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1 La comunicazione idee comunicazione & marketing 14 settembre 2012.

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Presentazione sul tema: "1 La comunicazione idee comunicazione & marketing 14 settembre 2012."— Transcript della presentazione:

1 1 La comunicazione idee comunicazione & marketing 14 settembre 2012

2 2 Secondo alcuni studi… In azienda le persone più attente alle tecniche di comunicazione dimostrano maggiore efficacia ed ottengono risultati migliori

3 3 Dal punto di vista dellazienda… ATTENZIONE ALLA COMUNICAZIONE fornire indicazioni più chiare rispondere alle domande ascoltare empaticamente accettare consigli e suggerimenti tenere costantemente informati i propri collaboratori/colleghi

4 4 Dal punto di vista della persona … ATTENZIONE ALLA COMUNICAZIONE soddisfazione delle persone Relazioni interpersonali più piacevoli Fiducia, clima positivo Capacità di risoluzione dei problemi

5 5 Nessuno raggiunge i risultati da solo, ma solo in team… Tanti e tali sono i contatti operativi che è praticamente impossibile pensare a soluzioni individuali… Blanchard, Parisi – Crew, Crew

6 6 Che cosa significa comunicare Trasmettere un messaggio in modo tale da consentire a chi lo riceve di interpretarlo, attribuendogli lo stesso significato di chi lo ha trasmesso

7 7 EmittenteMessaggio Ricevente CONTESTO CODICE Codifica Decodifica Rumore/Disturbi Feedback Ridondanza CANALE

8 8 Il Feedback UN BUON COMUNICATORE SI VEDE DAI RISULTATI E NON DALLE INTENZIONI (FEEDBACK)

9 9 Ad una via A due vie Situazioni di emergenza Rapida e veloce Cè un solo responsabile Chiarezza limitata È necessario utilizzare lo stesso codice Situazioni normali Richiede tempo Responsabili entrambi Maggiore chiarezza Non è necessario usare lo stesso codice Confronto tra comunicazione a una via e due vie Formale Informale

10 10 Il contesto

11 11 Il contesto

12 12 Loggetto è costituito da una serie di contenitori modulati a forma di spicchio, disposti circolarmente intorno ad unasse centrale verticale al quale ogni spicchio appoggia il suo lato rettilineo mentre tutti i lati curvi volti verso lesterno danno nellinsieme come forma globale una specie di sfera. Linsieme di questi spicchi è raccolto in un imballaggio ben caratterizzato sia come materia che come colore: abbastanza duro alla superficie esterna e rivestito da unimbottitura morbida interna di protezione tra lesterno e linsieme dei contenitori… Ogni contenitore è a sua volta formato da una pellicola plastica sufficiente per contenere il succo, ma naturalmente abbastanza manovrabile. Un debolissimo adesivo tiene uniti gli spicchi tra loro per cui è facile scomporre loggetto tra le sue varie parti uguali. Limballaggio, come si usa oggi, non è da ritornare al fabbricante, ma si può gettare…

13 13 Linterpretazione LUOMO osserva e interpreta la realtà cercando coerenza attribuendovi un senso per capire come agire

14 14 1° assioma NON È POSSIBILE NON COMUNICARE … anche il silenzio comunica…

15 15 Cosa sta comunicando?

16 16 2° assioma La comunicazione può essere analogica o numerica

17 17 La comunicazione utilizza contemporaneamente diversi stili 1.Verbale 2. Paraverbale 3. Non verbale La parola Tono Timbro Ritmo Prossemica Postura Comportamento motorio-gestuale Comportamento mimico del volto Comportamento visivo

18 18 Prossemica (ovvero comportamento spaziale) Contatto corporeo Distanza interpersonale Orientazione

19 19 Contatto corporeo Abbracciare, stringere, afferrare, colpire, etc. Coinvolge oltre al canale visivo anche quello tattile Differenza tra forma attiva (esplorazione) e forma passiva (ricezione di segnali) Differenze culturali e di status Attivazione fisiologica

