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Direzione Generale Organizzazione e Sistema Informativo Settore Organizzazione, Formazione, Sviluppo Organizzativo, Reclutamento TECNICHE DI RELAZIONE.

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Presentazione sul tema: "Direzione Generale Organizzazione e Sistema Informativo Settore Organizzazione, Formazione, Sviluppo Organizzativo, Reclutamento TECNICHE DI RELAZIONE."— Transcript della presentazione:

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2 Direzione Generale Organizzazione e Sistema Informativo Settore Organizzazione, Formazione, Sviluppo Organizzativo, Reclutamento TECNICHE DI RELAZIONE CON L’UTENZA

3 2 IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE SI PUO’ AFFRONTARE SECONDO MODELLI ISTINTIVI MODELLI LOGICI PENSIERO INTUITIVO - SINTETICO ESPERIENZA PERSONALE PENSIERO SEQUENZIALE - ANALITICO METODO RISCHIO PROIEZIONI PERSONALI RISCHIO BUROCRATIZZAZIONE VANTAGGIO IMMEDIATEZZA VANTAGGIO - PROGETTUALITA’ - ORIENTAMENTO CONSAPEVOLEZZA DEI COMPORTAMENTI INTEGRARE - MIGLIORARE - SUPPORTARE

4 3 LA GESTIONE DEL RAPPORTO CON GLI UTENTI A CHI MI RIVOLGO ? IN CHE AMBITO SOCIALE OPERA ? CHI RAPPRESENTA ? COSA CONOSCO DEL SUO MODELLO CULTURALE ? CHE ATTESE HA ? CHE TIPO DI LINGUAGGIO USA ? PER ARRIVARE A CONCLUDERE: QUALE REAZIONE DESIDERO ATTIVARE ? IDENTIFICAZIONE DEL DESTINATARIO

5 4 COERENZA NELLA COMUNICAZIONE NON E’ COERENTE USARE LE STESSE MODALITA’ DI COMUNICAZIONE (LE NOSTRE CONSUETE MODALITA’) PRESCINDENDO DAGLI INTERLOCUTORI E’ COERENTE USARE MODALITA’ DIVERSE CON INTERLOCUTORI DIVERSI

6 5 DIAGNOSI DEGLI INTERLOCUTORI L’EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE RICHIEDE UNA DIAGNOSI CONSAPEVOLE, FINALIZZATA, ARTICOLATA DEL “PUBBLICO” (GLI UTENTI/DESTINATARI DEL SERVIZIO) COINVOLTO NEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE PUBBLICI DIVERSI RICHIEDONO MODALITA’ DI COMUNICAZIONE DIVERSE

7 6 I CONFINI DELLA COMUNICAZIONE MODALITA’ TEMPO INTERLOCUTORI OBIETTIVI

8 7 LA STRUTTURA DELL’INTERVENTO PREMESSA E CONCLUSIONE 10/20% PREMESSA CATTURARE L’ATTENZIONE 65/85% NUCLEO SEGUIRE IL PERCORSO LOGICO 5/15% CONCLUSIONE RAFFORZARE GLI OBIETTIVI LE PARTI DEL MESSAGGIO CHE MAGGIORMENTE SI RICORDANO SONO COLLOCATE IN

9 8 LA SELEZIONE DELLE INFORMAZIONI NELLA PREPARAZIONE DELLA COMUNICAZIONE OCCORRE SELEZIONARE LE INFORMAZIONI IN FUNZIONE DI: TEMPO UTENZA OBIETTIVI

10 9 LA SCELTA DELLE PRIORITA’ IN PREMESSA : L’ARGOMENTO CHE MAGGIORMENTE MOTIVA L’ASCOLTO LO SCHEMA GENERALE DEL MESSAGGIO LA “SCALETTA” NEL NUCLEO : LA SEQUENZA LOGICA SOGGETTIVA E RAZIONALIZZATA CON LA TABELLA DELLE PRIORITA’ IN CONCLUSIONE : RINFORZO SINTETICO DEGLI ARGOMENTI DI MAGGIOR RILIEVO

