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CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2012 1° SEMESTRE 2012 INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORA ATO6 TOSCANA OMBRONE ACEA S.p.A AFFARI ISTITUZIONALI.

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1 CUSTOMER SATISFACTION AUDIT ° SEMESTRE 2012 INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORA ATO6 TOSCANA OMBRONE ACEA S.p.A AFFARI ISTITUZIONALI

2 INDICE IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEApag. 3 Gli obiettivi dellindagine e il campionepag. 4 PARTE PRIMA – La rilevazione della Customer Satisfactionpag. 8 PARTE SECONDA – Altri temi rilevantipag La Società fornitrice del servizio e le tariffe pag La qualità e luso dellacquapag Il sito Internetpag Lo sportello onlinepag La comunicazione dellaziendapag. 123 PARTE TERZA – Call Back Numero Verde Commercialepag. 129 PARTE QUARTA– Call Back Sportellopag. 144 PARTE QUINTA – Call Back Segnalazione Guastipag. 158 PARTE SESTA – Call Back Intervento Tecnico pag. 163 ALLEGATI - Questionaripag

3 IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA 3 Affari Istituzionali Pietro Giannotti, Silvia Fortuna, Davide de Caro, Valentina Muffatto Il Gruppo Acea è impegnato sin dal 1996 in un processo di ascolto dei propri clienti, attraverso rilevazioni periodiche di customer satisfaction volte a misurare il grado di soddisfazione della clientela rispetto ai servizi erogati e ai prodotti commerciali offerti dalle società del Gruppo. Coerentemente con lampliamento dei business, il Gruppo ha ritenuto opportuno estendere le rilevazioni alle società progressivamente acquisite. Nel corso del 2011 sono state effettuate due rilevazioni semestrali che hanno previsto la somministrazione telefonica da parte dellIstituto Piepoli di questionari strutturati a un totale di clienti. Anche per il 2012 sono previste due rilevazioni semestrali, una in primavera e una in autunno. In questo documento vengono presentati i risultati del primo semestre.

4 GLI OBIETTIVI DELLINDAGINE In linea con la politica aziendale orientata ad una gestione attenta e consapevole delle realtà idriche progressivamente acquisite, il Gruppo Acea conduce un monitoraggio semestrale della qualità percepita rispetto al servizio idrico erogato da Acquedotto del Fiora, mediante unattività di Customer Satisfaction mirata a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti serviti. Lindagine ha lobiettivo di rilevare i seguenti aspetti: la soddisfazione dei clienti rispetto al servizio idrico nel complesso e ai principali fattori che lo compongono; la misura dei giudizi overall (complessivi) e sub-overall (parziali) lindividuazione delle priorità di miglioramento; luso dellacqua il grado di soddisfazione rispetto ai canali di contatto aziendali (mediante indagini di call back). 4

5 IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELLINDAGINE Lindagine ha previsto la somministrazione nei mesi di maggio e giugno 2012 di interviste telefoniche, con sistema CATI, a un campione rappresentativo dei clienti domestici intestatari di utenza diretta. Luniverso di riferimento è dato dal totale delle utenze domestiche del Servizio Idrico ATO 6 – TOSCANA OMBRONE gestito da Acquedotto del Fiora. Le interviste sono state distribuite nel seguente modo: interviste rivolte a un campione rappresentativo di clienti domestici con utenza diretta (indagine generale); 300 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde commerciale nei giorni precedenti allintervista (call back NV); 154 interviste rivolte a un campione di utenti che si sono recati presso gli sportelli di Albinia e di Follonica nei giorni precedenti allintervista (call back sportello) 205 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde segnalazione guasti (call back segnalazione guasti) 201 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno ricevuto un intervento tecnico (call back intervento tecnico) 150 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno utilizzato il servizio sportello online (call back Sportello online) e che hanno visitato anche il sito internet 5

6 IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELLINDAGINE Il campione generale è stato distribuito sulla base di ciascuna zona in cui è suddivisa larea servita da Acquedotto del Fiora Spa. Luniverso di riferimento è rappresentato dai clienti domestici con utenza diretta. Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione generale di casi è, nel caso più sfavorevole, pari a +/- 3,0 punti percentuali, al 95% di probabilità. CLIENTI DOMESTICI CAMPIONE INTERVISTE SUDDIVISIONE % DEL CAMPIONE ZONA 1 – COSTA449 INTERVISTE44% ZONA 2 - MONTAGNA268 INTERVISTE27% ZONA 3 - SENESE288 INTERVISTE29% 6

7 IL PROFILO DELLUTENZA Lintervista è stata somministrata al capofamiglia o alla persona che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dellacqua, ad esempio per il pagamento delle bollette, per problemi tecnici, reclami o richieste di informazioni. CLIENTELA DOMESTICA - ETÀ Meno di 34 anni 3% anni 16% anni 21% Oltre 64 anni 59% Totale UNIVERSO Clienti Domestici con utenza diretta = Totale CAMPIONE domestici = utenti CLIENTELA DOMESTICA - OCCUPAZIONE Lavoratori Dipendenti 12% Lavoratori Autonomi 6% Casalinga 18% Pensionato 62% Disoccupato/in cerca di prima occupazione 1% Altro, in condizione non professionale (studente, benestante) 1% CLIENTELA DOMESTICA - GENERE Maschi34% Femmine66% CLIENTELA DOMESTICA - TITOLO DI STUDIO Laurea 12% Diploma superiore 28% Diploma inferiore 28% Licenza elementare / nessun titolo 32% 7

8 Parte Prima La rilevazione della Customer Satisfaction 8

9 LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER SATISFACTION Lindagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione: GIUDIZIO GLOBALE: voto da 1 a 10 espressione del giudizio di pancia dellutente (Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole da Acquedotto del Fiora, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo) CSI: Indice sintetico di Customer Satisfaction costruito partendo dal basso, cioè dai giudizi degli utenti sui singoli aspetti del servizio. Lindice si basa sulla percentuale di utenti soddisfatti dei singoli aspetti. Da questanno il CSI si arricchisce di unulteriore informazione: CSI – INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE: In questo caso lindice si basa sul voto medio dato dagli utenti ai singoli aspetti. E lindice che tiene conto dellintensità della soddisfazione o dellinsoddisfazione e permette di evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento anche qualora ci fossero livelli di soddisfazione molto alti. 9

10 CUSTOMER SATISFACTION LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /1 10 Gli indici utilizzati per la misurazione della Customer Satisfaction in questa indagine 2012 vengono costruiti con i seguenti procedimenti : GIUDIZIO GLOBALE (Overall): media aritmetica dei voti da 1 a 10 espressi dagli intervistati; CSI SODDISFATTI Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione: prodotto tra la percentuale dei soddisfatti (% voti da 6 a 10) e percentuale di importanza (% di citazione come aspetto più importante); somma dei prodotti precedentemente ottenuti; divisione della somma precedentemente ottenuta per la somma delle % di importanza di ciascun aspetto. Tradotto in formula (es. aspetti tecnici): CSI SODDISFATTI : [%sodd._cont. Servizio* % imp._cont. Servizio] + [%sodd._liv. press. acqua* % imp._ liv. press. acqua] [Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.] Lindicatore sintetico viene proposto su base 100. CSI INTENSITA Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione: prodotto tra voto medio di soddisfazione (media aritmetica dei valori da 1 a 10) e percentuale di importanza (% di citazione come aspetto più importante); somma dei prodotti precedentemente ottenuti; divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma. delle % di importanza di ciascun aspetto. Tradotto in formula (es. aspetti tecnici): CSI INTENSITA : [voto m. sodd._cont. Servizio* %. imp._cont. Servizio] + [voto m. sodd._liv. press. acqua* %. imp._ liv. press. acqua] [Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.] Lindicatore sintetico viene proposto su scala 1-10.

11 Fattore Giudizio globale AspettiImportanza% Soddisfatti Voto medio soddisfazione CSI SODDISFATTICSI INTENSITÀ RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO Voto medio % voti Voto medio 1-10 = % soddisfatti= voto medio sodd ASPETTI TECNICI Voto medio 1-10 Continuità del servizio Pressione dellacqua % di citazione % voti Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto INTERVENTO TECNICO Voto medio 1-10 La rapidità con cui si è effettuato lintervento Il rispetto degli orari degli appuntamenti La cortesia dei tecnici La risolutività dellintervento % di citazione % voti Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto FATTURAZIONE Voto medio 1-10 Regolarità nelle lettura dei contatori Correttezza degli importi in bolletta Chiarezza e facilità di lettura della bolletta % di citazione % voti Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto SEGNALAZIONE GUASTI Voto medio 1-10 Facilità di trovare la linea libera Chiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automatico Tempo di attesa per parlare con loperatore Cortesia delloperatore Competenza delloperatore % di citazione % voti Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto RELAZIONE COMMERCIALE NV Voto medio 1-10 Tempo di attesa per parlare con loperatore Cortesia delloperatore Competenza delloperatore Facilità di trovare la linea libera Tipo di operazioni che si possono fare al telefono Chiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automatico % di citazione % voti Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto RELAZIONE ALLO SPORTELLO Voto medio 1-10 Tempo di attesa per parlare con loperatore Cortesia delloperatore Competenza delloperatore Orari di apertura dello sportello % di citazione % voti Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto CSI COMPLESSIVO Voto medio CSI – UTENTI SODDISFATTI CSI – INTENSITÀ SODDISFAZ. CUSTOMER SATISFACTION LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /2 11

