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1 Analisi delle Obbiezioni. 2 Un serio professionista dovrà cercare, accorgendosene,di riallacciare la comunicazione. Se questo non sarà possibile, analizzare.

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1 1 Analisi delle Obbiezioni

2 2 Un serio professionista dovrà cercare, accorgendosene,di riallacciare la comunicazione. Se questo non sarà possibile, analizzare in chiave critica gli errori eventualmente commessi. VARIE FASI DELLA TRATTATIVA DI VENDITA Una delle fasi critiche e’ considerata da sempre quella della obiezioni. L’assenza di obiezioni e’ un cattivo segnale perchè dimostra poco interesse ed e’ un segnale che la comunicazione in qualche modo si e’ interrotta. Quando invece l’obiezione esiste e’ indispensabile superarla altrimenti sarà un ostacolo che ci ritroveremo nella fase della conclusione. Al di là della conoscenza delle tecniche specifiche per superare le obiezioni ci interessa analizzare come affrontare a livello di comunicazione efficace questo delicato passaggio.

3 3 Domande, obiezioni e richiesta del consenso - premessa ESISTONO Due tipi di obiezioni: obiezioni pretestuose obiezioni sincere

4 4  Sono tentativi del Cliente di allontanare il momento della decisione (o di eliminarlo del tutto)  Si esprimono mettendo in discussione le caratteristiche o i vantaggi della proposta  Sono, almeno in parte, fisiologiche: resistenza al cambiamento resistenza al cambiamento dilemma della decisione dilemma della decisione costo certo contro vantaggio incerto costo certo contro vantaggio incerto le obiezioni pretestuose Possono essere causate da:  Presentazione inefficace  Presentazione affrettata  Vendita ad “alta pressione”  Incertezze, dubbi del venditore

5 5 1) Ascoltare 2)Accreditare il punto di vista del Cliente (senza dargli ragione) Ad esempio: “Capisco che lei possa avere questa perplessità. Come per tutte le novità è giusto essere prudenti”. 3)Chiarire, approfondire : “Ma c’è qualcosa in particolare che le causa questo dubbio?” 4) Verificare che la risposta abbia soddisfatto il Cliente Ad esempio: “Questo risponde al suo dubbio…? – “Che cos’altro le piacerebbe sapere su questo punto?” come gestire le obiezioni pretestuose come gestire le obiezioni pretestuose

6 6 Le obiezioni in apertura sono prevalentemente reazioni di difesa. Ad esempio: “Tanto in Azienda non utilizziamo molto Internet… E poi, guardi, la velocità non è così importante…” CHE FARE? Rassicurare il Cliente Rassicurare il Cliente fase l’obiettivo non è vendere fase l’obiettivo non è vendere Atteggiamento morbido Atteggiamento morbido Guadagnare la fiducia personale Guadagnare la fiducia personale In questa bensì creare nel Cliente l’interesse a scambiare informazioni l’interesse a scambiare informazioni obiezioni di difesa

7 7 Evitare tecnicismi, parole in gergo, acronimi Sorvolare sulle inesattezze del Cliente Parlare “difficile” non è sinonimo di professionalità Professionalità è farsi capire Proposta dell’offerta -

8 8 Evitare frasi quali, per esempio:  La velocità nominale di accesso per il servizio ADSL che lei attiverà sarà configurata a 2048 Kbps in downstream e 512 in upstream il “telecomunichese” questo sconosciuto Il nostro servizio è in modalità unbundling del local loop: questo vuol dire che il suo doppino sarà disaggregato nello stadio di linea di Telecom Italia Il nostro servizio è in modalità unbundling del local loop: questo vuol dire che il suo doppino sarà disaggregato nello stadio di linea di Telecom Italia Nel caso di guasto le viene garantito uno SLA di 8 ore Nel caso di guasto le viene garantito uno SLA di 8 ore Telecom Italia le assicura il servizio di number portability geografica, contestualmente alla richiesta di unbundling Telecom Italia le assicura il servizio di number portability geografica, contestualmente alla richiesta di unbundling Non Portare l’interessato su argomenti al quale non arriverebbe da solo

9 9  Interrompere  Mostrare con sufficienza di sapere già dove il Cliente va a parare  Minimizzare o svalutare l’obiezione  Fare il braccio di ferro  Voler aver ragione a tutti i costi  “Smascherare” il Cliente  Stravincere Alcuni errori nella comunicazione da non fare mai … ed attenzione al linguaggio non verbale!

