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Relazione finale “Organizzazione e Gestione dei dati” Anno Accademico 2014/2015 CDL: Scienze del Turismo e comunità locale Docente: Germano Paini Di: Sonia.

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1 Relazione finale “Organizzazione e Gestione dei dati” Anno Accademico 2014/2015 CDL: Scienze del Turismo e comunità locale Docente: Germano Paini Di: Sonia Miele Matricola :

2 Lezione 1 – E - learning L'e-commerce, ma soprattutto la problematica relativa alla ridotta diffusione dello stesso nel nostro Paese, sono stati gli argomenti principali della nostra prima lezione. Abbiamo rilevato molteplici cause. Alcune sono prettamente ancorate a consuetudini sociali, come il bisogno di relazioni interpersonali durante l'atto dell'acquisto poiché esso è ancora pensato come metodo di evasione, sfogo e punto di incontro. Poi c'è l'abitudine di "toccare con mano" il prodotto, di provarlo e accertarne la qualità prima di comperare. Altre motivazioni invece sono più di carattere tecnico - logistico. Possiamo parlare del Digital Divide, che in Italia è eccessivamente elevato e ciò porta naturalmente ad una penalizzazione dell'acquisto online. La mentalità italiana non potrà mai approvare l'e-commerce come strumento consuetudinario di acquisto finché l'accessibilità a strumentazioni tecnologiche ( Computer e internet) non diventerà di più semplice ed immediata portata. Altra problematica che gioca a sfavore è la non particolarmente efficiente logistica nostrana ( Metodi di consegna dei prodotti, tempi di spedizione). Per molti italiani il mondo del web è ancora considerato "Un grande mistero" lo si considera pieno di insidie e campo fertile per possibili truffe, poiché non si potrà mai sapere chi in realtà si cela dall'altra parte del computer. 2

3 Ciò alimenta in modo sproporzionato la mancanza di fiducia nell'intero sistema, a partire dall'affidabilità del prodotto acquistato ai metodi di pagamento. Molti acquirenti non si fidano ad utilizzare carte di credito su internet e di conseguenza ad acquistare qualsiasi prodotto online, ma come abbiamo visto a lezione questa problematica tocca in modo limitato due categorie: la tecnologia e i voli aerei. Ryanair ha aiutato molto i clienti a superare la barriera mentale della "paura" dell'acquisto online, con uno dei trucchi più vecchi del mondo: abbassare i prezzi. Niente è più appetibile di un volo low cost, la possibilità di poter usufruire di un servizio ad un prezzo bassissimo rispetto ad un volo di linea acquistato in una agenzia di viaggio che normalmente non tutti possono permettersi. Chi prima non poteva volare ora ne ha più possibilità e chi acquistava voli di linea è stato tentato dal "Perché spendere di più?". Questo ha portato le persone ad incuriosirsi, a procurarsi una carta di credito ed acquistare il biglietto. Dopo aver constatato in prima persona che il servizio può essere affidabile (ovviamente ci sono le eccezioni) hanno acquisito fiducia e ora i biglietti aerei sono tra i beni più acquistati via web. Io penso che ora come ora le aziende devono principalmente far capire a chi compera che il prodotto acquistato online è di pari qualità rispetto a quello nel negozio,e semplificare all'estremo le modalità di acquisto garantendo assoluta sicurezza nelle transazioni. La chiave è guadagnarsi la loro fiducia e,chissà, magari un giorno il web smetterà di essere un luogo oscuro. 3