12 Dalla valutazione integrata dellindice di soddisfazione (la percentuale di clienti soddisfatti cioè che danno un voto da 6 a 10) e dellimportanza dei fattori di soddisfazione (rilevata su scala 1-10) si ottengono delle mappe di priorità di intervento volte a indicare allazienda quali sono gli aspetti del servizio su cui è necessario agire. Nella mappa gli aspetti che necessitano di priorità di intervento si collocano nei due quadranti in basso (perfezionare e migliorare - maggiore insoddisfazione), con un rilievo maggiore quelli presenti nel quadrante in basso a destra (migliorare - maggiore importanza). ASSE DELLIMPORTANZA ASSE DELLA SODDISFAZIONE QUADRANTE DEL SORVEGLIARE comprende le caratteristiche ritenute meno importanti dal cliente ma su cui la soddisfazione è alta. Si tratta di situazioni da tenere sotto osservazione per mantenere lalto livello di soddisfazione. LE PRIORITÀ DI INTERVENTO LA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO QUADRANTE DEL COMUNICARE comprende le caratteristiche ritenute molto importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è alta. È la parte positiva della mappa: occorre mantenere questi risultati e trasmetterli e comunicarli al cliente. QUADRANTE DEL PERFEZIONARE comprende le caratteristiche ritenute meno impor- tanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è relativamente bassa. Pur non essendo particolar- mente importanti nel determinare la soddisfazione complessiva rimangono aspetti da migliorare per la presenza di unarea di insoddisfazione. QUADRANTE DEL MIGLIORARE comprende le caratteristiche ritenute molto importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è relativamente bassa. Bisogna dedicare estrema attenzione a questo quadrante per cercare di far passare queste caratteristiche allarea della soddisfazione. 12

13 Il giudizio globale (Overall) 13

14 Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. VALORI MEDI LA SODDISFAZIONE OVERALL IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO TREND UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 14

15 Totale universo utenze domestiche ( ) ° SEM ° SEM ° SEM ° SEM Eccellenza (voti 9 e 10) 18%12% 14%10% 12%13% 10% Bontà (Voto 8) 24% 31%28% 34%39% 37% Sufficienza (Voti 6 e 7) 37%52% 44%51% 43%38% 46% Insufficienza (Voti 1-5) 21%12% 11% 10% 7% Media 6,87,0 7,1 7,3 % SODDISFATTI 79%88%89% 90%93% LA SODDISFAZIONE OVERALL IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO TREND 15 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.

16 Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 10% 9%11% Bontà (Voto 8) 37%35%37%38% Sufficienza (Voti 6 e 7) 46%48%46%45% Insufficienza (Voti 1-5) 7% 8%6% Media 7,3 7,27,3 LA SODDISFAZIONE OVERALL IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO 1° SEMESTRE UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.

17 CSI – Customer Satisfaction Index 17

18 CUSTOMER SATISFACTION LA COSTRUZIONE DELLINDICE Lindice CSI complessivo viene costruito sulla base dei singoli CSI parziali: 18 FATTORE PESO DEL FATTORE RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO10% ASPETTI TECNICI25% INTERVENTO TECNICO10% FATTURAZIONE20% SEGNALAZIONE GUASTI10% RELAZIONE COMMERCIALE NV15% RELAZIONE ALLO SPORTELLO10% CSI COMPLESSIVO UTENTI SODDISFATTI Media ponderata fra i valori dei CSI parziali – utenti soddisfatti dei singoli fattori e il peso del fattore CSI COMPLESSIVO INTENSITÀ SODDISFAZIONE Media ponderata fra i valori dei CSI parziali - intensità della soddisfazione dei singoli fattori e il peso del fattore

19 CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX IL CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX 1° SEMESTRE 2012 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 19 CSI Parziali: 1 MIN 100 MAX UTENTI SODDISFATTI 1 MIN INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE 10 MAX

20 CLIENTI INSODDISFATTI E SODDISFATTI Lanalisi di Customer Satisfaction permette di distinguere i clienti in due gruppi: soddisfatti danno un voto da 6 a 10 al fattore o aspetto analizzato insoddisfatti danno un voto inferiore a 6 al fattore o aspetto analizzato (voti da 1 a 5) Allinterno dei clienti insoddisfatti sono evidenziati i clienti gravemente insoddisfatti, cioè la percentuale di clienti che sul singolo aspetto analizzato evidenziano un grado di insoddisfazione elevato (danno voto da 1 a 4 allaspetto analizzato). CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX 20

21 I fattori di soddisfazione 21

22 VALORI MEDI 22 RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

23 IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO Soddisfazione sub-overall 23 Totale universo utenze domestiche ( ) 2° SEM ° SEM Eccellenza (voti 9 e 10) 8% 2% Bontà (Voto 8) 19% 17% Sufficienza (Voti 6 e 7) 48% 61% Insufficienza (Voti 1-5) 25% 20% Media 6,56,4 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

24 IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 1° SEMESTRE 2012– PER ZONA Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO Soddisfazione sub-overall 24 Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 2% 1%4% Bontà (Voto 8) 17% 16% 19% Sufficienza (Voti 6 e 7) 61% 62%63%58% Insufficienza (Voti 1-5) 20% 19% Media 6,4 6,5 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

25 RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO CSI parziali I CSI PARZIALI DEL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 1° SEMESTRE UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

26 GLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Item indagati 26 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO La continuità del servizio, cioè lassenza di interruzioni Il livello di pressione dellacqua ITEM INDAGATI

27 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO TREND Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI 27 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

28 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO TREND 28 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche ( ) 2° SEM ° SEM Eccellenza (voti 9 e 10) 28% 15% Bontà (Voto 8) 35% Sufficienza (Voti 6 e 7) 31% 45% Insufficienza (Voti 1-5) 6% 5% Media 7,8 7,4

29 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO 1° SEMESTRE 2012– PER ZONA 29 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 15%14%13%16% Bontà (Voto 8) 35% 33%39% Sufficienza (Voti 6 e 7) 45% 49%42% Insufficienza (Voti 1-5) 5%6%5%3% Media 7,4 7,6

30 I CSI PARZIALI DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO 1° SEMESTRE 2012 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO CSI parziali 30 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

31 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO % utenti soddisfatti e voto medio 31 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM.2011 ISEM ,5 7,6 7,9 7,8

32 LA SODDISFAZIONE TREND ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio 32 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO I SEMESTRE 2011II SEMESTRE 2011I SEMESTRE 2012 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Continuità del servizio 5% 90%7,3 3% 94%7,8 2%3%95%7,6 Livello di pressione dell'acqua 4%5% 91%7,4 3%4%93%7,9 2%4%94%7,5 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10)

33 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO - 1° SEMESTRE 2012 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Importanza Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? 33 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

34 SORVEGLIARECOMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Soddisfazione complessiva: 88% LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - ASPETTI TECNICI Importanza media: 50% ALTA BASSA ALTA CONTINUITÀ DEL SERVIZIO LIVELLO DI PRESSIONE DELL'ACQUA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO Soddisfazione complessiva: 94.5%

35 SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO TREND ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Aspettative Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio … 35 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

36 IL SERVIZIO TELEFONICO DI SEGNALAZIONE GUASTI SEGNALAZIONE GUASTI Item indagati 36 SEGNALAZIONE GUASTI La facilità di trovare libera la linea La facilità di seguire le indicazione date dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con loperatore La chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dalladdetto che le ha risposto al telefono La cortesia delloperatore che le ha risposto al telefono ITEM INDAGATI

37 SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI TREND Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC) 37

38 SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE Totale universo utenze domestiche ( ) 2° SEM ° SEM Eccellenza (voti 9 e 10) 22%23% Bontà (Voto 8) 50%36% Sufficienza (Voti 6 e 7) 24%35% Insufficienza (Voti 1-5) 4%6% Media 7,87,7 Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

39 CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2012 – PER TARGET 39 Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE NUMERO VERDE CAMPIONE NUMERO REPERIBILITA Eccellenza (voti 9 e 10) 23% 24% Bontà (Voto 8) 36%35%36% Sufficienza (Voti 6 e 7) 35% 34% Insufficienza (Voti 1-5) 6%7%6% Media 7,77,67,7 Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

40 I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2012 SEGNALAZIONE GUASTI CSI parziali 40 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

41 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti e voto medio 41 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM.2011 ISEM ,5 8,3 7,5 7,4 7,8 8,6 7,4 7,1 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC) 7,9

42 LA SODDISFAZIONE TREND SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio 42 ASPETTI SEGNALAZI ONE GUASTI I SEMESTRE 2011II SEMESTRE 2011I SEMESTRE 2012 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Cortesia delloperatore 2%4% 94%8,1 1% 98%8,62%4%94%8,3 Facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico 2%3% 95%7,6 1%3%96%7,82% 96%7,5 Facilità di accedere al servizio prima di parlare con loperatore 2%6% 92%7,3 4%6%90%7,43%2%95%7,5 Tempi di attesa al telefono 3%8% 89%7,3 5%10%85%7,13%4%93%7,4 Chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dalladdetto che le ha risposto al telefono %4%95%8,3 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10) UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

