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LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ E DELLA PERFORMANCE DEI SERVIZI E DEGLI ENTI LOCALI Progetto IQuEL – Parma 2/3/2010 Verso nuovi modelli per lerogazione dei.

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1 LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ E DELLA PERFORMANCE DEI SERVIZI E DEGLI ENTI LOCALI Progetto IQuEL – Parma 2/3/2010 Verso nuovi modelli per lerogazione dei servizi: attori, strategie, canali I nodi della PA 2.0: nuovi intermediari, capacità di ascolto e cultura della digitalizzazione Claudio Forghieri Comune di Modena Fonte:

2 Oggi parleremo di innovazione e del modo con cui si potrebbero erogare i servizi della pubblica amministrazione

3 Informazioni (come fare per, lo sai che…) Transazioni (dati, denaro, moduli) Relazioni (consigli, reclami, aiuto) Di che cosa si compone un servizio della pubblica amministrazione?

4 Canali e media accessibili ai cittadini per agevolare al massimo laccesso allinformazione e alla conoscenza Canali e luoghi per orientare; rispondere a bisogni complessi che attivano insiemi di procedimenti; ascoltare, creare una dimensione di scambio Canali e intermediari con i quali è semplice e vantaggioso chiudere la pratica, gestire lo scambio di flussi di dati, ottimizzare tempi, costi, risorse

5 INTERVENTI SBILANCIATI Negli ultimi anni gli interventi mirati allinnovazione dei servizi sono stati fortemente sbilanciati verso la creazione di procedure on line, oggi purtroppo ancora poco usate Si è posta attenzione prevalentemente allaspetto delle transazioni, trascurando spesso gli altri due elementi Uninnovazione frutto di vecchie logiche burocratiche e poco orientata allascolto In molti casi si è riproposto il modello cartaceo del modulo on line

6 UNA SFIDA PER LA PA LOCALE? Da unimmagine spesso centrata sugli sportelli per lerogazione dei servizi … … verso una nuova identità legata alla ricerca della performance, del miglioramento della qualità percepita dagli utenti e della capacità di ascolto dei cittadini

7 MISURARE, VALUTARE, DECIDERE Ciò che manca fortemente oggi in Italia è la capacità di valutare la reale ricaduta economica dellinnovazione Quanto può far risparmiare digitalizzare lintera filiera di un servizio? Quanto costa un cavillo burocratico cartaceo al sistema paese? Qual è la differenza di costo fra un servizio erogato on line ed uno erogato off line? E presso un intermediario? Cosa ne pensano i cittadini? (Ci abbiamo con provato IQuEL…)

8 Fonte: la comunicazione del Comune di Modena – maggio 2009 – campione: 1000 cittadini

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11 Facebook ha toccato 350 milioni di utenti nel 2009 (di cui 13,5 milioni in Italia) con una quota di mercato del 58,6% ed una crescita del 194% rispetto al 2008 nei soli Stati Uniti. Fonte: 22 Rapporto Italia Eurispes –anno 2010 – pag 122 FACEBOOK TOUCHGRAPH

12 Fonte: la comunicazione del Comune di Modena – maggio 2009 – campione: 1000 cittadini

13 *2.0 Tutto ciò che tratta di 2.0 porta il profumo aspro e pungente della capacità di ascoltare e di abilitare la partecipazione Idea: Valutare la qualità dei siti e dei canali pubblici misurando anche: 1.Lintelligenza resa disponibile dagli utenti (interni ed esterni) 2.La capacità di valorizzare questa intelligenza

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16 GRAZIE PER LATTENZIONE Claudio Forghieri STOPPING TO THINK Fonte:


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