11 10 CONDIZIONI PER L’EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE PREPARAZIONE DELLA COMUNICAZIONE DEFINIRE I CONFINI TENER CONTO DEL PUBBLICO ORGANIZZARE LE INFORMAZIONI PRESENTARE LA COMUNICAZIONE PERCORSO LOGICO CHIAREZZA ESPOSITIVA COMPORTAMENTI

12 11 CIO’ CHE R RECEPISCE CIO’ CHE E INTENDE COMUNICARE ARCO DI DISTORSIONE E R LA DISTORSIONE NELLA COMUNICAZIONE

13 12 PERDITA D’EFFICACIA DEL MESSAGGIO : CIO’ CHE HO INTENZIONE DI DIRE100 CIO’ CHE DICO VERAMENTE 70 CIO’ CHE L’ALTRO HA SENTITO 40 CIO’ CHE L’ALTRO HA CAPITO 20 CIO’ CHE L’ALTRO HA RITENUTO 10

14 13 LA PERCEZIONE DELL’ALTRO

15 14 Percepire significa costruire la realtà, non fotografare o registrare Processo attivo di elaborazione delle informazioni Percepire significa “filtrare” La percezione

16 15 Vincoli neurologici Vincoli sociali Vincoli individuali L’esperienza che abbiamo del mondo è diversa dal “mondo in sé” La percezione La “realtà che percepiamo” è diversa dalla “realtà in sé”: DIPENDE DA

17 16 L’esperienza del mondo che avremo Il modo in cui lo percepiremo Le scelte che ci sembrano disponibili Il nostro “modello del mondo” è una mappa che usiamo per orientarci e determina quindi: Il modo di comportarsi/relazionarsi La mappa non è il territorio la mappa del territorio è tendenzialmente autoconfermante La percezione

18 17 TERRITORIO: MAPPA “A” LE MAPPE SONO LE CONOSCENZE INDIVIDUALI DEL TERRITORIO E DERIVANO DALLE ESPERIENZE SOGGETTIVE MAPPA “C” La mappa non è il territorio MAPPA “B”

19 18 L’ASCOLTO

20 19 Un buon comunicatore è efficace Quando oltre a saper presentare in modo efficace le informazioni è capace di ascoltare L’ascolto

21 20 L’ascolto In questa prospettiva l’ascolto è anche strumento di stima e valorizzazione dell’altro In questa prospettiva l’ascolto è anche strumento di stima e valorizzazione dell’altro Ci si concentra sulle informazioni che l’altro invia E si comunica la nostra intenzione di capire prima di giudicare ASCOLTARE

22 21 I più comuni errori nell’ascolto Non prestare attenzione ci si distrae o si pensa ad altro Pseudo ascolto si finge di ascoltare Sentire ma non ascoltare dentro da un orecchio fuori dall’altro Concentrazione su di sé aspetto l’occasione per dire ciò che penso Interruzione si interrompe, ci si inserisce Ascoltare ciò che si desidera so già quello che dirai Ascoltare per dissentire si ascolta per esprimere disaccordo

23 22 L’ascolto attivo MANIFESTAZIONI DELL’INTERESSE RICHIESTE DI INFORMAZIONI ESPRESSIONI DI INTESA

24 23 L’ascolto attivo RICAPITOLARE PORRE DOMANDE OSSERVARE RIFORMULARE ASCOLTARE

25 24 L’ascolto attivo NON INTERROMPERE NON DISTRARSI ASCOLTARE INVITO AD INIZIARE

26 25 L’ascolto attivo CONTATTO VISIVO OSSERVARE LINGUAGGIO DEL CORPO (atteggiamenti, emozioni…) DISPOSIZIONE NELLO SPAZIO

27 26 DOMANDE APERTE E NON DIFFICILI INCORAGGIAMENTI A CONTINUARE INVITO AD APPROFONDIRE L’ascolto attivo PORRE DOMANDE

28 27 ……. con parole proprie, usando esempi e concetti diversi, per verificare di aver capito L’ascolto attivo RIFORMULARE ……comunica all’altro che lo si sta ascoltando e si sta facendo uno sforzo di comprensione ……crea un clima di disponibilità all’ascolto

29 28 L’ascolto attivo RICAPITOLARE E’ UTILE PERCHE’ …… per dedurre conseguenze logiche da ciò che è stato detto ……per verificare di aver capito e per dare valore aggiunto alla comunicazione, collegando ciò che è stato detto a situazioni compatibili o a interventi precedenti