43 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 – PER TARGET CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio 43 ASPETTI RELAZIONE NUMERO VERDE SEGNALAZIONE GUASTI CAMPIONE NUMERO VERDE CAMPIONE NUMERO REPERIBILITA Grav. Insoddisfatti InsoddisfattiSoddisfatti Valore Medio Grav. Insoddisfatti InsoddisfattiSoddisfatti Valore Medio Cortesia delloperatore 1%0%99%8,42%4%94%8,1 Facilità di eseguire le indicazioni del risponditore automatico 3%1%96%7,52% 96%7,7 Facilità di accedere al servizio prima di parlare con loperatore 4%2%94%7,40%4%96%7,9 Tempi di attesa al telefono per parlare con loperatore 3%5%92%7,32%4%94%7,7 Chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dalladdetto che le ha risposto al telefono 4%1%95%7,94% 92%7,7 (1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10) UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

44 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI SEGNALAZIONE GUASTI - 1° SEMESTRE 2012 Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? SEGNALAZIONE GUASTI Importanza 44 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

45 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SEGNALAZIONE GUASTI LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SORVEGLIARECOMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Importanza media: 20% ALTA BASSA ALTA TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE FACILITÀ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DATE DAL RISPONDITORE AUTOMATICO FACILITÀ DI ACCEDERE AL SERVIZIO PRIMA DI PARLARE CON LOPERATORE CORTESIA OPERATORE Soddisfazione complessiva: 94% CHIAREZZA E LE CORRETTEZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE DALLADDETTO CHE LE HA RISPOSTO AL TELEFONO

46 SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2012 SEGNALAZIONE GUASTI Aspettative Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio… 46 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

47 SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE Sempre considerando gli aspetti di comunicazione, ritiene che il servizio… 47 LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2012 – PER TARGET CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Le aspettative UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

48 IL SERVIZIO DI FATTURAZIONE FATTURAZIONE La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette La correttezza degli importi riportati nelle bollette ITEM INDAGATI FATTURAZIONE Item indagati 48

49 FATTURAZIONE Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE TREND Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI 49 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

50 FATTURAZIONE Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE TREND 50 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Totale universo utenze domestiche ( ) 2° SEM ° SEM Eccellenza (voti 9 e 10) 15%5% Bontà (Voto 8) 36%29% Sufficienza (Voti 6 e 7) 42%58% Insufficienza (Voti 1-5) 7%8% Media 7,4 7,0 Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

51 FATTURAZIONE Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE 1° SEMESTRE 2012 – PER ZONA 51 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 5%4%6%7% Bontà (Voto 8) 29%26%30%32% Sufficienza (Voti 6 e 7) 58%61%57%51% Insufficienza (Voti 1-5) 8%9%7%10% Media 7,06,97,07,1 Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

52 I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE 1° SEMESTRE 2012 FATTURAZIONE CSI parziali 52 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

53 LAREA DELLA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 FATTURAZIONE % utenti soddisfatti e voto medio 53 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM.2011ISEM ,0 6,9 6,8 7,3 7,5

54 LAREA DELLA SODDISFAZIONE TREND FATTURAZIONE % utenti soddisfatti e voto medio 54 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE ASPETTI DELLA FATTURAZIO NE I SEMESTRE 2011II SEMESTRE 2011I SEMESTRE 2012 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Correttezza degli importi riportati nelle bollette 3%5% 92%7,3 3%4%93%7,5 3%4%93%7,0 Chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 3%7% 90%7,2 3%6%91%7,3 4%8%88%6,9 Regolarità lettura dei contatori 4%9% 87%7,0 3%6%91%7,3 4%10%86%6,8 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10)

55 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI FATTURAZIONE – 1° SEMESTRE 2012 Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? FATTURAZIONE Importanza 55 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

56 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - FATTURAZIONE SORVEGLIARECOMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Soddisfazione complessiva: 89% Importanza media: 33% ALTA BASSA ALTA REGOLARITÀ LETTURA CONTATORI CHIAREZZA FACILITÀ LETTURA DELLE BOLLETTE CORRETTEZZA DEGLI IMPORTI RIPORTATI NELLE BOLLETTE LE PRIORITÀ DI INTERVENTO

57 SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE TREND FATTURAZIONE Aspettative Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio.. 57 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

58 IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NUMERO VERDE COMMERCIALE La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con loperatore trovare la linea libera La facilità di seguire le indicazioni fornite dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con loperatore La competenza delloperatore che ha risposto al telefono La cortesia delloperatore che ha risposto al telefono ITEM INDAGATI NUMERO VERDE COMMERCIALE Item indagati 58

59 NUMERO VERDE COMMERCIALE Soddisfazione sub- overall IL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE TREND Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (300 CASI AD HOC) 59

60 NUMERO VERDE COMMERCIALE Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE 1° SEMESTRE Totale universo utenze domestiche ( ) 2° SEM ° SEM Eccellenza (voti 9 e 10) 11% 22% Bontà (Voto 8) 41% 37% Sufficienza (Voti 6 e 7) 36% 34% Insufficienza (Voti 1-5) 12% 7% Media 7,37,7 Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (300 CASI AD HOC)

61 I CSI PARZIALI DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE 1° SEMESTRE 2012 NUMERO VERDE COMMERCIALE CSI parziali 61 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

62 62 VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM.2011ISEM ,1 7,4 7,9 7,1 7,3 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (300 CASI AD HOC) 7,9 7,3 7,6 6,7 7,1

63 LA SODDISFAZIONE TREND NUMERO VERDE COMMERCIALE % utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio 63 ASPETTI NUMERO VERDE COMMERCIA LE I SEMESTRE 2011II SEMESTRE 2011I SEMESTRE 2012 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Cortesia delloperatore 4%3% 93%7,9 3%2%95%7,9 1%2%97%8,1 Facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico 2%7% 91%7,3 3%5%92%7,3 1%4%95%7,4 Competenza delloperatore 4%6% 90%7,6 5%3%92%7,6 4% 92%7,9 Facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con loperatore 4%7% 89%7,1 5%6%89%7,1 3%6%91%7,3 Tempi di attesa al telefono 4%9% 87%7,0 9%12%79%6,7 5%8%87% 7,1 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10) UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (300 CASI AD HOC)

64 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE – 1° SEMESTRE 2012 Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? NUMERO VERDE COMMERCIALE Importanza 64 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (300 CASI AD HOC)

65 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA NUMERO VERDE COMMERCIALE LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SORVEGLIARE COMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Importanza media: 20% ALTA BASSA ALTA TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE FACILITÀ DI ACCEDERE AL SERVIZIO COMPETENZA OPERATORE FACILITA DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DEL RISPONDITORE AUTOMATICO CORTESIA OPERATORE Soddisfazione complessiva: 92%

66 SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE TREND NUMERO VERDE COMMERCIALE Aspettative Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio offerto da Acquedotto Del Fiora… 66 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (300 CASI AD HOC)

67 RELAZIONE ALLO SPORTELLO Gli orari di apertura dello sportello I tempi di attesa per parlare con loperatore La competenza delloperatore La cortesia delloperatore ITEM INDAGATI RELAZIONE ALLO SPORTELLO Item indagati 67

68 RELAZIONE ALLO SPORTELLO Soddisfazione overall IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO TREND Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? VALORI MEDI 68 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

69 RELAZIONE ALLO SPORTELLO Soddisfazione overall Totale universo utenze domestiche ( ) 2° SEM ° SEM Eccellenza (voti 9 e 10) 15%17% Bontà (Voto 8) 35%31% Sufficienza (Voti 6 e 7) 43%40% Insufficienza (Voti 1-5) 7%12% Media 7,57,3 69 IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO 2° SEMESTRE 2011 Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

70 I CSI PARZIALI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO 1° SEMESTRE 2012 RELAZIONE ALLO SPORTELLO CSI parziali 70 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

71 71 VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) II SEM.2011I SEM ,1 6,3 8,0 7,0 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) 8,1 6,9 7,8 7,1 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

72 LA SODDISFAZIONE TREND RELAZIONE ALLO SPORTELLO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio 72 (*) Item non indagati nel primo semestre 2011 ASPETTI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO I SEMESTRE 2011II SEMESTRE 2011I SEMESTRE 2012 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Cortesia delloperatore 1%3% 96%8,1 0%4%96%8,1 5%94%1%8,1 Competenza delloperatore 5%3% 92%7,6 1%6%93%7,8 8%91%1%8,0 Orari di apertura dello sportello 6%12% 82%6,9 5%6%89%6,9 15%72%13%6,3 Tempi di attesa per parlare con loperatore 4% 92%7,3 5%8%87%7,1 9%86%5%7,0 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10) UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

73 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO - 1° SEMESTRE 2012 Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? RELAZIONE ALLO SPORTELLO Importanza 73 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

74 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA RELAZIONE ALLO SPORTELLO LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SORVEGLIARECOMUNICARE SODDISFAZIONE BASSA ALTA BASSA IMPORTANZA Importanza media: 25% ALTA CORTESIA OPERATORE ORARI APERTURA SPORTELLO COMPETENZA OPERATORE TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE Soddisfazione complessiva: 85% MIGLIORARE PERFEZIONARE

75 SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO TREND RELAZIONE ALLO SPORTELLO Aspettative Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio … 75 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

76 INTERVENTO TECNICO La rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento dopo la sua richiesta Il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici La cortesia dei tecnici che hanno svolto lintervento La risolutività dellintervento ITEM INDAGATI INTERVENTO TECNICO Item indagati 76

77 INTERVENTO TECNICO Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SULLINTERVENTO TECNICO Considerando complessivamente gli aspetti di intervento tecnico, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI 77 UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc)

