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COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE E RELAZIONI CON IL PUBBLICO AZIENDA OSPEDALIERO-UNIVERSITARIA CAREGGI Ing. Mario R omeri.

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Presentazione sul tema: "COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE E RELAZIONI CON IL PUBBLICO AZIENDA OSPEDALIERO-UNIVERSITARIA CAREGGI Ing. Mario R omeri."— Transcript della presentazione:

1 COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE E RELAZIONI CON IL PUBBLICO AZIENDA OSPEDALIERO-UNIVERSITARIA CAREGGI Ing. Mario R omeri

2 ASCOLTO MISSION ACCOGLIENZA TUTELA

3 FRONT-LINE FRONT-LINE SI INTERFACCIA CITTADINI OPERATORI

4 LA TUTELA DEI CITTADINI LAzienda garantisce la Tutela dei Cittadini attraverso il Regolamento di Pubblica Tutela che stabilisce le regole di comunicazione tra cittadino e Azienda: Le Prese in carico Le Segnalazioni I Reclami UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

5 SONO REGISTRATE IN UN DATA-BASE: PRESE IN CARICO SEGNALAZIONI RECLAMI E RINGRAZIAMENTI UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

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9 LE PRESE IN CARICO, SEGNALAZIONI, RECLAMI E RINGRAZIAMENTI VENGONO INOLTRATI ALL U.R.P: telefono, fax posta, Di persona o inseriti in appositi contenitori ubicati nei padiglioni UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

10 Cosa sono i RECLAMI? COMUNICAZIONE DETTAGLIATA DI DISSERVIZIO SOTTOSCRITTA E INDICANTE I RECAPITI DELL UTENTE PONE UN QUESITO E PREVEDE UNA RISPOSTA SCRITTA DA PARTE DELL AZIENDA

11 GESTIONE DEI RECLAMI ANALISI, VALUTAZIONE del reclamo e sua classificazione: tecnico-professionaleorganizzativo-relazionale INDAGINE INTERNA: RICHIESTA CHIARIMENTI ALLE STRUTTURE COINVOLTE LETTERA INTERLOCUTORIA AL CITTADINO

12 Tecnico- Professionali - I Reclami Tecnico- Professionali sono esaminati e valutati dal gruppo tecnico allargato che è composto da: - URP ( responsabile del procedimento) - AA.GG.LL. - Direzione Sanitaria (Risk Manager) - D.P.O. - S.I.O.A. - Servizi Tecnico Sanitari GESTIONE DEI RECLAMI

13 Tempi di Risposta La struttura interessata deve inviare i chiarimenti allURP entro 20 gg. dal ricevimento della richiesta; LURP deve rispondere al cittadino: entro 45 gg. se il reclamo è di tipo Organizzativo/Relazionale entro 90 gg. se il reclamo è di tipo Tecnico Professionale GESTIONE DEI RECLAMI

14 Riesame del Reclamo Se il Cittadino non è soddisfatto della risposta dellAzienda puo chiedere il riesame: Al Difensore Civico se il reclamo è di tipo Tecnico Professionale; Al Difensore Civico se il reclamo è di tipo Tecnico Professionale; Alla Commissione Mista Conciliativa se il reclamo è di tipo Organizzativo/Relazionale GESTIONE DEI RECLAMI

15 OSSERVATORIO SULLA QUALITA CARATTERISTICHE Tutte le comunicazioni pervenute dallutente interessano LOSSERVATORIO QUALITA REPORT E RELAZIONE ANNUALE AI REFERENTI DIPARTIMENTALI RELAZIONE ANNUALE REGIONE TOSCANA

16 CARTA DEI SERVIZI Principi Ispiratori UGUAGLIANZA regole uguali per tutti senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione, ceto, ecc IMPARZIALITA comportamenti imparziali CONTINUITA cure continuative APPROPRIATEZZA pertinenti PARTECIPAZIONE con le Associazioni EFFICACIA EFFICIENZA capacità di raggiungere gli obiettivi con il minor impiego delle risorse disponibili Patto con il Cittadino

17 MIGLIORAMENTO CONTINUO DEI SERVIZI SCOPI ACCORDO CON I CITTADINI SUI I SERVIZI CHE L AZIENDA OFFRE, PER LE MODALITA E I TEMPI ACCORDO CON I CITTADINI SUI I SERVIZI CHE L AZIENDA OFFRE, PER LE MODALITA E I TEMPI CARTA DEI SERVIZI

18 SEZIONI DI CUI SI COMPONE LA CARTA PRESENTAZIONE DELLAZIENDA INFORMAZIONI SUI SERVIZI STANDARD DI QUALITA,IMPEGNI, PROGRAMMI TUTELA E PARTECIPAZIONE CARTA DEI SERVIZI

19 La D.G.R.T 697/03 prevede 32 impegni: Riconoscibilità del personale Miglioramento rapporti utente/operatore Spazi alle Associazioni di Volontariato o Tutela Informazioni sul Consenso Informato Notizie cliniche nel rispetto della Privacy Consegna Relazione Sanitaria ai pazienti dimessi ai pazienti dimessi ……… ……… CARTA DEI SERVIZI GLI IMPEGNI

20 OSSERVATORIO REGIONALE CARTA DEI SERVIZI LURP redige annualmente il rapporto sul flusso per lOsservatorio fornendo alla R.T. le seguenti informazioni: 1.Sistema Carta 2.Tutela 3.Informazione ed accessibilità 4.Prestazioni alberghiere 5.Prevenzione CARTA DEI SERVIZI


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