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A cura di Angelina Tritto MINISTERO DELLINTERNO DIPARTIMENTO DEGLI AFFARI INTERNI E TERRITORIALI Direzione Centrale per gli Affari Generali e per gli Uffici.

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1 a cura di Angelina Tritto MINISTERO DELLINTERNO DIPARTIMENTO DEGLI AFFARI INTERNI E TERRITORIALI Direzione Centrale per gli Affari Generali e per gli Uffici Territoriali del Governo Ufficio per lInnovazione Amministrativa INDAGINE DI PEOPLE SATISFACTION SULLA COMUNICAZIONE INTERNA Anno

2 Perché unindagine sulla comunicazione? La comunicazione facilita la costruzione di un sistema ispirato a principi di partecipazione, di circolarità dellinformazione e di trasparenza

3 Fasi di lavoro Definizione degli obiettivi e dei destinatari dellindagine Scelta della metodologia di rilevazione Ricerca qualitativa Redazione e collaudo del questionario Raccolta dei dati Interpretazione dei dati Presentazione dei risultati Avvio di progetti per il miglioramento della qualità del servizio

4 OBIETTIVI E DESTINATARI Valutare il grado di soddisfazione dei dipendenti rispetto al servizio di comunicazione interna del D.A.I.T. del M.I. Evidenziare i punti di forza e le criticità nella modalità di erogazione del servizio Potenziare le tecniche di comunicazione per consolidare il cambiamento organizzativo Individuare strumenti di comunicazione più efficienti In generale….avviare progetti di miglioramento in funzione di una maggiore soddisfazione dei lavoratori Lindagine è rivolta a tutti i dipendenti del D.A.I.T. (personale della carriera prefettizia, dirigenti dellarea I e personale civile del comparto ministeri)

5 SCELTA DELLA METODOLOGIA: METODO SERVQUAL Consente di misurare la soddisfazione dellutente valutando il gap tra le aspettative e le percezioni. Lo strumento utilizzato è un questionario articolato in un numero di proposizioni riconducibili alle cinque dimensioni della qualità: aspetto tangibile, affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurazione ed empatia. Le cinque dimensioni del SERVQUAL forniscono una rappresentazione concisa dei criteri fondamentali utilizzati dai clienti per giudicare la qualità di un servizio.

6 RICERCA QUALITATIVA risultati del focus group Caratteristiche del servizio che incidono sulla qualità della comunicazione Supporto di strumenti informatici Facilità di accesso allinformazione Completezza dellinformazione Garanzia di continuità dellinformazione Tempestività nel trasmettere linformazione Competenza del personale Capacità di ascolto dellutente Capacità di immedesimazione nei bisogni dellutente

7 Redazione del Questionario Il questionario sulle percezioni, auto-compilato e su base volontaria, è strutturato in quattro sezioni: 1) Valutazione delle percezioni del servizio con riferimento alle domande che descrivono le dimensioni della qualità della comunicazione. Per misurare la qualità percepita è stato utilizzato un questionario a tre colonne semplificato, con scala numerica (-5) (0) (+5) e differenziale semantico (inferiore alle aspettative/perfettamente aderente alle attese/superiore alle aspettative) 2) Tre domande aperte ed una richiesta di suggerimenti 3) Dati anagrafici 4) Importanza relativa assegnata a ciascuna delle cinque dimensioni della qualità del servizio.

8 Raccolta dei dati i questionari compilati sono stati raccolti: su formato cartaceo (restituzione al referente dellufficio o inserimento nelle urne) on line (compilazione dalla intranet)

9 Analisi quantitativa. composizione personale del Dipartimento Affari Interni e Territoriali 88,29% 1,71% 10,00% carriera prefettizia dirigenti area 1 comparto ministeri

10 Il campione autodefinito. composizione dei compilatori 11,48% 0,37% 74,07% 14,07% carriera prefettizia dirigenti comparto ministeri senza risposta

11 Le cinque dimensioni della qualità 0 (zero)= il servizio è percepito di qualità perfettamente aderente alle aspettative

12 I risultati totali. 0 (zero)= il servizio è percepito di qualità perfettamente aderente alle aspettative

13 Lanalisi delle singole dimensioni Aspetto tangibile (valutazione media = 0,87).

14 Lanalisi delle singole dimensioni Capacità di rassicurazione ( valutazione media = - 0,9).

15 Lanalisi delle singole dimensioni Capacità di risposta (valutazione media -2,22).

16 La capacità di risposta Domanda 7) Come valuta i tempi di attraversamento di un documento (tempo trascorso dallentrata, allarrivo alla persona competente per la trattazione)?

17 Lanalisi delle singole dimensioni Empatia (valutazione media = -2,05).

18 Lempatia Domanda10) Il sistema di comunicazione tiene conto delle sue esigenze di informazione?

19 Lanalisi delle singole dimensioni Affidabilità (valutazione media =-1,35).

20 Il confronto tra aree professionali.

21 I risultati per titolo di studio.

22 I risultati per fasce di età.

23 Le risposte alle domande aperte organizzazione sono comprese tutte le informazioni che il personale desidera ricevere in maniera aggiornata per migliorare lefficienza del proprio lavoro (indicazione delle procedure/processi che fanno capo a ciascuna Area o Servizio, numeri di telefono, indirizzi ) integrazione sono incluse le informazioni concernenti gli obiettivi, i progetti, le circolari e le più importanti iniziative intraprese dagli uffici del D.A.I.T. Si tratta di notizie che hanno una valenza non solo informativa, ma che coinvolgono anche aspetti emotivi della comunicazione Le risposte sono state raggruppate in due aree tematiche in relazione ai bisogni di informazione emersi

24 IMPORTANZA DELLE DIMENSIONI.

25 Priorità degli interventi Mappa di posizionamento delle dimensioni per soddisfazione e importanza.

26 Priorità degli interventi 1)Capacità di risposta ( basso livello di soddisfazione e importanza elevata) interventi prioritari su questa dimensione, immediate azioni di miglioramento 2)Empatia ( basso livello di soddisfazione e poca importanza ) interventi di miglioramento senza lurgenza registrata per la precedente dimensione 3)Aspetto tangibile e Affidabilità (sufficiente livello di soddisfazione e importanza elevata) sufficiente unazione di presidio 4)Capacità di rassicurazione (sufficiente livello di soddisfazione e importanza bassa) interventi di sensibilizzazione degli utenti al fine di valorizzare questa dimensione.

27 LE PROPOSTE DI INTERVENTO Implementazione delle informazioni pubblicate sulla rete Intranet (norme e circolari di settore, rubrica telematica e possibilità di ricerche per aree tematiche) Trasmissione top-down di alcune informazioni Sviluppo delle newsletter Consolidamento delle riunioni Gruppi di miglioramento e forum on-line


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