78 INTERVENTO TECNICO Soddisfazione sub-overall 78 IL GIUDIZIO SULLINTERVENTO TECNICO TREND Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso dallintervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche ( ) 2° SEM ° SEM Eccellenza (voti 9 e 10) 29% 33% Bontà (Voto 8) 32% 31% Sufficienza (Voti 6 e 7) 30% 26% Insufficienza (Voti 1-5) 9% 10% Media 7,67,7 UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc)

79 INTERVENTO TECNICO Soddisfazione sub-overall 79 IL GIUDIZIO SULLINTERVENTO TECNICO PER TIPOLOGIA E PER ZONA – 1° SEMESTRE 2012 Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso dallintervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc) Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE INTERVENTI AREA INTERVENTI AST ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 33%26%41%28%43%32% Bontà (Voto 8) 31%36%26%33%29%31% Sufficienza (Voti 6 e 7) 26%30%22%28%21%27% Insufficienza (Voti 1-5) 10%8%11% 7%10% Media 7,77,57,87,58,07,6

80 I CSI PARZIALI DELLINTERVENTO TECNICO 1° SEMESTRE 2012 INTERVENTO TECNICO CSI parziali 80 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

81 81 VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM.2011 ISEM ,7 7,6 8,3 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc) 7,6 7,4 7,9

82 LA SODDISFAZIONE TREND INTERVENTO TECNICO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio 82 ASPETTI DELLINTER VENTO TECNICO I SEMESTRE 2011II SEMESTRE 2011I SEMESTRE 2012 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Cortesia dei tecnici che hanno svolto lintervento 4%5% 91%7,5 4%1%95%7,9 1% 98%8,3 Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici 8%6% 86%6,9 3%6%91%7,6 3% 94%7,7 Risolutività e lefficacia dellintervento 11%9% 80%6,8 6%5%88%7,6 8%4%88%7,7 Rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento dopo la sua richiesta 12%4% 84%6,6 4%13%83%7,4 6%5%89%7,6 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10) UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc)

83 LA SODDISFAZIONE PER TIPOLOGIA E PER ZONA INTERVENTO TECNICO % utenti soddisfatti 83 ASPETTI DELLINTERVENTO TECNICO I SEMESTRE 2012 (% DI SODDISFATTI) TOTALE INTERVENTI AREA INTERVENTI AST ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Cortesia dei tecnici che hanno svolto lintervento 98%99%97%99%100%95% Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici 94%93%95%93%96%93% Risolutività e lefficacia dellintervento 88%87%88%87%89%86% Rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento dopo la sua richiesta 89%88%90%88%93%86% UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc)

84 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELLINTERVENTO TECNICO - 1° SEMESTRE 2012 Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? INTERVENTO TECNICO Importanza 84 UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc)

85 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA INTERVENTO TECNICO LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SORVEGLIARECOMUNICARE SODDISFAZIONE BASSA ALTA BASSA IMPORTANZA Importanza media: 25% ALTA LA RAPIDITÀ CON CUI ACQUEDOTTO DEL FIORA HA EFFETTUATO LINTERVENTO DOPO LA SUA RICHIESTA LA RISOLUTIVITÀ DELLINTERVENTO Soddisfazione complessiva: 92% MIGLIORARE IL RISPETTO DEGLI ORARI DEGLI APPUNTAMENTI DA PARTE DEI TECNICI LA CORTESIA DEI TECNICI CHE HANNO SVOLTO LINTERVENTO PERFEZIONARE

86 SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SULLINTERVENTO TECNICO TREND INTERVENTO TECNICO Aspettative Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio… 86 UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc)

87 Parte Seconda Altri temi rilevanti 87

88 La società fornitrice del servizio e le tariffe 88

89 Sa indicarmi il nome dellazienda o ente che eroga lacqua potabile nel suo Comune? (risposta spontanea) NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ 89 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/1

90 Sa indicarmi in quanti Comuni lacqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora? 90 Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione? UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/2 NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ

91 COSTO DEL SERVIZIO IDRICO TARIFFA DEL SERVIZIO IDRICO 91 Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dellacqua le sembra: UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

92 Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(risposta multipla) ASPETTI DEL SERVIZIO DA MIGLIORARE NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ 92 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti?

93 La qualità e luso dellacqua 93

94 Considerando complessivamente la qualità dellacqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELLACQUA TREND VALORI MEDI QUALITÀ DELLACQUA Soddisfazione sub-overall 94 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

95 IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELLACQUA 1° SEMESTRE 2012 – PER ZONA QUALITÀ DELLACQUA Soddisfazione sub-overall 95 Considerando complessivamente la qualità dellacqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 7%5%10%8% Bontà (Voto 8) 30%26%36%30% Sufficienza (Voti 6 e 7) 47%50%41%47% Insufficienza (Voti 1-5) 16%19%13%15% Media 6,96,77,27,0 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE invece di

96 Sempre considerando gli aspetti di qualità dellacqua, ritiene che il servizio … SUPERI LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SULLA QUALITÀ DELLACQUA TREND QUALITÀ DELLACQUA Aspettative 96 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

97 Parliamo dellutilizzo dellacqua potabile. Lei beve lacqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? USO DELLACQUA 1° SEMESTRE 2012 USO DELLACQUA 97 Perché non beve mai lacqua del rubinetto? (risposta multipla) Non mi piace il suo sapore42% Sono abituato a bere l'acqua minerale30% Non mi fido degli aspetti igienici44% Altro2% UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

98 USO DELLACQUA 1° SEMESTRE 2012 – PER ZONA USO DELLACQUA Parliamo dellutilizzo dellacqua potabile. Lei beve lacqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? 98 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

99 Parliamo dellutilizzo dellacqua potabile. Lei beve lacqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? USO DELLACQUA TREND USO DELLACQUA 99

100 E a conoscenza che lacqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dallazienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico? USO DELLACQUA 100 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

101 Il sito internet 101

102 IL SITO INTERNET DI ACQUEDOTTO DEL FIORA SITO INTERNET La reperibilità dellindirizzo internet La facilità di navigazione allinterno del sito La ricchezza delle informazioni presenti sul sito La gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito ITEM INDAGATI SITO INTERNET Item indagati 102

103 SITO INTERNET Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SITO INTERNET 1° SEMESTRE 2012 Totale universo utenze domestiche ( ) 2° SEM ° SEM Eccellenza (voti 9 e 10) 17% 14% Bontà (Voto 8) 42% 34% Sufficienza (Voti 6 e 7) 40% 45% Insufficienza (Voti 1-5) 1% 7% Media 7,77,3 103 Considerando complessivamente il sito Internet di Acquedotto del Fiora Spa, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (150 AD HOC)

104 104 VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) II SEM.2011I SEM ,4 7,2 6,9 7,0 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) 7,9 8,0 7,7 8,0 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (150 AD HOC)

105 LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 SITO INTERNET % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio 105 ASPETTI DEL SITO INTERNET I SEMESTRE 2011II SEMESTRE 2011I SEMESTRE 2012 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Reperibilità dell indirizzo internet 11%0% 89%7,3 0%1%99%7,92%1%97%7,4 Facilità di navigazione all interno del sito 7%4% 89%7,4 0%1%99%8,03%4%93%7,2 Ricchezza delle informazioni presenti sul sito 4%14% 82%7,9 0%1%99%8,04%5%91%7,0 Gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito 4%7% 89%8,6 1%8%91%7,71%10%89%6,9 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10) UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (150 AD HOC)

106 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DEL SITO INTERNET - 1° SEMESTRE 2012 SITO INTERNET Importanza Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? 106 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (150 AD HOC)

107 LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SITO INTERNET LE PRIORITÀ DI INTERVENTO FACILITA DI NAVIGAZIONE RICCHEZZA DIELLE INFORMAZIONI PRESENTI SUL SITO REPERIBILITA DELLINDIRIZZO INTERNET SORVEGLIARECOMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Importanza media: 25% BASSA Soddisfazione complessiva: 92% ALTA GAMMA DI OPERAZIONI CHE SI POSSONO SVOLGERE

108 Lo sportello on line 108

109 109 Motivi e modalità di contatto CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto

110 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto Per quali motivi si è registrato allo sportello online? (risposta multipla) 110 MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /1 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

111 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /2 Dove ha reperito lindirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? 111 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

112 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? 112 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

113 Quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? (risposta multipla) MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? Le risposte alle mie richieste / reclami non arrivano55% Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde 45% 113 BASE: HANNO TROVATO SOLO IN PARTE UNA RISPOSTA ALLE LORO ESIGENZE (13%) UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

114 114 Precedente esperienza CALL BACK SPORTELLO ON LINE Precedente esperienza

115 Quali tra questi? (risposta multipla) Numero Verde (64%) Sportello aziendale (20%) Sportello comunale (4%) Invio lettera o fax (12%) Contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora (4%) Invio (6%) CALL BACK SPORTELLO ON LINE Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora? 115 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

116 LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO 80% CALL BACK SPORTELLO ON LINE Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /2 Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? 116 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

117 I FATTORI DI SODDISFAZIONE DELLO SPORTELLO ON LINE SPORTELLO ON LINE La facilità di registrazione allo sportello on line La chiarezza dei contenuti presenti nello sportello on line La completezza delle risposte ai quesiti / reclami La velocità di risposta ai quesiti / reclami La possibilità di consultare letture e bollette Il numero delle operazioni che è possibile fare ITEM INDAGATI CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati 117

