I COMITATI CONSULTIVI MISTI A MODENA “La rilevazione della soddisfazione del cittadino nell’Azienda USL di Modena: Finalità, esperienze e prospettive di.

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1 I COMITATI CONSULTIVI MISTI A MODENA “La rilevazione della soddisfazione del cittadino nell’Azienda USL di Modena: Finalità, esperienze e prospettive di sviluppo” Atos Miozzo Direttore Dipartimento Staff Direzione Generale

2 ANALISI DEL PROCESSO ADI (da relazione CCM) “Punto critico il passaggio tra il Distretto sanitario e gli interlocutori dei servizi sociali dei Comuni DISSERVIZIOCAUSESOLUZIONI

3 PERCEZIONE DEI CCM (da relazione CCM) “Divario tra le aspettative e le effettive possibilità di risolvere i problemi, sensazione di inutilità del nostro impegno……Si fanno notare disfunzioni e quasi mai ci viene prospettato un percorso di soluzione”

4 SODDISFAZIONE Benessere specifico che si trova nell’erogazione di un servizio, confrontato con le proprie aspettative. (  tra aspettative e percezione)

5 FIDUCIA Aspettativa che un soggetto onesto e competente produca in futuro, in situazioni di rischio, un risultato positivo

6 Norma UNI EN ISO 11088:2003 Una indagine di CUSTOMER SATISFACTION deve offrire indicazioni chiare e univoche per la comprensione dei fattori che causano insoddisfazione, soddisfazione nei clienti e produrre indicatori di prestazione dell’organizzazione in grado di monitorare l’efficacia delle azioni di miglioramento

7 METODO DELLE MISURE ASSOLUTE METODO DELLE ASPETTATIVE SI RILEVANO DIFFERENZE DELL’ORDINE DI “DUE CIFRE”

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9 Schema di interpretazione della qualità dei servizi  Comunicazione tramite passa-parola Esigenze personaliEsperienza passata Servizio atteso Percezioni sul servizio Prestazioni effettive Specifiche di qualità del servizio Percezione da parte di professionisti e dirigenti delle aspettative degli utenti Comunicazioni esterne verso gli utenti Utente/assistito Fornitore/erogatore

10 Azioni di miglioramento e di comunicazione Azioni di miglioramento e di comunicazione Accreditamento Audit Civico MediazioneAccreditamento Mediazione FiduciaFiducia RECLAMI E SEGNALAZIONI - INDAGINI DI SODDISFAZIONE SEGNALAZIONI RISCHIO CLINICO SoddisfazioneSoddisfazione

11 INDICATORI DI FIDUCIAesempi  N. casi di mobilità passiva specialistica presenti  N. avvisi telefonici di disdetta / N. Tot. Appuntamenti mancati  N. mediazioni

12 ALCUNE INDAGINI EFFETTUATE

13  Valutazione dell’Assistenza Sanitaria ai pazienti diabetici modenesi, 2001  Progetto POST ACUZIE RIABILITAZIONE ESTENSIVA – Ospedale S.Agostino Estense. 2002  “Che aria tira..” La qualità percepita dai cittadini. U.O. Pneumologia - Ospedale di Mirandola, 2002  INDAGINE EURISKO di qualità percepita dei servizi sanitari pubblici, 2003  Indagine Regionale di percezione dal lato degli utenti del SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA, 2004  IL SERVIZIO DI CONTINUITA’ ASSISTENZIALE A CASTELFRANCO EMILIA: la percezione dei cittadini, 2004  “Cosa pensano di noi?” INDAGINE DI QUALITA’ PERCEPITA presso l’U.O. Medicina Oncologica - Ospedale di Carpi, 2004

14 VALUTAZIONE DELL’ASSISTENZA SANITARIA AI PAZIENTI DIABETICI MODENESI [2001]  Obiettivi dell’indagine : Scattare un’ “istantanea” sull’offerta sanitaria provinciale rivolta alla patologia diabete, evidenziando punti di debolezza e di eccellenza ed aree di miglioramento  Aree di indagine : Accessibilità, aspetti relazionali, benessere percepito, tempi di attesa, riservatezza  L’indagine ha coinvolto 7273 persone, di cui 3476 diabetici assistiti dai MMG e 3797 seguiti dai CAD - Ausl di Modena

15 POST ACUZIE RIABILITAZIONE ESTENSIVA Ospedale S.Agostino Estense  ANNO CONDUZIONE INDAGINE Gennaio- Aprile 2002  OBIETTIVO Individuazione di aree di progettualità ai fini del miglioramento del percorso assistenziale del paziente  Gruppo di lavoro misto (professionisti, pazienti, familiari, volontari) nato dalla necessità di alcuni professionisti di intraprendere una rilettura ed una valutazione delle attività dell’U.O  59 interviste (9 a pazienti, 7 a familiari, 41 a professionisti e 2 a volontari)

