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CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2011 1° SEMESTRE 2011 INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORA ATO6 TOSCANA OMBRONE AFFARI ISTITUZIONALI E REGOLAMENTARI.

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1 CUSTOMER SATISFACTION AUDIT ° SEMESTRE 2011 INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORA ATO6 TOSCANA OMBRONE AFFARI ISTITUZIONALI E REGOLAMENTARI RESPONSABILITA SOCIALE DIMPRESA E RAPPORTI CON LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI

2 INDICE IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEApag. 3 Gli obiettivi dellindagine e il campionepag. 4 PARTE PRIMA – Executive Summarypag. 8 PARTE SECONDA – La rilevazione della Customer Satisfactionpag. 13 PARTE TERZA – Altri temi rilevantipag La Società fornitrice del servizio e le tariffe pag La qualità e luso dellacquapag Lintervento tecnico pag Il sito Internetpag La comunicazione dellaziendapag. 111 PARTE QUARTA – Call Back Numero Verde Commercialepag. 115 PARTE QUINTA– Call Back Sportellopag. 130 PARTE SESTA – Call Back Segnalazione Guastipag. 144 ALLEGATI - Questionaripag

3 3 IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA Affari Istituzionali e Regolamentari Responsabilità Sociale dImpresa e Rapporti con le Associazioni dei Consumatori Pietro Giannotti, Silvia Fortuna, Davide de Caro, Valentina Muffatto Il Gruppo Acea è impegnato sin dal 1996 in un processo di ascolto dei propri clienti, attraverso rilevazioni periodiche di customer satisfaction volte a misurare il grado di soddisfazione della clientela rispetto ai servizi erogati e ai prodotti commerciali offerti dalle società del Gruppo. Coerentemente con lampliamento dei business, il Gruppo ha ritenuto opportuno estendere le rilevazioni alle società progressivamente acquisite. Nel corso del 2010 sono state effettuate due rilevazioni semestrali che hanno previsto la somministrazione telefonica da parte dellIstituto Piepoli di questionari strutturati a un totale di clienti. Anche per il 2011 sono previste due rilevazioni semestrali, una in primavera e una in autunno. In questo documento vengono presentati i risultati del primo semestre.

4 GLI OBIETTIVI DELLINDAGINE In linea con la politica aziendale orientata ad una gestione attenta e consapevole delle realtà idriche progressivamente acquisite, il Gruppo Acea conduce un monitoraggio semestrale della qualità percepita rispetto al servizio idrico erogato da Acquedotto del Fiora, mediante unattività di Customer Satisfaction mirata a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti serviti. Lindagine ha lobiettivo di rilevare i seguenti aspetti: la soddisfazione dei clienti rispetto al servizio idrico nel complesso e ai principali fattori che lo compongono; la misura dei giudizi overall (complessivi) e sub-overall (parziali) lindividuazione delle priorità di miglioramento; luso dellacqua il grado di soddisfazione rispetto ai canali di contatto aziendali (mediante indagini di call back). 4

5 IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELLINDAGINE Lindagine ha previsto la somministrazione nel mese di maggio 2011 di interviste telefoniche, con sistema CATI, a un campione rappresentativo dei clienti domestici intestatari di utenza diretta. Luniverso di riferimento è dato dal totale delle utenze domestiche del Servizio Idrico ATO 6 – TOSCANA OMBRONE gestito da Acquedotto del Fiora. Le interviste sono state distribuite nel seguente modo: interviste rivolte a un campione rappresentativo di clienti domestici con utenza diretta (indagine generale); 205 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde commerciale nei giorni precedenti allintervista (call back NV); 154 interviste rivolte a un campione di utenti che si sono recati presso gli sportelli nei giorni precedenti allintervista (call back sportello) 255 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde segnalazione guasti (call back segnalazione guasti). 5

6 IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELLINDAGINE Il campione generale è stato distribuito sulla base di ciascuna zona in cui è suddivisa larea servita da Acquedotto del Fiora Spa. Luniverso di riferimento è rappresentato dai clienti domestici con utenza diretta. Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione generale di casi è, nel caso più sfavorevole, pari a +/- 3,0 punti percentuali, al 95% di probabilità. CLIENTI DOMESTICI CAMPIONE INTERVISTE SUDDIVISIONE % DEL CAMPIONE ZONA 1 - COSTA440 INTERVISTE44% ZONA 2 - MONTAGNA273 INTERVISTE27% ZONA 3 - SENESE295 INTERVISTE29% 6

7 IL PROFILO DELLUTENZA Lintervista è stata somministrata al capofamiglia o alla persona che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dellacqua, ad esempio per il pagamento delle bollette, per problemi tecnici, reclami o richieste di informazioni. CLIENTELA DOMESTICA - ETÀ Meno di 34 anni 7% anni 34% anni 22% Oltre 64 anni 37% Totale UNIVERSO Clienti Domestici con utenza diretta = Totale CAMPIONE domestici = utenti CLIENTELA DOMESTICA - OCCUPAZIONE Lavoratori Dipendenti 22% Lavoratori Autonomi 16% Casalinga 19% Pensionato 40% Disoccupato/in cerca di prima occupazione 1% Altro, in condizione non professionale (studente, benestante) 2% CLIENTELA DOMESTICA - GENERE Maschi34% Femmine66% CLIENTELA DOMESTICA - TITOLO DI STUDIO Laurea 10% Diploma superiore 36% Diploma inferiore 30% Licenza elementare / nessun titolo 24% 7

8 Parte Prima Executive summary 8

9 Nella prima rilevazione del 2011 i clienti di Acquedotto del Fiora esprimono un livello di soddisfazione - in termini di giudizio globale (overall) - pari a 7,3 (voto medio dei valori da 1 a 10), in linea con le rilevazioni del A livello territoriale si registrano livelli di soddisfazione omogenei, che si attestano attorno a 7. Lindagine del primo semestre del 2011 rileva inoltre i seguenti indicatori: CSI SODDISFATTI pari a 89,2 (su scala 1-100); CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE pari a 7,3 (su scala 1-10). In particolare la relazione allo sportello (90,5%), gli aspetti tecnici del servizio (90,5%) e la relazione al NV commerciale (90%) registrano i CSI parziali più elevati. E interessante evidenziare il continuo miglioramento del giudizio relativo alla segnalazione guasti, in termini di CSI SODDISFATTI (da 73,4 89,8 a 91,6) e uno stabilizzarsi dellintensità di soddisfazione (7,7). Analizzando i dati con maggiore dettaglio - a livello di singoli fattori - emerge quanto segue: RAPPORTO QUALITA/PREZZO: il rapporto qualità/prezzo e cioè la qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa richiesta, registra un giudizio globale (sub-overall) pari a 6,8 (su scala da 1 a 10). Il CSI SODDISFATTI si mantiene pressoché costante attestandosi su un valore pari a 84,2 mentre lintensità di soddisfazione passa da 6,5 del II semestre 2010 a 6,8 del primo semestre EXECUTIVE SUMMARY EXECUTIVE SUMMARY/1

10 ASPETTI TECNICI: il giudizio globale (sub-overall) sugli gli aspetti tecnici del servizio è sostanzialmente in linea con i semestri precedenti, confermando un punteggio pari a 7,2. Il fattore in esame registra i seguenti indici: CSI SODDISFATTI: 90,5 CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE : 7,4 Entrambi gli item che compongono il fattore -continuità del servizio e livello di pressione dellacqua - registrano percentuali di soddisfazione elevate (90,5%). SEGNALAZIONE GUASTI: il giudizio globale (sub-overall) relativo al servizio telefonico per la segnalazione dei guasti si mantiene costante con il risultato della rilevazione precedente, attestandosi a 7,5. In dettaglio, i seguenti indici: CSI SODDISFATTI: 91,6 CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 7,7 Gli item che registrano le percentuali di soddisfazione più elevate sono: la cortesia delloperatore (94%) e la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico (95%). Dallanalisi della mappa delle priorità di intervento i tempi di attesa per parlare con loperatore emerge come aspetto da perfezionare. 10 EXECUTIVE SUMMARY EXECUTIVE SUMMARY/2

11 FATTURAZIONE: rispetto alla rilevazione precedente il giudizio globale (sub-overall) sul servizio di fatturazione evidenzia una leggera crescita, passando da 6,9 del II semestre 2010 a 7,1 del I semestre La zona senese registra un livello di soddisfazione leggermente più elevato rispetto alle altre due zone. Inoltre, il fattore in esame presenta i seguenti indici: CSI SODDISFATTI: 89,7 CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 7,2 In particolare, la correttezza degli importi riportanti nelle bollette registra la percentuale di soddisfatti più elevata (92%) mentre, la regolarità nella lettura dei contatori riceve un apprezzamento più contenuto, apri all 87%. Dallanalisi della mappa di priorità di intervento si rileva, infatti, che questo è laspetto del servizio da perfezionare. NUMERO VERDE COMMERCIALE il giudizio globale (sub-overall) relativo al NV commerciale mostra un trend in crescita, attestandosi sul valore di 7,3. Gli indici di soddisfazione registrano livelli di soddisfazione decisamente elevati: CSI SODDISFATTI: 90,0 CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 7,4 La cortesia delloperatore (93%) e la facilità a seguire le indicazioni del risponditore automatico (91%) sono gli item che registrano la percentuale di soddisfatti più elevata, mentre litem relativo ai Tempi di attesa al telefono subisce un calo di 3 punti percentuali passando dal 90% all 87%. Esaminando la mappa di priorità di intervento emerge che i tempi di attesa per parlare con loperatore e la competenza delloperatore sono gli aspetti del servizio da migliorare, poiché ritenuti dal cliente prioritari ma poco soddisfacenti. 11 EXECUTIVE SUMMARY EXECUTIVE SUMMARY/3