118 IL GIUDIZIO SULLO SPORTELLO ON LINE 1° SEMESTRE 2012 Considerando complessivamente lo sportello online di Acquedotto del Fiora, negli ultimi 6 mesi, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche e non domestiche ( ) 2° SEM ° SEM Eccellenza (voti 9 e 10) 17%14% Bontà (Voto 8) 43%34% Sufficienza (Voti 6 e 7) 30%45% Insufficienza (Voti 1-5) 10%7% Media 7,57,3 118 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

119 119 LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) II SEM ,9 7,7 7,8 7,5 7,2 7,1 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC) I SEM ,2 7,3 7,2 7,1 6,8

120 120 LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati ASPETTI DI RELAZIONE ALLO SPORTELLO II SEMESTRE 2011I SEMESTRE 2012 Grav. Insoddisfatti InsoddisfattiSoddisfatti Valore Medio Grav. Insoddisfatti Insodd isfatti Soddisfat ti Valor e Medi o Disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante 1%2%97%7,94%3%93%7,2 Facilità di accesso ai servizi dello sportello on line 1%3%96%7,72%5%93%7,3 Facilità di navigazione all interno dello sportello on line 1%5%94%7,84%3%93%7,3 Chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line 0%6%94%7,83%5%92%7,2 Numero delle operazioni che è possibile fare 1%9%90%7,52%9%89%7,1 Tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami 3%18%79%7,26%11%83%6,8 Completezza delle risposte ai quesiti / reclami 3%20%77%7,17%10%83%6,8 (1-4) (5)(6-10) UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC) (1-4) (5)(6-10)

121 IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DELLO SPORTELLO ON LINE - 1° SEMESTRE 2012 Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti? 121 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

122 SORVEGLIARECOMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SITO SPORTELLO ON LINE Importanza media: 14% ALTA BASSA ALTA NUMERO DELLE OPERAZIONI CHE E POSSIBILE FARE LE PRIORITÀ DI INTERVENTO Soddisfazione complessiva: 89% DISPONIBILITÀ PIENAMENTE FUNZIONANTE FACILITÀ DI ACCESSO AI SERVIZI CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI PRESENTI FACILITÀ DI NAVIGAZIONE COMPLETEZZA DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI TEMPESTIVITÀ/RAPIDITÀ DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI

123 La comunicazione dellazienda 123

124 LA COMUNICAZIONE DELLAZIENDA /1 Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora spa, quali ad esempio quelli relativi al risparmio idrico, alla guida ai canali di contatto con lazienda. Lei si ricorda di avere visto o sentito qualche messaggio di Acquedotto del Fiora Spa? Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora Spa? (risposta multipla) COMUNICAZIONE DELLAZIENDA BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (17%) 124 UNIVERSO : UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

125 LA COMUNICAZIONE DELLAZIENDA /2 COMUNICAZIONE DELLAZIENDA Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è … 125 BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (17%)

126 LA COMUNICAZIONE RELATIVA ALLA BOLLETTA/1 Lei sa che Acquedotto del Fiora ha attivato un nuovo servizio con cui avvisa gratuitamente con un sms i propri utenti dellimminente scadenza della bolletta? Lei ha ricevuto questo tipo di avviso? COMUNICAZIONE DELLAZIENDA 126 UNIVERSO : UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

127 COMUNICAZIONE DELLAZIENDA Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è … 127 BASE: COLORO CONOSCONO L SERVIZIO E HANNO RICEVUTO LSMS SULLA SCADENZA DELLA BOLLETTA LA COMUNICAZIONE RELATIVA ALLA BOLLETTA/2

128 LA COMUNICAZIONE RELATIVA ALLA BOLLETTA/3 In futuro riterrebbe utile ricevere questo tipo di servizio direttamente sul suo cellulare? COMUNICAZIONE DELLAZIENDA 128 BASE: COLORO CHE NON CONOSCONO IL SERVIZIO O NON HANNO RICEVUTO LSMS SULLA SCADENZA DELLA BOLLETTA

129 Parte Terza Call Back Numero Verde commerciale (300 interviste a persone che hanno contattato il numero verde nei giorni precedenti lintervista) 129

130 Motivi e modalità di contatto CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto 130

131 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1 Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center ? (risposta multipla) 131 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (300 CASI AD HOC) Autolettura (10%) Segnalare un guasto (6%) Verifica contatore (1%) Altro (4%)

132 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2 Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? (risposta multipla) 132 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (300 CASI AD HOC)

133 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3 Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? 133 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (300 CASI AD HOC)

134 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera? 134 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (300 CASI AD HOC)

135 Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla) Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? (risposta multipla) MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta? Recarmi presso gli sportelli dell'azienda 24% Chiamare nuovamente il servizio clienti del call center 17% Presentare della documentazione necessaria 14% Attendere una chiamata dell'azienda 10% Altro 41% Non sa 3% Rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere 31% Devo andare di persona allufficio competente28% Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli 3% Altro45% 135 Devo aspettare la visita di un tecnico (17%) Devo aspettare la bolletta (10%) Altro (14%) sta ancora aspettando il rimborso (7%) non hanno risolto il problema che ho esposto (10%) sta ancora aspettando il tecnico (10%) l'attesa è stata lunghissima non sono riuscita a parlare con l'operatore e quindi ho lasciato perdere senza più riprovare a richiamare (7%) Altro (11%) UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (300 CASI AD HOC)

136 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /6 Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea? 136 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (300 CASI AD HOC)

137 Precedente esperienza CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza 137

138 BASE: HANNO CONTATTATO IL N.V. PIÙ DI DUE VOLTE PER LO STESSO MOTIVO (26%) CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza La telefonata di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una chiamata successiva ad altre, effettuata sempre allo stesso Call Center ? Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la specifica richiesta ? Una13% Due58% Oltre due29% PRECEDENTE ESPERIENZA /1 138 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (300 CASI AD HOC) Perché ha dovuto richiamare più volte? (risposta multipla) Non riuscivo ad accedere al servizio20% Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno 12% Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi 17% Non era presente loperatore informato9% Dovevo verificare sulla fattura14% Altro29% per sollecitare lintervento (7%) ho dovuto procurarmi dei documenti per comunicare i dati (3 %) devo attendere della documentazione che non arriva (3 %) per ulteriori informazioni (non riuscivo a capire bene le informazioni) (12%) Altro (4%)

139 Quali tra questi? (risposta multipla) Sportello (65%) Sito web (12%) Contatto diretto con dipendente Acquedotto del Fiora (12%) Ho scritto (3%) Altro (20%) CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /2 Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? 139 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (300 CASI AD HOC)

140 LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO 57% CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /3 Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? 140 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (300 CASI AD HOC)

141 Aspettative del cliente nei confronti del servizio reso dal Numero Verde CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative 141

142 Per quali motivi? (risposta multipla) Dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle (37%) Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle (39%) Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle (10%) Altro (17%) CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1 Ad oggi il Call Center di Acquedotto del Fiora spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti? 142 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (300 CASI AD HOC)

143 ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2 Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più? CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative 143 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (300 CASI AD HOC)

144 Parte Quarta Call Back Sportelli (154 interviste a persone che si sono recate presso gli sportelli aperti al pubblico di Albinia e Follonica nei giorni precedenti lintervista) 144

145 Motivi e modalità di contatto CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto 145

146 CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1 Per quali motivi si è recato presso lo sportello dellAzienda? (risposta multipla) 146 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

147 CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2 Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro? 147 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

148 Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla) MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3 CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? 148 Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta?(risposta multipla) Attendere una chiamata dellazienda50% Recarsi nuovamente presso gli sportelli dellazienda6% Devo presentare della documentazione mancante31% Chiamare il servizio clienti al numero verde6% Non sa6% Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli41% Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva27% Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito 27% Altro9% UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

149 CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 Lattesa prima di essere chiamato dalloperatore è durata… 149 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

150 CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto 150 MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5 La sua permanenza con loperatore è durata … UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

151 Precedente esperienza CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza 151

152 BASE: COLORO CHE SI ERANO RECATI PIU VOLTE ALLO SPORTELLO (28%) CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza Relativamente alla visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre? Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica? UNA VOLTA 7% DUE VOLTE 37% OLTRE DUE VOLTE 56% PRECEDENTE ESPERIENZA /1 152 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

153 Quali tra questi? (risposta multipla) Contatto telefonico al call center (94%) Invio di corrispondenza (9%) contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora (4%) altro (2%) CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /2 Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? 153 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

154 LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO 68% CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /3 Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? 154 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI PIÙ VOLTE ALLO SPORTELLO O HANNO UTILIZZATO ALTRI CANALI (30%)

155 Aspettative nei confronti della qualità e delle modalità di erogazione del servizio CALL BACK SPORTELLO Aspettative 155

156 CALL BACK SPORTELLO Aspettative ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1 Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti ad ALBINIA sono aperti al pubblico il venerdì dalle 9.00 alle E FOLLONICA il martedì dalle 9.00 alle e dalle alle Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti? 156 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

157 ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2 (se Sì) Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center ? (risposta multipla) CALL BACK SPORTELLO Aspettative 157 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (154 CASI AD HOC)

158 Parte Quinta Call Back Segnalazione Guasti (205 interviste a persone che hanno chiamato il numero verde per segnalare guasti o il numero reperibilità) 158

159 Motivi e modalità di contatto CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto 159

160 MOTIVI DI CONTATTO Per quali motivi ha chiamato il NV per la segnalazione dei guasti ? (risposta multipla) 160 CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

161 MOTIVI DI CONTATTO Dove ha reperito il NV di SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato? (risposta multipla) 161 CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