4 Lezione 2: Contadino Connesso La seconda lezione è iniziata con una domanda "Cosa dovrebbe saper fare il contadino connesso?" Tra le innumerevoli risposte una spiccava tra le altre. Saper sfruttare la connessione tra le persone e le cose. La Nokia è stata la prima compagnia di telefonia mobile a spingere su questo fattore, a rendere la iper- connessione una moda. Ha fatto in modo che il consumatore sentisse la necessità di omologarsi alla società, ha creato un bisogno fittizio e ha funzionato talmente bene che ha dato inizio ad un' era in cui se non sei online non esisti. La capacità del contadino che vende il suo vino deve essere fondata proprio su questo concetto: creare una comunità virtuale. Il cliente cerca un'esperienza più che un prodotto semplicemente di qualità, cerca un hobby, un "luogo" dove poter esprimere e condividere le proprie opinioni, le avventure sia positive che negative,e perché no, anche vantarsi delle proprie conoscenze. Comprare un prodotto di marca in modo asettico non crea quel legame che porta il cliente a fidelizzarsi, soprattutto se parliamo di acquisti on-line. 4

5 5 Il cliente vuole sentirsi esclusivo, conoscere la storia del prodotto, i retroscena, pensare (o perlomeno illudersi) che il prodotto che compera abbia un'anima creata da tutti coloro che ci lavorano. Vuole sapere cosa c'è dentro, (ovviamente deve avere la certezza di comprare prodotti di qualità altissima), cosa c'è dietro (la storia ed il processo produttivo) e il fuori ( riconoscibilità del prodotto e della sua confezione). Bisogna fare in modo che il contadino riesca ad attirare persone presso la sua cascina attraverso un evento che può essere una degustazione vini o un weekend a contatto con la natura. Questo pretesto aiuterà il cliente ad immergersi nell'esperienza del prodotto e dell'azienda (pestare l'uva, visitare le cantine, vedere con i propri occhi il processo produttivo, conoscere il "nonno" che ha iniziato l'attività). A questo punto sarà più semplice convincere il consumatore che il vino che compra online è lo stesso di quello che ha visto nascere sotto i suoi occhi, e di conseguenza sarà più semplice che l'acquirente venga persuaso e acquisti. Se l'esperienza è stata di qualità e percepita genuina non dovrà far altro che aspettare che il passaparola faccia il suo lavoro.

6 Lezione 3 - WWW Per promuovere l’acquisto di soggiorni turistici è necessario introdurre il concetto di “engagement”. L’innamoramento del cliente è la componente fondamentale sulla quale si basa il lavoro del venditore. Se colui che usufruisce del servizio offerto è talmente colpito da restarne “innamorato”, sarà più semplice che ne parli con le persone a lui vicine e di conseguenza faccia pubblicità alla località. Non è necessario che si tratti della migliore destinazione turistica esistente, ma bisogna puntare sulle peculiarità della stessa fino a trarne il punto di forza. Il viaggio è un’esperienza più complessa di quello che si è abituati a pensare. Esso inizia dalla scelta della destinazione fino all’ultima foto pubblicata su facebook. Il web è una parte fondamentale dell’esperienza turistica poiché è da li che parte sempre di più la ricerca delle possibili destinazioni, facendo diminuire la tendenza che portava i clienti a recarsi presso l’agenzia di viaggio e a farsi preparare da un esperto un pacchetto. Ed è sempre su internet che il turista rivive attraverso le foto che pubblica o i racconti / recensioni sulle varie community di cui fa parte, l’esperienza da lui vissuta. Questa evoluzione del concetto di viaggio è stata possibile grazie alla geniale invenzione del World Wide Web di Tim Berners – Lee, un ricercatore del CERN di Ginevra, tra il 1992 e il 1993.In precedenza esisteva telnet che metteva in relazione due computer tra loro attraverso il locale (chiamato client) che si collegava ad un altro computer sulla rete (chiamato server). 6