12 RELAZIONE ALLO SPORTELLO rispetto al primo semestre del 2010, il giudizio globale (sub-overall) sullo sportello subisce un calo, passa, cioè, da 7,8 a 7,4. Anche gli indicatori di soddisfazione registrano una diminuzione e si attestano sui seguenti valori: CSI SODDISFATTI: 90,5 CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE : 7,5 Quasi tutti gli aspetti del servizio registrano livelli elevati di soddisfazione, superiori al 90%, ad eccezione degli gli orari di apertura degli sportelli che, pur registrando un notevole miglioramento rispetto ai risultati delle precedenti rilevazioni, si attesta su un valore pari a 84%. La mappa delle priorità di intervento individua nei tempi di attesa per parlare con loperatore e competenza delloperatore gli aspetti del servizio da comunicare, poiché sono considerati dal cliente molto importanti ma anche molto soddisfacenti. INTERVENTO TECNICO: il giudizio globale (sub-overall) sullintervento tecnico registra un valore pari a 7,0 sostanzialmente in linea rispetto ai risultati precedenti. Gli indici per questo fattorie si attestano sui seguenti valori: CSI SODDISFATTI: 85,2; CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 6,9. Per ciò che riguarda i singoli item, la cortesia dei tecnici registra un aumento della percentuale dei soddisfatti di ben 11 punti, passando da 80% a 91%, al contrario il rispetto degli orari, la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento e la risolutività e lefficacia dellintervento subiscono dei cali. Dallanalisi della mappa delle priorità di intervento la risolutività e la rapidità dellintervento risulatno essere gli aspetti del servizio da migliorare. 12 EXECUTIVE SUMMARY EXECUTIVE SUMMARY/4

13 Parte Seconda La rilevazione della Customer Satisfaction 13

14 LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER SATISFACTION Lindagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione: GIUDIZIO GLOBALE: voto da 1 a 10 espressione del giudizio di pancia dellutente (Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole da Acquedotto del Fiora, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo) CSI: Indice sintetico di Customer Satisfaction costruito partendo dal basso, cioè dai giudizi degli utenti sui singoli aspetti del servizio. Lindice si basa sulla percentuale di utenti soddisfatti dei singoli aspetti. Da questanno il CSI si arricchisce di unulteriore informazione: CSI – INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE: In questo caso lindice si basa sul voto medio dato dagli utenti ai singoli aspetti. E lindice che tiene conto dellintensità della soddisfazione o dellinsoddisfazione e permette di evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento anche qualora ci fossero livelli di soddisfazione molto alti. 14

15 CUSTOMER SATISFACTION LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /1 15 Gli indici utilizzati per la misurazione della Customer Satisfaction in questa indagine 2011 vengono costruiti con i seguenti procedimenti : GIUDIZIO GLOBALE (Overall): media aritmetica dei voti da 1 a 10 espressi dagli intervistati; CSI SODDISFATTI Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione: prodotto tra la percentuale dei soddisfatti (% voti da 6 a 10) e voto medio di importanza (media aritmetica dei valori da 1 a 10); somma dei prodotti precedentemente ottenuti; divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma del voto medio di importanza di ciascun aspetto. Tradotto in formula (es. aspetti tecnici): CSI SODDISFATTI : [%sodd._cont. Servizio* voto medio imp._cont. Servizio] + [%sodd._liv. press. acqua* voto medio imp._ liv. press. acqua] [Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.] Lindicatore sintetico viene proposto su base 100. CSI INTENSITA Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione: prodotto tra voto medio di soddisfazione (media aritmetica dei valori da 1 a 10) e voto medio di importanza (media aritmetica dei valori da 1 a 10); somma dei prodotti precedentemente ottenuti; divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma.del voto medio di importanza di ciascun aspetto. Tradotto in formula (es. aspetti tecnici): CSI INTENSITA : [voto m. sodd._cont. Servizio* voto m. imp._cont. Servizio] + [voto m. sodd._liv. press. acqua* voto m. imp._ liv. press. acqua] [Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.] Lindicatore sintetico viene proposto su scala 1-10.

16 Fattore Giudizio globale AspettiImportanza% Soddisfatti Voto medio soddisfazione CSI SODDISFATTICSI INTENSITÀ RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO Voto medio % voti 6-10 Voto medio 1-10 = % soddisfatti= voto medio sodd ASPETTI TECNICI Voto medio 1-10 Continuità del servizio Pressione dellacqua Voto medio 1-10 % voti 6-10 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto INTERVENTO TECNICO Voto medio 1-10 La rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento dopo la sua richiesta Il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici La cortesia dei tecnici che hanno svolto lintervento La risolutività dellintervento Voto medio 1-10 % voti 6-10 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto FATTURAZIONE Voto medio 1-10 Regolarità nelle lettura dei contatori Correttezza degli importi in bolletta Chiarezza e facilità di lettura della bolletta Voto medio 1-10 % voti 6-10 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto SEGNALAZIONE GUASTI Voto medio 1-10 Facilità di trovare la linea libera Chiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automatico Tempo di attesa per parlare con loperatore Cortesia delloperatore Competenza delloperatore Voto medio 1-10 % voti 6-10 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto RELAZIONE COMMERCIALE NV Voto medio 1-10 Tempo di attesa per parlare con loperatore Cortesia delloperatore Competenza delloperatore Facilità di trovare la linea libera Tipo di operazioni che si possono fare al telefono Chiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automatico Voto medio 1-10 % voti 6-10 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto RELAZIONE ALLO SPORTELLO Voto medio 1-10 Tempo di attesa per parlare con loperatore Cortesia delloperatore Competenza delloperatore Orari di apertura dello sportello Voto medio 1-10 % voti 6-10 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto CSI COMPLESSIVO Voto medio CSI – UTENTI SODDISFATTI CSI – INTENSITÀ SODDISFAZ. CUSTOMER SATISFACTION LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /2 16

17 Sulla base dellindicatore di soddisfazione (la percentuale di clienti soddisfatti cioè che danno un voto da 6 a 10) e dellimportanza dei fattori di soddisfazione (rilevata su scala 1-10) vengono costruite delle mappe che aiutano a definire le caratteristiche del servizio da migliorare, al fine di aumentare la soddisfazione dei clienti. Nella mappa le priorità di intervento si collocano nei due quadranti in basso (maggiore insoddisfazione) con una sottolineatura particolare per i fattori collocati a destra (maggiore importanza). ASSE DELLIMPORTANZA ASSE DELLA SODDISFAZIONE QUADRANTE DEL SORVEGLIARE comprende le caratteristiche ritenute meno importanti dal cliente ma su cui la soddisfazione è alta. Si tratta di situazioni da tenere sotto osservazione per mantenere lalto livello di soddisfazione. LE PRIORITÀ DI INTERVENTO LA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO QUADRANTE DEL COMUNICARE comprende le caratteristiche ritenute molto importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è alta. È la parte positiva della mappa: occorre mantenere questi risultati e trasmetterli e comunicarli al cliente. QUADRANTE DEL PERFEZIONARE comprende le caratteristiche ritenute meno impor- tanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è relativamente bassa. Pur non essendo particolar- mente importanti nel determinare la soddisfazione complessiva rimangono aspetti da migliorare per la presenza di unarea di insoddisfazione. QUADRANTE DEL MIGLIORARE comprende le caratteristiche ritenute molto importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è relativamente bassa. Bisogna dedicare estrema attenzione a questo quadrante per cercare di far passare queste caratteristiche allarea della soddisfazione. 17

18 Il giudizio globale (Overall) 18

19 Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. VALORI MEDI LA SODDISFAZIONE OVERALL IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO TREND UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 19

20 Totale universo utenze domestiche ( ) ° SEM ° SEM ° SEM Eccellenza (voti 9 e 10) 18%12% 14% 12% 10% 12% Bontà (Voto 8) 24% 31% 32% 28% 34% Sufficienza (Voti 6 e 7) 37%52% 44% 45% 51% 43% Insufficienza (Voti 1-5) 21%12% 11% Media 6,87,0 7,1 % SODDISFATTI 79%88%89% LA SODDISFAZIONE OVERALL IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO TREND 20 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.