30 29 GLI STILI COMPORTAMENTALI

31 30 IL COMPORTAMENTO ASSERTIVO RAPPRESENTA UNA MODALITA’ ALTERNATIVA RISPETTO AL COMPORTAMENTO AGGRESSIVO ED AL COMPORTAMENTO INIBITO / PASSIVO / DI SOTTOMISSIONE IL COMPORTAMENTO ASSERTIVO RAPPRESENTA UNA MODALITA’ ALTERNATIVA RISPETTO AL COMPORTAMENTO AGGRESSIVO ED AL COMPORTAMENTO INIBITO / PASSIVO / DI SOTTOMISSIONE ASSERTIVITA’ AGGRESSIVITA’ MANIPOLAZIONE PASSIVITA’ Le differenze fondamentali tra i tre stili si riferiscono alla valutazione di sé e dell’altro e al riconoscimento dei diritti, ed emergono, soprattutto, in condizioni difficili, di particolare delicatezza, di conflitto Tratto da “Una giornata di lavoro” ed. Elea

32 31 COMPORTAMENTO AGGRESSIVO TENDENZA A DOMINARE E SVALUTARE GLI ALTRI; TENTATIVO DI AFFERMARE SE STESSI NON CONSIDERANDO I DIRITTI DEGLI ALTRI Generalmente l’obiettivo di un’aggressione è DOMINARE E VINCERE FORZANDO GLI ALTRI. La “vincita” è assicurata attraverso l’umiliazione, il deprezzamento degli altri, in modo da “indebolirli” e renderli meno capaci di esprimere e difendere bisogni e diritti.

33 32 GLI ALIBI DELL’AGGRESSIVITA’ SOSTENUTI DALLA “CULTURA” ¬“In questo mondo bisogna sapersi imporre” … ­“Preferisco essere lupo piuttosto che agnello” … ®“Alla gente piace farsi dominare da un temperamento forte” … ¯“Se non avessi imparato a difendermi, sarei stato divorato da un bel pezzo” … °“Gli altri sono degli imbecilli” … ±“Gli altri sono dei mascalzoni” … ²“Solo i deboli e gli ipersensibili possono sentirsi aggrediti” … ³“Troppo bravo = scemo”

34 33 PERCHE’ CI SI COMPORTA IN MODO AGGRESSIVO 1Impotenza 1Timore di minaccia al proprio “potere” (ansia di privazione) 1Precedente inibizione (“nonnismo”) 1Difficoltà di accettare i propri limiti 1Gratificazione 1Non accettazione dei diritti altrui 1Reazione sproporzionata dovuta a passate esperienze emotive 1Fiducia eccessiva nel potere delle parole (“te l’ho già detto mille volte”)

35 34 1Tecnica del “più di prima” 1Opinioni sull’aggressività 1Percezione dell’altro come un ostacolo ai propri obiettivi (tempo) 1Ottica di breve periodo ed incapacità di tenere presenti gli obiettivi a lungo termine

36 35 UNA FORMA SPECIALE DI AGGRESSIVITA’ MANIPOLAZIONE DOMINARE, FACENDO CREDERE CHE SIA L’ALTRO A DECIDERE (far passare il proprio bisogno come bisogno dell’altro) MANIPOLAZIONE DOMINARE, FACENDO CREDERE CHE SIA L’ALTRO A DECIDERE (far passare il proprio bisogno come bisogno dell’altro)

37 36 COMPORTAMENTO INIBITO / PASSIVO RINUNCIA NEL “PORTARE AVANTI” LE PROPRIE OPINIONI VIOLAZIONE DEI PROPRI DIRITTI

38 37 PASSIVITA’ / INIBIZIONE: MOTIVAZIONI INVOCATE 3“Non voglio drammatizzare” 3Bisogna saper fare concessioni 3Non voglio usare gli stessi metodi degli altri 3Non voglio farmi odiare 3Non sarò solo io a lamentarmi 3Non serve fare Don Chisciotte ed attaccare i mulini a vento 3Le donne sicure di se stesse sono considerate “temperamenti freddi”

