzazione al miglior prezzo l’innovazione non è mai il frutto del lavoro di una persona sola, ma sempre e invariabilmente il risultato della collaborazione di persone con funzioni diverse, spesso addirittura provenienti da organizzazioni diverse (fornitori e partner) Modelli GQ

99 Chi trae vantaggio dall’Innovazione?
Collaudo finale CQ di prodotto Assicurazione Qualità CWQC (Qualità Totale) Eccellenza ( TQM ) e Innovazione (ISO 9004) ISO 9000 Visio 2000 Chi trae vantaggio dall’Innovazione? le organizzazioni che la perseguono i clienti il personale i partners la società ………. Modelli GQ

100 Modelli GQ

101 Il Modello per l’innovazione
LEADERSHIP PERSONALE RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE QUESTIONARIO E LINEE GUIDA PER L’INNOVAZIONE PREMIO INNOVAZIONE CONFINDUSTRIA PROCESSI RISULTATI RELATIVI RISULTATI POLITICHE & STRATEGIE CHIAVE DI PERFOR MANCE AI CLIENTI RISORSE & PARTNERSHIP RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA’ INNOVAZIONE & APPRENDIMENTO Modelli GQ

102 LA FAMIGLIA ISO VISION 2000 ISO 9004 2009 ISO 9001 (2008) ISO 9000
(2005) Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e vocabolario GESTIONE PER LA QUALITÀ CONFORMITÀ NORMA CONTRATTUALE GUIDA ISO ISO 9001 (2008) Gestire un’organizzazione per il successo durevole L’approccio della gestione per la qualità Specifica i requisiti per i Sistemi di Gestione per la Qualità da applicare quando la capacità di un’Organizzazione di fornire prodotti o servizi conformi deve essere dimostrata Elemento Chiave Modelli GQ

103 UNI EN ISO 9004:2009 INDICE Modelli GQ PREMESSA INTRODUZIONE
Modello esteso di un sistema di gestione per la qualità basato sui processi 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 2 RIFERIMENTI NORMATIVI 3 TERMINI E DEFINIZIONI 4 GESTIRE UN'ORGANIZZAZIONE PER IL SUCCESSO DUREVOLE 4.1 Generalità 4.2 Successo durevole 4.3 Il contesto dell’organizzazione 4.4 Parti interessate, esigenze ed aspettative prospetto 1 Esempi di parti interessate e di loro esigenze ed aspettative.. 5 STRATEGIA E POLITICA 5.1 Generalità 5.2 Formulazione della strategia e della politica 5.3 Attuazione della strategia e della politica 5.4 Comunicazione della strategia e della politica 6 GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 Generalità 6.2 Risorse finanziarie 6.3 Persone dell'organizzazione 6.4 Fornitori e partner 6.5 Infrastrutture 6.6 Ambiente di lavoro 6.7 Conoscenza, informazione e tecnologia 6.8 Risorse naturali 7 GESTIONE DEI PROCESSI 7.1 Generalità 7.2 Pianificazione e controllo dei processi 7.3 Responsabilità ed autorità relative ai processi 8 MONITORAGGIO, MISURAZIONE, ANALISI E RIESAME 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggio 8.3 Misurazione 8.4 Analisi 8.5 Riesame delle informazioni provenienti da monitoraggio, misurazione ed analisi 9 MIGLIORAMENTO, INNOVAZIONE ED APPRENDIMENTO 9.1 Generalità 9.2 Miglioramento 9.3 Innovazione 9.4 Apprendimento APPENDICE A STRUMENTO DI AUTOVALUTAZIONE (informativa) figura A.1 Modello generico per elementi di autovalutazione e criteri relativi a livelli di maturità figura A.2 Illustrazione esemplificativa dei risultati di un’autovalutazione prospetto A.1 Autovalutazione per elementi chiave - Correlazione tra elementi chiave e livelli di maturità..... prospetto A.2 Autovalutazione per elementi di dettaglio del punto 4 - Gestire un'organizzazione per il successo durevole prospetto A.3 Autovalutazione per elementi di dettaglio del punto 5 - Strategia e politica prospetto A.4 Autovalutazione per elementi di dettaglio del punto 6 - Gestione delle risorse prospetto A.5 Autovalutazione per elementi di dettaglio del punto 7 - Gestione dei processi prospetto A.6 Autovalutazione per elementi di dettaglio del punto 8 - Monitoraggio, misurazione, analisi e riesame prospetto A.7 Autovalutazione per elementi di dettaglio del punto 9 - Miglioramento, innovazione ed apprendimento APPENDICE B PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ APPENDICE C CORRISPONDENZA TRA LA ISO 9004:2009 E LA ISO 9001:2008 prospetto C.1 Corrispondenza tra la ISO 9004:2009 e la ISO 9001: Modelli GQ

