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1 Semplicemente al servizio dei cittadini Fiera di Roma, 25Maggio 2007 Mauro Giammaria Responsabile.

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Presentazione sul tema: "1 Semplicemente al servizio dei cittadini Fiera di Roma, 25Maggio 2007 Mauro Giammaria Responsabile."— Transcript della presentazione:

1 giammariam@posteitaliane.it1 1 Semplicemente al servizio dei cittadini Fiera di Roma, 25Maggio 2007 giammariam@posteitaliane.it Mauro Giammaria Responsabile Vendite PAC Poste Italiane S.p.A.

2 giammariam@posteitaliane.it2 2 Cosa intendiamo per semplicemente? Che le nostre organizzazione dovrebbero rendere trasparente la loro complessità nei confronti del cittadino cliente: –in logica multicanale –non esportando ed esponendo le nostre complessità –utilizzando le tecnologie per abilitare servizi –cercando di gestire il ciclo end-to-end –favorendo la loro inclusione –cercando la loro collaborazione –Anywhere, anyway & anytime –…….. giammariam@posteitaliane.it

3 3 3 La nostra strategia di innovazione SEMPLIFICARE CLIENTI/CITTADINI >1,5 mio contatti giorno RETE POSTEITALIANE 150.000 persone Capitale umano Innovazione di Prodotto Processo Canale

4 giammariam@posteitaliane.it4 4 Valore Aggiunto SERVIZISERVIZI Sistemi integrati Servire meglio la Pubblica Amministrazione e i clienti Poste Italiane: Incassi Recapito logistica Nuovi Servizi: Sportello Amico Rendicontazioni outsourcing Servizi attesi dai Clienti: Semplicità Multicanalità La STRATEGIA giammariam@posteitaliane.it

5 5 5 Lapproccio al mercato PA – La catena del Valore Gestione degli approvvigi onamenti Gestione e manutenzi one degli immobili Gestione e manutenzi one dellinfrastr uttura Attività normativ a in senso stretto Definizio ne delle linee guida dei servizi Monitora ggio applicazi one linee guida Iniziative di sensibiliz zazione Comunicazio ne su media Comunicazio ni dirette ai cittadini (es. lettera ai sedicenni) Pubblicazioni Raccolta dei feedback Gestione dei rapporti con Parlamento e Governo Gestione dei rapporti con altre Istituzioni (anche comunitarie) Gestione dei rapporti con altre PA Comunicazion e istituzionale Politiche di Bilancio Rapporti con istituzioni Logistica e manutenzio ne Gestione Risorse Umane Attività da mandato Acquisti Gestione rapporti con fornitori Gestione delle pratiche amminist rative legate agli acquisti Gestione dei pagamen ti (ciclo passivo) Gestione delle entrate Gestione delle politiche di spesa Gestione della liquidità Gestione della Tesoreria Selezione, formazione e sviluppo personale Gestione dati Valutazione prestazioni Incentivazione Integrando i servizi SEMPLIFICHIAMO giammariam@posteitaliane.it

6 6 6 POSTAZIONI CALL CENTER CORRIERE ESPRESSO RETI LOGISTICHE AEREE CORRISPONDENZA SALE ACCOGLIENZA CLIENTI VALORI CORRIERE ESPRESSO STAMPE PACCHI RETI LOGISTICHE TERRESTRI CORRISPONDENZA TELESORVEGLIANZA POS ATM RETI TELEMATICHE AZIENDALI INTRANET RETI FISICHE DI ACCETTAZIONE E SERVIZI RETI INTERNET Collegament i Aerei Sportellisti Veicoli Centri di smistamento pacchi/lettere Postazioni in rete Portalettere Venditori UNA GRANDE RETE DI RETI AL SERVIZIO DEL PAESE Posteitaliane La più grande rete di servizi integrati in Italia giammariam@posteitaliane.it

7 7 7 Innovazione di processo Reingegnerizzazione di processo ed innovazione tecnologica Informatizzazione e modernizzazione delle infrastrutture e degli Uffici postali Linfrastruttura tecnologica sviluppata consente di: svlluppare nuove funzionalità offrire una molteplicità di canali di accesso modulare unofferta di servizi integrati ad alto valore aggiunto personalizzare lofferta per segmento di clientela 44.000 postazioni di front office automatizzate 922 sistemi di gestione della domanda Oltre 4.700 sale consulenza Oltre 3.000 Cash Dispenser (ATM) Oltre 900 PT Business, spazi dedicati alla piccola/media impresa Nuovo Layout in oltre 2.100 Uffici Postali Nuovo Layout in oltre 2100 Uffici Postali Circa il 60% della posta viene oggi lavorata in modo completamente automatizzato ultimata la nuova codifica integrata di avviamento (CAP) e di distribuzione (DIST)

8 giammariam@posteitaliane.it8 8 Ufficio PostaleCall Centre www.poste.it ATM Addetto Recapito BollettinoBollettino Fase Test Fase Test Esempio di accesso multicanale: il Bollettino Self-Service

9 giammariam@posteitaliane.it9 9 RETE SPORTELLO AMICO: 5332 UP distribuiti capillarmente sul territorio nazionale al fine di concentrare le iniziative legate allerogazione al pubblico dei servizi per la Pubblica Amministrazione e le Aziende ( Utilities). La Rete Distribuzione territoriale giammariam@posteitaliane.it