39 38 PERCHE’ CI SI COMPORTA IN MODO PASSIVO / INIBITO 3Confondere l’inibizione con la gentilezza 3Ansia per possibili conseguenze negative 3Confondere una ferma asserzione con l’aggressività 3“Profezia” di inefficacia del proprio comportamento 3Sfiducia nella capacità degli altri di affrontare disaccordi, caricarsi delle responsabilità, gestire i propri problemi 3Scarsa fiducia in se stessi 3Sopravalutazione degli altri

40 39 3Scarsa predisposizione verso situazioni che richiedono “energia” e dinamicità 3Convinzione di non poter incidere sul “carattere” degli altri 3Predisposizione ad evidenziare i lati negativi di sé e delle situazioni 3Desiderio di dare di sé un’immagine di disponibilità 3Timore del giudizio

41 40 QUALI OBIETTIVI RAGGIUNGO CON LA PASSIVITA’? éCompiacere gli altri éEvitare il conflitto éEvitare di assumersi le responsabilità éEvitare rischi éNon mettersi in mostra

42 41 I MODELLI DI RELAZIONE

43 42 CARATTERISTICHE INDIVIDUALI CARATTERISTICHE INDIVIDUALI STIMOLI DELL’AMBIENTE STIMOLI DELL’AMBIENTE INTERAZIONE STILE DI COMPORTAMENT O INDIVIDUALE attuato in modo automatico STILE DI COMPORTAMENT O INDIVIDUALE attuato in modo automatico

44 43 ESPRIMERE IDEE/PENSIERI, SENTIMENTI/SENSAZIONI, OPINIONI E BISOGNI PROPRI IN MODO DIRETTO CHIARO ONESTO COMPRENSIVO MA NON DEBOLE FERMO MA NON RIGIDO “DIFENDENDO” ED AFFERMANDO I PROPRI DIRITTI E LE PROPRIE OPINIONI PERSONALI CONSIDERANDO E RISPETTANDO I DIRITTI ALTRUI ESPRIMERE IDEE/PENSIERI, SENTIMENTI/SENSAZIONI, OPINIONI E BISOGNI PROPRI IN MODO DIRETTO CHIARO ONESTO COMPRENSIVO MA NON DEBOLE FERMO MA NON RIGIDO “DIFENDENDO” ED AFFERMANDO I PROPRI DIRITTI E LE PROPRIE OPINIONI PERSONALI CONSIDERANDO E RISPETTANDO I DIRITTI ALTRUI COMPORTAMENTO SOCIALE CHE FAVORISCE IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI SENZA CREARE SITUAZIONI DI CONFLITTUALITA’ RIGIDA COMPORTAMENTO SOCIALE CHE FAVORISCE IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI SENZA CREARE SITUAZIONI DI CONFLITTUALITA’ RIGIDA

45 44 CONSAPEVOLEZZA E RISPETTO PER SE’ Diritti Bisogni Posizioni / idee PER SE’ Diritti Bisogni Posizioni / idee PER GLI ALTRI Diritti Bisogni Posizioni / idee PER GLI ALTRI Diritti Bisogni Posizioni / idee NON DEFERENZA RISPETTO DEI DIRITTINON NECESSARIAMENTE DEI DESIDERI ALTRUI RISPETTO DELLE IDEENON NECESSARIAMENTE CONDIVISIONE

46 45 SOLIDITA’ EMOTIVA Capacità di controllare i propri sentimenti, le proprie emozioni, i propri comportamenti SOLIDITA’ EMOTIVA Capacità di controllare i propri sentimenti, le proprie emozioni, i propri comportamenti SICUREZZA / SODDISFAZIONE DI SE’ / CONSAPEVOLEZZA DEL PROPRIO VALORE CONSAPEVOLEZZA DEI PROPRI LIMITI ATTEGGIAMENTO POSITIVO VISIONE EQUILIBRATA DEGLI ALTRI CAPACITA’ / INTENZIONE DI CAPIRE I PUNTI DI VISTA DEGLI ALTRI PRIMA DI GIUDICARE

47 46 IN QUALI SITUAZIONI E’ SOLLECITATA LA NOSTRA SOLIDITA’ EMOTIVA? 1Nel gestire un conflitto 1Durante una negoziazione 1Quando il nostro contributo è utile ed è necessario autoaffermarsi 1Nel praticare un cambiamento 1Nel risolvere un problema urgente 1Nel prestare aiuto 1Nel far crescere le persone 1Nell’affrontare una contingenza catastrofica 1Nell’affrontare una situazione di disagio mentale

