La qualità del servizio di Accoglienza Prof. Giancarlo DallAra Eurobic Castelnuovo Berardenga 12 novembre 2007.

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1 La qualità del servizio di Accoglienza Prof. Giancarlo DallAra Eurobic Castelnuovo Berardenga 12 novembre 2007

2 Gli argomenti dellincontro di oggi Vedremo le aspettative del turista di oggi, in termini di servizi ospitali, Vedremo quali sono le opportunità reali sulle quali possiamo fare leva per lo sviluppo del turismo nel territorio dellAmiata, Cercheremo di vedere cosa significa in pratica gestire la cultura dellospitalità, e come si può gestire in maniera dinamica laccoglienza, Proveremo a vedere come si può trasformare un territorio in un prodotto, una proposta veicolabile nel mercato, e come si fa a vendere un prodotto di nuova generazione, Vedremo infine quali sono le competenze necessarie in termini di relazioni e di accoglienza, per essere competitivi e avere successo nel mercato del turismo di oggi.

3 Il punto di partenza consiste nellimparare ad ascoltare la domanda Quale è limmagine dellItalia turistica e della Toscana? Perché allimmagine elevata non corrispondono arrivi e presenze adeguati? Chi sono i turisti di oggi, cosa si aspettano quando vengono in Toscana, e quando vengono da voi? I prodotti che offriamo sono coerenti rispetto alle loro aspettative? – Che cosa si può realisticamente fare per migliorarli? Il marketing e la promozione che facciamo è davvero efficace?

4 Il Mito dellItalia turistica La stampa estera premia leccellenza italiana grazie a città darte, borghi, voli low cost….. LItalia è il miglior brand-paese per arte e cultura (indagine Future Brand) Occorre però – dicono le ricerche - abbandonare la promozione di tipo tradizionale per abbracciare un approccio di mktg strategico in grado di creare e fornire una brand experience totale, che spinga le vendite e trasformi i turisti in testimonial del marchio paese. LIstituto F.B. ha identificato quattro attivatori che influenzano le decisioni delle persone nella scelta di un paese: evasione, scoperta, affinità, gioia.

5 Un sondaggio su 400 Buyer esteri Lofferta dellItalia turistica è stata definita asfittica: o sia nellelaborazione di proposte e soggiorni innovativi o alternativi, o sia nei collaudati circuiti nelle principali città darte, lesigenza degli interlocutori stranieri è quella di un Belpaese doc, a partire dalle sistemazioni, gli alberghi o le proposte tradizionali non sono tagliati fuori, a condizione che sappiano darsi maggior sapore locale (dai menu allarredo), e a condizione che la loro comunicazione sappia veicolare questo sapore locale, lappartenenza al territorio.

6 Tre generazioni di turisti La prima generazione La seconda generazione o gli standard, i servizi cui sono abituati, o I must, lo shopping su catalogo o linversione rituale La terza generazione o Informati, mobili e curiosi cercano personalizzazione/ unicum; lautentico si acquista nel territorio, tradizioni, relazioni, Going Local. o Mentre i to spacchettizzano, altre realtà, come le low cost, pacchettizzano sempre di più e nasce un traffico "creativo", pacchetti dinamici (flessibili) una nuova generazione di pacchetti

7 La domanda più esperta Non vuole le cose fatte apposta per turisti, Vuole le cose vere, le esperienze vere, lautenticità, Vuole vivere lesperienza dei luoghi che visita, Vuole sentirsi Residente temporaneo, È una domanda che rifugge dal preconfezionato, dal banale.

8 Perché non raccogliamo più risultati? Per cogliere le aspettative dei turisti di 3 a generazione occorre: – Gestire laccoglienza in chiave dinamica – Vendere esperienze – Vendere il territorio – Vendere uno stile di vita – Vendere ricordi

9 Proviamo a vendere prodotti di 3a generazione Chi prenota un albergo, di cosa ha davvero bisogno? Chi va in un Ristorante si aspetta davvero un coperto? Un Italiano, o un Tedesco, che va al bar cosa si aspetta oltre ad un caffè? Chi si rivolge ad un ufficio informazioni cerca davvero una piantina? Quando un T.O. al Buy Italy chiede letti, cosa si aspetta?

10 Gestire laccoglienza in chiave dinamica La priorità è nellaccoglienza, Ampliare la gamma delle offerte, Valorizzare lambiente, la natura, allinterno di uno sviluppo equilibrato, Valorizzare la risorsa umana, i personaggi le trazioni, i racconti, Costruire prodotti unici di appeal (prodotti innovativi), Adottare forme di marketing relazionale.

11 Vendere esperienze Le esperienze sono distinte dai servizi, come i servizi lo sono dai prodotti, ed i prodotti lo sono dalle merci. Quando una persona acquista una esperienza paga per spendere il suo tempo nel fruire di una serie di momenti memorabili.

12 Vendere un territorio Creare progetti integrati, prodotti nuovi e imprese coerenti, Animare il territorio, Aggregare su progetti, reti e Prodotti dArea, Il tipico può illuminare un territorio, Ma occorre anche un nuovo Pionierismo, Lezioni di territorio

13 Vendere uno stile di vita Nei Borghi a scuola di Italian Way of Life titola una ricerca sulla stampa estera. in Italia la probabilità di trovare delle persone che amano la vita e sanno farne una cosa abbastanza umana è abbastanza alta, Nella percezione di chi sceglie il nostro paese per le proprie vacanze vi è uno stretto legame tra il made in Italy, (ma anche tra i prodotti del territorio), e lo stile di vita italiano

14 Il marketing del Ricordo E un nuovo approccio al marketing, il mktg del Ricordo ha come obiettivo la costruzione e la gestione del ricordo Si viaggia per comunicare Il mktg del Ricordo in azione: – prima fase: costruire il ricordo – seconda fase: prolungare il ricordo – terza fase: riaccendere il ricordo

15 Il marketing delle Relazioni Creare rapporti durevoli con i clienti e cercare di farne dei partner/sostenitori Per fare questo cè bisogno di nuove competenze relazionali, siamo tutti part time marketer, anche per questo la nuova frontiera del marketing è il marketing interno

16 Le nuove competenze necessarie Di nuove competenze ha parlato anche il Cnel – gestori delle risorse turistiche, addetti alla erogazione di servizi culturali e ambientali, programmatori e organizzatori di eventi, addetti al marketing e alla comunicazione, gestori di nuove forme ricettive…. Vocazione, mestiere più che specializzazione, flessibilità Competenze relazionali, Competenze per narrare il territorio, – Il territorio dallo scenario, dallo sfondo, a protagonista dellofferta Occorrono operatori turistici e ospitali di terza generazione per offrire esperienze e lavorare sulle emozioni Occorrono delle competenze e dei profili legati al tema dellinnovazione

17 Uno stile riconoscibile Alberghi, negozi, bar, uffici informazioni turistiche, ristoranti, musei… possono dare tutti un grande contributo allo sviluppo turistico, ma devono essere davvero radicati nel territorio e unici, Una gestione non standard richiede – una identità leggibile – delle ritualità, e una formazione su misura, È la gestione che fa la differenza!

18 Il mercato cè! Dove abbiamo sbagliato? Le nicchie I trend I nuovi prodotti che posizionano I Rimandi I nuovi mercati Canali di distribuzione alternativi

19 Un nuovo ruolo per tutti Il marketing delle cose semplici per: – Negozi, – Edicole, – Bar, – Ristoranti, – Alberghi, – Iat