Guida alla misurazione del Valore per il business.

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1 Guida alla misurazione del Valore per il business

2 Agenda Sommario

3 I. Introduzione

4 Capire i tre argomenti chiave Il valore per il business viene definito da un'analisi quantitativa e qualitativa della tua rete, misurata rispetto alla tua visione del social aziendale che si ispira a uno o più di questi tre temi. Ascolta le conversazioni più importanti. Adeguati e prendi decisioni più intelligenti. Innova, sviluppa prodotti più appetibili e migliora l'esperienza cliente. Ascolta.Adeguati.Cresci.

5 Non dimenticare i casi d'uso Questi tre temi sono alla base della visione della tua azienda in termini di social aziendale e offrono la possibilità di individuare i risultati più strategici e i singoli casi d'uso. Attraverso la definizone di casi d'uso puoi stabilire risultati concreti e utili che tu stesso puoi misurare. Visione Risultati aziendali di massima priorità Casi d'uso

6 Capire i risultati delle conversazioni Ecco le tre fasi chiave per scoprire il valore per il business della tua rete. 1.Fare in modo che le persone parlino sulla tua rete è un primo passo importante, ma non sapere di cosa parlano rende complesso capirne il valore. 2.Sapere quello che le persone dicono è utile ma non conoscere i risultati delle conversazioni rende difficile la comprensione del valore che ne deriva. 3.Capire i risultati derivanti da queste conversazioni è la chiave che consente di scoprire il valore per il business. Persone che parlano Persone che parlano delle vendite Persone che parlano delle vendite e aumentano così i ricavi. Valore per il business

7 Il valore per il business dipende dalla maturità della rete Non dimenticare che le connessioni all'interno di una rete crescono quasi esponenzialmente con il numero di utenti presenti sulla rete. Di conseguenza, è importante avere un numero sufficiente di persone attive sulla rete Yammer prima di focalizzarsi sul valore per il business. Con il crescere della rete, adegua i tuoi obiettivi ai risultati di business e al valore aziendale. In altre parole: All'inizio, focalizzati sull'adozione e su altre misure quantitative dello stato di salute della rete; per dirla in parole semplici: fai in modo che le persone parlino sulla rete. In una fase successiva, focalizzati sul coinvolgimento, che significa fare in modo che le persone parlino di aree e argomenti aziendali specifici. Infine, focalizzati sul valore per il business.

8 Adatta i tuoi casi d'uso alla maturità della rete Quando prendi in esame i casi d'uso, tieni conto della maturità della rete. Le reti mature riescono meglio a gestire casi d'uso sofisticati, in grado di generare maggior valore per il business. Connessione dei dipendenti Iniziative culturali Condivisione di articoli e novità di settore Sostituire gli incontri Condivisione delle domande frequenti di team e dipartimenti Riconoscimento dei dipendenti Semplificare qualsiasi attività o funzione relativa al business Contenuto di co-autori Condivisione delle best practice

9 Misure quantitative e qualitative La misurazione del valore per il business richiede un'analisi quantitativa e qualitativa. Quando parliamo di misure quantitative facciamo riferimento alle statistiche della rete ottenute dal dashboard di analisi di Yammer e dall'esportazione dei dati. Le suddette statistiche offrono una rapida panoramica dello stato di salute della rete, particolarmente utile per le reti più giovani. Quando parliamo di misure qualitative, facciamo riferimento a storie di successo che illustrano il valore per il business generato dalla rete Yammer. Queste storie sono più difficili da reperire ma rappresentano il modo più efficace di dimostrare il valore della rete perché definiscono l'argomento alla base delle interazioni di Yammer e i risultati aziendali che ne derivano.

10 II. Misure qualitative

11 Misure qualitative del valore per ilbusiness Le misure qualitative rappresentano il modo migliore per capire il valore di business di Yammer. Questo perché una social network aziendale è come un'infrastruttura, contrapposta a uno strumento. Mentre gli strumenti sono facilmente misurabili in termini di ROI, il valore dell'impatto di un'infrastruttura, comprese le infrastrutture social come Yammer, è difficile da valutare. Pensa solo a questo: vorresti 100 persone sulla tua rete che chattano o 25 persone sulla tua rete che aumentano i ricavi delle vendite tramite la condivisione di esempi che hanno permesso di chiudere le trattative più importanti?