7 7 Questa logica di comunicazione tra client e server è quello che rende possibile la creazione del WWW, che per essere realizzato ha bisogno di 4 componenti: - HTML ( Hype Text Markup Language) Scrittura che consente la creazione di pagine web - HTTP ( Protocollo di trasferimento delle pagine HTML) - SERVER HTTP ( Programma che gestisce la trasmissione del protocollo con le pagine HTML) -CLIENT HTTP ( Che è il browser che legge le pagine HTML : Firefox, Chrome ecc..) Il primo browser creato fu Mosaic seguito da Netscape che è oggi diventato Firefox. I principali browser oggi sono appunto Firefox, Chrome (Google), Safari (Apple? ed Internet Explorer. Abbiamo accennato alcune nozioni sull’algoritmo di Google che si fonda sul principio delle pagine più linkate. Più sono le persone che linkano quella pagina più Google le fa salire di ranking e si posizioneranno nelle prime pagine o addirittura nelle prime righe. Inizialmente pochi enti avevano accesso a internet ( università, banche, centri di ricerca e grandi aziende). Dal 1993 al 2004 il web era unidirezionale, i soggetti dovevano avere le 4 componenti ( HTML, HTTP, Server e Client) più linea dedicata per collegarsi e ciò era disponibile a pochi soggetti. Le pagine web erano scritte da pochi perché pochi conoscevano come applicare le procedure date da Tim Berners-Lee, perciò si è verificato il fenomeno che i consumer erano molti di più dei producer per il semplice motivo che i consumatori non avevano le capacità e le conoscenze necessarie. Perciò avevamo un web erogativo paragonabile ad uno sfoglia pagine elettronico.

8 Lezione 4 - Prosumer Nel 1992/3 Tim Berners-Lee fece un grande regalo all’umanità, inventò il Web. Ciò permise un facile e rapido accesso a tantissime informazioni. Dopo solo quattro anni dalla sua creazione ci furono ben siti sulla rete che pubblicavano informazioni ed il loro uso era prevalentemente in lettura. Erano presenti poche persone esperte che erano in grado di creare pagine web e questo dava origine ad un forte divario tra i published content e gli user generated content. Il salto tra only read e mostly read è stato fatto grazie ai forum, dove le persone potevano discutere e dire la loro opinione su varie tematiche, suddivise in topics, con un amministratore che controllava il tutto. Gli utenti interessati dovevano iscriversi al forum, così potevano commentare le tematiche trattate e creare le polemiche tipiche di questi spazi di confronto. A 10 anni di distanza dalla creazione del web si è verificata una crescita esponenziale nel numero dei siti web e ancora di più in coloro che lo utilizzavano, stabilizzando il divario inizialmente enorme che c’era nel 1993 tra i producer e i consumer. 8

9 9 Tim O’ Reilly in un articolo dichiara che siamo entrati nell’era del web 2.0. Lui materialmente non inventa nulla ma riconosce che il web si è evoluto e che non è più quello di una volta. Egli afferma che non è più centrale il software bensì gli utenti: sono loro il vero punto di svolta. Infatti questa rivelazione è stata al centro di alcune delle più importanti acquisizioni tra le quali quella di Youtube da parte di Google e l’acquisto di Myspace da parte di Murdoch, l’obiettivo era sempre lo stesso: accaparrarsi gli utenti dei concorrenti. La differenza sostanziale rispetto al web tradizionale creato da Berners-Lee è che i gli utenti creano in buona parte i contenuti e diventano Prosumer ( sia creatori che lettori di informazioni). Il web 2.0 ha un grande vantaggio, dato che gli utenti possono facilmente commentare e dire le loro opinioni su un prodotto, un’esperienza o praticamente su qualsiasi altra cosa, le aziende hanno una fonte abbastanza attendibile per capire l’andamento della domanda, l’orientamento e le preferenze del pubblico. Adesso i consumatori hanno il potere di farsi ascoltare

10 Lezione 5 – User Generated Content Come già detto nel commento della lezione precedente, il Web 2.0 è ad accesso libero e ciò da inizio a un processo di peer production, perciò gli utenti non sono più semplicemente consumatori d’informazioni, ma ne diventano produttori dando vita ai prosumer. Tutto ciò mette al centro l’utente che produce contenuti, facendo aumentare l’importanza della community a discapito del software. Il web 2.0 è basato sull' User Generated Content nato grazie all’avvento del blog, che può essere paragonato ad un diario dove le persone raccontano se stessi e gli utenti hanno la possibilità di commentare i post partecipando e interagendo. Sempre più persone iniziarono a utilizzare questo metodo per comunicare, tanto che ci fu un boom di blogger. Ora le dinamiche sono cambiate, non serve più creare una pagina web per farsi ascoltare, basta iscriversi ad un social network come facebook o twitter, che può essere aggiornato istantaneamente col proprio smartphone, per avere la possibilità di condividere apparentemente con chiunque opinioni ed esperienze in tempo reale. Sopravvivono solo i blogger di tendenza con un ampio seguito, facilmente rintracciabili poiché risiedono nei primi posti del ranking di google grazie alle moltitudini di visualizzazioni. I minori vengono eliminati dall’anonimato della massa. 10

