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LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI CATASTALI Sintesi dei risultati dell’indagine del 2007 Roma, ottobre 2007.

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1 LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI CATASTALI Sintesi dei risultati dell’indagine del 2007 Roma, ottobre 2007

2 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Indice OBIETTIVI E METODOLOGIA IL PROFILO DEGLI UTENTI I RISULTATI NOTA METODOLOGICA

3 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Obiettivi e metodologia misurare il livello di soddisfazione degli utenti dei Servizi Catastali erogati presso gli Uffici provinciali dell’Agenzia del Territorio Sono state inoltre rilevati: il profilo degli utenti dell’Agenzia del Territorio; i livelli di soddisfazione per categoria di ufficio, frequenza di visita e tipologia di utente; l’opinione sull’utilità della presenza dei servizi di accoglienza; la conoscenza dei servizi di Contact Center e di prenotazione degli appuntamenti tramite internet. Obiettivo principale dell’indagine

4 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Obiettivi e metodologia La soddisfazione sul servizio offerto è stata valutata rispetto a il servizio considerato in maniera globale Le componenti sono state individuate attraverso una griglia riconducibile ai seguenti fattori di soddisfazione: Aspetti funzionali Aspetti relazionali Aspetti tangibili Quali componenti del servizio sono considerate più rilevanti dagli utenti Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento per migliorare il servizio Si è analizzato anche il contributo alla soddisfazione globale delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere: in relazione a 17 componenti in cui il servizio può essere articolato

5 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Obiettivi e metodologia L’indagine è stata realizzata, su un campione di unità, attraverso un questionario autocompilato, distribuito dal 4 all’8 giugno agli utenti presso gli Uffici provinciali del Catasto Per misurare il livello di soddisfazione è stato chiesto agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto). Il livello di soddisfazione è stato analizzato mediante i seguenti indicatori il voto medio l’indice di soddisfazione

6 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Indice L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE IL PROFILO DEGLI UTENTI I RISULTATI NOTA METODOLOGICA

7 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Il profilo degli utenti Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi. Dall’analisi emerge che gli utenti che frequentano l’Agenzia del Territorio sono principalmente tecnici e professionisti (63,84%). A seguire troviamo i privati cittadini (18,40%).

8 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Il profilo degli utenti La maggior parte degli intervistati frequenta abitualmente gli uffici del catasto, (circa il 45% una volta a settimana) Generalmente si va agli uffici per la consultazione (visure, certificati, ecc.) e gli atti DOCFA

9 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Indice L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE IL PROFILO DEGLI UTENTI I RISULTATI NOTA METODOLOGICA

10 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Confronto con l’indagine del 2005 Dal confronto con l’indagine del 2005 emerge un miglioramento. Solo nel caso dei tempi di coda allo sportello visure si riscontra un peggioramento della percezione del campione nazionale. In particolare c’è stato un miglioramento per gli uffici di tipo A, coinvolti in un progetto di miglioramento del Front Office: voto medio 2005: 2,55 Voto medio 2007: 2,74

11 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica I risultati Il quadro a livello nazionale è nel complesso positivo, anche se vi sono ampie aree di miglioramento Dall’analisi dei questionari emerge che: La valutazione sui singoli aspetti non sempre presenta la sufficienza (voto 3) così come la percentuale di coloro che hanno espresso un giudizio di soddisfazione (voti 4 e 5) in alcuni casi è inferiore al 40%. Tra le caratteristiche più soddisfacenti emergono quelle appartenenti all’area relazionale, in particolare la cortesia e la disponibilità del personale è valutata 3,46. Tra gli aspetti funzionali risultano pienamente sufficienti i tempi di approvazione degli atti (3,28) e la qualità dei dati rilasciati (3,15). Aree di miglioramento tra gli aspetti funzionali sono i tempi di coda allo sportello visure (2,63) e agli sportelli DOCFA e PREGEO (2,79). In linea con questo giudizio, tra gli aspetti tangibili, l’adeguatezza del numero di postazioni self-service non risulta soddisfacente (2,72).