12 L'importanza delle misure qualitative Secondo la mia opinione, invece di misurare (che implica la raccolta di dati quantitativi), è necessario raccontare, perché è un modo molto più efficace di dimostrare l'utilità, i vantaggi e il ROI che può essere generato. Spesso, un caso di successo supera i costi di una ESN per un anno. Kai Riemer Al CIO Strategy Summit Il vero valore di un social network aziendale non è dato dai dati misurabili visualizzati in un dashboard, ma dalla capacità di rafforzare la presenza informale del social network come strumento per creare le interazioni e per promuovere il completamento delle attività all'interno dell'azienda. CMS Wire

13 Quattro fasi per la misurazione qualitativa 1. Non dimenticare la tua visione. Analizza la tua rete mettendola a confronto con la tua visione di come Yammer possa aiutare la tua organizzazione ad ascoltare, adattarsi e crescere. 2. Effettua un sondaggio. Usa i sondaggi per misurare il livello di partecipazione di colleghi e dipendenti. Puoi includere domande nei sondaggi annuali dei dipendenti che la tua azienda già prepara. 3. Monitora i #YamWins. Per tenere traccia delle conversazioni migliori di Yammer, crea un argomento in Yammer (ad esempio, #YamWin). Aggiungi l'argomento a qualsiasi conversazione che offra valore per il business, sarai così in grado di localizzarle facilmente all'interno della rete. 4. Condividi le storie. Incoraggia i membri della rete a condividere le proprie storie di successo su Yammer o i momenti di ispirazione; in questo modo gli altri potranno imparare dalle eseprienze dei colleghi.

14 Non dimenticare la tua visione Una visione chiara è importante perché: Consente ai dipendenti di comprendere il valore che Yammer può generare per l'organizzazione e per loro stessi Si ottiene una chiarezza di intenti che consente di portare a termine le acquisizioni e ottenere supporto Definisce in termini generali come Yammer sia in grado di eliminare le barriere di comunicazione Rispecchia gli obiettivi degli individui di tutta la tua organizzazione

15 Effettua un sondaggio Uno dei modi più semplici per scoprire se la tua rete sia in grado di generare valore per il business è parlare ai tuoi colleghi o ai membri della rete. Puoi effettuare un'indagine o un sondaggio per valutare il livello di adozione social dell'azienda, avere feedback e individuare le opportunità di miglioramento della rete. Ecco alcune domande di esempio che puoi porre: 1. Come utilizzi principalmente Yammer? 2. Con quale frequenza usi Yammer? 3. Con quale frequenza usi Yammer per scopi lavorativi? 4. In quale misura l'uso di Yammer come parte del tuo flusso di lavoro è stato per te fonte di valore?

16 Monitora #YamWins Individua le conversazioni che dimostrano una collaborazione tra funzioni diverse e un lavoro di squadra. Attribuisci un tag a queste conversazioni con l'argomento #YamWin per seguirne il progresso. Esegui una ricerca per #YamWin quando effettui un'analisi della rete per localizzare velocemente le conversazioni che generano valore per il business. Un dipendente del turno di notte evidenzia un problema non di routine. Altri punti vendita del Paese evidenziano lo stesso problema. Charleston Dallas Salt Lake City Phoenix Un dirigente si fa carico della problematica. Il problema viene risolto. Chicago

17 Condividere le storie Individuare e condividere le storie dei successi della tua rete e i momenti #YamWin rappresentano uno dei modi migliori per dimostrare il valore per il business della rete. Quando condividi una storia sulla rete Yammer, assicurati di inserire i seguenti dettagli: Tempo. La storia deve iniziare con un'indicazione precisa del momento in cui ha avuto luogo, così il pubblico saprà esattamente quando è avvenuta. Protagonisti. La storia deve includere i nomi, così le persone sapranno esattamente chi era coinvolto. Eventi. La storia deve essere un resoconto degli eventi accaduti. Percezione visiva. Il pubblico deve essere in grado di immaginare cosa sia successo. Le storie di valore per il business possono essere facilmente condivisibili internamente attraverso un gruppo sulle storie di successo di Yammer presente sulla rete. Puoi anche condividere le storie esternamente con una community Yammer più ampia attraverso la Yammer Customer Network.

