LE DOMANDE  Chi fa le domande dirige il colloquio!  I clienti all ’ inizio si aspettano le domande  Hanno come obiettivo la facilitazione del colloquio.

Presentazione sul tema: "LE DOMANDE  Chi fa le domande dirige il colloquio!  I clienti all ’ inizio si aspettano le domande  Hanno come obiettivo la facilitazione del colloquio."— Transcript della presentazione:

1 LE DOMANDE  Chi fa le domande dirige il colloquio!  I clienti all ’ inizio si aspettano le domande  Hanno come obiettivo la facilitazione del colloquio e l’approfondimento indispensabile di alcuni temi

2 Accorgimenti  Fare domande semplici e brevi, una alla volta  Utilizzare un linguaggio comprensibile per il cliente  Evitare doppie negazioni  Evitare un tono inquisitorio o retorico  Ricollegarsi al discorso del cliente

3 Fare domande  Domande chiuse: richiedono come risposta una o poche parole  In genere sono da evitare  Si rischia di raccogliere solo un dato e ignorare altre informazioni spontanee  In casi particolari possono “sbloccare” la persona

4 Fare domande  Domande aperte: permettono alla persona di esprimersi più liberamente e di avere maggiore controllo nel colloquio  “Che cosa ne pensa?”; “Che cosa provava in quel momento?”; “E quindi lei che cosa ha fatto?”

5 Altre domande  Che cosa l’ha spinta a venire in questo momento?  Che cosa l’ha spinta a scegliere questo posto/servizio?  Che cosa si aspetta?

6 Altre domande  Domande di riscaldamento all’inizio del colloquio (il tempo, il traffico, domande su interessi vari)  Richiedere esempi specifici  Domande di verifica (“ho capito bene?” “E’ così?”)

7 Altre domande  ABC: Antecedenti, comportamento (behavior), Conseguenze  abc: affect, behavior, cognition  Ripetizioni con tono interrogativo

8 Altre domande  Domande proiettive: si concentrano sul futuro, possono utilizzare anche immagini e metafore e aiutano ad ampliare il pensiero  “Se domani la situazione fosse risolta con il suo compagno, quali cambiamenti si aspetta?”; “Se potesse esprimere tre desideri per il suo futuro, quali sarebbero?”

9 Errori da evitare  Le domande col “perché”! Sono inquisitorie e tendono a colpevolizzare la persona. Esempio:  “Perché non ha portato a termine il compito che avevamo stabilito la settimana scorsa?”  Meglio: “Cosa le ha impedito di portare a termine…”

10 Errori da evitare  Un numero eccessivo di domande  Domande che rispondono alla nostra curiosità o a nostri bisogni personali piuttosto che ai fini del colloquio  Domande troppo invadenti o su argomenti che la persona non è ancora pronta ad affrontare (attenzione però che non sia una nostra paura!)

11 Le domande dei clienti A volte i clienti rivolgono domande al counselor: cosa fare?  Esplorare la motivazione prima di rispondere  Analizzare il contesto  A volte ciò che vogliono sapere non è la risposta alla domanda

12 Le domande dei clienti  Alcune domande sono casuali e irrilevanti (es. a fine seduta: “ dove va in vacanza ” ? “ Ha visto ieri la partita? ” )  Se dopo una breve risposta il cliente continua a indagare e abbiamo già concluso, meglio rimandare alla prossima seduta

13 Le domande dei clienti  In ogni caso, non reagire sulla difensiva, ma con empatia  Consideriamo queste domande come materiale di lavoro  “ So che si sente solo: forse per questo vorrebbe sapere con chi passo il tempo io? ”

14 Le autoaperture  Continuum da una posizione “ conservatice ” di nessuna apertura all ’ estremo del raccontare tutto Il counselor può rivelare i propri sentimenti?  Posso farlo con le parole (via più facile ed economica  Posso farlo con l ’ atteggiamento e la costanza (Kahn 1991)

15 Le autoaperture  Chiedersi sempre qual è lo scopo: deve essere utile al cliente, non al counselor  I sentimenti positivi sono più facili da rivelare di quelli negativi  Rogers: i sentimenti negativi si rivelano solo se compaiono con costanza e sono di ostacolo al processo.

16 Le autoaperture: casi particolari  La differenza culturale o generazionale può comportare un ostacolo alla fiducia  Rivelare qualcosa di sé, solo nell’interesse del cliente, può rafforzare la fiducia  E’ fondamentale non fare confronti che sminuiscano il cliente  Può essere usata per assicurarsi di comprendere meglio l’esperienza del cliente

17 Esempi  Alcune persone che provengono da minoranze o gruppi svantaggiati e stigmatizzati (es. immigrati, prostitute, persone affette da HIV) possono temere che usiamo le informazioni contro di loro  Con le persone particolarmente inibite nel dialogo, l’autoapertura lo facilita

18 Esempi  Un counsellor lavora con una donna su problemi legati al genere:  “Le cose che mi sta raccontando (aborto, violenza di coppia, molestie sessuali sul lavoro, ecc.) sono esperienze più tipiche delle donne. Farò del mio meglio per comprendere, ma se vede che non capisco qualcosa, me lo faccia notare subito”