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Stage : Clown in Corsia Intelligenza Emotiva Lavoro in Team Relazioni Interpersonali Patrizia Farruggia Direttore U.O.C.Igiene Coordinatore Area Dipartimentale.

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1 Stage : Clown in Corsia Intelligenza Emotiva Lavoro in Team Relazioni Interpersonali Patrizia Farruggia Direttore U.O.C.Igiene Coordinatore Area Dipartimentale Qualificazione dei Processi Sanitari Azienda-USL di Bologna

2 Intelligenza Emotiva Che cos’è Perché può renderci felici Daniel Goleman 1995

3 Il Cervello Emotivo “Il Santo Graal “ Riuscire a localizzare le varie funzioni del cervello Il “dove” per capire “come operano” Da Sant’Agostino a Leonardo, alla teoria del sistema Limbico degli anni ’50.. fino a LeDoux

4 Il Cervello Emotivo Sant’Agostino sosteneva che le funzioni mentali superiori provenissero dai ventricoli, teoria durata secoli e presente nei disegni di Leonardo Fine ‘800 con la Frenologia si impone la teoria che le funzioni siano localizzate in aree specifiche. I pionieri delle neuroscienze iniziano studi di stimolazione o ablazione settoriali

5 Il Cervello Emotivo I pionieri delle Neuroscienze iniziano studi di stimolazione o ablazione settoriali Fino a produrre Mappe delle Funzioni Corticali (Es. lobo occipitale: vista, lobo frontale : ragionamento, linguaggio, sintassi)

6 Intelligenza Emotiva Dagli anni ’80 : Nuove Tecnologie e nuovi approcci delle Neuroscienze hanno prodotto una Esplosione di studi scientifici sulle emozioni

7 Il Cervello Emotivo Le Doux dimostra : Esistenza di vie neurali emozionali che aggirano la neocorteccia L’amigdala, attivata per via talamica da input sensoriali, comincia a rispondere prima della neocorteccia

8 Il Cervello Emotivo Gli input sensoriali arrivano al sistema limbico e da qui alla corteccia che li elabora e risponde La neocorteccia elabora le informazioni e produce un risposta raffinata E’ questo quello che accade nella maggior parte dei casi Ma…

9 Vie neurali emozionali TALAMO neo corteccia Corteccia visiva AMIGDALA

10 Il Cervello Emotivo L ’amigdala, attivata per via talamica Trq,ite il “vicolo” neurale riceve input sensoriali e innesca una risposta emozionale mentre ancora la neocorteccia sta elaborando la risposta

11 Il Cervello Emotivo La conoscenza di questo circuito ci spiega la capacità dell’emozione di soffocare la razionalità. L’amigdala può spingerci all’azione mentre la corteccia, leggermente più lenta prepara una reazione più raffinata.

12 Intelligenza Emotiva “Capacità di riconoscere i nostri sentimenti e quelli degli altri, di motivare noi stessi, e di gestire positivamente le emozioni, tanto interiormente, quanto nelle nostre relazioni” Essa descrive l’abilità che, per quanto complementari, sono distinte dall’intelligenza accademica, ossia le capacità puramente cognitive misurate dal Q.I.

13 Intelligenza Emotiva Fra i teorici dell’intelligenza più autorevoli che sostengono la distinzione fra capacità intellettuali ed emotive troviamo H.Gardner, psicologo di Harvard che nel 1983 propose un modello di “intelligenza multipla” “Frames of mind “, New York: Basic books,1983( formae mentis L.Sosio, Feltrinelli 1993)

14 Intelligenza Emotiva D.Goleman ha adattato il modello proponendo una ipotesi secondo cui talenti emotivi si ritrovano importanti nella vita lavorativa, riconoscendo come fondamentali 5 competenze emotive e sociali (consapevolezza di sé, dominio di sé, motivazione, empatia, abilità sociali).