21 Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 12% 14%7% Bontà (Voto 8) 34%33%31%41% Sufficienza (Voti 6 e 7) 43%42%44% Insufficienza (Voti 1-5) 11%13%11%8% Media 7,17,07,17,2 LA SODDISFAZIONE OVERALL IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO 1° SEMESTRE UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.

22 CSI – Customer Satisfaction Index 22

23 CUSTOMER SATISFACTION LA COSTRUZIONE DELLINDICE Lindice CSI complessivo viene costruito sulla base dei singoli CSI parziali: 23 FATTORE PESO DEL FATTORE RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO10% ASPETTI TECNICI25% INTERVENTO TECNICO10% FATTURAZIONE20% SEGNALAZIONE GUASTI10% RELAZIONE COMMERCIALE NV15% RELAZIONE ALLO SPORTELLO10% CSI COMPLESSIVO UTENTI SODDISFATTI Media ponderata fra i valori dei CSI parziali – utenti soddisfatti dei singoli fattori e il peso del fattore CSI COMPLESSIVO INTENSITÀ SODDISFAZIONE Media ponderata fra i valori dei CSI parziali - intensità della soddisfazione dei singoli fattori e il peso del fattore

24 CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX IL CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX 1° SEMESTRE 2011 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 24 CSI Parziali: 1 MIN 100 MAX UTENTI SODDISFATTI 1 MIN INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE 10 MAX

25 CLIENTI INSODDISFATTI E SODDISFATTI Lanalisi di Customer Satisfaction permette di distinguere i clienti in due gruppi: soddisfatti danno un voto da 6 a 10 al fattore o aspetto analizzato insoddisfatti danno un voto inferiore a 6 al fattore o aspetto analizzato (voti da 1 a 5) Allinterno dei clienti insoddisfatti sono evidenziati i clienti gravemente insoddisfatti, cioè la percentuale di clienti che sul singolo aspetto analizzato evidenziano un grado di insoddisfazione elevato (danno voto da 1 a 4 allaspetto analizzato). CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX 25

26 I fattori di soddisfazione 26

27 VALORI MEDI 27 RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

28 IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 1° SEMESTRE 2011– PER ZONA Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO Soddisfazione sub-overall 28 Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 8% 11%4% Bontà (Voto 8) 25%26%23%28% Sufficienza (Voti 6 e 7) 51%49% 55% Insufficienza (Voti 1-5) 16%17% 13% Media 6,8 6,9 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

29 RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO CSI parziali I CSI PARZIALI DEL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 1° SEMESTRE UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

30 GLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Item indagati 30 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO La continuità del servizio, cioè lassenza di interruzioni Il livello di pressione dellacqua ITEM INDAGATI

31 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO TREND Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI 31 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

32 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO 1° SEMESTRE 2011– PER ZONA 32 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 11% 16%6% Bontà (Voto 8) 34%30%38%39% Sufficienza (Voti 6 e 7) 47%45%42%51% Insufficienza (Voti 1-5) 8%14%4% Media 7,27,07,67,3

33 I CSI PARZIALI DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO 1° SEMESTRE 2011 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO CSI parziali 33 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

34 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2011 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO % utenti soddisfatti e voto medio 34 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM ,5 ISEM ,3 7,4

35 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2011 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio 35 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO I SEMESTRE 2010II SEMESTRE 2010I SEMESTRE 2011 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Livello di pressione dell'acqua 3%6%91%7,6 3%5%92%7,5 4%5% 91%7,4 Continuità del servizio 4%5%91%7,6 4% 92%7,5 5% 90%7,3 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10)

36 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO - 1° SEMESTRE 2011 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Importanza Quanto considera importante gli aspetti tecnici relativi al servizio dellacqua potabile, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante? 36 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

37 SORVEGLIARECOMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Soddisfazione complessiva: 88% LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - ASPETTI TECNICI Importanza media: 9,8 ALTA BASSA ALTA CONTINUITÀ DEL SERVIZIO LIVELLO DI PRESSIONE DELL'ACQUA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO Soddisfazione complessiva: 90,5%

38 SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO 1° SEMESTRE 2011 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Aspettative Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio … 38 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

39 IL SERVIZIO TELEFONICO DI SEGNALAZIONE GUASTI SEGNALAZIONE GUASTI Item indagati 39 SEGNALAZIONE GUASTI La facilità di trovare libera la linea La facilità di seguire le indicazione date dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con loperatore La chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dalladdetto che le ha risposto al telefono La cortesia delloperatore che le ha risposto al telefono ITEM INDAGATI

40 SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI TREND Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (255 CASI AD HOC) 40

41 SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE Eccellenza (voti 9 e 10) 20% Bontà (Voto 8) 36% Sufficienza (Voti 6 e 7) 37% Insufficienza (Voti 1-5) 7% Media 7,5 Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (255 CASI AD HOC)

42 I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2011 SEGNALAZIONE GUASTI CSI parziali 42 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

43 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2011 SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti e voto medio 43 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (255 CASI AD HOC) % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM ,1 7,7 7,6 *Item non rilevato nel I semestre 2010 **Item non rilevato nel I semestre 2011 ISEM ,1 7,6 7,3

44 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2011 SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio 44 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (255 CASI AD HOC) (*) Item non rilevato nel I semestre 2010 ASPETTI SEGNALAZI ONE GUASTI I SEMESTRE 2010II SEMESTRE 2010I SEMESTRE 2011 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico(*) ----3%7%90%7,7 2%3% 95%7,6 Cortesia delloperatore 14%11%75%7,04%1%95%8,1 2%4% 94%8,1 Facilità di trovare la linea libera 20%9%71%6,24%8%88%7,6 2%6% 92%7,3 Tempi di attesa al telefono 25%4%71%6,14%10%86%7,3 3%8% 89%7,3 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10)

45 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI SEGNALAZIONE GUASTI - 1° SEMESTRE 2011 Quanto considera importante laspetto relativo al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante? SEGNALAZIONE GUASTI Importanza 45 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (255 CASI AD HOC) *Item non rilevato nel I semestre 2010

46 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SEGNALAZIONE GUASTI LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SORVEGLIARECOMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Soddisfazione complessiva: 86% Importanza media: 9,84 ALTA BASSA ALTA TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE FACILITÀ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DATE DAL RISPONDITORE AUTOMATICO FACILITÀ DI TROVARE LA LINEA LIBERA CORTESIA OPERATORE Soddisfazione complessiva: 93,5%

47 SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2011 SEGNALAZIONE GUASTI Aspettative Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio… 47 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (255 CASI AD HOC)

48 IL SERVIZIO DI FATTURAZIONE FATTURAZIONE La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette La correttezza degli importi riportati nelle bollette ITEM INDAGATI FATTURAZIONE Item indagati 48

49 FATTURAZIONE Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE TREND Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI 49 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

50 FATTURAZIONE Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE 1° SEMESTRE 2011 – PER ZONA 50 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 8%9%10%4% Bontà (Voto 8) 31%28%32%33% Sufficienza (Voti 6 e 7) 54% 53%57% Insufficienza (Voti 1-5) 7%9%5%6% Media 7,1 7,37,1 Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

51 I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE 1° SEMESTRE 2011 FATTURAZIONE CSI parziali 51 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

52 LAREA DELLA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2011 FATTURAZIONE % utenti soddisfatti e voto medio 52 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM ,0 6,9 6,8 I SEM ,3 7,1 7,0

53 LAREA DELLA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2011 FATTURAZIONE % utenti soddisfatti e voto medio 53 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE ASPETTI DELLA FATTURAZIO NE I SEMESTRE 2010II SEMESTRE 2010I SEMESTRE 2011 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Correttezza degli importi riportati nelle bollette 4%5%91%7,24%5%91%7,0 3%5% 92%7,3 Chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 5%7%88%7,03%7%90%6,9 3%7% 90%7,2 Regolarità lettura dei contatori 5%8%87%6,84%8%88%6,8 4%9% 87%7,0 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10)

54 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI FATTURAZIONE – 1° SEMESTRE 2011 Quanto considera importante laspetto relativo alla fatturazione, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante? FATTURAZIONE Importanza 54 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

55 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - FATTURAZIONE SORVEGLIARECOMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Soddisfazione complessiva: 89,6% Importanza media: 9,7 ALTA BASSA ALTA REGOLARITÀ LETTURA CONTATORI CHIAREZZA FACILITÀ LETTURA DELLE BOLLETTE CORRETTEZZA DEGLI IMPORTI RIPORTATI NELLE BOLLETTE LE PRIORITÀ DI INTERVENTO

56 SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE 1° SEMESTRE 2011 FATTURAZIONE Aspettative Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio.. 56 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

57 IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NUMERO VERDE COMMERCIALE La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con loperatore trovare la linea libera La facilità di seguire le indicazioni fornite dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con loperatore La competenza delloperatore che ha risposto al telefono La cortesia delloperatore che ha risposto al telefono ITEM INDAGATI NUMERO VERDE COMMERCIALE Item indagati 57

58 NUMERO VERDE COMMERCIALE Soddisfazione sub- overall IL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE TREND Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (205 CASI AD HOC) 58

