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Analisi testuale dei focus group su: Procedura di cambio indirizzo Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Daniele Vignoli Bruno Bertaccini.

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Presentazione sul tema: "Analisi testuale dei focus group su: Procedura di cambio indirizzo Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Daniele Vignoli Bruno Bertaccini."— Transcript della presentazione:

1 Analisi testuale dei focus group su: Procedura di cambio indirizzo Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Daniele Vignoli Bruno Bertaccini Dipartimento di Statistica G. Parenti, Università di Firenze PROGETTO QUA.SER Ciro Annichiarico Ufficio di Statistica, Comune di Firenze

2 Lobiettivo è quello di studiare i 2 focus group relativi ai servizi comunali di Calenzano, Impruneta, Scandicci e Sesto Fiorentino al fine di estrapolare parole e contenuti utili alla formalizzazione del questionario. Si è deciso quindi di procedere alluso di tecniche statistiche per lanalisi testuale. Abbiamo deciso di trattare i dati come un unico corpus, mantenendo però distinte allinterno alcune caratteristiche: giorno dellintervista (focus) e comune di appartenenza. Obiettivo

3 Il testo è costituito da occorrenze e forme grafiche (parole). La proporzione di parole diverse sul totale delle occorrenze (Bolasco 1999), costituisce un indicatore che rispetta la soglia minima di significatività statistica. Altri indicatori evidenziano un linguaggio tendenzialmente colloquiale. Da una prima analisi del vocabolario è emerso le parole tema (le più frequenti) sono: URP (172), ufficio (137), servizio (96), cittadino (75), problema (72), informazioni (69). Analisi preliminare

4 1)Confronto del vocabolario del testo in esame con litaliano standard; 2)Analisi del colore delle interviste indagando sulluso positivo vs. negativo degli aggettivi usati; 3) Analisi delle Corrispondenze Lessicali (ACL) per rappresentare graficamente i verbi risultati caratterizzanti; 4)Analisi delle specificità ovvero lestrazione del linguaggio peculiare dei parlanti rispetto a giorno dellintervista e comune di appartenenza; 5)Ricerca di segmenti, cioè sequenze di parole che rimandano ad un significato più preciso rispetto alla parola singola (es: tempi di attesa); 6)Ricostruzione dei discorsi e delle dimensioni tematiche intorno alle parole chiave. Strategia di analisi

5 1)Peculiarità del testo (parole chiave date dallo scarto tra quelle del corpus e litaliano standard) Forma graficaOccorrenze totali sportello52 web25 internet10 operatore50 ufficio131 cittadino75 accessibilità13 passaparola8 sito19 utente58 compilare15 compilazione14

6 2) Il colore del discorso (aggettivi positivi vs. aggettivi negativi) TOTALE NEGATIVO TOTALE POSITIVO RAPPORTO DI POSI- NEGATIVITA' Occorrenze totali201849,2 Focus 18698,6 Focus ,6 Calenzano22211,0 Impruneta0180 Mediatore13312,4 Scandicci294,5 Sesto Fiorentino310434,7

7 3) Analisi delle Corrispondenze Lessicali (la vicinanza tra due verbi significa che larea tematica è simile) Focus 1: compilare, scaricare, ripresentare, inserire,… Focus 2: chiedere, sapere, conoscere,… Offerta: parlare, potere, mettere, riguardare, prevedere, aiutare Domanda: andare, telefonare, accedere, entrare

8 4) Specificità per Focus (parole statisticamente sovrarappresentate – specificità positiva – per focus) FOCUS 1FOCUS 2 domandaURP indirizzoufficio informazionepubblico attesarelazioni webidentità cambioda noi praticain comune operatoreuffici tempicomune ……

9 4) Specificità per Comune (parole statisticamente sovrarappresentate – specificità positiva – per Comune) CALENZANOIMPRUNETA SCANDICCI SESTO FIORENTINO AnagrafeGenteColleghiRelazioni ServiziFacciamoModulisticaAppuntamento ServizioPersoneOrarioPubblico IdentitàDa noiInternetCittadini PersonaCortesiaCompilareUfficio …………

10 5) Studio dei segmenti (sequenze di parole che rimandano ad un significato più preciso rispetto alla parola singola) ANALISI DEI SEGMENTI RIPETUTI DIMENSIONE1 FRUIBILITA sabato_ mattina due_pomeriggi DIMENSIONE 2 SERVIZI buoni_ libro periodico_comunale interfaccia_web vengono_fornite DIMENSIONE 3 SOGGETTIVA differenze_qualificano facilmente_reperibile attivare_concretamente capacit à _relazionali

11 6) Ricostruzione dei discorsi e dei temi (intorno alle parole e ai segmenti chiave) TEMPI DI ATTESA …perchè magari noi ci sforziamo di ridurre i tempi di attesa invece magari contano di più altri aspetti… …quei comuni in cui c'è una qualche problematica sui tempi di attesa, il fatto di avere la possibilità di sedersi comodamente… …è stato talmente carino e cortese che mi ha fatto dimenticare i tempi di attesa,… …praticamente però questo vuol dire per l'utente avere anche tempi di attesa particolarmente lunghi, mentre invece con gli appuntamenti…