15 Intelligenza Emotiva  5 competenze emotive e sociali  consapevolezza di sé,  dominio di sé  motivazione  empatia  abilità sociali

16 Intelligenza Emotiva  5 competenze emotive e sociali  consapevolezza di sé: Auto consapevolezza o capacità di riconoscere sentimenti/emozioni nel momento in cui si presentano il Socratico “conosci te stesso” “Ego osservatore “ della psicanalisi differenza fra l’esser schiavi di un emozione e divenire consapevoli del fatto che ci sta travolgendo Intelligenza Emotiva

17  5 competenze emotive e sociali  Consapevolezza di sé: “Colui quindi che si adira per ciò che deve e con chi deve, e inoltre come, quando e per quanto tempo si deve, Può essere lodato! Aristotele, Etica Nicomachea

18 Intelligenza Emotiva  5 competenze emotive e sociali  Controllo delle emozioni : Buona padronanza di sé Greca “Sofhrosyne”: misura, equilibrio, saggezza Sec. Aristotele le emozioni devono essere appropriate alle circostanze e romana “temperantia”: capacità di frenare gli eccessi emozionali per raggiungere equilibrio Non possiamo controllare in quale momento saremo travolti da emozioni e da quale, ma possiamo in certa misura controllarne la durata.

19 Intelligenza Emotiva  5 competenze emotive e sociali  Motivazione di se stessi : Capacità di dominare le emozioni per raggiungere un obiettivo ;capacità di entrare nello stato di “flusso”ovvero il momento in cui si dà il meglio di sé Speranza, Ottimismo: Convinzione di avere sia la volontà che i mezzi per raggiungere i propri obiettivi Dote essenziale per concentrare l’attenzione ( memoria di lavoro della scienza cognitiva), per trovare motivazione e per essere creativi.

20 Intelligenza Emotiva  5 competenze emotive e sociali Riconoscimento delle emozioni altrui o Empatia : Si basa su consapevolezza delle proprie emozioni è la capacità che ci consente di sapere come si sente un altro essere umano ed entra in gioco in moltissime situazioni lavorative e di vita privata.

21 Intelligenza Emotiva  5 competenze emotive e sociali Gestione delle relazioni Competenze o Abilità sociali: abilità che aumentano la popolarità, la leadership e l’efficacia nelle relazioni interpersonali

22 Intelligenza Emotiva  5 competenze emotive e sociali Gestione delle relazioni: Intelligenza interpersonale e sue abilità organizzare i gruppi ( leader) negoziare soluzioni ( mediatore), stabilire legami interpersonali( empatia ed entrare in connessione con altri) analisi della situazione sociale : sentimenti, motivazioni, preoccupazioni altrui ( terapeuta, consulente, romanziere/drammaturgo) Mostrare le emozioni e contagio emotivo

23 Intelligenza Emotiva  5 competenze emotive e sociali Gestione delle relazioni: alcuni esempi negoziare soluzioni Le persone con queste competenze: Sanno guidare persone difficili e situazioni cariche di tensione; individuano il potenziale conflitto,lo portano alla luce e contribuiscono a sedarlo; incoraggiano il dibattito aperto; trovano soluzioni in cui entrambe le parti escano vittoriose.

24 Intelligenza Emotiva Bibliografia H.Gardner” Frames of mind “, New York: Basic books,1983 D. Goleman “working with emotional intelligence”, 1995 Trad. Ital.Bur Saggi 2000, L.M.Spencer, S.M. Spencer “Competence at work: models for superior performance”, New York: J:Wiley and Sons,1993. R. Sternberg ”Succesfull intelligence”; New York, Simon and Schuster,1996 Jac Fitz Enz “The truth about best practices:what they are and how to apply them” Human resources management, R. Boyatzis “the competent manager: a model for effective performance “ new York ; John Wiley and Sons, D. Mc Clelland ”Testing for competence rather than intelligence” American Psycologist 46 (1973). Elliot Jacque Requisite organization, Arlington, VA : Cason Hall, Le Doux “ Il cervello emotivo all’origine delle emozioni” ed Baldini Castaldi Mihaly Csikszentmihalyi “Lacorrente della vita:La psicologia del benessere interiore Ed. Frassinelli,1992.

25 Lavorare con Intelligenza emotiva D.Goleman ha adattato alle organizzazioni il modello della Intelligenza Emotiva L’ipotesi è che le competenze emotive hanno un ruolo importante anche più delle abilità cognitive e dell’expertise tecnico ai fini della prestazione lavorativo professionale superiore

26 Lavorare con Intelligenza emotiva Studi sull’organizzazione del lavoro Copiosa letteratura psicologica e di management con studi fondati sulle competenze didindividui che eccellono in ambito lavorativo( Gardner, Goleman, Spencer, Mc Clelland)

27 Lavorare con Intelligenza emotiva Studi sull’organizzazione del lavoro la letteratura parla dell’importanza di competenze di tale tipo : A livello dirigenziale A livello operativo diffuso A livello di organizzazione