48 47 IL CIRCOLO VIZIOSO DELLA COMUNICAZIONE INEFFICACE ASSENZA DI CONTROLLO COMPORTAMENTALE ASSENZA DI CONTROLLO COMPORTAMENTALE ANSIA PRESTAZIONE INADEGUATA PRESTAZIONE INADEGUATA SFIDUCIA IN SE’ SFIDUCIA NELL’ALTRO SFIDUCIA IN SE’ SFIDUCIA NELL’ALTRO PRESTAZIONE SUCCESSIVA MENO EFFICACE PRESTAZIONE SUCCESSIVA MENO EFFICACE INCREMENTO DEI TRATTI NON ASSERTIVI DEL COMPORTAMENTO INCREMENTO DEI TRATTI NON ASSERTIVI DEL COMPORTAMENTO AUMENTO DEL LIVELLO DI ANSIA

49 48 IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE CONTROLLO COMPORTAMENTALE TRAINING CONTROLLO COMPORTAMENTALE TRAINING RIDUZIONE ELIMINAZION E DELL’ANSIA PRESTAZIONE ADEGUATA PRESTAZIONE ADEGUATA RASSICURAZIONE E’ FIDUCIA IN SE’ RASSICURAZIONE E’ FIDUCIA IN SE’ PRESTAZIONE SUCCESSIVA PIU’ EFFICACE PRESTAZIONE SUCCESSIVA PIU’ EFFICACE POTENZIAMENTO DEI TRATTI ASSERTIVI DEL COMPORTAMENTO POTENZIAMENTO DEI TRATTI ASSERTIVI DEL COMPORTAMENTO ABBATTIMENTO DEL LIVELLO DI ANSIA SOCIALE ABBATTIMENTO DEL LIVELLO DI ANSIA SOCIALE

50 49 COMUNICAZIONE EFFICACE CAPACITA’ DI USARE IN OGNI CONTESTO RELAZIONALE STRUMENTI, MODALITA’ DI COMUNICAZIONE, AZIONI SPECIFICHE CHE AUMENTINO LA PROBABILITA’ DI RETROAZIONI POSITIVE DELL’AMBIENTE, E QUINDI DIMINUISCANO O ANNULLINO LA PROBABILITA’ DI CONSEGUENZE FRUSTANTI / UMILIANTI PER LA PROPRIA PERSONALITA’ E DIGNITA’ CAPACITA’ DI USARE IN OGNI CONTESTO RELAZIONALE STRUMENTI, MODALITA’ DI COMUNICAZIONE, AZIONI SPECIFICHE CHE AUMENTINO LA PROBABILITA’ DI RETROAZIONI POSITIVE DELL’AMBIENTE, E QUINDI DIMINUISCANO O ANNULLINO LA PROBABILITA’ DI CONSEGUENZE FRUSTANTI / UMILIANTI PER LA PROPRIA PERSONALITA’ E DIGNITA’

51 50 CAPACITA’:implica il concetto del SAPER FARE. RISULTATO DI CONOSCENZE, CARATTERISTICHE PERSONALI, APPRENDIMENTO. LE CAPACITA’ POSSONO ESSERE POTENZIATE ATTRAVERSO TRAINING SPECIFICI. CONTESTO:ESISTONO REGOLE DELLA COMUNICAZIONE CHE SONO GENERALIZZABILI, INDIPENDENTEMENTE DALL’ARGOMENTO O DALLA SITUAZIONE O DAL QUADRO DI VALORI DI RIFERIMENTO RELAZIONALE:implica il riferimento a situazioni sociali DI RAPPORTO FRA PERSONE (anche se non necessariamente in relazione “faccia a faccia”)

52 51 MANIFESTAZIONI DEL COMPORTAMENTO “ASSERTIVO” Le dimensioni e le azioni MANIFESTAZIONI DEL COMPORTAMENTO “ASSERTIVO” Le dimensioni e le azioni