18 Esempi di storie di successo Ecco alcuni esempi di storie di successo dei clienti. Crea un gruppo di storie di successo di Yammer sulla tua rete per condividere i risultati ottenuti all'interno dell'organizzazione. Quando Red Robin ha lanciato l'hamburger Pig Out con il bacon, la classe dirigente è rimasta delusa dalla mancanza di feedback da parte dei clienti sulla pagina Facebook di Red Robin ma ha imparato molto dall'attività presente su Yammer. "I responsabili hanno cominciato a discutere su come modificare la ricetta di Pig Out e, quattro settimane dopo, una versione migliore e testata del prodotto era pronta per essere lanciata nei ristoranti. In passato, un processo di questo genere si sarebbe svolto in 12-18 mesi". Chris Laping CIO "Nei nostri centri commerciali vengono organizzati numerosi eventi e il personale a lavoro può, grazie alle funzionalità in mobilità di Yammer, pubblicare aggiornamenti e video, cosicché tutti noi possiamo avere un'idea di quello che sta succedendo in tempo reale". Quando il vincitore di X Factor Australia è andato in tour in una serie di centri "il team ha creato un flusso dati dal vivo di fotografie e video di diverse sedi. Il risultato è stato sorprendente, non solo perché ha permesso di condividere l'entusiasmo ma anche perché ci ha consentito di imparare dall'esperienza e migliorare ogni apparizione in base a quello che avevamo appreso dalla precedente". Andy Hedges Shopping Center Management Technovision è un documento interno, redatto annualmente, che suggerisce ai clienti appartenenti a settori diversi il modo migliore per usare la tecnologia. Il documento viene redatto da un numero esiguo di CTO ma, nel 2012, gli autori hanno condiviso un report preliminare su Yammer e hanno chiesto un feedback ai partecipanti. "I nostri report di Technovision si sono sempre basati sull'esperienza di alcuni esperti di tecnologia molto competenti e di livello senior... Ma il documento di quest'anno avrà un impatto maggiore perché le persone di tutta l'azienda hanno potuto analizzare queste idee e svilupparle, prendendo spunto da esempi di lavoro di clienti in tutto il mondo. Yammer ha aiutato i nostri CTO nel processo di messa a punto del report attraverso le opinioni di 40.000 persone presenti sulla rete; il processo si è concluso in due settimane. Potete essere certi che non sarebbe stato possibile farlo con le e-mail". Tom Barton Head of Communications

19 Altre risorse Dai un'occhiata a queste risorse per avere ulteriori informazioni su come misurare il valore per il business da un punto di vista qualitativo. CMS Wire - The Enterprise Social Networking Data Party is Over Enterprise Social Network Analytics vs. Scoring; Why One Works and the Other Doesn’t Blog Post - Measuring Business Value Kai Riemer Keynote on Enterprise Social Network Adoption

20 III. Misure quantitative

21 L'importanza delle misure quantitative Attraverso il monitoraggio delle prestazioni della tua rete puoi osservare il suo stato di salute, scoprire in che modo la tua organizzazione usa Yammer e individuare le opportunità di crescita. La misurazione quantitativa è particolarmente importante per misurare la crescita delle reti più giovani che non hannoancora raggiunto il loro pieno potenzialedi valore per il business. A questo scopo, ti offriamo una serie di strumenti di supporto per le misurazioni quantitative. Nelle diapositive che seguono ti spiegheremo come questi strumenti siano in grado di aiutarti nell'analisi dei dati della tua rete: Dashboard di analisi Esportazione dei dati API di esportazione dei dati Applicazioni di terze parti