20 20 Distanza interpersonale Territorio Spazio personale Categorie (Hall 1966): Intima (50cm) Personale (1m) Sociale (1-3m) Pubblica (>3m)

21 21 Orientazione Langolo con cui le persone si situano nello spazio: Faccia a faccia Di fianco Con angolo variabile tra 45° e 180° Più in alto - più in basso

22 22 Postura Modo di disporre le parti del corpo Osservazioni: Varia con lo stato emotivo È rilevante per indicare lintensità dellemozione piuttosto che il tipo Meno controllabile del tono di voce e della mimica è segnale rivelatore

23 23 Postura Osservazioni: Inclinazione in avanti associata a prossimità fisica e contatto visivo segnala atteggiamento positivo Posizione asimmetrica degli arti, posizione obliqua o reclinata indica rilassamento In una relazione tra persone di status diverso il coloro che sono di status superiore si mostrano più rilassati Di fronte a persone di status inferiore si occupa una posizione laterale Gli uomini sono più rilassati di fronte a persone di sesso femminile

24 24 Postura del capo Testa eretta sicurezza Testa allinsù superiorità, presunzione, aggressività Testa abbassata e indurimento delle mascelle aggressività Testa incassata difesa (espone minore parte del viso)

25 25 Postura del resto del corpo Accavallare le gambe distensione Posizione fetale difficoltà Inginocchiarsi, inchinarsi riconoscere lautorità (alta variabilità culturale)

26 26 Postura in pubblico Le persone non interessate ad un focus stanno in piedi poggiando su un piede soltanto, non orientano capo e busto nella stessa direzione Le persone ai margini di una situazione tengono le mani sui fianchi Le persone che stanno sondando una situazione tengono il capo leggermente reclinato Coloro che partecipano attivamente tengono il capo leggermente inclinato in avanti

27 27 Gesti illustratori Illustrano ciò che si va dicendo: Scandiscono il discorso come una punteggiatura Amplificano o completano il contenuto della comunicazione indicando: relazioni spaziali, forme e movimenti

28 28 Indicatori dello stato emotivo Grattarsi insicurezza Dito sul mento – labbra pensieroso Scuotere il pugno rabbia

29 29 Mimica ed espressione facciale Sviluppato contemporaneamente allevoluzione (gli animali fanno un uso più ampio della postura) Comunica le emozioni Alcune espressioni facciali delle emozioni sono degli universali culturali (Ekman) La cultura tuttavia detta le regole dellespressione delle emozioni: Intensificazione (lutto) Disintensificazione (ridere sotto i baffi)

30 30 Comportamento visivo Lo sguardo è rilevante nel processo comunicativo, attiva lemittente, è in grado di coinvolgere linterlocutore. Tipologie: Occhiata Sguardo Contatto visivo Evitare (disagio) Distogliere (menzogna) Abbassare (sottomissione, colpevolezza, tensione)

31 31 Funzioni dello sguardo Comunica atteggiamenti interpersonali Segnala linstaurarsi di una relazione Segnala il congedo Saluto Nella comunicazione verbale Fornisce feedback allemittente Chiarisce al ricevente il contenuto Indica che si è capita unidea Regola i turni della conversazione (adesso parla tu)

32 32 Il peso delle parole Comunicazione verbale Comunicazione paraverbale Comunicazione non verbale 55% 35% 10%

33 33 La comunicazione paraverbale e non verbale è anche detta M E T A C O M U N I C A Z I O N E Tende a rilevare ciò che realmente pensiamo e sentiamo al di là delle parole che pronunciamo, che possono essere non sincere, dettate da convenienza, calcolo o dalle convenzioni dei rapporti sociali. E limmagine di noi che vogliamo proiettare allesterno

34 34 3° assioma OGNI COMUNICAZIONE HA UNA PARTE DI CONTENUTO E UNA DI RELAZIONE … mentre ti dico delle cose, esprimo anche ciò che penso della nostra relazione… Analogamente la comunicazione coinvolge sia la sfera logica che quella affettivo/emotiva