28 Lavorare con Intelligenza emotiva Studi sull’organizzazione del lavoro Uno studio su quasi 600 aziende operanti in 20 settori diversi ha indagato le prassi fondamentali in comune tra le aziende selezioante migliori su base di indici di redditività, volumi di attività e produzione (Jac Fitz Enz )

29 Lavorare con Intelligenza emotiva Studi sull’organizzazione del lavoro Tra le prassi comuni: Comunicazione aperta Costruzione di relazioni Collaborazione Innovazione

30 Lavorare con Intelligenza emotiva Studi sull’organizzazione del lavoro Le organizzazioni con prestazioni superiori hanno competenze forti facenti parti di 3 dominii: Abilità cognitive Expertise tecnico Competenze sociali ed emotive

31 Lavorare con Intelligenza emotiva Studi sull’organizzazione del lavoro  Il taylorismo fu seguito da un altro standard di valutazione : i test sul quoziente intellettivo; secondo i suoi fautori la misura corretta dell’eccellenza doveva tenere conto delle capacità della mente umana.

32 Lavorare con Intelligenza emotiva Studi sull’organizzazione del lavoro  In seguito, con il pensiero freudiano gli esperti suggerirono che fra gli ingredienti necessari per l’eccellenza oltre al Q.I. c’è la personalità

33 Approccio multiprofessionale e polispecialistico Negli odierni gruppi di lavoro un dato di fatto fondamentale è che ciascuno di noi possiede solo una parte di tutte le informazioni o dell’expertise necessari per svolgere un lavoro.

34 Il team multidisciplinare Alcuni esempi  team multiprofessionali sviluppatisi in ambito sanitario e assistenziale: unità di valutazione geriatrica, team riabilitativo, Breast Unit

35 Il team multidisciplinare Alcune Definizioni Due o più persone con uno scopo comune Una cosa intera è differente e più grande delle sue parti Nessuno di noi è così brillante quanto possiamo esserlo tutti noi

36 Alcune definizioni Se volete un gruppo legittimato, creativo ed efficace occorre valorizzare ed incoraggiare le differenze tra i membri Se due persone in un gruppo sono sempre d’accordo, una di loro è inutile Gruppo di lavoro

37 Alcune definizioni Pluralità in interazione Il gruppo di lavoro diventa efficace se sono contemporaneamente presenti individualità e gruppo Gruppo Gruppo di lavoro

38 Alcune definizioni Ogni gruppo esiste come mezzo per soddisfare certi propositi, desideri o interessi, per fornire ai suoi membri beni o valori Sanderson Le ragioni del gruppo

39 Alcune definizioni Risolvere problemi Condurre riunione Saper prendere la decisione Saper comunicare Gestire il tempo Saper influenzare e farsi influenzare Le competenze necessarie

40 Alcune definizioni Fattori costitutivi Il Gruppo di lavoro Sviluppo individuale hardsoft Obiettivi Metodi Ruoli Leadership Comunicazio ne Clima

41 Alcune definizioni E’ il fattore primario per la creazione del gruppo di lavoro Accresce la motivazione del gruppo Soddisfa il bisogno del gruppo di raggiungere uno scopo comune e predeterminato L’obiettivo

42 Alcune definizioni Definito in termini di risultato Costruito su dati osservabili Finalizzato in modo esplicito Chiarito e articolato per compiti Perseguibile Valutabile L’obiettivo

43 Alcune definizioni Obiettivo - Criteri S pecifico, concreto M isurabile A ttuabile R ealistico T empificato … e scritto

44 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 44 I RUOLI PERCHE’ UN GRUPPO DI LAVORO SIA EFFICACE saranno non sovrapposti né in soprannumero non burocratici attribuiti in base alle competenze ed alle capacita’ coerenti con le attitudini e le caratteristiche personali attribuiti in funzione del compito attribuiti in funzione degli obiettivi da perseguire equilibrati

45 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 45 Presidio del Risultato Presidio del Lavoro Presidio delle relazioni Presidio della Qualità I ruoli nel gruppo

46 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 46 Realizzatore Metodologo Comunicatore-Facilitatore Creativo-Innovatore I ruoli nel gruppo

47 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 47 “Conservatore” “Realizzatore” Presidio del risultato

48 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 48 Metodologo Presidio del lavoro

49 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 49 “Comunicatore” “Facilitatore” Presidio delle relazioni

50 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 50 “Creativo” “Innovatore” Presidio della qualità