22 Parametri quantitativi per individuare le opportunità Attraverso i parametri quantitativi è possibile individuare le aree di crescita presenti nella tua rete, in modo tale che tu possa intraprendere azioni mirate all'adozione della rete e alla partecipazione a livello aziendale. Ad esempio: Se i file e le note vengono usati in maniera ridotta, organizza sessioni di formazione sulla collaborazione attraverso l'uso dei suddetti strumenti. Se l'uso in mobilità è scarso, lancia una campagna che aumenti la consapevolezza e promuova l'uso di queste funzionalità. Se un gruppo specifico gode di grande notorietà, chiedi agli amministratori di condividere le best practice per mantenere il gruppo attivo.

23 In che modo posso iniziare la misurazione? Dopo aver analizzato le risorse disponibili in questa sezione della piattaforma, comincia a esaminare i parametri quantitativi presenti sulla tua rete attraverso le seguenti attività: Esamina la dashboard di analisi Pianifica l'esportazione dei dati Esegui un'esportazione dei dati Crea una tabella pivot in Excel con i tuoi dati Condividi il tipo di report che hai creato (e il modo in cui l'hai creato) all'interno della Yammer Customer Network

24 A. Dashboard di analisi

25 Usare la dashboard Il dashboard di analisi di Yammer permette di visualizzare dati statistici sull'attività della rete che possono essere utili per verificare lo stato di salute della rete, soprattutto nelle reti più giovani. Le suddette statistiche sono ottime per dimostrare la crescita della tua rete e per confermare che si tratta di una rete funzionante. Ad esempio, una tendenza in crescita del numero di post pubblicati indica che la rete è attiva e che i dipendenti vi partecipano. Le diapositive che seguono analizzano i parametri chiave, tra cui figurano: Il numero di membri Il numero di Mi piace Il numero di post Il numero di gruppi

26 Visione d'insieme delle analisi della rete SUGGERIMENTO Per analizzare l'impatto di un evento di lancio sul livello di partecipazione, metti a confronto i parametri di panoramica generale prima e dopo l'evento. Seleziona l'opzione per vedere l'attività della rete negli ultimi 7 o 28 giorni.

27 Quantificare i membri coinvolti SUGGERIMENTO Analizza il numero di membri attivi rispetto al numero complessivo. Un membro attivo ha: Inviato un messaggio privato, dato inizio a un thread, risposto a un thread, cliccato su Mi piace o condiviso una conversazione. Visualizzato una conversazione completa o fatto clic per espandere un post.

28 Interpretare correttamente il volume dei messaggi SUGGERIMENTO Analizza il numero di messaggi pubblicati in un gruppo rispetto ai messaggi privati. Calcola il numero di messaggi pubblicati mensilmente negli ultimi 6 mesi.

29 Analizzare l'attività del gruppo SUGGERIMENTO Esamina la percentuale di gruppi attivi presenti sulla rete. Se un gruppo specifico gode di grande notorietà, chiedi agli amministratori di condividere le best practice per mantenere il gruppo attivo.

30 Quantificare la condivisione dei file SUGGERIMENTO Visualizza il numero totale di file caricati sulla rete nel tempo. Se l'uso dei file è ridotto, organizza una sessione di formazione sulle best practice di collaborazione.

31 Interpretare correttamente l'uso delle note SUGGERIMENTO Analizza il numero di note create nel tempo e il numero di modifiche e visualizzazioni uniche delle suddette note. Se l'uso delle note è ridotto, organizza una sessione di formazione sulle best practice della collaborazione.

32 Interpretare correttamente l'uso delle note SUGGERIMENTO Analizza il modo in cui i membri usano le note basandoti sul numero di visualizzazioni e sull'obiettivo delle note (note aziendali o relative a progetti rispetto a conversazioni informali).

33 Identificare i punti di accesso del login SUGGERIMENTO Analizza i punti da cui gli utenti accedono a Yammer: attraverso il Web, i dispositivi mobili, il desktop o SharePoint. È possibile aumentare la diffusione di determinati punti di accesso?

