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L'ASSISTENTE DIGITALE PER UN MODELLO EVOLUTO DI CUSTOMER CARE Paolo Carminati – Presidente H-care e Direttore Marketing Comdata Umberto Basso – Founder.

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Presentazione sul tema: "L'ASSISTENTE DIGITALE PER UN MODELLO EVOLUTO DI CUSTOMER CARE Paolo Carminati – Presidente H-care e Direttore Marketing Comdata Umberto Basso – Founder."— Transcript della presentazione:

1 L'ASSISTENTE DIGITALE PER UN MODELLO EVOLUTO DI CUSTOMER CARE Paolo Carminati – Presidente H-care e Direttore Marketing Comdata Umberto Basso – Founder & CEO H-care Arese, 17 Aprile 2008

2 Il modello evoluto di Customer Care L'assistente digitale integrato con i processi di customer care: il ruolo sociale dellHDA Le soluzioni di assistenza virtuale: focus sulle tecnologie Casi di successo Agenda

3 Il Cliente è unico, irripetibile, prezioso. È necessario porre il Cliente realmente al centro di tutte le strategie aziendali. In questo processo, la tecnologia gioca un ruolo fondamentale. Il modello evoluto di Customer Care

4 Per generare valore occorre realizzare uninnovazione di valore Realizzare una strategia che abbraccia linsieme delle attività aziendali, puntando su un nuovo modello di gestione della Relazione Clienti Il fattore di successo per creare e mantenere la Relazione con i Clienti è linterazione Il modello evoluto di Customer Care

5 Un modello realmente evoluto di Customer Care permette di: incrementare le occasioni e gli strumenti di relazione diretta con i Clienti (attuali e potenziali) creare un modello di dialogo personalizzato ma non invasivo incoraggiare la partecipazione e la creatività dei Clienti aumentare la qualità e lefficienza dei servizi erogati incrementare la competitività e la redditività Il modello evoluto di Customer Care

6 Obiettivo: migliorare la user experience rendendola interattiva attraverso una comunicazione dinamica Modalità: sviluppare progetti di ampio respiro, orientati al futuro, per integrare le informazioni sui Clienti e migliorare il supporto in unottica multicanale Questo percorso, se non sorretto dalle giuste componenti tecnologiche, rischia di frammentarsi Il modello evoluto di Customer Care è abilitato da tecnologie innovative, in grado di semplificare la Relazione con i Cliente in modalità multicanale Il modello evoluto di Customer Care

7 L'assistente digitale: un nuovo "mestiere"? L'assistente digitale rappresenta l'estensione virtuale del customer service. Pertanto deve essere progettato considerando gli aspetti fisici, comportamentali e di business. L'assistente digitale rappresenta l'estensione virtuale del customer service. Pertanto deve essere progettato considerando gli aspetti fisici, comportamentali e di business. SOLO PER STAMPA E/O DISTRIBUZIONE ONLINE

8 Identificazione degli obiettivi di business RENEVUES Favorire lintroduzione di servizi a valore aggiunto e stimolare lutilizzo di quelli già esistenti esplorando nuovi modelli di business BRANDING Contribuire al rafforzamento della brand awarness e arricchire la proposizione con i valori dellinnovazione e dellinterazione SAVINGS Sfruttare le potenzialità offerte dai modelli modelli di self service multicanale e dalle doti di flessibilità dellapplicazione CARING Semplificare laccesso ai servizi oggi offerti garantendo luniformità die messaggi su differenti canali L'assistente digitale TELCOFINANCEENERGYINDUSTRYP.A.

9 Definizione del ruolo sociale TELCOFINANCEENERGYINDUSTRYP.A. ACTIONS EXPERIENCE RULES PROCESSES CONTENTS L'assistente digitale 1. Costruzione del modello fisico EYES SKIN FACE TONE OF VOICE LANGUAGE BEHAVIOUR BACKGROUND NOSE MOUTH EXPRESSION DETAILS CLOTHING VISEMES LIPS 2. Definizione del modello comportamentale 3. Definizione dell'esperienza 4.Integrazione con i processi di front/back office

10 La specializzazioni dell'Assistente Digitale Panoramica sulle tecnologie disponibili Interazione Personalizzata Integrazione coi processi di Customer Care Integrazione coi processi di Customer Care Branding Online Help eLearning one2one Help Contextual Help Contextual Help Promotion Claims Trouble Ticketing Claims Trouble Ticketing Intelligent Self-Caring Intelligent Self-Caring Online Billing Online Billing Loyalty Program Loyalty Program Order Entry Order Entry Reactive Behaviour Proactive Behaviour Copyright H-care 2008 – All Rights Reserved MMS Widget Push Widget Push

11 La specializzazioni dell'Assistente Digitale Panoramica sulle tecnologie disponibili Interazione Personalizzata Integrazione coi processi di Customer Care Integrazione coi processi di Customer Care Branding Online Help eLearning one2one Help Contextual Help Contextual Help Promotion Claims Trouble Ticketing Claims Trouble Ticketing Intelligent Self-Caring Intelligent Self-Caring Online Billing Online Billing Loyalty Program Loyalty Program Order Entry Order Entry Reactive Behaviour Proactive Behaviour Copyright H-care 2008 – All Rights Reserved MMS Widget Push Widget Push Talking Heads Talking Heads Chat bots Chat with NLU Human Digital Assistant Process- Driven Human Digital Assistant Process-Enabled Human Digital Assistant Process-Enabled Personal Human Digital Assistant

12 Talking Heads (Avatars)

13 Chat bots

14 Chat NLU (Natural Language Understanding)

15 Human Digital Assistant Process-Driven

16 Human Digital Assistant Process-Enabled

17 Ruoli sociali molto specializzati: In-Flight Human Digital Assitant 2008 Finalist 2008 Finalist

18 Paolo Carminati Presidente, H-care - Direttore Marketing, Comdata Umberto Basso Founder & CEO, H-care Grazie 18


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