51 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 51 Metodologia Metodo ═ Modalità attraverso cui si definisce l’obiettivo, si individua la strada, si realizza un compito CIOE’ Modalità + Regola di lavoro QUINDI Il Metodo è ciò che aiuta ad organizzare, razionalizzare gli sforzi, valorizzare le risorse, per giungere all’obiettivo predeterminato

52 Condividere un metodo Condividere un Metodo richiede Fiducia nelle capacità proprie ed in quelli degli altri membri del gruppo Disponibilità ad intraprendere percorsi non conosciuti scambio continuo con i componenti del gruppo Nell’ambito di un gruppo di lavoro

53 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 53 Condividere un metodo Nell’ambito di un gruppo di lavoro Accettare di seguire un percorso comune a tutti i componenti del gruppo Rinunciare almeno in parte alle proprie modalità di lavoro, ai propri strumenti, al proprio tipo di organizzazione del tempo tollerare l’ansia dell’incertezza circa il raggiungimento degli obiettivi comporta

54 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 54 Gestire le differenze individuali ed il conflitto in un gruppo capacità di negoziazione ascolto attivo comunicazione interattiva approfondimento della conoscenza di sé richiede

55 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 55 Negoziare Ampliare le possibilità di decisione Allargare le alternative Realizzare un prodotto finale complesso valorizzando le competenze

56 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 56 I bisogni dell’individuo Crescente attivismo indipendenza Comportamento variato interessi profondi prospettiva a lungo crescita autocontrollo

57 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 57 I bisogni dell’organizzazione Specializzazione dei compiti catena di comando unità di comando ampiezza di controllo

58 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 58 Conseguenze problematiche Incongruenza Conflitti Competizione, rivalità, ostitili à Processi a spirale Atteggiamenti rinunciatari Pressione, controllo, pseudo-comunicazione I bisogni dell’individuo I bisogni dell’organizzazione

59 Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 59 Per gestire il conflitto Uscire dalla logica di “chi è la colpa” ma “perché è successo” Sviluppare la logica della negoziazione non del baratto Ragionare sui fatti e sui dati non sulle opinioni individuali Mettere in luce le differenze, non appiattirle cercare i punti di contatto tra le persone Non mettere le ipotesi in concorrenza fra loro relazione Ma in relazione con obiettivi e compiti

60 Alcune definizioni 60 E’ la capacità di coinvolgere motivare guidare valorizzare Leadership Gli individui E costituire verificare sviluppare Un gruppo Per il raggiungimento di UN OBIETTIVO PREFISSATO

61 Alcune definizioni 61 La leadership Bisogno di equilibrio Bisogno dell’individuoBisogno del gruppo

62 62 Una organizzazione esiste quando vi siano persone in grado di comunicare le une con le altre disposte a dare un contributo individuale decise a perseguire un fine comune C. Bernard (1938) Comunicazione interpersonale ………….una definizione

63 Alcune definizioni 63 Rendono sempre più importante la comunicazione nella gestione d’impresa  l’elevazione del livello culturale  l’influenza dell’informatica  l’accresciuta complessità dei sistemi aziendali  i mutamenti in atto delle struttur e La comunicazione efficace passa attraverso la conoscenza dei nostri interlocutori

64 Alcune definizioni Avere in mente una sequenzialità logica del discorso e svilupparla “step by step” Mettere l’accento sui concetti chiave del discorso e ripeterli, anche con altre parole Non volere imporre per forza il proprio punto di vista Verificare che cosa è stato percepito del nostro discorso e come è stato recepito 64 Per comunicare in modo chiaro e preciso occorre mettersi in sintonia con l’interlocutore Valutarne il livello culturale e Valutarne le aspettative Cercare di mettersi sulla sua lunghezza d’onda Essere semplici nell’espressione Spiegare prima i termini scientifici, tecnici,

65 Alcune definizioni 65 modo attraverso cui passa la competenza tecnica Competenza relazionale

66 Alcune definizioni 66 saper gestire le emozioni: freno-acceleratore sviluppare l’empatia (= sentire con…) ascoltare con interesse (verso cosa e chi) e con attenzione osservare Le competenze relazionali L’intelligenza emotiva è: … avendo l’obiettivo di Saper valutare i comportamenti degli altri per essere in grado di agire su di essi

67 Alcune definizioni 67 riconoscere ed esprimere in modo diretto e spontaneo emozioni e sentimenti riconoscere emozioni e sentimenti provati da altri esprimere la propria opinione reagire positivamente di fronte a comportamenti autentici e all’espressione di accettazione da parte di altri esprimere contenuti positivi riguardo se stessi esprimere contenuti positivi riguardo gli altri esprimere un accordo autentico con l’opinione dell’altro A - Le capacità espressive