16 “Che aria tira..” La qualità percepita dai cittadini. U.O. Pneumologia - Ospedale di Mirandola [2002]  L’indagine è stata finalizzata ad esplorare in dettaglio la percezione dei cittadini tramite interviste telefoniche  Le interviste hanno coinvolto 50 cittadini che hanno avuto esperienza di ricovero presso il reparto di Pneumologia dell’Ospedale di Mirandola

17  Rilevazione effettuata nel mese di giugno 2003  Ricerca condotta presso l’Ausl di Modena in parallelo con altre 7 Ausl della Regione Emilia Romagna  I risultati relativi al livello di soddisfazione dei cittadini è stato confrontato con altre Ausl della regione e con i dati rilevati nel 1999  Indagine telefonica su un campione di 550 adulti, rappresentativo della popolazione adulta della Ausl di Modena, per alcune variabili (ampiezza di centro, sesso età) INDAGINE EURISKO DI QUALITÀ PERCEPITA DEI SERVIZI SANITARI PUBBLICI

18 Qualità percepita e ADI in Emilia-Romagna  Indagine condotta a livello regionale nell’anno 2004  Rilevazione della soddisfazione dei cittadini sui servizi socio-sanitari  Adesione di 9 delle 13 Aziende Usl della Regione  Somministrazione di un questionario postale rivolto a utenti e familiari del servizio ADI che coinvolge il MMG e l’Assistenza Infermieristica (1345 questionari restituiti)

19 IL SERVIZIO DI CONTINUITA’ ASSISTENZIALE A CASTELFRANCO EMILIA: LA PERCEZIONE DEI CITTADINI  ANNO CONDUZIONE INDAGINE febbraio-giugno 2004  Indagine di valutazione di qualità percepita dei cittadini che hanno usufruito del Servizio di Continuità Assistenziale del Distretto di Castelfranco Emilia (attivandolo telefonicamente) dal gennaio al settembre 2003  STRUMENTI UTILIZZATI Questionario postale  Restituzione di 630 questionari (su 1960).

20 COSA PENSANO DI NOI? INDAGINE DI QUALITA’ PERCEPITA PRESSO L’U.O. MEDICINA ONCOLOGICA DELL’OSPEDALE DI CARPI  Questionario postale rivolto a tutte le persone che hanno avuto accesso al reparto dal luglio 2003 al gennaio 2004  Restituzione di 69 questionari  Le tre fondamentali domande alle quali si è cercato di dare risposta attraverso questa indagine sono:  Cosa pensano di noi i nostri pazienti?  Come valutano il nostro Servizio?  Quali sono gli aspetti (organizzativi, relazionali) su cui lavorare per migliorare sempre di più il servizio che proponiamo?

21 Episodiche Singole parti dell’organizzazione Episodiche Singole parti dell’organizzazione Periodiche Verso tutti i servizi Progettate e analizzate con CCM Periodiche Verso tutti i servizi Progettate e analizzate con CCM INDAGINI DA....A

22 Analisi della letteratura e rassegna di questionari utilizzati a livello internazionale per esplorare la percezione dei pazienti ricoverati Analisi della letteratura e rassegna di questionari utilizzati a livello internazionale per esplorare la percezione dei pazienti ricoverati Condivisione con C.C.M., professionisti ed operatori, analisi degli aspetti oggetto di valutazione e definizione del questionario Condivisione con C.C.M., professionisti ed operatori, analisi degli aspetti oggetto di valutazione e definizione del questionario LE FASI

23 Strutturazione della metodologia Incontro con professionisti per condivisione delle modalità di somministrazione del questionario Incontro con professionisti per condivisione delle modalità di somministrazione del questionario Somministrazione del questionario, raccolta e inserimento dati, lettura e analisi dei dati Somministrazione del questionario, raccolta e inserimento dati, lettura e analisi dei dati

24 Analisi dei dati con CCM (Collegio di Direzione, operatori e professionisti) Analisi dei dati con CCM (Collegio di Direzione, operatori e professionisti) Analisi dei dati e di azioni di miglioramento, loro progettazione e Inserimento nel sistema degli obiettivi aziendali Analisi dei dati e di azioni di miglioramento, loro progettazione e Inserimento nel sistema degli obiettivi aziendali

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27 SODDISFAZIONE DEL PERSONALE Relazione interpersonale Gli strumenti di lavoro La retribuzione Le politiche aziendali Ambiente di lavoro

28 MOTIVAZIONE DEGLI OPERATORI Partecipazione Responsabilizzazione e delega Ottenere i risultati voluti Visibilità Stima interna Stima esterna Sfide ed obiettivi ambiziosi

29 COMITATI CONSULTIVI MISTI È opportuno che rimangano “organismo dell’Azienda” È PIÙ FACILE PASSARE DA CONTROLLO QUALITÀ A VALUTAZIONE (AUDIT) MIGLIORAMENTO CONTINUO Stimola atteggiamenti di difesa dei professionisti Stimola il fare insieme

30 GRATITUDINE È un potente catalizzatore che, coltivato a partire dal cuore, favorisce ed accellera la realizzazione dei nostri obiettivi Sakiamuni Per ciò che i CCM hanno dato e per ciò che si apprestano a dare la Direzione Aziendale esprime profonda gratitudine