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Processi comunicativi ed organizzativi in azienda Amelia Manuti Dipartimento di Psicologia Università degli studi di Bari

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Presentazione sul tema: "Processi comunicativi ed organizzativi in azienda Amelia Manuti Dipartimento di Psicologia Università degli studi di Bari"— Transcript della presentazione:

1 Processi comunicativi ed organizzativi in azienda Amelia Manuti Dipartimento di Psicologia Università degli studi di Bari

2 Obiettivi del modulo Comprendere che cosa sono le organizzazioni; Indagare che cosa si intende per comunicazione nelle organizzazioni; Analizzare quali sono le forme ed i livelli della comunicazione nelle organizzazioni; Esaminare perché è importante studiare la comunicazione nelle organizzazioni;

3 La ricerca sullorganizzazione Approccio entitario (persona ed organizzazione come entità separate) versus Approccio centrato sulla relazione (rapporto di mutua creazione)

4 I limiti di un approccio entitario Possibilità di stabilire i confini di appartenenza dei membri allorganizzazione Identità dellorganizzazione come insieme Organizzazione come insieme dotato di scopi relativamente chiari e definiti Organizzazione come insieme dotato di una struttura formalmente stabilita Organizzazione e ambiente circostante sono realtà separate che stanno in rapporto di scambio

5 Verso una definizione condivisa (Sarchielli, 1991) Lorganizzazione può essere intesa come un aggregato sociale abbastanza ampio (dimensione) indirizzato al conseguimento di scopi rilevanti solo in parte formalmente esplicitati mediante lo svolgimento di compiti che richiedono limpiego di conoscenze e strumenti (tecnologia). Essa si caratterizza per : La divisione e specializzazione dei compiti (differenziazione) La necessità di portare ad unità gli sforzi compiuti attraverso regole e procedure (integrazione) La definizione di una struttura che possa regolare le relazioni tra individui, gruppi ed attività in forma stabile ed esplicita (formalizzazione) La presenza di modalità di valutazione dellefficienza e dellefficacia con cui gli scopi attesi sono aggiunti Limpegno perché lesperienza avviata abbia durata nel tempo

6 Lorganizzazione vista dalla psicologia La psicologia organizzativa può aiutarci a vedere come vanno le cose al di là dei precetti di management e al di là degli assetti strutturali delle organizzazioni. In prospettiva psicologica, lorganizzazione è vista come un sistema sociale nel quale individui e gruppi formano, scambiano e negoziano progetti e valutazioni su sé e sul mondo.

7 Le organizzazioni tra norme e caos Le organizzazioni vivono di norme e procedure più o meno formalizzate. Tuttavia, spesso queste non possono raggiungere gli scopi che si erano prefissati per tre ordini di motivi: 1. La non prevedibilità delle situazioni 2. La differente interpretazione operata dalle persone 3. Lesercizio dellautonomia di giudizio ed azione da parte delle persone

8 Organizzazione e autonomia La realtà organizzativa spesso differisce da quella prescritta dalle regole perché il discostarsi da queste è un modo per esercitare la propria autonomia e utilizzarla per negoziare soluzioni giudicate migliori per i propri scopi. Il fatto che le regole non possano prescrivere direttamente ogni dettaglio del comportamento apre uno spazio di reciproco influenzamento e di negoziazione tra i membri dellorganizzazione.

9 La non prevedibilità delle azioni organizzative Le regole non possono prevedere completamente tipi e sequenze di comportamento, pertanto sono sempre dotate di una qualche generalizzabilità. Esse prescrivono con diversi gradi di flessibilità a seconda della situazione comportamenti che devono essere adattati ai problemi organizzativi concreti che via via si presentano.

10 Interpretare lorganizzazione Il processo di interpretazione: Ha un ruolo sempre più importante nel determinare il comportamento reale dei membri dellorganizzazione con il crescere dellambiguità e della situazione; È influenzata dalle caratteristiche psicologiche (storia, stili di comportamento, interessi ecc.) ed organizzative (ruolo gerarchico, collocazione organizzativa, ecc.) dei singoli membri dellorganizzazione; È influenzata dallinterazione sociale nella quale i singoli membri sono inseriti (appartenenza a gruppi, culture, reti di interazione, ecc.);

11 Lorganizzazione come un iceberg… Sulla sua punta sono rinvenibili le variabili hard ossia le dimensioni tangibili della sua identità (organizzazione come sistema formale definibile attraverso organigramma, struttura organizzativa, canali della comunicazione, stili di leadership formalizzati, mission, vision, ecc.) La parte sommersa però rappresenta il nucleo centrale. In questa parte si concentra lattenzione dei ricercatori interessati a rilevare le dinamiche di interpretazione e negoziazione del significato attribuito alle variabili hard. Entrano in gioco dimensioni quali il contratto psicologico, i canali della comunicazione informale, leadership informali, ecc. (organizzazione come sistema informale esposto allinterpretazione)