34 Analizzare l'uso dei dispositivi mobili SUGGERIMENTO Individua le piattaforme mobili utilizzate dai tuoi utenti. Poi, ospita una sessione di formazione sulle app mobili per la piattaforma più usata. Se l'uso delle app mobili è scarso, organizza una campagna per promuovere l'utilizzo di Yammer sui dispositivi mobili.

35 B. Esportazione dei dati

36 Cosa posso esportare da Yammer? L'esportazione dei dati di Yammer pacchettizzerà ed esporterà tutti i messaggi (pubblici e privati), le note, gli argomenti, gli utenti e i gruppi.L'esportazione dei dati di Yammer è disponibile solo per gli amministratori verificati. I dati saranno esportati in file.CSV separati. I file.CSV conterranno dettagli relativi a ogni tipo di dato, come ID dei messaggi, timestamp, partecipanti, nomi dei gruppi, ecc... I file saranno nel formato nativo mentre le note saranno esportate in formato.html. I dati esportati conterranno solo i file e le note creati o modificati durante l'intervallo temporale specificato per l'esportazione.

37 Che cosa posso fare con i miei dati? Creare una tabella pivot (una funzionalità di Microsoft Excel che consente di aggregare e visualizzare i dati esportati). Se analizzi il file messages.csv potrai: individuare i 10 gruppi migliori in base ai post o alle conversazioni; effettuare un'analisi più dettagliata e vedere la scomposizione giornaliera. Individuare i 10 autori di messaggi più attivi; effettuare un'analisi più approfondita per vedere la scomposizione giornaliera. Se analizzi il file topics.csv potrai: analizzare nel dettaglio il numero di argomenti creati giornalmente.

38 Confrontare dashboard ed esportazione dei dati Dashboard Yammer Crescita della rete, settimanale o mensile Membri attivi Numero di messaggi pubblicati Numero di gruppi, totali e attivi Numero di file, totali e caricati Numero di note, totali e create Note e file migliori Come la tua organizzazione accede a Yammer Dispositivi mobili usati Esportazione dei dati ed Excel Usare formule e ricerche per parole chiave, come nel caso di campagne specifiche o di nomi di progetti Usare tabelle pivot per esaminare nel dettaglio o aggregare i dati a un livello superiore, come nel caso di: crescita della rete giornaliera numero di messaggi pubblicati giornalmente, settimanalmente o mensilmente Numero di messaggi pubblicati in ogni gruppo Creare tabelle e grafici per visualizzare le analisi La dashboard di analisi di Yammer e l'esportazione dei dati consentono l'accesso a diversi parametri.

39 C. API di esportazione dei dati

40 Che cosa sono le API per l'esportazione dei dati? Le API per l'esportazione dei dati consentono agli amminitratori IT di definire e personalizzare esportazioni automatiche e ricorrenti dalla propria rete. Questa funzionalità consente maggiore controllo, flessibilità e personalizzazione. URL: https://www.yammer.com/api/v1/exporthttps://www.yammer.com/api/v1/export Metodo: GET Autenticazione: token di accesso OAuth 2, l'utente deve essere un amministratore verificato. Fare riferimento alla Yammer Developer Network per generare un token di accesso.

41 Parametri di query access_token – Token OAuth del portatore di un amministratore verificato. modello - Indica quali modelli esportare. Se non viene specificato un modello saranno esportati tutti i modelli disponibili. Possono essere specificati molteplici modelli con diversi parametri e il "nome" del modello. Tra i modelli disponibili figurano: Utente Gruppo Messaggio Argomento Versione del file caricata Versione del documento da - Indica la data di inizio dell'esportazione. Tutte le modifiche esportate saranno state effettuate in questo momento o a una data successiva. Deve essere codificata come data ISO-8601. include – Stabilisce se includere o meno gli allegati ai file. Le opzioni sono "csv" (no allegati) o "tutti" (inclusi gli allegati). rete – Quale/i rete/i desideri esportare. Deve essere accessibile usando il token del portatore OAuth fornito, ossia la rete associata al token o le reti esterne associate. include_ens – Se "vero", include automaticamente tutte le reti esterne relative alla rete associata al token OAuth del portatore.