59 NUMERO VERDE COMMERCIALE Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE 1° SEMESTRE UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA ( 205 CASI AD HOC) Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE Eccellenza (voti 9 e 10) 20% Bontà (Voto 8) 30% Sufficienza (Voti 6 e 7) 40% Insufficienza (Voti 1-5) 10% Media 7,3 Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

60 I CSI PARZIALI DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE 1° SEMESTRE 2011 NUMERO VERDE COMMERCIALE CSI parziali 60 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

61 61 VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM ,7 7,0 6,8 6,9 7,3 ISEM ,9 7,3 7,6 7,0 7,1 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2011 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA ( 205 CASI AD HOC) % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)

62 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2011 NUMERO VERDE COMMERCIALE % utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio 62 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA ( 205 CASI AD HOC) ASPETTI NUMERO VERDE COMMERCIA LE I SEMESTRE 2010II SEMESTRE 2010I SEMESTRE 2011 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Cortesia delloperatore 3%4%93%7,65%2%93%7,7 4%3% 93%7,9 Falicità di seguire le indicazioni del risponditore automatico 4%3%93%7,44%5%91%7,0 2%7% 91%7,3 Competenza delloperatore 3% 94%7,25%6%89%6,8 4%6% 90%7,6 Facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con loperatore 4%9%87%6,96%5%89%7,3 4%7% 89%7,1 Tempi di attesa al telefono 5%6%89%6,95% 90%6,9 4%9% 87%7,0 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10)

63 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE – 1° SEMESTRE 2011 Quanto considera importante laspetto relativi al servizio fornitole dal Call Center di Acquedotto del Fiora Spa che lei ha contattato, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante? NUMERO VERDE COMMERCIALE Importanza 63 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (205 CASI AD HOC)

64 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA NUMERO VERDE COMMERCIALE LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SORVEGLIARE COMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Soddisfazione complessiva: 86% Importanza media: 9,7 ALTA BASSA ALTA TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE FACILITÀ DI TROVARE LA LINEA LIBERA COMPETENZA OPERATORE CHIAREZZA INFORMAZIONI RISPONDITORE AUTOMATICO CORTESIA OPERATORE Soddisfazione complessiva: 90,4%

65 SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE 1° SEMESTRE 2011 NUMERO VERDE COMMERCIALE Aspettative Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio offerto da Acquedotto Del Fiora… 65 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (205 CASI AD HOC)

66 RELAZIONE ALLO SPORTELLO Gli orari di apertura dello sportello I tempi di attesa per parlare con loperatore La competenza delloperatore La cortesia delloperatore ITEM INDAGATI RELAZIONE ALLO SPORTELLO Item indagati 66

67 RELAZIONE ALLO SPORTELLO Soddisfazione overall IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO TREND Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? VALORI MEDI 67 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

68 RELAZIONE ALLO SPORTELLO Soddisfazione overall Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE Eccellenza (voti 9 e 10) 18% Bontà (Voto 8) 31% Sufficienza (Voti 6 e 7) 43% Insufficienza (Voti 1-5) 8% Media 7,4 68 IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO 1° SEMESTRE 2011 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC) Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo?

69 I CSI PARZIALI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO 1° SEMESTRE 2011 RELAZIONE ALLO SPORTELLO CSI parziali 69 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

70 70 VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM ,2 7,6 7,0 8,0 I SEM ,1 7,3 6,9 7,6 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2011 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

71 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2011 RELAZIONE ALLO SPORTELLO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio 71 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC) (*) Item non indagati nel primo semestre 2011 ASPETTI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO I SEMESTRE 2010II SEMESTRE 2010I SEMESTRE 2011 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Cortesia delloperatore 6%1%93%7,22% 96%8,2 1%3% 96%8,1 Competenza delloperatore 5%2%93%7,03%1%96%8,0 5%3% 92%7,6 Tempi di attesa per parlare con loperatore 13%6%81%6,83%4%93%7,6 4% 92%7,3 Orari di apertura dello sportello 22%15%63%6,86%10%84%7,0 6%12% 82%6,9 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10)

72 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO - 1° SEMESTRE 2011 Quanto considera importante laspetto relativo al servizio fornitole dallo sportello in cui si è recato, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante? RELAZIONE ALLO SPORTELLO Importanza 72 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

73 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA RELAZIONE ALLO SPORTELLO LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SORVEGLIARECOMUNICARE SODDISFAZIONE BASSA ALTA BASSA IMPORTANZA Importanza media: 9,7 ALTA CORTESIA OPERATORE ORARI APERTURA SPORTELLO COMPETENZA OPERATORE TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE Soddisfazione complessiva: 90,5% MIGLIORARE PERFEZIONARE

74 SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO 1° SEMESTRE 2011 RELAZIONE ALLO SPORTELLO Aspettative Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio … 74 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

75 INTERVENTO TECNICO La rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento dopo la sua richiesta Il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici La cortesia dei tecnici che hanno svolto lintervento La risolutività dellintervento ITEM INDAGATI INTERVENTO TECNICO Item indagati 75

76 INTERVENTO TECNICO Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SULLINTERVENTO TECNICO Considerando complessivamente gli aspetti di intervento tecnico, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI 76 UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (7%)

77 INTERVENTO TECNICO Soddisfazione sub-overall 77 IL GIUDIZIO SULLINTERVENTO TECNICO 1° SEMESTRE 2011 Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso dallintervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE Eccellenza (voti 9 e 10) 14% Bontà (Voto 8) 32% Sufficienza (Voti 6 e 7) 39% Insufficienza (Voti 1-5) 15% Media 7,0 UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (7%)

78 I CSI PARZIALI DELLINTERVENTO TECNICO 1° SEMESTRE 2011 INTERVENTO TECNICO CSI parziali 78 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

79 79 VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM ,5 7,2 7,0 I SEM ,9 6,6 6,8 7,5 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2011 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (7%)

80 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2011 INTERVENTO TECNICO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio 80 UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (7%) ASPETTI DELLINTER VENTO TECNICO I SEMESTRE 2010II SEMESTRE 2010I SEMESTRE 2011 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Cortesia dei tecnici che hanno svolto lintervento 2%3%95%6,79%11%80%7,0 4%5% 91%7,5 Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici 6%10%84%7,64% 92%7,5 8%6% 86%6,9 Rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento dopo la sua richiesta 14%5%81%8,04% 92%7,5 12%4% 84%6,6 Risolutività e lefficacia dellintervento 6% 88%7,28% 84%7,2 11%9% 80%6,8 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10)

81 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELLINTERVENTO TECNICO - 1° SEMESTRE 2011 Quanto considera importante laspetto relativo allintervento tecnico su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante? INTERVENTO TECNICO Importanza 81 UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (7%)

82 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA INTERVENTO TECNICO LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SORVEGLIARECOMUNICARE SODDISFAZIONE BASSA ALTA BASSA IMPORTANZA Importanza media: 9,7 ALTA LA RAPIDITÀ CON CUI ACQUEDOTTO DEL FIORA HA EFFETTUATO LINTERVENTO DOPO LA SUA RICHIESTA LA RISOLUTIVITÀ DELLINTERVENTO Soddisfazione complessiva: 85,1% MIGLIORARE IL RISPETTO DEGLI ORARI DEGLI APPUNTAMENTI DA PARTE DEI TECNICI LA CORTESIA DEI TECNICI CHE HANNO SVOLTO LINTERVENTO PERFEZIONARE

83 SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SULLINTERVENTO TECNICO 1° SEMESTRE 2011 INTERVENTO TECNICO Aspettative Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio… 83 UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (7%)

84 Parte Terza Altri temi rilevanti 84

85 La società fornitrice del servizio e le tariffe 85

86 Sa indicarmi in quanti Comuni lacqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora? 86 Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione? UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/1 NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ

87 Sa indicarmi il nome dellazienda o ente che eroga lacqua potabile nel suo Comune? (risposta spontanea) NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ 87 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/2

88 Lei sa qual è il soggetto che determina la tariffa del servizio idrico nella zona in cui vive? SOGGETTO CHE DETERMINA LE TARIFFE TARIFFA DEL SERVIZIO IDRICO 88 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

89 La sua famiglia quanto spende mediamente in un anno per i servizi idrici ricevuti? COSTO DEL SERVIZIO IDRICO TARIFFA DEL SERVIZIO IDRICO 89 Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dellacqua le sembra: UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

90 Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(risposta multipla) ASPETTI DEL SERVIZIO DA MIGLIORARE NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ 90 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti?