35 35 Posizione one up Posizione one down

36 36 4° assioma La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura

37 37 Punteggiatura della relazione La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i partecipanti. La comunicazione è sempre bidirezionale e viene decomposta analiticamente attraverso la punteggiatura E il modo in cui si stabiliscono nessi di causa ed effetto in sequenza

38 38 Esempio Un ricercatore che cerca di addestrare una cavia, associa alla risposta della cavia (abbassare la leva di una gabbietta) un rinforzo (fornire alla cavia un pezzo di formaggio)

39 39 … continua esempio Allo stesso modo, però, la cavia può arrivare alla conclusione di aver addestrato un ricercatore perché tutte le volte che gli fornisce uno stimolo (abbassare la leva di una gabbietta) ottiene dal ricercatore la medesima risposta (un pezzo di formaggio)

40 40 …altro esempio Collaboratrice Capo Collaboratrice Lui brontola Lei sbaglia Un esempio di serie oscillante infinita

41 41 Quindi… Questo esempio dimostra che: - non esiste una punteggiatura oggettiva - anche la punteggiatura fa parte degli aspetti di relazione della comunicazione

42 42 5° assioma Le relazioni possono essere: simmetriche, complementari

43 43 simmetrico complementare Scambio simmetrico o complementare? simmetrico

44 44 In generale, uno scambio simmetrico avviene fra interlocutori che si considerano sullo stesso piano, svolgendo funzioni comunicative e ruoli sociali analoghi. In generale, uno scambio complementare fa incontrare persone che hanno una relazione ma non sono sullo stesso piano per potere, ruolo comunicativo, autorità sociale, interessi.

45 45 LA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE Realizzare una buona comunicazione interpersonale è un PROCESSO COMPLESSO ma NON IMPOSSIBILE. comunicazione ci consegna molte chiavi per impostare al meglio le nostre relazioni. La teoria della comunicazione ci consegna molte chiavi per impostare al meglio le nostre relazioni.

46 46 I disturbi della comunicazione Disturbi tecnici Disturbi psicologici Disturbi fisici Disturbi sociali

47 47 Disturbi tecnici RUMORI SONORI INTERRUZIONI CONDIZIONI TECNICHE DI COLLOQUIO: ambiente luce temperatura posizione

48 48 Disturbi sociali BARRIERE SOCIALI E DI STATUS: appartenenza a gruppi sociali o a classi in conflitto o portatori di valori tra loro incompatibili La diversità di linguaggio: italiano o dialetto? Il livello culturale

49 49 Disturbi psicologici Situazioni di Conflitto (intense emozioni) Pregiudizi Atteggiamenti di Prevaricazione Atteggiamenti di Difesa (soggezione) Incongruenza fra Messaggi Verbali e Non Verbali Simpatia/Antipatia Orgoglio

50 50 Disturbi fisici Stanchezza fisica e mentale Malattia …

51 51 Il fenomeno della perdita delle informazioni ricorda!!

52 52 Requisiti di messaggio che rimane ben impresso Chiarezza Coerenza Credibilità Competitività COMUNICAZIONE COMMERCIALE

53 53 Il successo di un processo di comunicazione dipende da: Essere accettati: essere credibili, importanza della prima impressione, coerenza tra immagine personale/immagine aziendale Essere ascoltati attivamente Essere ricordati Essere seguiti = provocare la reazione attesa COMUNICAZIONE COMMERCIALE

54 54 COMUNICAZIONE COMMERCIALE Cosa ricordare quando comunichiamo con il cliente? Personalizzare la comunicazione Rispettare ladeguatezza del momento (contesto) Assicurare la privacy laddove necessaria Garantire al cliente più mezzi coerenti fra loro in interazione/comunicazione (verbale – non verbale) I clienti non vogliono più informazioni, ma informazioni più personalizzate e più utili al soddisfacimento dei loro bisogni Ricordare che la relazione costa ad entrambi e quindi renderla giusta per quel cliente


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