53 52 STILE ASSERTIVO: DIMENSIONI DIMENSIONE VERBALE:esprime fiducia in sé e negli altri affronta le situazioni DIMENSIONE COGNITIVA:i pensieri condizionano il comportamento Costruire immagini di sé positive fiduciose dell’altro “sospensione del giudizio” DIMENSIONE EMOTIVA:capacità di riconoscere e gestire la propria condizione emotiva (evitare finzione, dissimulazione); guardarsi dall’esterno DIMENSIONE NON VERBALE:sintonia con il canale verbale, per rafforzare e rendere credibile il messaggio trasmesso con le parole

54 53 LO STILE ASSERTIVO: LA DIMENSIONE VERBALE 3ESPRIMERE LE PROPRIE IDEE 3RICONOSCERE LA “PATERNITA’” DEI PROPRI MESSAGGI 3FARE RICHIESTE 3UTILIZZARE IL FEED BACK POSITIVO 3USARE PIU’ CANALI 3DESCRIVERE LA SITUAZIONE SENZA VALUTAZIONI 3ESPRIMERE IL PROPRIO DISSENSO 3ASCOLTARE ATTIVAMENTE 3RIPETERE I PUNTI CHIAVE 3L’ARTE DEL RIMPROVERO: LA CRITICA COSTRUTTIVA 3CHIEDERE E CONTROLLARE IL FEED BACK 3RENDERE COMPLETI E SPECIFICI I PROPRI MESSAGGI

55 54 3SEGNALARE EFFETTI CONCRETI E TANGIBILI 3CONCORDARE SOLUZIONI COMUNI E MECCANISMI DI CONTROLLO 3TENERE CONTO DEL QUADRO DI RIFERIMENTO DEL RICEVENTE 3METACOMUNICAZIONE 3DISTINGUERE GLI ARGOMENTI

56 55 LO STILE ASSERTIVO: LA DIMENSIONE EMOTIVA 3ESPRIMERE I PROPRI SENTIMENTI 3ESPRIMERE LE PROPRIE ATTESE, I PROPRI DESIDERI 3DIRE “NO” 3DARSI TEMPO / CHIEDERE TEMPO 3AFFRONTARE LE CRITICHE CHIEDENDO DI FARE RIFERIMENTO A SITUAZIONI CONCRETE 3RIPETERE IL RIFIUTO 3IGNORARE SELETTIVAMENTE 3RICONOSCERE I PROPRI ERRORI 3GESTIRE L’AGGRESSIVITA’ DELL’ALTRO

57 56 LO STILE ASSERTIVO: LA DIMENSIONE NON VERBALE 3UTILIZZARE LE COMUNICAZIONI NON VERBALI IN MODO COERENTE CON LE COMUNICAZIONI VERBALI

58 57 TENDENZE COMPORTAMENTALI ED EMOTIVE CORRELATE AGLI STILI INTERATTIVI Indugia nel prendere iniziative; permette agli altri di decidere per lui Non raggiunge o raggiunge con fatica e frustrazione i propri obiettivi personali e di lavoro Permette agli altri di violare i suoi diritti e/o di manipolarlo Si sente spesso frustrato, insoddi- sfatto e insicuro Emotivamente inibito e represso, tende ad isolarsi Genera nell’interlocutore sensazioni di imbarazzo, noia, irritazione o disgusto Tende a ricevere comunicazioni a una via, non da feedback Assume sempre lui le iniziative e/o boicotta, polemizza con quelle altrui Può raggiungere gli obiettivi (immediati) personali e di lavoro ma a spese degli altri Tende a violare i diritti ed a manipolare gli altri Si sente spesso ostile e rancoroso, umilia e depreca gli altri Emotivamente esplosivo e incontrollato tende ad intromettersi Genera negli altri posizioni di difesa o inibizioni e sensazioni di collera e vendetta Tende ad emettere comunicazioni ad una via, non ascolta i feedback Assume iniziative su consultazione; esamina razionalmente le alternative Raggiunge molto spesso i propri obiettivi senza urtare o prevaricare gli altri Difende i propri diritti rispettando quelli degli altri Si sente fiducioso e sicuro, ha una immagine realistica di sé Emotivamente adeguato ed espressivo tende all’interdipendenza Genera nell’interlocutore apertura, collaborazione e sensazione di fiducia Ricerca comunicazione a due vie, da e ascolta i feedback STILE INIBITO / PASSIVO STILE AGGRESSIVO STILE ASSERTIVO