12 La comunicazione come collante nelle organizzazioni La comunicazione assume un ruolo strategico nelle e per le organizzazioni poiché consente di costruire lidentità dellorganizzazione e di negoziarne il significato sia al suo interno che verso lesterno; La comunicazione organizzativa è linsieme dei processi bidirezionali di comunicazione che lorganizzazione istituisce con i propri destinatari interni ed esterni al fine di influire sui loro atteggiamenti e comportamenti (Invernizzi, 2000);

13 Il ruolo della comunicazione nelle organizzazioni La comunicazione nelle organizzazioni è un meccanismo di supporto ai principali processi di strutturazione e funzionamento dellorganizzazione interna, quali quelli di divisione e coordinamento del lavoro, di decisione e controllo, di gestione delle risorse, di creazione e trasmissione di identità culturali (Shockley-Zalabak, 1999).

14 Le funzioni della comunicazione nelle organizzazioni Funzione strumentale: la comunicazione organizzativa mette in comune informazioni che consentono di gestire la complessità organizzativa; Funzione di integrazione: la comunicazione organizzativa crea e plasma gli eventi organizzativi, sviluppa modelli cognitivi di apprendimento e partecipazione;

15 Gli ambiti della comunicazione nelle organizzazioni Comunicazione interna come insieme dei processi di comunicazione top down e bottom up che ha come destinatari i membri dellorganizzazione stessa; Comunicazione esterna come forma ampia di interazione con stakeholders esterni allorganizzazione. Essa può assumere forme diverse a seconda degli interlocutori coinvolti. La comunicazione istituzionale La comunicazione economico-societaria La comunicazione di marketing

16 Perché studiare la comunicazione nelle organizzazioni? …Perché le organizzazioni vivono di comunicazione; …Perché saper parlare non significa saper comunicare (competenza relazionale); …Per capirne e gestirne la complessità; …Per evidenziare il legame tra qualità della comunicazione e qualità delle relazioni;

17 Lorganizzazione come superpersona (Czerniawska- Joerges, 1998) Se è vero che nelle relazioni interpersonali non è possibile non comunicare (Watzlawick et al., 1967) allora anche lazienda, in quanto aggregato umano, non può non comunicare;

18 Che cosa comunica lorganizzazione? Identità: chi siamo Immagine: come vogliamo essere percepiti Cultura: i nostri valori, gli artefatti, gli assunti di base che ci caratterizzano

19 Tipi di immagine dellorganizzazione Identità reale, ovvero quello che lazienda davvero è e fa, le sue competenze distintive; Immagine riflessa, ovvero quello che lazienda pensa di essere; Immagine percepita, quello che il pubblico pensa dellazienda;

20 Limmagine dellorganizzazione Limmagine è frutto dellinterazione di un insieme di fattori differenti e degli aspetti caratteristici di una organizzazione; Limmagine dellorganizzazione è costituita da fattori di tipo logico-razionale e da fattori di tipo emotivo;

21 Finalità della comunicazione dellimmagine dellorganizzazione Illustrare le proprie potenzialità di agire (saper fare qualcosa); sintetizzare lattività operativa concreta dellorganizzazione (fare); diffondere attraverso differenti canali comunicativi tutte le informazioni circa le competenze distintive e circa la cultura dellorganizzazione (far sapere);

22 Strategia globale della comunicazione organizzativa La comunicazione organizzativa è linsieme dei processi bidirezionali di comunicazione che questa istituisce con lobiettivo di influire e modificare gli atteggiamenti del pubblico dellorganizzazione stessa; Informare (far conoscere il prodotto); persuadere (convincere della sua validità); motivare (spingere a comprarlo);

23 Strumenti della comunicazione organizzativa Pubblicità (stampa, Tv, radio, Internet, volantinaggio) ; relazioni con i diversi media; Public relations; fiere e mostre; sponsorizzazioni culturali, sociali e scientifiche;

24 I settori della comunicazione organizzativa integrata Comunicazione istituzionale, che influisce più direttamente sugli atteggiamenti dei destinatari cui si rivolge; Comunicazione interna, che influisce sulle motivazioni dei membri dellorganizzazione; Comunicazione economico-societaria, che influisce sia sugli atteggiamenti che sui comportamenti; Comunicazione di marketing, che influisce specificatamente sui comportamenti dei destinatari ;

