Corso di Qualità e Relazioni con il cliente. 1.Dimensioni della qualità 2.Customer Satisfaction 3.Customer Loyalty 4.Analisi del comportamento 5.Analisi.

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1 Corso di Qualità e Relazioni con il cliente

2 1.Dimensioni della qualità 2.Customer Satisfaction 3.Customer Loyalty 4.Analisi del comportamento 5.Analisi della concorrenza 6.Profilo del cliente

3 Funzionalità Funzionalità: si riferisce all’assortimento in termini di qualità e quantità dei negozi presenti nel CC volti a soddisfare le esigenze di consumo degli acquirenti. Questa dimensione di divide in: – Varietà dei negozi – Assortimento dei prodotti – Qualità dei prodotti – Moda dei prodotti – Presenza di brand noti – Valore di prodotti – Servizi ai clienti

4 Convenienza Convenienza: intesa come facilità nel fare gli acquisti in un CC. Questa dimensione di divide in: – Distanza dalla propria abitazione – Distanza dal posto di lavoro – Accessibilità – Orario di apertura – Parcheggio – Layout – Servizi igienici

5 Sicurezza Sicurezza: clienti non sono minacciati da possibili incendi, furti, molestie, aggressioni, o di qualsiasi forma di violenza all'interno del centro commerciale. Questa dimensione si divide in: – Sicurezza – Atmosfera

6 Tempo Libero Tempo Libero: questa dimensione è strettamente legata al concetto di benessere. Per cui in un CC il cliente sperimenta il benessere fa attraverso l'accesso a strutture di intrattenimento e esercizi di ristorazione, sia per bambini che giovani e adulti maturi. Le persone si incontrano al centro commerciale per socializzare, consumare servizi di intrattenimento (ad esempio, guardare un film), mangiare a pranzo o cena, un gelato, discutere gli eventi della comunità, e così via. Questa dimensione di divide in: – Ristoranti e bar – Intrattenimento – Self-identification – Shopping benessere

7 Livello di soddisfazione in relazione alle dimensioni della qualità – SODDISFAZIONE (Varie dimensioni; globale) – FATTORI CHE INCIDONO SULLA CS

8 Fedeltà comportamentale (frequenza di acquisti presso il CC) Lealtà (propensione al passaparola positiva) – Comportamento che definisce la fedeltà – FATTORI CHE INCIDONO SULLA FEDELTA

9 Il cliente frequenta altri CC e se si quali le motivazioni di scelta Quali gli aspetti migliori di altri CC – Altri centri frequentati, motivazione – Motivazioni oggettive – Motivazioni soggettive

10 Sesso Età Professione Residenza Livello di istruzione Frequenza

11 CognomeNomeObiettivi Gruppo A GuerriniRoberta Qualità e Soddisfazione: (1) Statistica descrittiva dimensioni della qualità, (2) modello di regressione Qualità/soddisfazione; (3) Cluster Qualità TurchettiFederico CavalloroCinzia SerafiniFrancesco OppedisanoPaola PupoGiusy Gruppo B ChimientiLetizia Soddisfazione e Fedeltà: (1) Statistica descrittiva dimensioni soddisfazione e fedeltà; (2) Modello regressione Sodd/Fedeltà; (3) Tecnica Aid cliente soddisfatto FornariAlessandra TorriCarolina SelvagginiEleonora Di CarloMaria Laura ScarpettaStefano Gruppo C MargheritaEmanuele Qualità e Fedeltà: (1) Cluster sulle dimensioni della soddisfazione; (2) Modello di regressione tra Qualità e Fedeltà; (3) Aid cliente non fedele PelorossoSara PolitanoAntonio TruccaFederico PagliacciaAlessio ManciniSimone Gruppo D CorfidiMichela Analisi concorrenza e del comportamento: (1) Statistica descrittiva concorrenza e comportamento; (2) Cluster sul comportamento; (3) Aid sul cliente che si reca presso altri CC De PaolisFederica EmanuelaPerazza Massimo FlavioNervalli AlessioCatalani EnzoFanelli