68 Alcune definizioni 68 fare richieste esplicite ad altri dimostrare, in condizioni di non condivisione, il proprio disaccordo, senza umiliare l’altro rifiutarsi di accondiscendere di fronte a richieste eccessive rapportarsi con le persone in posizione di autorità senza sottomettersi in modo servile, né reagire con atteggiamenti oppositivi desiderare che un proprio lavoro venga apprezzato da altri prendere decisioni ed agire secondo propri desideri ed intenzioni B - Le capacità di autoaffermazione

69 Alcune definizioni 69 iniziare, continuare e concludere una conversazione con persone conosciute iniziare, continuare e concludere una conversazione con persone sconosciute ascoltare attivamente, senza interrompere l’altro che parla fare domande appropriate, senza essere né curiosi né invadenti intervenire con affermazioni pertinenti con le situazioni e con il discorso dell’altro su richiesta, e quand’è possibile, aiutare l’altro in difficoltà accettare le opinioni degli altri, anche se diverse dalle proprie gestire le situazioni di conflitto senza arrabbiarsi eccessivamente collaborare con gli altri in modo continuativo e partecipativo evitare di manifestare comportamenti che siano lesivi all’incolumità e alla dignità degli altri riconoscere i meriti degli altri e complimentarsi con loro C - Le capacità di comunicazione

70 Alcune definizioni 70 Comunicazione Trasferimento di informazioni da un emittente ad un ricevente per mezzo di messaggi un bisogno una tendenza innata Comunicare è Non si può non comunicare

71 Alcune definizioni omilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 71 Incidenza dei tre livelli di comunicazione 55% 38% 7% verbale paraverbale non verbale

72 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro Le dimensioni della comunicazione Il contenuto della comunicazione: La relazione della comunicazione: Il linguaggio verbale: Parole: lessico, correttezza Struttura: logica, chiarezza Il linguaggio paraverbale (discorso e parole): altezza: voce acuta, grave ritmo: monotono, modulato volume: basso, alto accenti soprasegmentali

73 Alcune definizioni 73 Il linguaggio non verbale: mimica: (v. espressioni del volto) gestualità: (v. movimenti delle mani) postura: (v. posizioni del corpo) cinesica : (v. movimenti del corpo nello spazion)

74 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 74 Il risultato della comunicazione è ciò che viene recepito indipendentemente da ciò che viene detto. Comunicare

75 Alcune definizioni 75 Nella comunicazione, è necessario verificare la congruenza tra il messaggio inviato e quello ricevuto. Comunicare

76 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 76 Linee guida per dare feedback efficaci Descrivere, non valutare Essere specifici, non generici Essere tempestivi Dirigere verso comportamenti in cambiamento Valutare l’impatto Cercare di essere chiari

77 Alcune definizioni 77 Linee guida per ricevere feedback efficaci Fare domande Aiutare chi fornisce feedback ed essere specifico Avere mentalità aperta (accettare) Cercare la chiarezza

78 Alcune definizioni 78 Per prepararsi a comunicare, occorre Sapere che cosa si vuole dire, avere chiaro lo scopo della propria comunicazione. Sapere bene a chi si parla o si scrive – Chi è il mio interlocutore? Che ruolo ha? Sapere che cosa si aspetta da me e che cosa mi aspetto io da lui Sapere quale è il motivo del nostro incontro Sapere dove ci incontriamo – Da me? Da lui? In campo neutro?

79 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro Principio di pertinenza 2. Principio di semplicità 3. Principio di definizione 4. Principio di strutturazione 5. Principio di ripetizione 6. Principio di comparazione 7. Principio di focalizzazione Per aumentare la precisione e la chiarezza dei messaggi I sette principi

80 Alcune definizioni 80 1 – Principio di pertinenza Il messaggio deve essere adeguato all’ascoltatore Il messaggio deve essere adatto all’ascoltatore

81 Alcune definizioni 81 2 – Principio di semplicità Il messaggio per essere chiaro deve essere semplice Il messaggio semplice è possibile quando vi è chiarezza

82 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 82 3 – Principio di definizione I termini complessi (tecnico-scientifico-professionali) devono essere spiegati prima di essere usati

83 Alcune definizioni 83 4 – Principio di strutturazione Il messaggio deve procedere per gradi sviluppando un’idea – concetto – ipotesi – tesi per volta

