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Divisione Caring Services Nuova Organizzazione Caring Operations Costumer Centro Nuova Sperimentazione phone collection GRUPPO TELECOM ITALIA Roma, 11.

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Presentazione sul tema: "Divisione Caring Services Nuova Organizzazione Caring Operations Costumer Centro Nuova Sperimentazione phone collection GRUPPO TELECOM ITALIA Roma, 11."— Transcript della presentazione:

1 Divisione Caring Services Nuova Organizzazione Caring Operations Costumer Centro Nuova Sperimentazione phone collection GRUPPO TELECOM ITALIA Roma, 11 novembre 2014 Incontro con RSU Roma e Lazio

2 2 Nuova Organizzazione Caring Operation Consumer

3 3 Gli interventi previsti sono: ►organizzazione del caring fisso per presidi individuati secondo una logica geografica e non per specializzazione (2 presidi per ogni Area Territoriale) con maggiore focalizzazione sulla gestione delle persone. ►costituzione di Access Team (1 per Area Territoriale), nuclei specializzati dedicati alla vendita, primo esempio di integrazione delle competenze fisso – mobile. Vi confluiscono le funzioni di Sales Operations Mobile e risorse del fisso opportunamente individuate in base agli skill posseduti ►superamento delle funzioni di Operations Management Fisso e Mobile con ricomposizione ed integrazione delle competenze fisso/mobile per aree di attività, Program e Process. Driver organizzativi

4 4 Coda New (4) Coda Privilege (4) Coda Standard (4) CC Mobile 12 Operation Management Fisso (4) Operation Management Mobile (4) Partner Care * Presente solo nel territorio Centro. Gli operatori confluiranno nel CC mobile e continueranno a rispondere anche – e prioritariamente – ma non esclusivamente ai numeri dedicati ai negozi As Is Access Team (4) Caring Area Fisso (8) Caring Area Mobile 11 Process (4) To Be Sales Mobile (4) Confluenze organizzative Aree Territoriali Consumer (4) Aree Territoriali Consumer (4) Consumer /XX (4) Consumer /XX (4) Program (4)  Regia  Supporto  Gestione dei processi  Conciliazioni *

5 5 Nuovo Modello Organizzativo (3/4) CS.CC ATC Centro Access Team CE Caring Area Fisso RM Firenze Pisa Albano Campobasso Frosinone Caring Area Fisso PI Cagliari Roma Terni Roma Caring Area Mobile RM1 Caring Area Mobile RM2 Caring Area Mobile FI Roma Firenze Pisa Siena Rieti Viterbo Pescara L’Aquila Grosseto Arezzo Nuoro Program Processt

6 6 Dettaglio organizzativo Fisso CS.CC

7 7 Credit Management Credit Area Centro Sud- SME GRUPPO TELECOM ITALIA Roma, Novembre 2014 SPERIMENTAZIONE PHONE COLLECTION CONSUMER

8 8 Sperimentazione Phone Collection Consumer CS.CM. AZIONEATTORITEMPISTICHEOBIETTIVO MODALITA’ Chiamate di Phone Collection (sollecito fonico a clienti con fattura scaduta) a clienti Consumer: In gestione a Gruppo Standard Roma circa fatture affido Novembre (DicembreTBD) Operatori Moduli Business Standard Milano, Roma e Palermo: Roma: interessa tutti e 5 i moduli con 21 risorse e 1 SPV La sperimentazione riguarderà l’affido del mese di novembre (inizio 2/3 settimana di novembre) e quello di dicembre (inizio 2/3 settimana di dicembre) Verificare la possibilità di creare un bacino di flessibilità che consenta un maggior numero di chiamate di Phone Collection Consumer Inhouse e di conseguenza un maggior volume di internalizzazione Effettuazione delle chiamate nel periodo interessato abilitando gli operatori business ai sistemi consumer. Il numero di affidi dei due periodi indicati sarà definito in modo che sia di quantità significativa per la sperimentazione, senza pregiudicare le lavorazioni in ambito Business. Le quantità saranno quindi definite in base all’effort disponibile nei periodi interessati. Nessuna modifica sarà apportata ad orari e turnistica.


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