11 11 Nasce la figura del content creator, un esperto che si occupa di raccogliere e selezionare informazioni per poi riproporle al proprio pubblico. Il problema è che la maggior parte dei mezzi di comunicazione di massa si affida a terzi non verificando la veridicità delle informazioni, perciò anche nei giornali che si considerano seri e affidabili la qualità delle notizie è piuttosto scarsa. Qualunque giornale o telegiornale può dare la propria versione dei fatti e ciò provoca un sovraccarico di informazioni che crea nell’utente un senso di smarrimento dovuto all’eccessivo rumore e volume delle notizie, e ciò è facilmente paragonabile a non averne affatto. Questo fenomeno è chiamato overload informativo e può essere gestito solo se si impara a decodificare e gestire la moltitudine di elementi con i quali veniamo bombardati ogni giorno, capendone i contenuti e i meccanismi. Una delle idee sviluppate da Tim Berners-Lee per mettere ordine in rete è quello del web 3.0. Esso funziona aggiungendo tag o etichette ai contenuti affinché possano essere facilmente ritracciabili. Per far si che ciò avvenga è necessario che si creino una nuova generazione di software che sistemino le news in base alla semantica. Per uscire dall’overload informativo è fondamentale che le tag utilizzate sintetizzino il contenuto della risorsa postata, ma tutto ciò ha un difetto. Esse dovrebbero essere socialmente condivise ( twitter), con la possibilità dell’aggiunta delle stesse dagli utenti oltre che dal creatore di contenuti, poiché potrebbero essere poco chiare o addirittura errate rispetto al tema trattato.

12 Lezione 6 – La semantica 12 La soluzione per gestire il web 2.0 è necessariamente la semantica. Essa per essere valida deve essere socialmente condivisa, questo vuol dire che non può essere decisa solo dall’utente che crea il contenuto come affermava Tim Berners-Lee. La semantica condivisa è estremamente più importante di quella individualmente definita, in questo modo gli utenti si identificano più facilmente e hanno la possibilità di interagire, rendendo possibile la creazione di una community. Essa da al contenuto un’importanza fondamentale, attribuendo molto più valore rispetto a quello che esprimerebbe semplicemente un concetto pubblicato con tag esclusivamente create dal producer. Ovviamente ciò crea un eccesso di informazioni, per gestirle, paradossalmente, bisogna aggiungere ulteriori informazioni. Queste informazioni sono le tag. Aggiungendo semantica la ricerca per esempio di fotografie all’interno di un computer diventa meno caotica e più veloce. Col metodo delle cartelle, invece, la probabilità di perdere informazioni col tempo è molto più elevata

13 13 Perché l’uso delle tag è così diverso da quello delle cartelle? Dewey nell' ‘800 inventa un sistema per gestire tutti i libri prodotti nel mondo in 10 macrocategorie ( 800 letteratura, 810 letteratura inglese americana ecc), ma si è reso conto che la produzione di libri era così elevata che era impossibile gestire il tutto con quel metodo e iniziò a creare le micro categorie ( ,110 ecc). Ma questo era un problema infinito e irrisolvibile poiché la mole di contenuti era troppo elevata tanto che molti libri venivano dimenticati nella massa. La conclusione è che se si hanno tante informazioni da archiviare, l’unico modo per non perderle col tempo, è utilizzare la semantica. L’uso delle cartelle è giustificato solamente se i contenuti sono pochi.