104 ISO 9001 ed. 2008 Indice Modelli GQ

105 CONFRONTO ISO 9004 – ISO 9001 Modelli GQ PREMESSA INTRODUZIONE
Modello esteso di un sistema di gestione per la qualità basato sui processi 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 2 RIFERIMENTI NORMATIVI 3 TERMINI E DEFINIZIONI 4 GESTIRE UN'ORGANIZZAZIONE PER IL SUCCESSO DUREVOLE 4.1 Generalità 4.2 Successo durevole 4.3 Il contesto dell’organizzazione 4.4 Parti interessate, esigenze ed aspettative prospetto 1 Esempi di parti interessate e di loro esigenze ed aspettative.. 5 STRATEGIA E POLITICA 5.1 Generalità 5.2 Formulazione della strategia e della politica 5.3 Attuazione della strategia e della politica 5.4 Comunicazione della strategia e della politica 6 GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 Generalità 6.2 Risorse finanziarie 6.3 Persone dell'organizzazione 6.4 Fornitori e partner 6.5 Infrastrutture 6.6 Ambiente di lavoro 6.7 Conoscenza, informazione e tecnologia 6.8 Risorse naturali 7 GESTIONE DEI PROCESSI 7.1 Generalità 7.2 Pianificazione e controllo dei processi 7.3 Responsabilità ed autorità relative ai processi 8 MONITORAGGIO, MISURAZIONE, ANALISI E RIESAME 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggio 8.3 Misurazione 8.4 Analisi 8.5 Riesame delle informazioni provenienti da monitoraggio, misurazione ed analisi 9 MIGLIORAMENTO, INNOVAZIONE ED APPRENDIMENTO 9.1 Generalità 9.2 Miglioramento 9.3 Innovazione 9.4 Apprendimento Modelli GQ

106 Le priorità….. SERVIZI (formazione –accreditamento ISO-, sanità –accreditamento su modelli vari-, pubblica amministrazione -CAF- …..) AZIENDE PRODOTTRICI DI BENI DI LARGO CONSUMO (auto, moto, meccanica, elettronica, energia, costruzioni, appalti civili … ISO 9001) ORGANIZZAZIONI OPERANTI IN SETTORI REGOLAMENTATI (aerospaziale, militare, nucleare, offshore, telecomunicazioni, -QA-…..) Sicurezza sul lavoro -BS OSHAS , ambiente - ISO , responsabilità sociale – SA , ….. Modelli GQ

107 INNOVAZIONE L’ECCELLENZA SOSTENIBILE (EFQM, ISO 9004 2010) ISO 9001
Elemento Chiave Politica Vantaggio Competitivo INNOVAZIONE Obiettivo Sorprendere positivamente il cliente Aumentare quote di mercato L’ECCELLENZA SOSTENIBILE (EFQM, ISO ) Politica Efficienza Miglioramento continuo Obiettivo Ottimizzare l’uso delle risorse ISO 9001 Politica Efficacia del Sistema Qualità Obiettivo La soddisfazione del cliente Modelli GQ

108 “Alice nel paese delle meraviglie”
UN BRANO FAMOSO... “ORA, ECCO, VEDI, CI VUOLE TUTTA LA VELOCITÀ DI CUI SEI CAPACE PER RESTARE ALLO STESSO POSTO. SE VUOI ARRIVARE IN QUALCHE ALTRO POSTO DEVI CORRERE ALMENO DUE VOLTE DI PIÙ.” “Alice nel paese delle meraviglie” Lewis Carroll Modelli GQ