12 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Grado di soddisfazione nazionale: voto medio Il voto è espresso in scala da 1 (per niente soddisfatto) a 5 (totalmente soddisfatto); 3 corrisponde a “abbastanza soddisfatto”

13 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Percentuale di soddisfatti

14 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Grado di soddisfazione a livello regionale e nazionale La Basilicata ottiene il voto medio più alto.

15 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Grado di soddisfazione nazionale segmentato I privati cittadini hanno il giudizio complessivo del servizio più alto: voto medio pari a 3,29. I più critici sono i tecnici professionisti che assegnano un voto medio pari a 2,88. Analizzando gli utenti per presenza presso gli uffici risulta un livello di soddisfazione inversamente proporzionale alla frequenza di visita.

16 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Grado di soddisfazione nazionale segmentato E’ stata fatta un’analisi anche in relazione alla categoria di Ufficio. Gli Uffici dell’Agenzia sono classificati, in base alla loro complessità gestionale e produttiva, con le lettere che vanno da A (uffici grandi con complessità maggiore) a D (uffici piccoli con minore complessità). La categoria di ufficio che presenta la percentuale di utenti più soddisfatti (al netto delle sezioni distaccate) è la D (voto medio 3,05). Infine, l’analisi rileva che gli utenti residenti nel centro Italia sono i più soddisfatti del servizio complessivo (3,05).

17 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione Per identificare le aree prioritarie d’intervento è fondamentale considerare il peso attribuito dagli utenti alle singole componenti del servizio rispetto alla valutazione del servizio globale. Gli indici sono stati ottenuti attraverso il coefficiente ottenuto calcolando la regressione multipla. I fattori ritenuti più importanti dagli utenti sono gli orari di apertura al pubblico ed i tempi di coda agli sportelli DOCFA e PREGEO e allo sportello visure L’aspetto meno rilevante è la pulizia dei locali

18 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Mappa delle priorità d’intervento Tempi di coda agli sportelli DOCFA, PREGEO e visure oltre al sistema elimina code e alle procedure di richiesta correzioni e rettifica, sono estremamente importanti nella valutazione del servizio ma non sono ancora abbastanza graditi come qualità erogata. Elevato impatto, scarsa performance La mappa delle priorità è costruita proiettando le componenti in funzione del loro rispettivo punteggio medio e coefficiente di regressione. Sono considerati aspetti fondamentali e riportano un apprezzamento sufficiente: Orari di apertura, assistenza del personale, cortesia e disponibilità e semplicità e chiarezza dei processi di correzione e rettifica.

19 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Indice L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE IL PROFILO DEGLI UTENTI I RISULTATI NOTA METODOLOGICA

20 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Soggetto che ha realizzato il sondaggioAgenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e IpoStat S.r.l. CommittenteAgenzia del Territorio Tipo e oggetto dell’indagineRilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi catastali offerti dagli Uffici Provinciali. Il grado di soddisfazione è stato valutato su 17 componenti del servizio, oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto. La rilevazione ha coinvolto un campione di utenti, agli Uffici è stato chiesto di raccogliere il seguente numero di questionari: 210 per gli uffici di tipo ”a” (6 uffici) = questionari 160 per gli uffici di tipo ”b” (6 uffici) = 960 questionari 130 per gli uffici di tipo “c” (25 uffici) = questionari 110 per gli uffici di tipo “d” (64 uffici) = questionari Estensione territoriale dell’indagineLa rilevazione si è effettuata in tutti gli Uffici provinciali che offrono servizi catastali Periodo di realizzazione dell’indagine4-8 Giugno 2007 Metodo di raccolta delle informazioniQuestionario distribuito all’utenza dal personale degli uffici e autocompilato Testo delle domandeIl questionario è riportato qui di seguito Consistenza del campione degli intervistati Il campione totale degli intervistati è di unità statistiche. “Rappresentatività” dell’indagineIl campione presenta, con un livello di fiducia del 95%, un errore inferiore all’1%. Nota informativa

21 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Questionario

22 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre di 24 Obiettivi e metodologia Profilo utenti Risultati Nota metodologica Questionario


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