14 Lezione 7 – L’ipertinenza 14 La semantica reale è quella socialmente condivisa, ed emerge dall’interazione degli utenti sulla rete, questa è l’essenza del web 2.0: far si che le persone comunichino tra loro creando una community intorno al prodotto da vendere, come ha fatto il proprietario della Ducati quando ha aperto un blog dove gli amanti del motociclismo potevano scambiare pareri e interessarsi alle moto oltre che semplicemente comprarle. L’i-pertinenza è far in modo che grazie alle tag, perciò aggiungendo informazioni a delle informazioni, la società colga da un certo argomento il vero significato che solo la semantica socialmente condivisa può garantire. Se si vuole sapere la qualità di una località o anche di un semplice oggetto che si ha intenzione di comperare, l’utente va su tripadvisor o su altri siti simili, dove le varie persone che hanno già usufruito di quel servizio/bene, aggiungendo tag e raccontano la loro esperienza mettendo in luce sia gli aspetti positivi che negativi del prodotto, informazioni molto preziose sia per colui che compra sia per chi vende. Il punto chiave è che il cliente si senta immerso nell’esperienza che sta vivendo o che dovrà vivere grazie al prodotto. E’ anche importante non dimenticare l’importanza dell’accoglienza da parte del venditore. Qualsiasi sia il prodotto che si offre per quanto di qualità esso possa essere, se l’interazione col cliente e l’accoglienza sono di basso livello è certo che quella persona avrà un brutto ricordo dell’episodio vissuto e non tornerà.

15 15 Abbiamo parlato anche dei Big Data: Grande quantità di dati prodotti grazie all’interazione fra gli utenti (con applicazioni, smartphone ecc) che circolano all’interno della rete. Essi vengono catturati grazie ai cookies, che possono rintracciare accessi a siti web o acquisti effettuati, e posso essere utilizzati da persone che la maggior parte delle volte si occupa di marketing. Per esempio sapere quanti iphone, samsung o nokia ci sono in un aeroporto è un dato fondamentale per captare la propensione allo spendere delle persone, che è un dato molto più rilevante rispetto al reddito reale che ciascuno di loro percepisce. I grandi numeri sono fondamentali per il marketing e solo in questo modo è possibile per le aziende intercettare le tendenze e i gusti del potenziale cliente. La questione è controversa poiché alcuni hanno sollevato il tema della violazione della privacy, ma essa non è implicitamente eliminata nel momento in cui si immettono volontariamente contenuti di qualsiasi genere su un social network o su un sito web? Bisognerebbe diventare produttori di contenuti consapevoli poiché ipoteticamente chiunque potrebbe utilizzare i nostri stessi contenuti contro di noi. Il diritto all’oblio sul web è un lusso che ora nessuno ( O forse solo in pochi) si può permettere

16 Lezione 8 - Connected 16 Troppe informazioni, ne siamo completamente sommersi. Questa situazione è un bene o un male? Per Pierre Lévy è sicuramente un aspetto positivo. Lui afferma che tutte queste interazioni generano una ricchezza di contenuti che si concentrano in un grande bacino di sapere chiamato intelligenza collettiva. Siamo davanti ad una svolta importantissima. Si è capito che invece di lavorare singolarmente con tutti i limiti che ne derivano, è meglio collaborare con molte altre persone e creare abbondanza di contenuti ed interazioni con una qualità di tutt’altro livello. La scena in cui tutto questo diventa possibile è naturalmente internet. Derrick De Kerckhove secondo il modello di Levy, affermava che questo fenomeno produceva, appunto, intelligenza collettiva, ma un suo amico artista australiano gli propose un’altra tesi: quella dell’intelligenza connettiva. La parola connettivo però in italiano ha un significato differente rispetto al termine che intendeva l’artista ovviamente anglofono ( Connected ). Connesso è un qualcosa che tiene insieme parti diverse, come un tessuto connettivo, invece connected ha un significato in parte differente, poiché si rivolge al legame che si crea tra le informazioni ( Facendo collegamenti, linkando, commentando ecc..).