91 La qualità e luso dellacqua 91

92 Considerando complessivamente la qualità dellacqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELLACQUA TREND VALORI MEDI QUALITÀ DELLACQUA Soddisfazione sub-overall 92 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

93 IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELLACQUA 1° SEMESTRE 2011 – PER ZONA QUALITÀ DELLACQUA Soddisfazione sub-overall 93 Considerando complessivamente la qualità dellacqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 9%11%10%2% Bontà (Voto 8) 24%23%27%25% Sufficienza (Voti 6 e 7) 44%42%45%47% Insufficienza (Voti 1-5) 23%24%18%26% Media 6,66,76,86,3 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE invece di

94 Sempre considerando gli aspetti di qualità dellacqua, ritiene che il servizio … SUPERI LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SULLA QUALITÀ DELLACQUA 1° SEMESTRE 2011 QUALITÀ DELLACQUA Aspettative 94 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

95 Parliamo dellutilizzo dellacqua potabile. Lei beve lacqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? USO DELLACQUA 1° SEMESTRE 2011 USO DELLACQUA 95 Perché non beve mai lacqua del rubinetto? (risposta multipla) Non mi fido degli aspetti igienici46% Non mi piace il suo sapore44% Sono abituato a bere l'acqua minerale33% Altro3% UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

96 USO DELLACQUA 1° SEMESTRE 2011 – PER ZONA USO DELLACQUA Parliamo dellutilizzo dellacqua potabile. Lei beve lacqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? 96 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

97 Parliamo dellutilizzo dellacqua potabile. Lei beve lacqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? USO DELLACQUA TREND USO DELLACQUA 97

98 E a conoscenza che lacqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dallazienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico? USO DELLACQUA 98 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

99 LIntervento Tecnico 99

100 100 CALL BACK INTERVENTO TECNICO MOTIVI DI CONTATTO Negli ultimi 6 mesi, ha contattato Acquedotto del Fiora per uno o più dei seguenti motivi? (risposta multipla) UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

101 101 CALL BACK INTERVENTO TECNICO LINTERVENTO DEL TECNICO Acquedotto del Fiora ha mandato un tecnico per dar seguito allintervento? UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

102 Il sito internet 102

103 SITO INTERNET Conoscenza e utilizzo CONOSCENZA E UTILIZZO DEL NUOVO SITO CONOSCONO IL NUOVO SITO INTERNET DI ACQUEDOTTO DEL FIORA 18% 103 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Lei sa che Acquedotto del Fiora Spa ha di recente realizzato il nuovo sito Internet, con unampia sezione dedicata ai propri clienti? Le è capitato di collegarsi al nuovo sito?

104 IL SITO INTERNET DI ACQUEDOTTO DEL FIORA SITO INTERNET La reperibilità dellindirizzo internet La facilità di navigazione allinterno del sito La ricchezza delle informazioni presenti sul sito La gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito ITEM INDAGATI SITO INTERNET Item indagati 104

105 SITO INTERNET Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SITO INTERNET 1° SEMESTRE 2011 Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE Eccellenza (voti 9 e 10) 11% Bontà (Voto 8) 25% Sufficienza (Voti 6 e 7) 50% Insufficienza (Voti 1-5) 14% Media 7,1 105 Considerando complessivamente il sito Internet di Acquedotto del Fiora Spa, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

106 106 VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) I ISEM ,3 7,8 6,9 7,3 I SEM ,3 8,6 7,9 7,4 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2011 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

107 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2011 SITO INTERNET % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio 107 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE ASPETTI DEL SITO INTERNET I SEMESTRE 2010II SEMESTRE 2010I SEMESTRE 2011 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Reperibilità dell indirizzo internet 0% 100%7,82%0%98%7,3 11%0% 89%7,3 Gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito 10% 80%6,70%5%95%7,8 4%7% 89%8,6 Facilità di navigazione all interno del sito 10%0%90%7,02%4%94%7,3 7%4% 89%7,4 Ricchezza delle informazioni presenti sul sito 10%0%90%7,05%6%89%6,9 4%14% 82%7,9 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10)

108 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DEL SITO INTERNET - 1° SEMESTRE 2011 SITO INTERNET Importanza Quanto considera importante questo aspetto relativo al sito Internet di Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante? 108 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

109 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SITO INTERNET LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SORVEGLIARECOMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Importanza media: 9,7 ALTA BASSA ALTA FACILITA DI NAVIGAZIONE GAMMA DI OPERAZIONI CHE SI POSSONO SVOLGERE RICCHEZZA DIELLE INFORMAZIONI PRESENTI SUL SITO REPERIBILITA DELLINDIRIZZO INTERNET Soddisfazione complessiva: 88,5%

110 SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUL SITO INTERNET 1° SEMESTRE 2011 SITO INTERNET Aspettative Sempre considerando gli aspetti del sito internet, ritiene che il servizio … 110 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

111 La comunicazione dellazienda 111

112 LA COMUNICAZIONE DELLAZIENDA /1 Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora spa, quali ad esempio quelli relativi al risparmio idrico, alla guida ai canali di contatto con lazienda. Lei si ricorda di avere visto o sentito qualche messaggio di Acquedotto del Fiora Spa? Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora Spa? (risposta multipla) COMUNICAZIONE DELLAZIENDA BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (8%) 112 UNIVERSO : UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

113 LA COMUNICAZIONE DELLAZIENDA /2 COMUNICAZIONE DELLAZIENDA Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è … 113 BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (8%)

114 SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SULLA COMUNICAZIONE 1° SEMESTRE 2011 Sempre considerando gli aspetti di comunicazione, ritiene che il servizio… 114 COMUNICAZIONE DELLAZIENDA BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (8%)

115 Parte Quarta Call Back Numero Verde commerciale (205 interviste a persone che hanno contattato il numero verde nei giorni precedenti lintervista) 115

116 Motivi e modalità di contatto CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto 116

117 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1 Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center ? (risposta multipla) 117 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (205 CASI AD HOC)

118 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2 Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? 118 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (205 CASI AD HOC) Impiegati

119 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3 Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? 119 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (205 CASI AD HOC)

120 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera? 120 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (205 CASI AD HOC)

121 Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla) Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? (risposta multipla) MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta? Attendere una chiamata dellAzienda56% Presentare della documentazione necessaria25% Fare dei pagamenti per dar corso alla pratica0% Chiamare nuovamente il servizio clienti al numero verde 6% Recarmi presso gli sportelli dell Azienda6% Altro13% Non sa0% Rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere 35% Devo andare di persona allufficio competente25% Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli 5% Altro40% Non sa0% 121 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (205 CASI AD HOC)

122 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /6 Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea? 122 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (205 CASI AD HOC)

123 Precedente esperienza CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza 123

124 BASE: HANNO CONTATTATO IL N.V. PIÙ DI DUE VOLTE PER LO STESSO MOTIVO (21%) CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza La telefonata di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una chiamata successiva ad altre, effettuata sempre allo stesso Call Center ? Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la specifica richiesta ? Una12% Due35% Oltre due51% Non sa2% PRECEDENTE ESPERIENZA /1 124 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (205 CASI AD HOC) Perché ha dovuto richiamare più volte? (risposta multipla) Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi 30% Non riuscivo ad accedere al servizio12% Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno 30% Non era presente loperatore informato9% Dovevo verifica sulla fattura5% Altro17% Non sa2%

125 Quali tra questi? (risposta multipla) Sportello (63%) Ho scritto (17%) Sito web (8%) Contatto diretto con dipendente Acquedotto del Fiora (8%) Altro (4%) CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /2 Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? 125 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (205 CASI AD HOC)

126 LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO 62% CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /3 Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? 126 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO PIÙ VOLTE IL NV O HANNO UTILIZZATO ANCHE ALTRI CANALI (21%)

127 Aspettative del cliente nei confronti del servizio reso dal Numero Verde CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative 127

128 Per quali motivi? (risposta multipla) Dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle (40%) Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle (39%) Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle (23%) Altro (4%) CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1 Ad oggi il Call Center di Acquedotto del Fiora spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti? 128 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (205 CASI AD HOC)

129 ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2 Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più? CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative 129 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (205 CASI AD HOC)

130 Parte Quinta Call Back Sportelli (154 interviste a persone che si sono recate presso gli sportelli aperti al pubblico di Siena e Grosseto nei giorni precedenti lintervista) 130

131 Motivi e modalità di contatto CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto 131

132 CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1 Per quali motivi si è recato presso lo sportello dellAzienda? (risposta multipla) 132 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

133 CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2 Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro? 133 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

134 Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla) MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3 CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? 134 Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta?(risposta multipla) Attendere una chiamata dellazienda43% Recarsi nuovamente presso gli sportelli dellazienda26% Devo presentare della documentazione mancante13% Devo fare dei pagamenti per dar corso alla pratica4% Contattare telefonicamente l azienda(al Call Center)4% Altro17% Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva35% Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito 29% L'operatore di sportello mi ha rimandato ad altra persona12% Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli6% Non avevo a disposizione la documentazione necessaria6% Altro18% UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

135 CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 Lattesa prima di essere chiamato dalloperatore è durata… 135 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

136 CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto 136 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC) MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5 La sua permanenza con loperatore è durata …

137 Precedente esperienza CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza 137

138 BASE: COLORO CHE SI ERANO RECATI PIU VOLTE ALLO SPORTELLO (18%) CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza Relativamente alla visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre? Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica ? UNA VOLTA 25% DUE VOLTE 39% OLTRE DUE VOLTE 36% PRECEDENTE ESPERIENZA /1 138 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

139 Quali tra questi? (risposta multipla) Contatto telefonico al call center (61%) Invio di corrispondenza (14%) Contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora (2%) Sito web (4%) Sportello comunale (4%) altro (7%) CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /2 Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? 139 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

140 LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO 70% CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /3 Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? 140 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI PIÙ VOLTE ALLO SPORTELLO O HANNO UTILIZZATO ALTRI CANALI (18%)

141 Aspettative nei confronti della qualità e delle modalità di erogazione del servizio CALL BACK SPORTELLO Aspettative 141

142 CALL BACK SPORTELLO Aspettative ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1 Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti ad Albinia, Follonica e Santa Fiora sono aperti al pubblico il lunedì ed il venerdì dalle 9 alle Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti? 142 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC) Acquedotto del Fiora ha intenzione di dotarsi di sportelli virtuali attraverso cui poter dialogare a distanza con loperatore con un accesso facilitato e orari molto più ampi rispetto agli attuali orari di sportello. Ritiene possa essere una soluzione che va incontro alle esigenze dei clienti? (Se Sì) Quando verranno installati, lei pensa di utilizzarli sfruttando così gli orari più ampi rispetto a quelli dello sportello tradizionale?