59 58 SITUAZIONI DI INTERAZIONE

60 59 L’ESPRESSIONE DEI DESIDERI E’ DIRETTA CHIARA CIRCOSTANZIATA E’ ESPRESSA IN FORMA POSITIVA E’ RAZIONALE E’ REALISTICA E’ GENERICA E’ AGGRESSIVA UTILIZZA FORME NEGATIVE ESPRIME ATTESE GENERICHE E’ UTOPISTICA SI BASA SU LEGAMI CAUSA-EFFETTO ARBITRARI SI BASA SULL’ATTESA CHE L’ALTRO “LEGGA NEL PENSIERO” EFFICACEINEFFICACE

61 60 FARE RICHIESTE Il presupposto è ritenere che noi abbiamo il diritto di chiedere, e che l’altro ha il diritto che gli si faccia la richiesta in modo assertivo, e ha il diritto di rifiutare. E’ importante fare le richieste in modo aperto e semplice. Alcuni consigli: - non scusarsi o giustificarsi eccessivamente - essere diretto e breve - spiegare il motivo della richiesta, se si ritiene utile, ma in modo genuino e brevemente - non “vendere” la richiesta manipolando l’altro prospettando ipotetico benefici per lui - non giocare sull’amicizia o sulla generosità dell’altro - non considerare l’eventuale rifiuto come un fatto personale (altrimenti l’altro si sentirà in colpa se rifiuta) - rispettare il diritto di dire no dell’altro

62 61 LA CRITICA DISTRUTTIVA COSTRUTTIVA Si focalizza sulla persona e tende ad “etichettare” Generalizza (“SEMPRE” - “MAI”) Parla del passato Ha intenti punitivi (e provoca difese) Si focalizza su un problema E’ priva di giudizi sulla persona E’ specifica, circoscritta, descrittiva di fatti, concreta Offre anche strumenti per la “prossima volta” Ha intenti formativi (e offre sostegno)

63 62 1. Migliori opportunità di informazione e di riconoscimento dei problemi 2. Possibilità di seguire meglio l’evoluzione dei problemi e delle situazioni 3. Migliore qualità delle decisioni 4. Miglior conoscenza delle persone, del modo in cui trattarle e del modo in cui pensano ed affrontano i problemi 5. Maggiori occasioni di miglioramento dell’organizzazione, grazie alle nuove idee che si vengono a conoscere 6. Maggiore motivazione 7. Aiuto nella soluzione e nella prevenzione di problemi, malintesi ed altre situazioni difficili 8. Possibilità di conoscere cosa pensano i collaboratori del loro lavoro 9. Possibilità di scoprire i motivi di un eventuale scarso rendimento di qualcuno 10. Maggior probabilità di essere ascoltati da parte dell’interlocutore 11. Opportunità per “gestire” le reazioni emotive immediate I VANTAGGI DEL “BUON ASCOLTO”

64 63 DIRE “NO” 3Essere breve nella risposta, evitando lunghe premesse 3Assumere la piena responsabilità del no 3Spiegare il motivo del rifiuto, se lo si ritiene utile, ma non inventare scuse, ne cercare di giustificarsi: fare capire al richiedente la situazione e il proprio punto di vista 3Dimostrare di aver ascoltato e capito le motivazioni del richiedente prima di formulare il no 3Eventualmente concedere delle alternative (“Posso farlo la prossima settimana”, “Posso farne una parte”, …) 3Segnalare con chiarezza i problemi che può provocare l’esaudire la richiesta

65 64 PERCHE’ NON DICIAMO “NO”  Timore che gli altri si arrabbino con noi  Timore di perdere l’apprezzamento degli altri  Timore di perdere il diritto a fare richieste successive

66 65 EFFETTI DELLA DIFFICOLTA’ DI DIRE “NO”  Sentirci in colpa se diciamo “no”  Reagire con aggressività, dire “no” in modo brusco  Inventare scuse per giustificare il “no”  Sentirsi sfruttati da degli “approfittatori”  Lasciar crescere il risentimento verso gli altri che ci “pesano” con le loro richieste


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