17 17 La nostra vita al giorno d’oggi è strettamente legata alla connessione ( intesa come significato inglese), in ogni momento della giornata noi siamo attivi su social network, blog o qualsiasi altro contenuto sulla rete. Ma sorge un problema: Se ci sono troppe interazioni sconnesse tra loro non si arriverà mai ad una sintesi; li abbiamo paragonati a dei sassolini bianchi che servono per ritrovare la strada di casa.. se qualcun altro utilizza lo stesso metodo, si crea confusione e non si arriverà mai alla meta prestabilita. Un modo per contrastare ciò sono proprio le tag che danno un metodo efficace per interpretare il discorso. Per raggiungere un obiettivo non è più possibile pensare alla vecchia via analogica che non è nient’altro che una linea dritta che dal punto di partenza arriva senza problemi al traguardo, ora l’unico mezzo possibile è destreggiarci sapientemente tra le migliaia di interferenze (noise) che ogni giorno ci spostano dalla retta via, il che può essere un elemento di disturbo ma non necessariamente un male. Tutte le esperienze correlate possono aiutarci a capire meglio il mondo che ci circonda, il quale è in costante movimento, crescita e niente in esso è certo. Rendersi conto di vivere in questa grande rete (WWW) è fondamentale, bisogna accettarlo. Tutte le distrazioni, i cambi di programma sono tipici della nostra epoca e l’unica cosa che si può fare per sopravvivere è adattarsi. La nostra società è complessa, per definizione imprevedibile e paragonabile ad un uragano, poiché nessuno saprà mai con certezza le interazioni che ci saranno né tantomeno le varie interferenze, perciò siamo costretti a gestire l’instabilità e a percorrere con naturalezza anche sentieri non precedentemente previsti. Siamo soggetti a razionalità limitata e tutte le possibili variabili rimarranno per noi sempre un mistero.

18 Lezione 9 – Principio di indeterminazione 18 Il problema principale della nostra società è che non è prevedibile, sarebbe semplice vivere nel contesto contrario come nell’800. L’uomo non ha possibilità di controllare tutte le variabili che condizionano la sua vita, né di fare scelte che mirano semplicemente al massimo profitto e risultato come l’uomo oeconomicus, che tanto elogiavano gli economisti classici, ipoteticamente avrebbe dovuto fare. All’epoca la mentalità prevalente era quella dello scientismo, la scienza che risolve tutti i problemi, qualsiasi legge scientifica o fisica era considerata quasi un dogma, al 100% vera. A qualsiasi azione c’era una conseguenza precisa e assolutamente prevedibile. Con Heisenberg tutto ciò crolla. Il principio di indeterminazione enuncia che è impossibile misurare nello stesso momento la posizione e la velocità di una particella senza incorrere in un errore certo. Se si fa più volte uno stesso esperimento (come quello della sbarra d’acciaio inserito in un apposito sostegno messo in un forno a 2500 gradi per un minuto) è impossibile avere sempre lo stesso risultato, perché si incorrerà in un errore di misurazione o di controllo delle variabili che necessariamente influenzerà negativamente il test. Heisenberg vinse un nobel grazie a questa sua intuizione, perciò tutte le idee della scienza classica decaddero. Le scienze sociali inizialmente copiavano i principi delle scienze fisiche, li applicavano invece che sulla materia sulla società, ma nel momento in cui si rivelarono false anche il settore sociologico andò in crisi. Bisognava accettare l’incertezza ineliminabile all’interno di qualsiasi esperimento scientifico.