143 ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2 Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center ? (risposta multipla) CALL BACK SPORTELLO Aspettative 143 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

144 Parte Sesta Call Back Segnalazione Guasti (255 interviste: 154 interviste a persone che hanno chiamato il numero verde per segnalare guasti e 101 interviste a persone che hanno chiamato il numero reperibilità) 144

145 Motivi e modalità di contatto CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto 145

146 MOTIVI DI CONTATTO Per quali motivi ha chiamato il CC per la segnalazione dei guasti ? (risposta multipla) UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE SEGNALAZIONE GUASTI (255 CASI AD HOC) 146 CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto

147 MOTIVI DI CONTATTO Dove ha reperito il CC SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato? (risposta multipla) 147 CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE SEGNALAZIONE GUASTI (255 CASI AD HOC)

148 CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2011 – PER TARGET 148 Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE NUMERO VERDE CAMPIONE NUMERO REPERIBILITA Eccellenza (voti 9 e 10) 19%18%22% Bontà (Voto 8) 36%35%37% Sufficienza (Voti 6 e 7) 38%40%34% Insufficienza (Voti 1-5) 7% Media 7,5 7,47,7 Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (255 CASI AD HOC)

149 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2011 – PER TARGET CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti e voto medio 149 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (255 CASI AD HOC) % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)

150 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2011 – PER TARGET CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio 150 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (255 CASI AD HOC) ASPETTI RELAZIONE NUMERO VERDE SEGNALAZIONE GUASTI CAMPIONE NUMERO VERDE CAMPIONE NUMERO REPERIBILITA Grav. Insoddisfatti InsoddisfattiSoddisfatti Valore Medio Grav. Insoddisfatti InsoddisfattiSoddisfatti Valore Medio Facilità di accedere al servizio prima di parlare con loperatore 3%4%93%7,25%8%91%7,5 Facilità di eseguire le indicazioni del risponditore automatico 1%3% 96%7,5 2%3% 95%7,8 Tempi di attesa al telefono per parlare con loperatore 4%8% 88%7,1 2%9% 89%7,4 Cortesia delloperatore2% 96%8,1 7%2% 91%8,0 (1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10)

151 SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE Sempre considerando gli aspetti di comunicazione, ritiene che il servizio… 151 LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2011 – PER TARGET CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Le aspettative UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (255 CASI AD HOC)

152 152 LA GESTIONE DELLA SEGNALAZIONE DEL GUASTO Passando invece allaspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento. CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI La soddisfazione UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (255 CASI AD HOC) Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE NUMERO VERDE CAMPIONE NUMERO REPERIBILITA Eccellenza (voti 9 e 10) 22%21%25% Bontà (Voto 8) 20%25%14% Sufficienza (Voti 6 e 7) 35%36%35% Insufficienza (Voti 1-5) 23%18%26% Media 6,9 7,06,7

153 Allegati Questionari 153

154 154 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio idrico. [1] Sì CHIUDERE [2] NO SEZIONE X – INFORMAZIONI GENERALI SEZIONE X – INFORMAZIONI E IDENTIFICAZIONE TARGET X.1[DA SAMPLE] COMUNE X.2.[DA SAMPLE] AREA [ 1] ZONA Costa [ 2] ZONA Montagna [ 3] ZONA Senese X3.Lei ha un contratto diretto con lazienda che eroga lacqua potabile, cioè la sua famiglia riceve e paga direttamente la fattura dellacqua, oppure il suo contratto è gestito da un amministratore condominiale? [ 1] Riceve e paga direttamente le fatture/utenza singola CLIENTI DOMESTICI CON UTENZA DIRETTA [ 2] Contratto gestito da un amministratore condominiale CHIUDERE SEZIONE A – NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ CHE GESTISCONO IL SERVIZIO A.1.Sa indicarmi il nome dellazienda o ente che eroga lacqua potabile nel suo Comune? [NON LEGGERE]; [ 1] Acquedotto del Fiora spa [ 2] Direttamente il comune [ 3] Altro [SPECIFICARE] [ 4] Non sa SE A.1 1 Lacqua potabile nel suo comune è erogata da Acquedotto del Fiora spa.

155 155 A.2 Sa indicarmi in quanti Comuni lacqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora? [ 1] meno di 15 [ 2 ] da 10 a 25 [ 3] da 25 a 50 [ 4] oltre 50 SE A.2 da 4: I comuni gestiti da Acquedotto del Fiora sono 56, 28 della provincia di Grosseto e 28 della provincia di Siena A.3Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione? [1] si [2] no SEZIONE B – OVERALL B.1. Vorrei porle alcune domande sulla qualità del servizio di fornitura dell'acqua potabile da parte di Acquedotto del Fiora spa. Per cominciare, vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE

156 156 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE C – CUSTOMER SATISFACTION – QUALITÀ PERCEPITA DELLACQUA POTABILE C.1.Parliamo dellutilizzo dellacqua potabile. Lei beve lacqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? [ 1] Sì, regolarmente Vai a dom. C.2.1 [ 2] Sì, qualche volta Vai a dom. C.2.1 [ 3] No, mai SE C.1=3 C.2.Perché non beve mai lacqua del rubinetto ? [NON LEGGERE] [1]Sono abituato a bere lacqua minerale [2]Non mi piace il suo sapore [3]Non mi fido degli aspetti igienici [4]altro (specificare) C.2.1E a conoscenza che lacqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dallazienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico? [1] Si [2] No (a tutti) C.3.Considerando complessivamente la qualità lodore, il sapore, la limpidezza dellacqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? C.4.Sempre considerando gli aspetti di qualità dellacqua (sapore, odore, colore ), ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative )

157 157 Aspetti tecnici del servizio (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? E quanto considera importante questo aspetto, in una scala da 10? la continuità del servizio, cioè lassenza di interruzioni il livello di pressione dellacqua, cioè la forza con cui lacqua diretta (ovvero che non passa dalla sua autoclave) arriva al rubinetto SEZIONE D – CUSTOMER SATISFACTION- ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO D.1. Parliamo ora di alcuni aspetti TECNICI relativi al servizio dellacqua potabile. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quellaspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) D.2.Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? D.3. Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative

158 158 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE E – CUSTOMER SATISFACTION- INTERVENTO TECNICO Parliamo del suo contatto più recente con Acquedotto del Fiora per richiedere un intervento tecnico. E.1.Negli ultimi 6 mesi, ha contattato Acquedotto del Fiora per uno o più dei seguenti motivi ; [LEGGERE]. [1] Nuovo allaccio acqua/fognatura [nota intervista..: ci si riferisce a stipula di preventivo ed esecuzione di opere] [2] Modifica allacciamento esistente [3] Installo contatore [4] Richieste di verifica funzionamento contatore [5] Richiesta verifica lettura [6] Richiesta disdetta [7] Richiesta di cambio contatore [8] Segnalazione guasti (pronto intervento) E.2.Acquedotto del Fiora ha mandato un tecnico per dar seguito allintervento? Provi a pensarci bene.. [1] Si [2] NoFINE SEZIONE [3] Non so FINE SEZIONE E3.Le citerò ora alcuni aspetti relativi agli interventi di Acquedotto del Fiora. Per quanto riguarda Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quellaspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) Intervento Tecnico (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? E quanto considera importante questo aspetto, in una scala da 10? la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento dopo la sua richiesta il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici la cortesia dei tecnici che hanno svolto lintervento La risolutività dellintervento

159 159 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE E4.Considerando complessivamente gli aspetti di intervento tecnico, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? E5.Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio… 1. delude le sue aspettative 2. è in linea con le sue aspettative 3. supera le sue aspettative SEZIONE F – CUSTOMER SATISFACTION – FATTURAZIONE (a tutti) F.1Le citerò adesso alcuni aspetti relativi alla fatturazione. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quellaspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) Aspetti relativi alla fatturazione (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? E quanto considera importante questo aspetto, in una scala da 10? La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette La correttezza degli importi riportati nelle bollette F.2.Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? F.3.Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative

160 160 SEZIONE G – SITO INTERNET G.1.Lei sa che Acquedotto del Fiora spa ha di recente realizzato il nuovo sito Internet, con unampia sezione dedicata ai propri clienti? [ 1] si[ 2] no G.2.(Se G.1.=1) Le è capitato di collegarsi al nuovo sito? [ 1] si[ 2] no G.4.Le citerò alcuni aspetti relativi al sito internet di Acquedotto del Fiora spa. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quellaspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) Aspetto del sito internet (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? E quanto considera importante questo aspetto, in una scala da 10? La reperibilità dellindirizzo internet La facilità di navigazione allinterno del sito La ricchezza delle informazioni presenti sul sito La gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito G.5.Considerando complessivamente il sito Internet di Acquedotto del Fiora spa, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? ? G.6.Sempre considerando gli aspetti del sito internet, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE

161 161 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE H – LA TARIFFA H.1. Nel corso dellintervista abbiamo visto i vari aspetti che compongono il servizio offerto da Acquedotto del Fiora spa. Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? H.2. Quale dei seguenti soggetti secondo Lei decide la tariffa del servizio idrico nella zona in cui vive? [RISPOSTA SPONTANEA] [ 1] Acquedotto del Fiora spa Spa [ 2] lAutorità dambito territoriale ottimale (ATO) [ 3] il comune [ 4] la provincia [ 5] la Regione [ 6] non so / non ricordo Il soggetto responsabile per la determinazione della tariffa è lAutorità dambito territoriale ottimale. H.3. Parliamo ora del costo del servizio di fornitura dellacqua. La sua famiglia quanto spende mediamente in un anno per i servizi idrici ricevuti? [ 1] Da 50 a 100 [ 2] Da 100 a 200 [ 3] Da 200 a 300 [ 4] Più di 300 [ 5] non ricorda H.4. Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dellacqua le sembra [ 1] molto adeguato [ 2] abbastanza adeguato [ 3] poco adeguato [ 4] per nulla adeguato [ 5] non risponde

162 162 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE H.5. Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(Spontanea, max 3 risposte) [ 1] La qualità dellacqua (sapore, odore, ecc.) [ 2] La pressione dellacqua del rubinetto [ 3] Le interruzioni [ 4] I tempi di allacciamento/disdetta del contratto [ 5] La tempestività degli interventi di ripristino dei servizi [ 6] La tempestività nelle comunicazioni sui servizi [ 7] Le modalità di fatturazione [ 8] La scelta nelle forme di pagamento [ 9] Altro (specificare) [10] Nessun miglioramento Se Dom. H.5 [ 10] H.6. Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti? [ 1] si[ 2] no SEZIONE I – COMUNICAZIONE ( I.1.Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora, quali ad esempio quelli relativi alle attività e gli investimenti dellazienda sulla rete idrica, al risparmio idrico, o alla qualità dellacqua. Lei si ricorda di avere visto o sentito alcuni di questi messaggi ? [ 1] si[ 2] no FINE SEZIONE I.2..Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora? - [NON LEGGERE] [ 1] Sul sito Internet di Acquedotto del Fiora [ 2] Sulla Stampa Locale [ 3] Su volantini recapitati assieme alla bolletta [ 4] Su tv o radio locali [ 5] Su manifesti affissi [ 6] Su opuscoli o depliant di Acquedotto del Fiora [ 7] Altro [SPECIFICARE] I.3.Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è [LEGGERE] [1]Del tutto positivo [2]Abbastanza positivo [3]Negativo [4][NON LEGGERE] Non sa

163 163 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione? [1]Operaio [2]Impiegato/quadro [3]Insegnate/docente universitario [4]Dirigente [5]Imprenditore [6]Consulente/libero professionista [7]Commerciante [8]Artigiano [9]Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2.Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE] [1]Laurea o titolo superiore [2]Diploma superiore [3]Diploma inferiore [4]Licenza elementare/nessun titolo di studio Z.3.La sua età in quale delle seguenti classi si colloca? [1]Da 18 a 24 anni [2]Da 25 a 34 [3]Da 35 a 44 [4]Da 45 a 54 [5]Da 55 a 64 [6]Da 65 a 74 [7]75 e oltre Z.4 [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato [1]Uomo [2]Donna

164 Buongiorno. Sono un intervistatore e vorrei fare alcune domande per conto dellIstituto Piepoli su alcuni servizi di cui usufruisce. La informo che è sua facoltà rispondere o meno e che il suo eventuale rifiuto non comporterà alcuna conseguenza. X.2 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra oppure se mancante che recentemente si è recata presso gli sportelli aperti al pubblico di Acquedotto del Fiora. [ 1] Sono io [ 2] Passa linteressato à presentazione [ 3] Appuntamento [ 4] Non mi sono mai recata presso gli sportelli Acquedotto del Fiora CHIUDERE SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA DI CONTATTO Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso lo sportello del servizio clienti di Acquedotto del Fiora. A.1 Per quali motivi si è recato presso lo sportello dellazienda? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2]Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza) [3]Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc) [4]Rateizzazione [5]Informazioni sul recupero del credito o coattivo [6]Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato [8] [11]Altro [SPECIFICARE] [9]Non sa CHIUDERE A.2Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro?[Le hanno risposto.. [LEGGERE] [1]La suddivisione del consumo in scaglioni ad importi differenziati [2]Se si trattava di bolletta su consumo previsto o reale [3]Il periodo di riferimento [4]La presenza di voci diverse dalla tariffa di acqua, fogna e depurazione [5]La competenze di interessi di mora e spese di recupero del credito (ad. Es. raccomandate, [6]telegrammi o intervento di sospensione della fornitura) [7]La detrazione dellacconto nella bolletta a conguaglio QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

165 A.3. Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? [LEGGERE] [ 1] Si, del tutto [ 2] Si, in parte (la pratica è in corso di lavorazione) [ 3] No A.4 Cosa dovrà fare ancora? [MULTIPLA; NON LEGGERE] [ 1] Attendere una chiamata dellazienda [ 2] Devo presentare della documentazione mancante [ 3] Devo fare dei pagamenti per dar corso alla pratica [ 4] Recarsi nuovamente presso gli sportelli dellazienda [ 5] Contattare telefonicamente lazienda (al call center) [ 6] Altro (specificare) A.5. Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? [MULTIPLA; NON LEGGERE] [ 1] Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva [ 2] Loperatore di sportello mi ha rimandato ad altra persona [ 3] Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli [ 4] Non avevo a disposizione la documentazione necessaria [ 5] Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito [ 6] Altro (specificare) A.6. Lattesa prima di essere chiamato dalloperatore è durata… [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono arrivato a quando sono stato chiamato] [ 1] Meno di 15 minuti [ 2] Tra 15 e 40 minuti [ 3] Tra 40 e 60 minuti [ 4] Oltre unora [ 5] non ricorda [NON LEGGERE] A.6bis. La sua permanenza con loperatore è durata: … [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono chiamato a quando sono andato via] [ 1] Meno di 5 minuti [ 2]Tra 5 e 15 minuti [ 3] Tra 15 e 40 minuti [ 4] Oltre 40 [ 5] Non ricorda [NON LEGGERE] QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

166 SEZIONE B - CUSTOMER SATISFACTION SPORTELLI B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello Acquedotto del Fiora che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quellaspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) Aspetti del servizio fornito allo sportello (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? E quanto considera importante questo aspetto, in una scala da 1 a 10? Gli orari di apertura dello sportello i tempi di attesa per parlare con loperatore di sportello la competenza delloperatore la cortesia delloperatore QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

167 B.2.Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? B.3.Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio… [1] delude le sue aspettative [2] è in linea con le sue aspettative [3] supera le sue aspettative SEZIONE C - ESPERIENZA PRECEDENTE Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima dellesperienza allo sportello di cui abbiamo appena parlato. C.1. Relativamente a, la visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre? [ 1] Prima visita allo sportello [ 2] Visita successiva ad altre sempre allo sportello C.2. Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica? [ 1] una [ 2] due [ 3] oltre due [ 4] Non ricorda C.3. Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? [ 1] Si [ 2] No C.4 Quali tra questi? [LEGGERE] [ 1] Contatto telefonico al call center [ 2] Invio di corrispondenza ([nota di brief: per posta, fax, invio ) [ 3] sito web [ 4] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora [5] sportello comunale [ 6] altro (specificare) QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

168 C6. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? [LEGGERE] [ 1] del tutto [ 2] abbastanza [ 3] poco [ 4] per niente SEZIONE D. - ASPETTATIVE NEI CONFRONTI DELLA QUALITA E DELLE MODALITA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO. D.1. Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti ad Albinia, Follonica e Santa Fiora sono aperti al pubblico il lunedì ed il venerdì dalle 9 alle Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti? [ 1] Si[ 2] No D. 3 Acquedotto del Fiora ha intenzione di dotarsi di sportelli virtuali attraverso cui poter dialogare a distanza con loperatore con un accesso facilitato e orari molto più ampi rispetto agli attuali orari di sportello. Ritiene possa essere una soluzione che va incontro alle esigenze dei clienti? [1] Si [2] No D. 4 Quando verranno installati ( nota di brief:schermi dove con un semplice tasto appare visivamente loperatore) Lei pensa di utilizzarli sfruttando così gli orari più ampi rispetto a quelli dello sportello tradizionale? [1] Si [2] No (3) solo se non posso recarmi allo sportello tradizionale negli orari di apertura QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