162 162 LA GESTIONE DELLA SEGNALAZIONE DEL GUASTO Passando invece allaspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento. CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI La soddisfazione Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE NUMERO VERDE CAMPIONE NUMERO REPERIBILITA Eccellenza (voti 9 e 10) 26% Bontà (Voto 8) 24%25%20% Sufficienza (Voti 6 e 7) 30% 32% Insufficienza (Voti 1-5) 20%19%22% Media 7,2 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (205 CASI AD HOC)

163 163 Parte Sesta Call Back Intervento Tecnico (201 interviste: 98 interviste per interventi AREA e 103 interviste per interventi AST)

164 164 INTERVENTO TECNICO MOTIVI DI CONTATTO Negli ultimi 6 mesi, ha contattato Acquedotto del Fiora per uno o più dei seguenti motivi? (risposta multipla) UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc)

165 Allegati Questionari 165

166 166 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio idrico. [1] Sì CHIUDERE [2] NO SEZIONE X – INFORMAZIONI GENERALI SEZIONE X – INFORMAZIONI E IDENTIFICAZIONE TARGET X.1[DA SAMPLE] COMUNE X.2.[DA SAMPLE] AREA [ 1] ZONA Costa [ 2] ZONA Montagna [ 3] ZONA Senese X3.Lei ha un contratto diretto con lazienda che eroga lacqua potabile, cioè la sua famiglia riceve e paga direttamente la fattura dellacqua, oppure il suo contratto è gestito da un amministratore condominiale? [ 1] Riceve e paga direttamente le fatture/utenza singola CLIENTI DOMESTICI CON UTENZA DIRETTA [ 2] Contratto gestito da un amministratore condominiale CHIUDERE SEZIONE A – NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ CHE GESTISCONO IL SERVIZIO A.1.Sa indicarmi il nome dellazienda o ente che eroga lacqua potabile nel suo Comune? [NON LEGGERE]; [ 1] Acquedotto del Fiora spa [ 2] Direttamente il comune [ 3] Altro [SPECIFICARE] [ 4] Non sa SE A.1 1 Lacqua potabile nel suo comune è erogata da Acquedotto del Fiora spa.

167 167 A.2 Sa indicarmi in quanti Comuni lacqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora? [ 1] meno di 15 [ 2 ] da 10 a 25 [ 3] da 25 a 50 [ 4] oltre 50 SE A.2 da 4: I comuni gestiti da Acquedotto del Fiora sono 56, 28 della provincia di Grosseto e 28 della provincia di Siena A.3Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione? [1] si [2] no SEZIONE B – OVERALL B.1. Vorrei porle alcune domande sulla qualità del servizio di fornitura dell'acqua potabile da parte di Acquedotto del Fiora spa. Per cominciare, vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE

168 168 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE C – CUSTOMER SATISFACTION – QUALITÀ PERCEPITA DELLACQUA POTABILE C.1.Parliamo dellutilizzo dellacqua potabile. Lei beve lacqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? [ 1] Sì, regolarmente Vai a dom. C.2.1 [ 2] Sì, qualche volta Vai a dom. C.2.1 [ 3] No, mai SE C.1=3 C.2.Perché non beve mai lacqua del rubinetto ? [NON LEGGERE] [1]Sono abituato a bere lacqua minerale [2]Non mi piace il suo sapore [3]Non mi fido degli aspetti igienici [4]altro (specificare) C.2.1E a conoscenza che lacqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dallazienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico? [1] Si [2] No (a tutti) C.3.Considerando complessivamente la qualità dellacqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? C.4.Sempre considerando gli aspetti di qualità dellacqua, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative

169 SEZIONE D – CUSTOMER SATISFACTION- ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO D.1. Parliamo ora di alcuni aspetti TECNICI relativi al servizio dellacqua potabile. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) D.2.Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? (una sola risposta) 1.la continuità del servizio, cioè lassenza di interruzioni 2.il livello di pressione dellacqua, cioè la forza con cui lacqua diretta (ovvero che non passa dalla sua autoclave) arriva al rubinetto D.3.Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? D.4. Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative 169 Aspetti tecnici del servizio (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la continuità del servizio, cioè lassenza di interruzioni il livello di pressione dellacqua, cioè la forza con cui lacqua diretta (ovvero che non passa dalla sua autoclave) arriva al rubinetto

170 170 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE F – CUSTOMER SATISFACTION – FATTURAZIONE (a tutti) F.1Le citerò adesso alcuni aspetti relativi alla fatturazione. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) Aspetti relativi alla fatturazione (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette La correttezza degli importi riportati nelle bollette F.2.Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? (una sola risposta) 1.La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato 2.La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 3.La correttezza degli importi riportati nelle bollette F.3.Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? F.4.Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative

171 171 F.5. Lei sa che Acquedotto del Fiora ha attivato un nuovo servizio con cui avvisa gratuitamente con un sms i propri utenti dellimminente scadenza della bolletta? [1] Si [2] No (VAI A F8) Se F.5 = 1 F.6. Lei ha ricevuto questo tipo di avviso? [1] Si [2] No (VAI A F8) Se F.6. = 1 F.7. Il giudizio che Lai da a questo servizio è? [1]Del tutto positivo [2]Abbastanza positivo [3]Negativo [4][NON LEGGERE] Non sa Se F.5=2 O F.6= 2 F.8 In futuro riterrebbe utile ricevere questo tipo di servizio direttamente sul suo cellulare? [1] Si [2] No QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE

172 172 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE H – LA TARIFFA H.1. Nel corso dellintervista abbiamo visto i vari aspetti che compongono il servizio offerto da Acquedotto del Fiora spa. Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? H.2. Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dellacqua le sembra [ 1] molto adeguato [ 2] abbastanza adeguato [ 3] poco adeguato [ 4] per nulla adeguato [ 5] non risponde H.5. Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(Spontanea, max 3 risposte) [ 1] La qualità dellacqua (sapore, odore, ecc.) [ 2] La pressione dellacqua del rubinetto [ 3] Le interruzioni [ 4] I tempi di allacciamento/disdetta del contratto [ 5] La tempestività degli interventi di ripristino dei servizi [ 6] La tempestività nelle comunicazioni sui servizi [ 7] Le modalità di fatturazione [ 8] La scelta nelle forme di pagamento [ 9] Altro (specificare) [10] Nessun miglioramento Se Dom. H.5 [ 10] H.6. Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti? [ 1] si[ 2] no

173 173 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE I – COMUNICAZIONE ( I.1.Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora, quali ad esempio quelli relativi alle attività e gli investimenti dellazienda sulla rete idrica, al risparmio idrico, o alla qualità dellacqua. Lei si ricorda di avere visto o sentito alcuni di questi messaggi ? [ 1] si[ 2] no FINE SEZIONE I.2..Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora? - [NON LEGGERE] [ 1] Sul sito Internet di Acquedotto del Fiora [ 2] Sulla Stampa Locale [ 3] Su volantini recapitati assieme alla bolletta [ 4] Su tv o radio locali [ 5] Su manifesti affissi [ 6] Su opuscoli o depliant di Acquedotto del Fiora [ 7] Altro [SPECIFICARE] I.3.Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è [LEGGERE] [1]Del tutto positivo [2]Abbastanza positivo [3]Negativo [4][NON LEGGERE] Non sa

174 174 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione? [1]Operaio [2]Impiegato/quadro [3]Insegnate/docente universitario [4]Dirigente [5]Imprenditore [6]Consulente/libero professionista [7]Commerciante [8]Artigiano [9]Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2.Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE] [1]Laurea o titolo superiore [2]Diploma superiore [3]Diploma inferiore [4]Licenza elementare/nessun titolo di studio Z.3.La sua età in quale delle seguenti classi si colloca? [1]Da 18 a 24 anni [2]Da 25 a 34 [3]Da 35 a 44 [4]Da 45 a 54 [5]Da 55 a 64 [6]Da 65 a 74 [7]75 e oltre Z.4 [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato [1]Uomo [2]Donna

175 X.1 In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio idrico. [1] Sì CHIUDERE [2] NO X.2 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra oppure se mancante che ha richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora. [ 1] Sono io [ 2] Passa linteressato > presentazione [ 3] Appuntamento [ 4] Non ho mai richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora (CHIUDERE) SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA DI CONTATTO A.1.Parliamo della sua richiesta di intervento tecnico fatta di recente ad Acquedotto del Fiora. Per quale/i dei seguenti motivi ha richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora (NON LEGGERE, MULTIPLA)? [1] Nuovo allaccio acqua/fognatura [nota intervista..: ci si riferisce a stipula di preventivo ed esecuzione di opere] [2] Modifica allacciamento esistente [3] Installo contatore [4] Richieste di verifica funzionamento contatore [5] Richiesta verifica lettura [6] Richiesta disdetta [7] Richiesta di cambio contatore [8] Segnalazione guasti (pronto intervento) [9] ALTRO (specificare) A.2. Acquedotto del Fiora ha mandato un tecnico per dar seguito allintervento? [ AMMESSO NON SA / NON RICORDO] Provi a pensarci bene… [ 1] Sì [ 2] No > CHIUDERE QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO

176 SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION INTERVENTO TECNICO B.1.Le citerò ora alcuni aspetti relativi allintervento tecnico da Lei ricevuto. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1 = per nulla soddisfatto e 10 = Totalmente soddisfatto) QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO Aspetti del servizio di INTERVENTO TECNICO (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento dopo la sua richiesta il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici la cortesia dei tecnici che hanno svolto lintervento la risolutività e lefficacia dellintervento B.2.Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1.la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento dopo la sua richiesta 2.il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici 3.la cortesia dei tecnici che hanno svolto lintervento 4.la risolutività e lefficacia dellintervento B.3.Considerando complessivamente lintervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? B.4.Sempre considerando lintervento tecnico ricevuto ritiene che il servizio avuto da Acquedotto del Fiora … [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative

177 DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; [1] Laurea o titolo superiore [2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? [1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34 [4] Da 35 a 44 [5] Da 45 a 54 [6] Da 55 a 64 [7] Da 65 a 74 [8] 75 e oltre Z.4. Sesso [1] Maschio [2] Femmina La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata. QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO

178 178 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra che recentemente ha telefonato al Call Center SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa. Sono io Passa linteressato à presentazione Appuntamento SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA DI CONTATTO Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa. A.1. Per quali motivi ha chiamato il CC guasti? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Segnalazione di guasti [2]Richiesta informazioni sui guasti [3] Altro [SPECIFICARE] A.2 Dove ha reperito il numero per contattare il CC SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato? ; [NON LEGGERE; MULTIPLA] bolletta pagine gialle sito internet Acquedotto del Fiora altro (specificare) SEZIONE E CUSTOMER SATISFACTION CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI E.3.Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) Aspetto della relazione telefonica per la segnalazione dei guasti (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? La facilità di trovare libera la linea i tempi di attesa al telefono per parlare con loperatore la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dalladdetto che le ha risposto al telefono la cortesia delloperatore che ha risposto al telefono QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI

179 179 E.4.Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1.La facilità di trovare libera la linea 2.i tempi di attesa al telefono per parlare con loperatore 3.la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico 4.la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dalladdetto che le ha risposto al telefono 5.la cortesia delloperatore che ha risposto al telefono E.5.Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? E.6. Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio… 1. delude le sue aspettative 2. è in linea con le sue aspettative 3. supera le sue aspettative E.7. Passando invece allaspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento e quanto considera quellaspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI

180 180 QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; Laurea o titolo superiore Diploma superiore Diploma inferiore Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? Da 18 a 24 anni Da 25 a 34 Da 35 a 44 Da 45 a 54 Da 55 a 64 Da 65 a e oltre Z.4 Sesso [1] Maschio [2] Femmina Operaio Impiegato/quadro Insegnante/docente universitario Dirigente Imprenditore Consulente/Libero professionista Commerciante Artigiano Agricoltore Altro Autonomo Disoccupato/in cerca di prima occupazione Casalinga, Pensionato, Altro in condizione non professionale [studente, benestante,...]

181 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra oppure se mancante che recentemente ha telefonato al numero verde o al numero a pagamento del servizio clienti di Acquedotto del Fiora spa. [ 1] Sono io [ 2] Passa linteressato presentazione [ 3] Appuntamento [ 4] Non ho mai telefonato al Numero Verde di Acque CHIUDERE SEZIONE A – MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO A.1.Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2]Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza) [3]Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc) [4]Rateizzazione [5]Informazioni sul recupero del credito o coattivo [6]Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato [8] [11]Altro [SPECIFICARE] [9]Non sa CHIUDERE A.2 Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? ; [NON LEGGERE; MULTIPLA] [ 1] bolletta [ 2] pagine gialle [ 3] sito internet [ 4] altro (specificare) A.3 Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera (ha cioè sentito il messaggio di benvenuto nel servizio clienti) al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? [ 1] La linea era libera [ 2] La linea era occupata QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

182 A.4 Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera? [ 1] Una [ 2] Due [ 3] Oltre due [ 4] Non sa / Non ricorda A.5 Lei ha chiamato il Call Center di Acquedotto del Fiora spa per. Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta? [LEGGERE] [ 1] Si, del tutto [ 2] Si, in parte, la pratica è in corso di lavorazione [ 3] No A.6 Cosa dovrà fare ancora? ; [NON LEGGERE; MUTIPLA] [ 1] Attendere una chiamata dellazienda [ 2] Presentare della documentazione necessaria [ 3] Fare dei pagamenti per dar corso alla pratica [ 4] Recarmi presso gli sportelli dellazienda [ 5] Chiamare nuovamente il servizio clienti del call center [ 6] Altro (specificare) A.7. Per quali motivi non è riuscita a risolvere la sua richiesta? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [ 1] Mi hanno rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere [ 2] Devo andare di persona allufficio competente [ 3] Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli [ 4] Altro (specificare) A.8 Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea [ 1] Meno di due minuti [ 2] Tra due e cinque minuti [ 3] Tra cinque e dieci minuti [ 4] Oltre dieci minuti [ 5] Non ricorda SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION NUMERO VERDE B.1.Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dal Call Center di Acquedotto del Fiora spa che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

183 B.2.Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1.La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con loperatore 2.La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico 3.I tempi di attesa al telefono per parlare con loperatore 4.La competenza delloperatore che ha risposto al telefono 5.La cortesia delloperatore che ha risposto al telefono B.2.Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?? B.3.Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative SEZIONE C – PRECEDENTE ESPERIENZA Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima della telefonata di cui abbiamo parlato. C.1 Relativamente alla specifica richiesta ai motivi per cui ha telefonato al Call Center, ha chiamato una sola volta o piu volte? [ 1] prima chiamata [ 2] chiamata successiva C.2 Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la o stessa o specifica o richiesta motivo? [ 1] una [ 2] due [ 3] oltre due QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE Aspetti della relazione telefonica con il numero verde (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con loperatore La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con loperatore La competenza delloperatore che ha risposto al telefono La cortesia delloperatore che ha risposto al telefono

184 C.3 Perché ha dovuto richiamare più volte? [ 1] Non riuscivo ad accedere al servizio [ 2] Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno [ 3] Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi [ 4] Non era presente loperatore informato [ 5] Dovevo verifica sulla fattura [ 6] Altro (specificare) C.4.Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? [1] Si [2]No C.4 Quali tra questi? [LEGGERE] [ 1] sportello [ 2] ho scritto [ 5] sito web [ 6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora [ 7] altro (specificare) C5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? [LEGGERE] [ 1] del tutto [ 2] abbastanza [ 3] poco [ 4] per niente SEZIONE D - ASPETTATIVE DEL CLIENTE NEI CONFRONTI DEL SERVIZIO RESO DAL NUMERO VERDE A TUTTI> Vorrei ora farle alcune domande sullorganizzazione del servizio. D.1.Ad oggi Call Center di Acquedotto del Fiora spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti? [ 1] Si[ 2] No QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

185 D.2 Per quale motivo? ; [NON LEGGERE] [ 1] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle [ 2] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle [ 3] dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle [ 4] Altro [specificare] D.3. Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più? [LEGGERE; UNA SOLA RISPOSTA] [ 1] Provare a richiamare fino a quando non trova un operatore libero [ 2] Ascoltare un messaggio che indica quanto tempo è necessario rimanere in attesa prima di parlare con loperatore [ 3] Poter lasciare un numero di telefono per essere richiamato (segreteria) [ 4] Ascoltare un messaggio che suggerisca i momenti in cui gli operatori sono meno occupati DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; [ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

186 Z.3. Qual è la sua età? [ 1] Da 18 a 24 anni [ 2] Da 25 a 34 [ 4] Da 35 a 44 [ 5] Da 45 a 54 [ 6] Da 55 a 64 [ 7] Da 65 a 74 [ 8] 75 e oltre Z.4. Sesso [ 1] Maschio [ 2] Femmina La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata. QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

187 Buongiorno. Sono un intervistatore e vorrei fare alcune domande per conto dellIstituto Piepoli su alcuni servizi di cui usufruisce. La informo che è sua facoltà rispondere o meno e che il suo eventuale rifiuto non comporterà alcuna conseguenza. X.2 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra oppure se mancante che recentemente si è recata presso gli sportelli aperti al pubblico di Acquedotto del Fiora. [ 1] Sono io [ 2] Passa linteressato à presentazione [ 3] Appuntamento [ 4] Non mi sono mai recata presso gli sportelli Acquedotto del Fiora CHIUDERE SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA DI CONTATTO Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso lo sportello del servizio clienti di Acquedotto del Fiora. A.1 Per quali motivi si è recato presso lo sportello dellazienda? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2]Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza) [3]Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc) [4]Rateizzazione [5]Informazioni sul recupero del credito o coattivo [6]Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato [8] [11]Altro [SPECIFICARE] [9]Non sa CHIUDERE A.2Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro?[Le hanno risposto.. [LEGGERE] [1]La suddivisione del consumo in scaglioni ad importi differenziati [2]Se si trattava di bolletta su consumo previsto o reale [3]Il periodo di riferimento [4]La presenza di voci diverse dalla tariffa di acqua, fogna e depurazione [5]La competenze di interessi di mora e spese di recupero del credito (ad. Es. raccomandate, [6]telegrammi o intervento di sospensione della fornitura) [7]La detrazione dellacconto nella bolletta a conguaglio QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