19 19 Un altro contesto che non è soggetto a leggi certe è quello della comunicazione: l’interazione tra l’emittente e il ricevente tramite un messaggio. Se il ricevente riceve il messaggio dovrebbe inviare un feedback all’emittente ma non è proprio così. Nell’esempio della telefonata in realtà è il ricevente che dà inizio alla conversazione.. allora i ruoli si sono ribaltati? Ancora prima della comunicazione verbale, l’osservazione del comportamento può dare tante risposte, anche involontariamente, all’emittente. Il pubblico è anch’esso perciò produttore di contenuti essenziali molto importanti che sono il fondamento dell’intelligenza connettiva. Questo concetto è stato utilizzato dalla Goldcorp una società che si occupa di miniere d’oro. Una delle loro miniere era a rischio chiusura perché si pensava che le riserve d’oro si fossero oramai esaurite, ma chiudere voleva dire licenziare anche tutti coloro che ci lavoravano all’interno, perciò si ingegnarono e pubblicarono tutto il materiale a loro disposizione su internet per far in modo che gli utenti potessero aiutarli a risolvere il problema. Alla fine la miniera non è stata chiusa, ma ciò è stato possibile solo connettendo tutte le informazioni che i vari utenti hanno proposto. Probabilmente tutte quelle idee prese singolarmente non avrebbero avuto nessun senso, ma tutte insieme hanno aiutato una società a non mandare a casa centinaia di dipendenti.

20 Lezione 10 – Personalizzazione prodotto turistico 20 Il mondo sta cambiando e la comunicazione unidirezionale oramai è morta. Il rapporto che univa emittente e ricevente ha perso il suo significato originario e non è più possibile separare i due concetti. Inizialmente tutto funzionava attraverso dicotomie, rappresentazioni di fenomeni in cui un soggetto è contrapposto ad un altro suo contrario. ha subito una crisi, la dicotomia classica (facilmente idealizzabile attraverso i dicotiledoni) metteva in contrasto nettamente un concetto A con un altro B ma si è dimostrato che con il continuum, nel quale ci si può collocare in qualsiasi spazio tra A e B, è possibile trarre maggiore interpretazione e di conseguenza maggiore ricchezza. Questo è fondamentale in un settore come il turismo, poiché sarà impossibile separare i tipi di viaggio, ma bisognerà lavorare sulle sfumature. Non dobbiamo guardare al cliente come facilmente classificabile o cercare di forzarlo a scegliere un pacchetto già precedentemente studiato a tavolino ( il quale non ha assolutamente nulla a che fare con la persona che abbiamo davanti o ai bisogni che potrebbe avere) che guarda semplicemente al profitto. Tutto ciò è fondamentalmente sbagliato, sminuisce il prodotto turistico il quale deve essere fortemente personalizzato e costruito su misura sul cliente, creato in base alle sue richieste e ai suoi desideri, non il contrario

21 21 La comunicazione non è più unidirezionale tra venditore e acquirente, una relazione nel quale il primo vende un prodotto al secondo in cui non c'è uno scambio di ruoli, ma è colui che compra che ora ha il potere e dà indicazioni su come vorrebbe il prodotto da acquistare. Le dinamiche sono completamente cambiate e se oggi non si mettono al primo posto i bisogni del consumatore, quest’ultimo sarà predisposto a fare tutto da solo. Nel caso specifico del turismo invece di andare in agenzia, prenoterà tutto su internet e si preparerà da solo l’itinerario dei suoi sogni che l’agente di viaggio ha forzato a non fargli avere per colpa della sua vecchia concezione di vendita. Il continuum dà vita all’interpretazione, crea la possibilità di collocarsi in qualsiasi spazio tra un concetto ed un altro ( come occupazione o disoccupazione) e non fornisce una sola chiave interpretativa ma molteplici; Non blocca l’utente a definirsi in uno schema antico in bianco e nero ma gli concede finalmente la possibilità di esprimersi utilizzando tutta la scala di grigi come meglio crede.

