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FASP ON SITE | 9 GIUGNO 2009 How to design a service Workshop_Milan_09.06.09.

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1 FASP ON SITE | 9 GIUGNO 2009 How to design a service Workshop_Milan_

2 FASP ON SITE | 9 GIUGNO 2009 OPPORTUNITÀ Individuazione di unarea di possibile intervento nel contesto preso in analisi a partire dalla condizione attuale Esistono buchi nellofferta di servizi attuale? Quali sono possibili aree di crescita e sviluppo? CANALI DI ACCESSO Progettazione dei canali attraverso cui lutente usufruisce del servizio (punti vendita, portali web,…) Come lutente accede al servizio? Da dove accede? Quali sono i canali? Quali sono le interfacce?

3 FASP ON SITE | 9 GIUGNO 2009 BISOGNO Definizione dei bisogni che il servizio soddisfa e circoscrizione dellarea di intervento. Quali necessità risolve? Quali relazioni ci sono tra bisogno e tipologia di utente? UTENTE Fotografia della tipologia di persona a cui mi rivolgo osservandola sia come persona sia come utente del servizio? A chi mi rivolgo? Che stile di vita, abitudini, necessità, passioni ha? Che ruolo ha nella fruizione del servizio? Con chi si relaziona? Cosa fa e cosa non può fare?

4 FASP ON SITE | 9 GIUGNO 2009 AMBIENTI E SUPPORTI Il termine servizio è altamente immateriale in termini dellofferta. Il luogo di fruizione e accesso al servizio è importante per la creazione del valore. Quali sono i supporti fisici del servizio? Quali sono le evidenze fisiche? Quale ambiente/atmosfera? Dove? RELAZIONI Possibili connessioni create dal servizio fra e per gli utenti. Occasione di contaminazione e crescita. Quali connessioni crea il servizio? Community? Quali sono le occasioni di scambio e contaminazione delle idee? Spazi e servizi ibridi?

5 FASP ON SITE | 9 GIUGNO 2009 CONVERGENZA Materializzazione del servizio. Il prodotto viene fornito con un servizio, e viceversa, il servizio diventa prodotto fisico. Lunione di prodotto+servizio dà il valore percepito. Come si manifesta il servizio? Che componente fisica ha il servizio? ACCESSO Il servizio supera il concetto di possesso e introduce quello di accesso Chi ne usufruisce entra in un mondo costituito da una serie di possibilità. A cosa accedo? Quali sono i servizi di cui si compone lofferta?

6 FASP ON SITE | 9 GIUGNO 2009 COMUNICAZIONE Progettazione dei canali per arrivare allutente. Che supporti utilizzo per comunicare il servizio e le sue caratteristiche allutente? Come oriento lutente tra la possibilità offerte? Quanto il processo di scelta è guidato/libero? ATTRATTORE Elemento fisico o immateriale catalizzatore nella fruizione del servizio. Come creo attenzione? Come la gestisco e la mantengo?

7 FASP ON SITE | 9 GIUGNO 2009 TEMPO Laccesso al servizio è legato al tempo (open/close, attesa, durata..). Organizzare il tempo, affinchè lutente sia soddisfatto di tutto il processo. Quando è possibile accedere al servizio? Quanto dura la fruizione del servizio? Come gestire lattesa? PERSONE Il servizio è costituito principalmente da chi lo eroga. Determinazione delle competenze coinvolte e progettazione delle relazioni e dei momenti di incontro fra persone e utente. Quali sono gli attori che partecipano alla creazione del servizio? Con chi si interfaccia lutente?

8 FASP ON SITE | 9 GIUGNO 2009 IDENTITÀ Descrizione degli elementi che differenziano il servizio e lo rendono diverso e riconoscibile. Cosa rende il servizio unico? Quali sono i possibili competitors? In cosa si differenzia il servizio? RITMO Il servizio ha un inizio, un culmine, una fine e una continuazione. Modificando queste fasi si possono configurare differenti modalità di fruizione del servizio. Che ritmo ha il servizio? Che ciclo di vita ha? Come si evolve nel tempo (giornata/settimana/mese/anno)? Quali cicli si compiono durante la fruizione del servizio? Quali sono i ritmi dellutente?