188 A.3. Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? [LEGGERE] [ 1] Si, del tutto [ 2] Si, in parte (la pratica è in corso di lavorazione) [ 3] No A.4 Cosa dovrà fare ancora? [MULTIPLA; NON LEGGERE] [ 1] Attendere una chiamata dellazienda [ 2] Devo presentare della documentazione mancante [ 3] Devo fare dei pagamenti per dar corso alla pratica [ 4] Recarsi nuovamente presso gli sportelli dellazienda [ 5] Contattare telefonicamente lazienda (al call center) [ 6] Altro (specificare) A.5. Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? [MULTIPLA; NON LEGGERE] [ 1] Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva [ 2] Loperatore di sportello mi ha rimandato ad altra persona [ 3] Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli [ 4] Non avevo a disposizione la documentazione necessaria [ 5] Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito [ 6] Altro (specificare) A.6. Lattesa prima di essere chiamato dalloperatore è durata… [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono arrivato a quando sono stato chiamato] [ 1] Meno di 15 minuti [ 2] Tra 15 e 40 minuti [ 3] Tra 40 e 60 minuti [ 4] Oltre unora [ 5] non ricorda [NON LEGGERE] A.6bis. La sua permanenza con loperatore è durata: … [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono chiamato a quando sono andato via] [ 1] Meno di 5 minuti [ 2]Tra 5 e 15 minuti [ 3] Tra 15 e 40 minuti [ 4] Oltre 40 [ 5] Non ricorda [NON LEGGERE] QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

189 SEZIONE B - CUSTOMER SATISFACTION SPORTELLI B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello Acquedotto del Fiora che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) B.2.Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1.Gli orari di apertura dello sportello 2.i tempi di attesa per parlare con loperatore di sportello 3.la competenza delloperatore 4.la cortesia delloperatore B.3.Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? B.4.Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio… [1] delude le sue aspettative [2] è in linea con le sue aspettative [3] supera le sue aspettative Aspetti del servizio fornito allo sportello (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? Gli orari di apertura dello sportello i tempi di attesa per parlare con loperatore di sportello la competenza delloperatore la cortesia delloperatore QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

190 SEZIONE C - ESPERIENZA PRECEDENTE Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima dellesperienza allo sportello di cui abbiamo appena parlato. C.1. Relativamente a, la visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre? [ 1] Prima visita allo sportello [ 2] Visita successiva ad altre sempre allo sportello C.2. Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica? [ 1] una [ 2] due [ 3] oltre due [ 4] Non ricorda C.3. Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? [ 1] Si [ 2] No C.4 Quali tra questi? [LEGGERE] [ 1] Contatto telefonico al call cente [ 2] Invio di corrispondenza ([nota di brief: per posta, fax, invio ) [ 3] sito web [ 4] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora [5] sportello comunale [ 6] altro (specificare) QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

191 C5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? [LEGGERE] [ 1] del tutto [ 2] abbastanza [ 3] poco [ 4] per niente SEZIONE D. - ASPETTATIVE NEI CONFRONTI DELLA QUALITA E DELLE MODALITA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO. D.1 Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti ad ALBINIA sono aperti al pubblico il venerdì dalle 9.00 alle E FOLLONICA il martedì dalle 9.00 alle e dalle alle Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti? [ 1] Si[ 2] No (Fine sezione) D.2. (se sì) Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Avevo telefonato e mi hanno detto di recarmi presso gli sportelli [2] Il problema / richiesta era troppo complesso per essere risolto al telefono [3] Non mi fido delle risposte telefoniche, preferisco andare di persona [4] Per me è più comodo recarmi presso gli sportelli [5] Non sapevo dove trovare il numero di telefono [6] Non sapevo dellesistenza di un numero a cui rivolgermi [7] Per abitudine [8] altro (specificare) QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

192 SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1.Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione? [ 1] Operaio [ 8] Artigiano [ 2] Impiegato/quadro [ 9] Agricoltore [ 3] Insegnate/docente universitario [10] Altro autonomo [ 4] Dirigente[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [ 5] Imprenditore [12] Casalinga [ 6] Consulente/libero professionista [13] Pensionato [ 7] Commerciante [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2.Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE] [ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola Z.3.Qual è la Sua età? [ANNI] [ 1] Da 18 a 24 anni [ 5] Da 55 a 64 [ 2] Da 25 a 34 anni [ 6] Da 65 a 74 [ 3] Da 35 a 44 [ 7] Oltre 74 anni [ 4] Da 45 a 54 Z.4.[SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato [ 1] Uomo [ 2] Donna QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

193 193 A.1.Per quali motivi ha utilizzato lo sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Comunicazione autolettura [2]Aggiornamento anagrafica Cliente [3]Informazioni contrattuali [5] Inoltro di reclamo [7]Inserimento di pratiche commerciali (es. voltura, nuovi allacci, disdetta, rettifiche fatturazione) [8]Richieste di duplicati fatture Consultazione della normativa di settore e delle procedure aziendali [9]Altro [SPECIFICARE] [10]Non sa SEZIONE G (SITO INTERNET) A.2 Dove ha reperito lindirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? ; [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]bolletta In altre comuniicazioni aziendali (lettere, depliants) [3]quotidiani [4]altro (specificare) A.3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? [1]Sempre [2]Normalmente sì [3]Normalmente no [4]Mai A.4 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? [LEGGERE] [1]Si, del tutto [2]Si, in parte, alcune funzionalità sono carenti o mancano [3]No se la risposta ad A.4 è la [2] A.5. quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Le risposte alle mie richieste / reclami arrivano in ritardo 2Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde [4]Altro (specificare) QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE

194 194 B.1.Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello online di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) B.2.Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti? (multipla, max 3 risposte) 1.la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line 2.la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante 3.la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line 4.La facilità di navigazione allinterno dello sportello on line 5.la completezza delle risposte ai quesiti / reclami 6.la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami 7.Il numero delle operazioni che è possibile fare B.2.Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE Aspetti del servizio di sportello online (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line La facilità di navigazione allinterno dello sportello on line la completezza delle risposte ai quesiti / reclami la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami Il numero delle operazioni che è possibile fare

195 195 C.1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora? [1]Si [2]No C.2 Quali tra questi? [LEGGERE] [1]Sportello AZIENDALE SPORTELLO COMUNALE [2]invio [3]inviato lettera O FAX [5]numero verde [6]contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente di Acquedotto del Fiora [7]altro (specificare) C3. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? [LEGGERE] [1]del tutto [2]abbastanza [3]poco [4]per niente G.3.Le citerò alcuni aspetti relativi al sito Internet di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) B.2.Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1.la reperibilità dellindirizzo internet 2.la facilità di navigazione allinterno del sito 3.la ricchezza delle informazioni presenti sul sito 4.la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito B.3.Considerando complessivamente il sito internet che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE Aspetto del sito internet (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la reperibilità dellindirizzo internet la facilità di navigazione allinterno del sito la ricchezza delle informazioni presenti sul sito la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito

196 DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; [1] Laurea o titolo superiore [2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? [1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34 [4] Da 35 a 44 [5] Da 45 a 54 [6] Da 55 a 64 [7] Da 65 a 74 [8] 75 e oltre Z.4. Sesso [1] Maschio [2] Femmina QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE

197 197 A.1.Per quali motivi ha utilizzato lo sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Comunicazione autolettura [2]Aggiornamento anagrafica Cliente [3]Informazioni contrattuali [5] Inoltro di reclamo [7]Inserimento di pratiche commerciali (es. voltura, nuovi allacci, disdetta, rettifiche fatturazione) [8]Richieste di duplicati fatture Consultazione della normativa di settore e delle procedure aziendali [9]Altro [SPECIFICARE] [10]Non sa SEZIONE G (SITO INTERNET) A.2 Dove ha reperito lindirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? ; [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]bolletta In altre comuniicazioni aziendali (lettere, depliants) [3]quotidiani [4]altro (specificare) A.3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? [1]Sempre [2]Normalmente sì [3]Normalmente no [4]Mai A.4 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? [LEGGERE] [1]Si, del tutto [2]Si, in parte, alcune funzionalità sono carenti o mancano [3]No se la risposta ad A.4 è la [2] A.5. quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Le risposte alle mie richieste / reclami arrivano in ritardo 2Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde [4]Altro (specificare) QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE

198 198 B.1.Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello online di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) B.2.Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti? (multipla, max 3 risposte) 1.la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line 2.la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante 3.la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line 4.La facilità di navigazione allinterno dello sportello on line 5.la completezza delle risposte ai quesiti / reclami 6.la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami 7.Il numero delle operazioni che è possibile fare B.2.Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE Aspetti del servizio di sportello online (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line La facilità di navigazione allinterno dello sportello on line la completezza delle risposte ai quesiti / reclami la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami Il numero delle operazioni che è possibile fare

199 199 C.1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora? [1]Si [2]No C.2 Quali tra questi? [LEGGERE] [1]Sportello AZIENDALE SPORTELLO COMUNALE [2]invio [3]inviato lettera O FAX [5]numero verde [6]contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente di Acquedotto del Fiora [7]altro (specificare) C3. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? [LEGGERE] [1]del tutto [2]abbastanza [3]poco [4]per niente G.3.Le citerò alcuni aspetti relativi al sito Internet di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) G.4..Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1.la reperibilità dellindirizzo internet 2.la facilità di navigazione allinterno del sito 3.la ricchezza delle informazioni presenti sul sito 4.la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito G.5.Considerando complessivamente il sito internet che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE Aspetto del sito internet (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la reperibilità dellindirizzo internet la facilità di navigazione allinterno del sito la ricchezza delle informazioni presenti sul sito la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito

200 DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; [1] Laurea o titolo superiore [2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? [1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34 [4] Da 35 a 44 [5] Da 45 a 54 [6] Da 55 a 64 [7] Da 65 a 74 [8] 75 e oltre Z.4. Sesso [1] Maschio [2] Femmina QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE


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