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12 - Gestire servizi 1. La natura dei servizi 2. Progettazione dei servizi.

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Presentazione sul tema: "12 - Gestire servizi 1. La natura dei servizi 2. Progettazione dei servizi."— Transcript della presentazione:

1 12 - Gestire servizi 1. La natura dei servizi 2. Progettazione dei servizi

2 Mario Bolognani 20122 Prodotti e servizi come output

3 Mario Bolognani 20123 Schema base del processo produttivo

4 Mario Bolognani 20124 Esempi

5 Mario Bolognani 20125 Ambiti di servizio Aziende industriali e commerciali offrono servizi a integrazione della loro offerta di prodotti (Terziario implicito) Imprese del terziario offrono servizi ai loro clienti (Terziario esplicito) Pubbliche amministrazioni e altre organizzazioni not-for-profit offrono servizi ai cittadini e alle imprese

6 Mario Bolognani 20126 Una classificazione dei servizi (Schmenner, 1986)

7 Mario Bolognani 20127 Definizioni di servizio Ogni lavoro produttivo che non si concretizza in alcun genere di hardware (Ishikawa) Un modo per accrescere la soddisfazione del cliente o dellutente (Feigenbaum) Lavorare per il beneficio di qualcuno (Juran) Insieme di benefici tangibili e intangibili, espliciti e impliciti (Normann) Comportamento umano o attività con obiettivi specifici e processi, il cui scopo è soddisfare i bisogni del cliente (Rosander)

8 Mario Bolognani 20128 Caratteristiche distintive di un servizio Limmaterialità della prestazione (intangibilità) La simultaneità tra produzione e consumo La partecipazione del cliente nellattività di produzione/erogazione del servizio

9 Mario Bolognani 20129 Conseguenze per la progettazione e gestione dei servizi Non possono essere immagazzinati Sono difficili da standardizzare e sono difficili le economie di scala Il front-office (personale di contatto) ha un ruolo fondamentale Problemi di distribuzione (vicinanza al cliente) e di esportazione La comunicazione al mercato è complessa e onerosa Fondamentale diventa la gestione della soddisfazione (customer satisfaction)

10 Mario Bolognani 201210 I passi della progettazione del servizio 1. Indagine sui bisogni tangibili, intangibili, espliciti e impliciti e valutazione dellimportanza relativa e delle aspettative dei clienti 2. Creazione del modello di qualità/prestazioni (interpretazione delle dimensioni del servizio per segmenti di clientela) 3. Sviluppo dettagliato del modello di qualità e analisi dei possibili disservizi 4. Confronto con la concorrenza per la differenziazione 5. Sviluppo del processo di erogazione e studio della interazione con il front-office 6. Selezione e formazione del personale addetto al servizio 7. Allocazione delle risorse per il front e il back-office 8. Lancio del servizio e avvio del processo di miglioramento continuo

11 Mario Bolognani 201211 Schema di ciclo di vita di un servizio

12 Mario Bolognani 201212 Riferimenti E. Bartezzaghi, G. Spina, R. Verganti, Organizzare le Pmi per la crescita, Il Sole 24 Ore, 1999 F. Fontana, M. Caroli, McGraw Hill, 2006


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