10 10 giammariam@posteitaliane.it Le logiche Risposta mirata alle esigenze del Cittadino attraverso Efficiente copertura del territorio : individuazione degli UP in logica di zona di servizio con previsione di raggiungibilità dello Sportello Amico contenuta entro 12 Km Servizio garantito anche in aree ad elevata dispersione territoriale Concentrazione dei Servizi in UP adeguatamente strutturati Risposta mirata alle esigenze del Cittadino attraverso Efficiente copertura del territorio : individuazione degli UP in logica di zona di servizio con previsione di raggiungibilità dello Sportello Amico contenuta entro 12 Km Servizio garantito anche in aree ad elevata dispersione territoriale Concentrazione dei Servizi in UP adeguatamente strutturati Le caratteristiche Risorse specializzate Dotazioni tecnologiche (HW e SW) specifiche Identificabilità degli UP tramite apposito allestimento Flessibilità per eventuale attivazione di ulteriori UP, in funzione di contingenti esigenze/richieste ( es. Bonus Bebè, Esenzioni Ticket Regione Lombardia) Risorse specializzate Dotazioni tecnologiche (HW e SW) specifiche Identificabilità degli UP tramite apposito allestimento Flessibilità per eventuale attivazione di ulteriori UP, in funzione di contingenti esigenze/richieste ( es. Bonus Bebè, Esenzioni Ticket Regione Lombardia) Logiche e caratteristiche giammariam@posteitaliane.it

11 11 giammariam@posteitaliane.it I servizi Iniziative attuali Rilascio/Rinnovo Permessi di Soggiorno (Eli 2), Polstrada Istanze Rilascio/Rinnovo Passaporti negli Sportello Amico dei 20 capoluoghi di regione (Progetto Passaporti) Pagamento Bonus bebè ( rete flessibile estesa a ca. 10.00UP) Bonifici domiciliati Sportello Enti Pubblici (Comuni, Provincia, ecc.) Pagamento Ticket Sanitati ecc.in logica incasso domiciliato Sviluppi futuri Estensione Progetto Passaporti Altri Servizi P.A. (P.S.E. ecc.) Utilities e nuove convenzioni Sviluppo verso sportelli per clientela etnica Allestimento e servizi offerti, alcuni esempi Lallestimento Identificazione degli UP: logo Sportello Amico giammariam@posteitaliane.it

12 12 giammariam@posteitaliane.it La nostra Best Practice

13 giammariam@posteitaliane.it13 giammariam@posteitaliane.it compilazionepagamento contabilizzazione accettazione, controllo, archiviazione 27 milioni di pratiche automobilistiche 44 milioni di pagamenti 20 milioni cittadini possessori di patente, 15.000 Operatori Professionali Uffici Postali Cittadini, Operatori Uffici Provinciali Dipartimento Lo scenario di riferimento

14 giammariam@posteitaliane.it14 Agenzie pratiche Cittadini Comuni Uffici ProvincialiDipartimento Centri Revisione Autoscuole Istituti Scolastici Enti Accertatori Gli utenti del sistema

15 giammariam@posteitaliane.it15 giammariam@posteitaliane.it La complessità dellarchitettura ICT

16 giammariam@posteitaliane.it16 giammariam@posteitaliane.it Call Center Tecnico (RTI EDS) Sistema Informativo Centrale (RTI EDS) Sistema Informativo Centrale (RTI EDS) Cittadini OperatoriCittadiniIstituzioni Sistema Informativo UCO (RTI EDS) UP DTT UPDTTUPDTT Cittadini Operatori Servizi di postalizzazione (Poste) Servizi di postalizzazione (Poste) Contratti 2003-2010 Portale dellautomobilista (servizi informativi, dispositivi e di pagamento on line – Call Center) Portale dellautomobilista (servizi informativi, dispositivi e di pagamento on line – Call Center) Convenzione 2004-2013 Centralizzazione Stampa patenti Estensione UCO per 5.000.000 di patenti Centralizzazione Stampa patenti Estensione UCO per 5.000.000 di patenti Call Center (Poste) UCO Call Center (Poste) UCO Data Entry Domande (RTI EDS) Perimetro Poste -Gara Outsourcing 2006-2011 – 24Mio In futuro Servizi di stampa e postalizzazione (Postel) Servizi di stampa e postalizzazione (Postel) Centro Stampa Patenti (Postel) Centro Stampa Patenti (Postel) Contratti 2003-2008 Postecom

17 giammariam@posteitaliane.it17 giammariam@posteitaliane.it I numeri – bollettini pagati online

18 giammariam@posteitaliane.it18 giammariam@posteitaliane.it Accordo di Programma E stato stipulato a Napoli nel corso del mese di Febbraio 2007 laccordo di programma fra il Ministero delle Riforme e delle Innovazioni nella PA e Gruppo Poste Italiane che enfatizza il ruolo sempre più importante che il Gruppo vuole avere per essere al servizio del cittadino. In questa ottica fra i punti dellaccordo occorre evidenziare : Utilizzo PEC nella PA Servizi innovativi per il cittadino Servizi specifici per i dipendenti pubblici Utilizzo servizi finanziari per servizi e/o prestazioni erogati dalla PA Utilizzo telematica per trasmissione documenti di interesse pubblico giammariam@posteitaliane.it

19 19 giammariam@posteitaliane.it Il Gruppo Poste Italiane con la Pubblica Amministrazione nella catena del valore dei nostri comuni clienti giammariam@posteitaliane.it


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