84 Alcune definizioni 84 5 – Principio di ripetizione Le puntualizzazioni ripetute dei concetti chiave sono utili alla comprensione del messaggio

85 Alcune definizioni 85 6 – Principio di comparazione Il messaggio è più comprensibile se semplificato, concretizzato, comparato. Le associazioni di idee favoriscono la comprensione

86 Alcune definizioni 86 7 – Principio di focalizzazione Nel comunicare occorre centrare l’attenzione sugli aspetti essenziali

87 Alcune definizioni 87 Rimedi Generali ascoltare osservare Ripetere quando si è capito per verificare quanto si è capito Evitare valutazioni Identificarsi nell’altro Porre domande Uscire dal proprio quadro di riferimento Prestare attenzioni alle comunicazioni non verbali Non imporre a tutti i costi del proprio pensiero entrare in rapporto con l’interlocutore

88 Alcune definizioni 88 Per trasmettere delle informazioni limitarsi a quelle che si vogliono dare o che vengono richieste limitarsi a ciò che si sa essere vero e dimostrabile non essere dispersivi

89 Alcune definizioni 89 Ti dico che cosa ti dirò Te lo dico Ti dico che cosa ti ho detto

90 Alcune definizioni 90 Pensiero: intendo dire 100 cose Emissione: riesco a dirne 70 Ascolto: l’interlocutore ne sente 50 Comprensione: ne capisce 30 … ma è convinto di aver capito L’imbuto della comunicazione

91 Alcune definizioni 91 come abilità relazionale La natura ci ha fornito di due orecchie e di una sola lingua per ascoltare meglio e parlare meno L’ascolto

92 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 92 Ascoltare qualcuno vuol dire Saper ascoltare (capacità d’ascolto) Mostrare che lo si ascolta (è fondamentale comunicare che si sta ascoltando) Volerlo ascoltare (potenziale rischio di modifica del proprio punto di vista

93 Alcune definizioni Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro 93 Ascolto attivo Parafrasare/riformulare i contenuti (esprimere in altri termini ciò che è stato detto per capire le reali intenzioni dell’altro e farlo parlare, dimostrando attenzione) Interpretare gli stati d’animo dell’interlocutore Fare domande pertinenti/stimolare ulteriori chiarimenti (domande chiuse - domande aperte) Come si fa?

94 Alcune definizioni 94 Atteggiamento positivo e incoraggiante Ascoltare con tutto il corpo Posizione concentrata e frontale Attenzione rilassata Cenni di assenso Mancanza di distrazione sintonizzazione Contatto visivo

95 Alcune definizioni 95 Ostacoli ad una efficace comunicazione Stato emotivo dei partecipanti Pregiudizi reciproci dei comunicanti Differenze di esperienza dei comunicanti (sull’argomento) Significati diversi dati alle parole Cattivo ascolto reciproco Prolissità/Verbosità Ruoli (organizzativi) Clima (di lavoro) Percezioni diverse dello stesso problema

96 Alcune definizioni 96 Cosa fare per migliorare Ripetere le cose importanti dicendole in modi diversi, utilizzando più canali e codici differenti Verificare la congruenza tra messaggio verbale, non verbale, para verbale Non erigersi a giudice Non esibire superiorità (né di ruolo, né di competenza specialistica) Non fare affermazioni troppo categoriche Trasformare in positivo le negazioni La propria comunicazione

97 Alcune definizioni 97 Il comportamento assertivo è un tipo di comportamento sociale in grado di facilitare il raggiungere degli obiettivi prefissati mediante l’utilizzo di un elevato livello di abilità sociale Comportamento assertivo

98 Alcune definizioni 98 Comportamento assertivo Descrive fatti accaduti Argomenta in modo esplicito Esprime desideri, sentimenti, richieste, dissenso Esprime i propri diritti Esprime disponibilità Gestisce (pilota verso obiettivo) Pianifica Elabora Tiene comportamento di problem/solver Assume le responsabilità dei propri atti Si scusa se è in difetto Identifica e ammette i propri limiti

99 Alcune definizioni 99 Assertività Modello di comportamento che aiuta la gente a comunicare “con chiarezza e fiducia” bisogni, volontà e senzazioni o sentimenti agli altri, senza violare le loro ragioni, senza subire né aggredire. Vantaggi: ci fa star bene (o comunque “il meno male possibile”) Non suscita conflitti

100 Alcune definizioni 100 Ogni problema ha tre soluzioni la mia soluzione la tua soluzione la soluzione giusta Proverbio cinese


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