12 6) Ricostruzione dei discorsi e dei temi (intorno alle parole e ai segmenti chiave) CORTESIA …da noi la cortesia è la nostra punta di diamante. Siamo pochi ma ci piace la cortesia, l'esaustività dell'informazione… …è fondamentale che chi ti trovi davanti ti dia tutte le informazioni e tutta la cortesia che in quel momento ti spetta, senza che debba pensare che si sono 10 persone dietro… …mentre sull'esaustività delle informazioni posso dire che sono tranquilla, sulla cortesia del personale lo sono meno, però è chiaro che è un aspetto importante…

13 6) Ricostruzione dei discorsi e dei temi (intorno alle parole e ai segmenti chiave) IDENTITÀ …le funzioni specifiche dell'URP, sono talmente difformi, che l'identità specifica la vedo un po' difficile darla… …secondo me non ci sono problemi di identità, ma avendo i vari URP funzioni diverse, come fa un utente che viene da un altro paese… …, e l'identità si costruisce anche con il passaparola. Ma…

14 Considerazioni finali È emerso un iter concettuale classico nello studio dei sistemi locali di welfare-state, che in questo caso ritrova la sua coerenza nellenucleazione della dimensione della domanda vs. offerta, integrate da una sovra-dimensione più soggettiva. I partecipanti ai focus (rappresentati dellofferta) si pongono anche in termini di cittadini fruitori (e dunque dal lato della domanda). Dimensione 2: Output: o Outcomes Dimensione 3: Input-Output Dimensione 1: Input: o Offerta

15 Elementi tematici per la strutturazione del questionario

16 INFORMAZIONI SUL SERVIZIO Qualità percepita Percezione dell'informazione sul servizio in generale: chiara, esaustiva, adeguata, imprecisa, inutile, troppa, poca Utilizzo dei diversi canali per avere informazioni sul servizio (EX "Frequenza di utilizzo dei diversi canali compilare e presentare la domanda-pratica-segnalazione") Livello di preparazione del personale allo sportello Livello di preparazione del personale che risponde al telefono Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale allo sportello Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale che risponde al telefono Soddisfazione rispetto alle informazioni ottenute Soddisfazione rispetto all'aggiornamento dei contenuti Qualità attesa Quale aspetto è più importante per avere informazioni sul servizio (NON E UN INDICATORE MA UN PARAMETRO DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO) Focus 1: Cambio indirizzo

17 COMPILAZIONE E PRESENTAZIONE DOMANDA - PRATICA - SEGNALAZIONE Qualità percepita Utilizzo dei diversi canali (EX "Frequenza di utilizzo dei diversi canali compilare e presentare la domanda-pratica-segnalazione") Facilità di reperimento della modulistica Livello di aggiornamento della modulistica Livello di preparazione del personale allo sportello Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale sportello Difficoltà di compilazione moduli Difficoltà di compilazione moduli on line e mancanza istruzioni NB:nei questionari si evince se si è usato modulo online o a sportello correlando questa domanda con la domanda precedente (la numero 4 per tutti)

18 Focus 1: Cambio indirizzo INTEGRAZIONE DOCUMENTAZIONE E STATO PRATICA Cambio d'indirizzo Qualità percepita Quale strumento utilizza per invio modifiche ai dati o documentazione integrativa al Comune (posta tradizionale, mail, internet) 7 Qualità attesa Soddisfazione rispetto al servizio elargito6 AMBIENTI e SERVIZI DI COMUNICAZIONE RealiGli uffici sono facilmente accessibili9 Le sale d'attesa sono confortevoli10 VirtualiIl sito è facilmente accessibile8 Il sito è facilmente navigabile8 COMODITA' Cambio d'indirizzo Soddisfazione rispetto agli orari di apertura11 Soddisfazione rispetto alla gestione delle code/tempi di attesa12 Soddisfazione rispetto ai tempi di rilascio13 GIUDIZIO FINALE Indicatore complessivo di qualità percepita14 Come potrebbe essere migliorato il servizio13.a

19 Focus 2: URP INFORMAZIONI SUL SERVIZIO Qualità percepita Livello di preparazione del personale che risponde al telefono Livello di cortesia e attenzione all'utente del personale allo sportello Soddisfazione rispetto alle informazioni ottenute Qualità attesa Come è venuto a conoscenza del canale telefonico/centralino/contact center (NON E UN INDICATORE MA UN PARAMETRO DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO) INTEGRAZIONE DOCUMENTAZIONE E STATO PRATICA Livello di comprensibilità del linguaggio del personale di contatto (telefonico o URP) Motivo di contatto (NON E UN INDICATORE MA UN PARAMETRO DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO)

20 Focus 2: URP AMBIENTI e SERVIZI DI COMUNICAZIONE Reali Le sale d'attesa sono confortevoli Le indicazioni per raggiungere lo sportello sono chiare Disponibilità parcheggi nelle vicinanze Vicinanza fermate mezzi pubblici Virtuali Frequenza di utilizzo dei diversi canali COMODITA' Soddisfazione rispetto agli orari di apertura servizio URP Soddisfazione rispetto ai giorni di apertura servizio URP Soddisfazione rispetto alla gestione delle code/tempi di attesa agli sportelli URP GIUDIZIO FINALE Indicatore complessivo di qualità percepita


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