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L’etica professionale Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.
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Etica professionale: definizione Per etica professionale intendiamo l’insieme delle regole di comportamento che rappresentano vere e proprie “norme” da seguire per svolgere al meglio la nostra professione, con particolare riguardo per le funzioni a stretto contatto con la clientela. Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.
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CORSI DI AGGIORNAMENTO PRATICA PROFESSIONALE da acquisire presso gli Istituti Alberghieri FORMAZIONE DI BASE attivati sia da istituzioni scolastiche pubbliche sia da enti e associazioni private di categoria effettuando stage in aziende selezionate e periodi di lavoro stagionale estivo Competenze professionali Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.
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Sono qualità che le persone posseggono caratterialmente. Alcune di queste sono proprie dell’individuo fin dalla nascita, altre sono acquisite grazie all’ambiente familiare e sociale nel quale si cresce, altre ancora si possono conquistare con la buona volontà, il desiderio di migliorare se stessi e l’amore per il proprio lavoro. Doti umane Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.
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Caratteristiche fondamentali La simpatia La predisposizione ai rapporti umani La buona educazione L’onestà La puntualità La riservatezza La tolleranza Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.
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Alcuni consigli Il saluto Salutiamo sempre per primi e diamo sempre del Lei. Salutiamo sempre e chiunque utilizzando i termini adeguati riferiti al momento della giornata. Rispondiamo sempre a un saluto anche se non ricordiamo chi è la persona che abbiamo di fronte. Evitiamo di salutare con espressioni troppo colloquiali come “salve”. Accompagniamo sempre il saluto con un sorriso. Come presentarsi Se dobbiamo presentarci a qualcuno, è bene farlo con tatto scegliendo il momento opportuno. La naturalezza è fondamentale per ben predisporre chi abbiamo di fronte; basterà dire il nostro nome(nelle occasioni informali), nome e cognome (nei momenti più importanti), nome, cognome e ruolo (nello svolgimento del nostro lavoro). Una frase tipo può essere: “Buongiorno, sono Fabio Bruni, il receptionist dell’hotel”. Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.
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ODORI = Chi lavora al pubblico non deve mai emanare cattivi odori. Il cattivo odore è associato a scarsa pulizia personale. L’igiene personale Un altro aspetto fondamentale per chi lavora in albergo riguarda l’igiene personale. Analizziamo alcuni punti critici fondamentali. VISO = Il viso, attraverso gli occhi e le espressioni facciali, comunica emozioni e stati d’animo. Il primo consiglio è di tenerlo ben pulito e curato lasciando agli altri la possibilità di vederci senza barriere. Evitiamo di schermare gli occhi con frange troppo lunghe o occhiali troppo scuri. Si sconsiglia un trucco troppo pesante per le ragazze. Ai ragazzi si consiglia di tagliare la barba o di tenerla ben curata. Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.
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L’igiene personale ORECCHINI, PIERCING E TATUAGGI = Da evitare orecchini troppo vistosi sia per le ragazze che per i ragazzi. Si sconsigliano inoltre piercing e tatuaggi troppo visibili. DENTI = Poiché abbiamo più volte detto che il sorriso è l’arma vincente nei rapporti interpersonali, dobbiamo comprendere quanto sia indispensabile avere una bocca perfetta. CAPELLI = Scegliete un taglio che metta in risalto i vostri lineamenti. Non è necessario raccogliere i capelli, l’importante è che non cadano davanti agli occhi e che siano sempre in ordine e puliti. MANI = Sono il nostro principale strumento di lavoro e sono sempre in primo piano. La loro pulizia deve essere effettuata più volte al giorno e deve riguardare anche le unghie che saranno tenute sempre in ordine e ben curate. Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.
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L’igiene personale GIOIELLI E ALTRI ACCESSORI = È sconsigliato indossare troppi gioielli o accessori sulla divisa poiché sono poco eleganti. È invece utile indossare un orologio da polso e tenere una penna a sfera nella giacca della divisa. LA DIVISA = Comunica la nostra funzione all’interno dell’albergo, è fondamentale che sia sempre pulita, ben stirata e mantenuta in perfetto ordine. LE SCARPE = Sono solitamente di pelle nera, con tacco largo e non molto alto in modo da non affaticare la schiena. Il sopratacco e la suola devono essere di materiale non rumoroso e antiscivolo. Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.
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Il regolamento aziendale È lo strumento mediante il quale ogni azienda indica le norme che tutto il personale deve rispettare per raggiungere l’obiettivo di un’atmosfera piacevole fra coloro che lavorano insieme e al tempo stesso garantisce la qualità del servizio Le caratteristiche essenziali 1. Forma chiara completa 2. Contenuto 3. Comunicazione 4. Coerenza regole sanzioni presentato a tutti i dipendenti esposto nei locali riservati al personale controllo del rispetto delle regole da parte di tutti Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.
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L’assertività È la capacità di un individuo di esprimere liberamente i propri bisogni e le proprie idee e di far valere i propri diritti senza violare quelli altrui. Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.
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Tipologie di comportamento nella relazione tra due individui non c’è un perdente o un vincente ma il rapporto è basato su un corretto bilanciamento dei bisogni di ciascuno e, di volta in volta, si decide quali bisogni risultino prioritari COMPORTAMENTO ASSERTIVO COMPORTAMENTO AGGRESSIVO i bisogni personali sono considerati più importanti dei bisogni altrui, che vengono negati e non sono quindi presi in considerazione COMPORTAMENTO PASSIVO si privilegiano i bisogni degli altri, negando i propri Tutti i diritti riservati. © 2010, Pearson Italia S.p.A.
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