169 169 D.5. Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Avevo telefonato e mi hanno detto di recarmi presso gli sportelli [2] Il problema / richiesta era troppo complesso per essere risolto al telefono [3] Non mi fido delle risposte telefoniche, preferisco andare di persona [4] Per me è più comodo recarmi presso gli sportelli [5] Non sapevo dove trovare il numero di telefono [6] Non sapevo dellesistenza di un numero a cui rivolgermi [7] Per abitudine [8] altro (specificare) D.6.(da somministrare solo ai residenti dei comuni specificati) Lei è a conoscenza che presso il suo comune è attivo lo sportello comunale dedicato ad Acquedotto del Fiora? [ 1] Si[ 2] No D.7. Come è venuto a conoscenza di questo canale? [ 1] Da comunicazione del Gestore [ 2] Da comunicazione del Comune [ 3] Da comunicazione sui giornali [ 4] Da altri cittadini [ 5] Per caso D. 8 Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che rivolgersi allo sportello comunale? [1] Ero andato ma mi hanno detto di recarmi presso gli sportelli aziendali [2] Il problema/richiesta era troppo complesso per essere risolta allo sportello comunale [3] Non mi fido delle risposte degli operatori comunali, preferisco andare di persona agli sportelli aziendali [4] Lorario dello sportello comunale è troppo ridotto ed io volevo concludere la pratica il prima possibile QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

170 SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1.Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione? [ 1] Operaio [ 8] Artigiano [ 2] Impiegato/quadro [ 9] Agricoltore [ 3] Insegnate/docente universitario [10] Altro autonomo [ 4] Dirigente[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [ 5] Imprenditore [12] Casalinga [ 6] Consulente/libero professionista [13] Pensionato [ 7] Commerciante [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2.Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE] [ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola Z.3.Qual è la Sua età? [ANNI] [ 1] Da 18 a 24 anni [ 5] Da 55 a 64 [ 2] Da 25 a 34 anni [ 6] Da 65 a 74 [ 3] Da 35 a 44 [ 7] Oltre 74 anni [ 4] Da 45 a 54 Z.4.[SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato [ 1] Uomo [ 2] Donna QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

171 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra oppure se mancante che recentemente ha telefonato al numero verde o al numero a pagamento del servizio clienti di Acquedotto del Fiora spa. [ 1] Sono io [ 2] Passa linteressato presentazione [ 3] Appuntamento [ 4] Non ho mai telefonato al Numero Verde di Acque CHIUDERE SEZIONE A – MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO A.1.Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2]Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza) [3]Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc) [4]Rateizzazione [5]Informazioni sul recupero del credito o coattivo [6]Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato [8] [11]Altro [SPECIFICARE] [9]Non sa CHIUDERE A.2 Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? ; [NON LEGGERE; MULTIPLA] [ 1] bolletta [ 2] pagine gialle [ 3] sito internet [ 4] altro (specificare) A.3 Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera (ha cioè sentito il messaggio di benvenuto nel servizio clienti) al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? [ 1] La linea era libera [ 2] La linea era occupata QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

172 A.4 Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera? [ 1] Una [ 2] Due [ 3] Oltre due [ 4] Non sa / Non ricorda A.5 Lei ha chiamato il Call Center di Acquedotto del Fiora spa per. Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta? [LEGGERE] [ 1] Si, del tutto [ 2] Si, in parte, la pratica è in corso di lavorazione [ 3] No A.6 Cosa dovrà fare ancora? ; [NON LEGGERE; MUTIPLA] [ 1] Attendere una chiamata dellazienda [ 2] Presentare della documentazione necessaria [ 3] Fare dei pagamenti per dar corso alla pratica [ 4] Recarmi presso gli sportelli dellazienda [ 5] Chiamare nuovamente il servizio clienti del call center [ 6] Altro (specificare) A.7. Per quali motivi non è riuscita a risolvere la sua richiesta? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [ 1] Mi hanno rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere [ 2] Devo andare di persona allufficio competente [ 3] Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli [ 4] Altro (specificare) A.8 Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea [ 1] Meno di due minuti [ 2] Tra due e cinque minuti [ 3] Tra cinque e dieci minuti [ 4] Oltre dieci minuti [ 5] Non ricorda SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION NUMERO VERDE B.1.Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dal Call Center di Acquedotto del Fiora spa che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quellaspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

173 B.2.Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?? B.3.Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative SEZIONE C – PRECEDENTE ESPERIENZA Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima della telefonata di cui abbiamo parlato. C.1 Relativamente alla specifica richiesta ai motivi per cui ha telefonato al Call Center, ha chiamato una sola volta o piu volte? [ 1] prima chiamata [ 2] chiamata successiva C.2 Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la o stessa o specifica o richiesta motivo? [ 1] una [ 2] due [ 3] oltre due QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE Aspetti della relazione telefonica con il numero verde (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? E quanto considera importante questo aspetto, in una scala da 10? La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con loperatore La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con loperatore La competenza delloperatore che ha risposto al telefono La cortesia delloperatore che ha risposto al telefono

174 C.3 Perché ha dovuto richiamare più volte? [ 1] Non riuscivo ad accedere al servizio [ 2] Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno [ 3] Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi [ 4] Non era presente loperatore informato [ 5] Dovevo verifica sulla fattura [ 6] Altro (specificare) C.4.Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? [1] Si [2]No C.4 Quali tra questi? [LEGGERE] [ 1] sportello [ 2] ho scritto [ 5] sito web [ 6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora [ 7] altro (specificare) C5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? [LEGGERE] [ 1] del tutto [ 2] abbastanza [ 3] poco [ 4] per niente SEZIONE D - ASPETTATIVE DEL CLIENTE NEI CONFRONTI DEL SERVIZIO RESO DAL NUMERO VERDE A TUTTI> Vorrei ora farle alcune domande sullorganizzazione del servizio. D.1.Ad oggi Call Center di Acquedotto del Fiora spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle alle Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti? [ 1] Si[ 2] No QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

175 D.2 Per quale motivo? ; [NON LEGGERE] [ 1] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle [ 2] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle [ 3] dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle [ 4] Altro [specificare] D.3. Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più? [LEGGERE; UNA SOLA RISPOSTA] [ 1] Provare a richiamare fino a quando non trova un operatore libero [ 2] Ascoltare un messaggio che indica quanto tempo è necessario rimanere in attesa prima di parlare con loperatore [ 3] Poter lasciare un numero di telefono per essere richiamato (segreteria) [ 4] Ascoltare un messaggio che suggerisca i momenti in cui gli operatori sono meno occupati DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; [ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

176 Z.3. Qual è la sua età? [ 1] Da 18 a 24 anni [ 2] Da 25 a 34 [ 4] Da 35 a 44 [ 5] Da 45 a 54 [ 6] Da 55 a 64 [ 7] Da 65 a 74 [ 8] 75 e oltre Z.4. Sesso [ 1] Maschio [ 2] Femmina La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata. QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

177 177 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra che recentemente ha telefonato al Call Center SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa. Sono io Passa linteressato à presentazione Appuntamento SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA DI CONTATTO Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa. A.1. Per quali motivi ha chiamato il CC guasti? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Segnalazione di guasti [2]Richiesta informazioni sui guasti [3] Altro [SPECIFICARE] A.2 Dove ha reperito il numero per contattare il CC SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato? ; [NON LEGGERE; MULTIPLA] bolletta pagine gialle sito internet Acquedotto del Fiora altro (specificare) SEZIONE E CUSTOMER SATISFACTION CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI E.3.Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quellaspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) Aspetto della relazione telefonica per la segnalazione dei guasti (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? E quanto considera importante questo aspetto, in una scala da 1 a 10? la facilità di accedere al servizio prima di parlare con loperatore i tempi di attesa al telefono per parlare con loperatore la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico la cortesia delloperatore che ha risposto al telefono QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI

178 178 E.4.Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? E.5. Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio… 1. delude le sue aspettative 2. è in linea con le sue aspettative 3. supera le sue aspettative E6. Passando invece allaspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento e quanto considera quellaspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; Laurea o titolo superiore Diploma superiore Diploma inferiore Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? Da 18 a 24 anni Da 25 a 34 Da 35 a 44 Da 45 a 54 Da 55 a 64 Da 65 a e oltre Z.4 Sesso [1] Maschio [2] Femmina Operaio Impiegato/quadro Insegnante/docente universitario Dirigente Imprenditore Consulente/Libero professionista Commerciante Artigiano Agricoltore Altro Autonomo Disoccupato/in cerca di prima occupazione Casalinga, Pensionato, Altro in condizione non professionale [studente, benestante,...]


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