25 Le aree ed i destinatari della comunicazione organizzativa La comunicazione esterna (istituzionale, economico-societaria e di marketing) si rivolge agli azionisti, al mercato finanziario, agli opinion leaders ed ai clienti o utenti dellorganizzazione; La comunicazione interna si rivolge invece al management organizzativo, ai dipendenti, alle organizzazioni sindacali, etc.;

26 I destinatari della comunicazione organizzativa come stakeholders Stake-holders esterni ovvero coloro che sono direttamente collegati con la realtà economica e finanziaria dellorganizzazione (azionisti, banche etc), potenziali clienti dellazienda e fornitori, sindacati, governo locale, associazioni professionali e di categoria; Stake-holders interni, ovvero il personale nelle sue diverse classificazioni, le reti di distribuzione, i concessionari etc.

27 Gli strumenti della comunicazione interna Gli obiettivi sono motivare il personale, trasmettere le informazioni a fronte delle esigenze operative dellorganizzazione e mantenere informato il personale sulle politiche e sulle strategie aziendali; Gli strumenti possono essere ad es. giornali aziendali, bullettin board, reti telematiche, convention, riunioni di settore, programmi di speak up;

28 Le funzioni della comunicazione interna Omologazione e controllo (condivisione mission e vision) Coordinamento Creazione di unidentità condivisa (attraverso le pratiche comunicative e le routine interattive) Innovazione e creatività

29 La gestione della comunicazione interna Essa parte dalla rilevazione dei flussi comunicazionali che non sempre coincidono con quelli individuati dal dispositivo formale. I flussi comunicazionali possono essere: TOP DOWNBOTTOM UPA PETTINE A STELLA

30 La comunicazione economico- societaria Serve per far crescere nei pubblici di riferimento la fiducia nellimpresa, rassicurandoli sulla buona situazione economica e finanziaria, sulle prospettive future di sviluppo; Gli strumenti di questo tipo di comunicazione sono la pubblicazione del bilancio societario, la lettera agli azionisti, annunci circa fusioni o acquisizioni, assemblee tra azionisti;

31 La comunicazione istituzionale Lazienda sviluppa questa comunicazione per promuovere limmagine di sé stessa in quanto istituzione senza chiamare in causa servizi o prodotti che fornisce; Lo scopo è quello di posizionare lazienda, di guadagnare fiducia e credibilità presso lopinione pubblica in un lento processo di assorbimento; Gli strumenti sono i comunicati stampa, le newsletter, le brochure istituzionali, i bollettini periodici inviati a pubblici selezionati etc.;

32 La comunicazione di marketing Essa coincide con le funzioni di vendita o con la realizzazione di programmi di pubblicità; Gli strumenti sono il cosiddetto mix di comunicazione ovvero linterazione di pubblicità, il direct marketing attraverso posta e telefono, la promozione delle vendite, le sponsorizzazioni, le fiere e le mostre e le relazioni pubbliche;

33 Le leve del marketing mix vendita Prodotto validoGiusto prezzoDistribuzioneComunicazione

34 La pianificazione della comunicazione organizzativa Analisi della situazione attuale e del mercato di riferimento; Analisi del target di riferimento; Definizione degli obiettivi, che devono essere specifici, misurabili, concordati, ragionevoli e valutabili; Preparazione della strategie della comunicazione; Definizione dei tempi; Definizione delle risorse di cui si dispone; Verifica e valutazione dei risultati;

35 Fasi dellazione di marketing Analisi dello scenario: istruttoria del microambiente: Da chi è costituito il mercato? Che cosa acquista il mercato? Perché acquista il mercato? Chi partecipa allacquisto? Come acquista il mercato? Quando e dove acquista il mercato? Istruttoria macro ambiente Situazione economica Ambiente tecnologico Sviluppo demografico Rapporti con le istituzioni Ricerca e selezione dei mercati obiettivo: Studio dei fabbisogni, segmentazione del mercato per settore, per tipologie di clienti, per fattori di acquisto Definizione delle strategie di marketing marketing mix= prodotto, prezzo, promozione e punto vendita Attuazione e controllo marketing: marketing audit

36 Letture consigliate Depolo M., (1998). Psicologia delle organizzazioni. Il Mulino: Bologna. Invernizzi, E., (2000) La comunicazione organizzativa. Giuffré Milano Morelli, U., (2002). Limmagine dellimpresa. Franco Angeli: Roma Romano., R. Felicioli, R. (1992). Comunicazione e processo organizzativo. Cortina: Milano. Tizian, F., (2005). Comunicare: dalla pubblicità a Internet. Milano: Zanichelli Zana, A., Castoldi, G., (2002). Tecniche di comunicazione e di relazione nel turismo. Milano: Hoepli


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