42 D. Applicazioni di terze parti

43 GoodData Che cos'è? GoodData è un'applicazione partner di Yammer che consente agli amministratori verificati di estrarre e analizzare i dati esportati tramite le API. Si tratta di un'app di analisi e reportisitica creata in base alle best practice e agli indicatori chiave di performance per la misurazione delle reti Yammer. L'app risiede sulla potente piattaforma di business intelligence di GoodData e consiste in una serie di dashboard preconfigurati. Che cosa può fare? Tra le aree chiave di focalizzazione delle analisi figurano il monitoraggio delle attività dei gruppi, l'identificazione degli influenzatori e degli esperti, gli indicatori dell'andamento e l'analisi della viralità. GoodData può: Essere facilmente estesa e personalizzata per soddisfare le esigenze specifiche della tua azienda. Includere altre fonti di dati per fornire una visione completa degli investimenti social della tua organizzazione, compresi fonti come Facebook, Twitter, Google+ e altre reti social aziendali o fonte di dati interne. Monitorare e analizzare l'uso e l'adozione interni di Yammer, per essere certi che l'azienda stia sfruttando al meglio i propri investimenti nel social aziendale.

44 ViewPoint Enterprise ViewPoint Enterprise è un'applicazione partner di Yammer che offre una visibilità federata delle piattaforme Yammer e SharePoint della tua azienda. Con ViewPoint puoi: Visualizzare i cambiamenti in termini di adozione da parte di utenti e gruppi nel tempo. Verificare quali gruppi e siti sono più o meno attivi, per numero di post, Mi piace, condivisioni, documenti e molto altro ancora. Individuare gli utenti più influenti all'interno dell'azienda. Per maggiori informazioni su ViewPoint Enterprise, fare riferimento a ViewDo Labs: http://www.viewdolabs.com/ http://www.viewdolabs.com/

45 Appendice

46 Query di esempio delle API di esportazione dei dati Esporta tutti i dati dal 9 febbraio 2012: https://www.yammer.com/api/v1/export?since=2012-02- 09T00:00:00+00:00&access_token=WOOT8377DHL Esporta tutti i dati dal 9 febbraio 2012 ma escludi gli allegati ai file: https://www.yammer.com/api/v1/export?since=2012-02- 09T00:00:00+00:00&include=csv&access_token=WOOT8377DHL Esporta i dati dei messaggi dal 9 febbraio 2012 ed escludi gli allegati: https://www.yammer.com/api/v1/export?since=2012-02- 9T00:00:00+00:00&model=Message&include=csv&access_token=WOOT8377DHL

47 Suggerimenti per creare una tabella pivot Fare una copia dei file.CSV Espandere tutte le colonne Separare le colonne delle date ("created_at", "deleted_at", ecc...) per creare un'unica Colonna data Chiamare "Data" una colonna vuota e includere questa formula nella riga adiacente: "=CONCATENATE(LEFT(X#,10))" dove "X#" è una cella data/ora per quella riga. Ad esempio, nel file Messages.csv: Nella cella U1, inserire il titolo "Creare data" Nella cella U2, inserire la formula "=CONCATENATE(LEFT(S2,10))" Aggiungere una colonna per il numero di giorni dall'ultima attività e includere la seguente formula: "=TODAY()-X#" dove "X#" è la cella risultante dall'intervento precedente.

48 Risorse per la tabella pivot Ecco alcune risorse estremamente utili del Microsoft Office Team per un'introduzione sull'uso delle tabelle pivot: Creare una tabella pivot per analizzare i dati di un foglio di lavoro Usare l'elenco dei campi per definire i campi di una tabella pivot Aggiornare i dati in una tabella pivot Inserire un filtro dei dati in una tabella pivot Ordinare i dati in una tabella pivot Eliminare una tabella pivot

49 Risorse GoodData Per informazioni sul listino prezzi contattare team@gooddata.com. Per altre informazioni fare riferimento a: GoodData per Yammer Gruppo GoodData nella rete YCN