9 FASP ON SITE | 9 GIUGNO 2009 PRATICITÀ La fruizione del servizio deve essere semplice e intuitiva. Progettazione dei tempi, flussi, processi. Come funziona la logistica? Come gestire i flussi? Come si organizzano i servizi? Come ottimizzare i tempi? RICONFIGURAZIONI Gestire il cambiamento. Il servizio deve essere flessibile e permettere riconfigurazioni nel tempo. Come rendo flessibile/ adattabile il sistema dei servizi? Quali cambiamenti devo progettare?

10 FASP ON SITE | 9 GIUGNO 2009 How to design a service English version

11 FASP ON SITE | 9 GIUGNO 2009 OPPORTUNITY Starting from the current status, identification of a possible intervention area taken in the context analysis. Are there lacks in the current services? What are possible growth and development areas? ACCESS CHANNELS Design of the channels through which the user receives the service (sales points, web site,…) How the user access to the service? How can the customer access to the service? What are the channels? What are the interfaces?

12 FASP ON SITE | 9 GIUGNO 2009 NECESSITY Definition of needs that the service meets and definition of intervention area. Which need it solves? What relations are there between user needs and kind of user? USER Observation of the user type which is targeted observing him as a person and as a user of the service. Who is it for? What way of life, habits, needs, passions he has? Which roles does the user have in the service development? Who does the customer interact with? What can he do/not do?

13 FASP ON SITE | 9 GIUGNO 2009 ENVIRONMENTS AND SUPPORTS The term service is highly immaterial in way of service offer. The place of use and access to the service is important to create a value. What are the physical supports of the service? What are the physical evidence? What kind of environment/atmosphere? Where? RELATIONS Possible links created by service between/for users. Opportunity for contamination and growth. What kind of connections are created by the service? Community? Spaces and hybrid services?

14 FASP ON SITE | 9 GIUGNO 2009 CONVERGENCE Service materialisation. The product comes with a service, and vice versa, becoming a physical product. The combination product + service is the perceived value. How does it work? What are the physical components? ACCESS The service goes beyond the property idea and introduces the access idea. Service user comes in a opportunities world. What are the services that the user can access? What are the services that compose the offer?

15 FASP ON SITE | 9 GIUGNO 2009 COMMUNICATION Channels design to effectively communicate with customers. How does the service communicate itself to the customers? How does it guide the user between the offers? ATTRACTIVENESS Physical/intangible elements that attract during service provide. How does it catch attention? How does the service manage/keep the attention?

16 FASP ON SITE | 9 GIUGNO 2009 TIME Access to services is related to time (open/close, waiting, duration..). Organize the time to satisfy the user When can the customer access to the service? How long does the user experience? How can it manage the waiting? STAFF The staff that provides the service is the service. Determination of involved competences and design of interaction between staff and users Who are the professionals involved in the creation of the service? Who is responsible for looking after the customer?

17 FASP ON SITE | 9 GIUGNO 2009 IDENTITY Description of the elements that distinguish the service, making it different and recognizable. What makes the service unique? Who may be potential competitors of the service? How is the service different from the others? RHYTHM The service has a beginning, a climax, an end and a continuation. By changing the steps different ways can be configured to use the service. What is the services rhythm? What is the service's life cycle? How does it evolve (day/week/month/year)? What are the cycles involved in the service supply? What are the customers rhythms?

18 FASP ON SITE | 9 GIUGNO 2009 PRACTICALITY The service supply must be easy and intuitive. Times, flows, processes design. How does the logistics work? How to manage flows? How to organize services? How to optimize times? RECONFIGURATION Managing change. The service must be flexible and allow reconfigurations over time. How can be the service system made flexible/adaptable? What are the changes that should be designed?


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