10 10  L’obiezione più pericolosa è quella non detta l’obiezione più pericolosa CHE FARE?  Il Cliente tiene per sé le obiezioni come alibi mentale per non dover decidere  Stimolare il Cliente a fare obiezioni con domande di controllo

11 11 PRESENTAZIONE PERSONALE Voce alta, contatto visivo positivo e stretta di mano energetica. Buon giorno sono ……….. di Telecom Italia Ho un appuntamento alle ore ……….con il Sig………… Eventuali obbiezioni, che si possono ricevere in prima fase:

12 12 Il segreto dell’obbiezione Si tende sempre a giustificare l’obbiezione altrui Non ho le bollette!!! Le ho gia portate al commercialista Obbiezione: Possiamo farcele mandare per fax Facciamo senza Le vado a prendere io !!!!! Come possiamo fare?

13 13 Gestire l’obbiezzione Gestire l’obbiezione non vuol dire trovare la soluzione all’indovinello che il cliente crea, Gestire l’obbiezione non vuol dire trovare la soluzione all’indovinello che il cliente crea, perche non è detto che quest’obiezione sia pretestuosa o vera perche non è detto che quest’obiezione sia pretestuosa o vera Dobbiamo usando la tecnica delle domande portare lui alla soluzione del SUO problema. Dobbiamo usando la tecnica delle domande portare lui alla soluzione del SUO problema. Come pensa di fare ? Come pensa di fare ? Al mio posto cosa farebbe ? Al mio posto cosa farebbe ? quale è la soluzione migliore, secondo lei ? quale è la soluzione migliore, secondo lei ?

14 14 PRESENTAZIONE PERSONALE Il sig, ……non c’è!!!! Come possiamo fare? Il sig. ….. è impegnato!!!! L’aspetto qui? Per cosa? Per che avevo un appuntamento? Non ci interessa Cosa intende? Obbiezioni Ho poco tempo Mi lasci un’offerta Bene, con piacere, dove ci possiamo accomodare Facciamo prima possibile, dove ci possiamo accomodare? Avevo detto che non mi interessava Dato che sono qui posso farle una domanda? Dica a me ? Bene, con piacere, dove ci possiamo accomodare Lei sapeva che da giugno 2010 ……

15 15 Il mio compito, come suo consulente, è quello di fare un’analisi sui servizi attuali sia per la rete fissa e mobile sia per l’energia, ed in base alle sue esigenze cerchiamo di trovare insieme la migliore soluzione, non sempre ci riusciamo pero sempre ci proviamo. Richiesta consulenza Le posso fare una domanda? Se le faccio conoscere i nuovi servizi di Impresa Semplice,sarebbe interessante anche per lei far una attenta valutazione con me sui nuovi servizi di Telecom Italia?

16 16 Ha preparato le bollette come ha richiesto la mia collega al telefono? Sono dal commercialista! Come possiamo fare? Ora Non ho tempo ! Non e un problema,sono qui anche la prossima settimana, lei preferisce di mattina o pomeriggio? Ho già un agente telecom N o!!!! possibile, ma le ha già presentato Impresa semplice? Ne ero certo, infatti sono qui proprio per questo. Se per lei è interessante possiamo insieme fare un analisi di questi nuovi servizi. Richiesta consulenza Obbiezioni

17 17 Di piu? Bravo/a, ha capito il valore del servizio Pensi che il suo servizio Le costa Semplicemente solo € ……. In Più Tecnica Finale 1 Questo è il servizio di Impresa Semplice. Le piace ? Vero? Mi dica la verità, le piace quello che aveva prima o è meglio questo ? Questo, ma………Ma quanto costa? Ma secondo lei,un servizio come questo,costa di meno o sicuramente di più del suo? Di più, ma io di più non voglio spendere ? Quindi il servizio le piace e se spendesse meno lei firmerebbe subito, vero? Pensi che il suo servizio Le costa Semplicemente € ……. Per attivare il servizio ho bisogno di queste (prendere in mano) bollette e un timbro,possibilmente piccolo

18 18 TECNICA FINALE Non ci interessa Come dovrebbe essere per essere interessante ? Ci devo pensare Non sono stato chiaro ? Ho delle penali con…. E se le trovo una soluzione? Non Mi piace …. E come le piacerebbe ? Obbiezioni

19 19 Messaggio Chiave “Vendere è l’arte di saper guidare gli altri ed influire su di loro senza che essi si accorgano di essere guidati ed influenzati”


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