22 Lezione 11 – Prima, Durante, Dopo 22 Siamo abituati a sintetizzare l’esperienza turistica nel viaggio in sé, nel cosiddetto “durante”, ma in realtà il tutto ha un ciclo di vita molto più esteso. Parti fondamentali dell’esperienza sono il tempo precedente ma soprattutto quello successivo. Non ci si può limitare al momento in cui si sta viaggiando ma il tempo si estende e l’esperienza turistica deve essere globalmente intesa. Il tutto inizia quando si progetta il viaggio, il cliente ricerca la sua destinazione ideale ed una volta decisa si va alla ricerca del volo, dell’itinerario e dell’alloggio più conveniente. Tutto ciò può essere fatto autonomamente su internet o con l’aiuto di un agente di viaggio presso una struttura specializzata. Il “dopo” esperienza è estremamente importante, poiché con responso positivo, esso garantisce un passaparola dal cliente alla sua cerchia di conoscenze attraverso un feedback immediato sui social network generando una raccolta di informazioni che verranno rimesse in circolo e saranno a disposizione di tutti. Presidiare il tempo successivo è perciò essenziale, non considerarlo paragonabile ad un suicidio professionale, poiché è proprio lì che avviene il condizionamento reciproco fra turisti che fa la fortuna di molte località.

23 23 Condividere la foto del viaggio sui social, commentare la villeggiatura su tripadvisor, lamentarsi di disfunzioni sui vari blog, portare a casa un souvenir particolarmente interessante per sé o da regalare, oramai sono attività integranti dell’esperienza complessiva. L’operatore turistico lavora su questo, non si fossilizza sui vari tempi ma fa un ragionamento ciclico, rifiuta la schematicità. I tempi si intrecciano tra di loro e il dopo di un turista potrebbe potenzialmente essere il prima di un altro. Per esempio se nella fase di ricerca il cliente va su tripadvisor e legge una recensione positiva su una determinata località, sarà più propenso a tranquillizzarsi e a fidarsi del prodotto offerto. Infatti il 75% degli utenti va prima su un sito di recensioni e non direttamente su quello dell’albergo: questo fa intravedere il grande valore di questo meccanismo. Si deve lavorare per promuovere l’offerta, e per farlo è necessario conoscere le interazioni sulla rete dei potenziali clienti: questo è quello che fa Amazon. Ha una modalità diversa di promozione (lunga coda) che consiste nei suggerimenti. Se si cerca un libro immediatamente usciranno tutti gli acquisti correlati di altri consumatori, perciò chi è nella fase “prima” utilizzerà informazioni di chi l’acquisto lo ha già effettuato.

24 Lezione 12 – App e QR Code 24 Riprendendo le argomentazioni della lezione precedente riguardante i tempi dell’esperienza turistica, ci poniamo il quesito su come arricchire la fase centrale della stessa, il cosiddetto “durante”. Un turista che visita una città e vuole andare in un museo non sarà gratificato se non conosce nulla e non ha informazioni necessarie per comprendere le opere esposte. Anche volendo queste informazioni sono difficili da reperire soprattutto se le si cercano nei siti ufficiali dei vari musei. La fase preliminare dell’esperienza non è sufficientemente documentata e la gratificazione di una persona riguardante anche semplicemente una mostra è molto più alta se essa ha agganci con la memoria e conoscenze precedentemente acquisite. Perciò una delle fasi fondamentali è quella di rendere facilmente consultabili e a disposizione dell’utente informazioni utili. Si potrebbero rendere disponibili versioni pdf stampabili o compatibili con tablet / smartphone della locandina della mostra scelta che spiega a grandi linee il contenuto della stessa, così da poterla leggere e sfogliare sia in un tempo precedente che durante il tragitto. Un’altra frontiera che segue questa linea teorica potrebbe essere quella dell’app. Sono dei piccoli programmi di gestione di contenuti creati per essere eseguiti su dispositivi mobili e le informazioni sono formattate per connessioni 3G o Wi-Fi. Sono state create per fruire e gestire informazioni in mobilità.

25 25 Nel caso del turismo le applicazioni su smartphone o tablet potrebbero dare la possibilità di legare la posizione al contenuto. Se si passa davanti ad un monumento l’applicazione potrebbe dare informazioni riguardanti la sua storia, la stessa cosa si potrebbe fare con un quadro o qualsiasi altra opera d’arte. Potrebbe essere definita un’evoluzione dell’audioguida poiché essa è contestualizzata (la si può utilizzare solo nel durante), invece l’app sfrutta anche i tempi precendenti (informazione) e successivi (possibilità di commentare) dell’esperienza. Le applicazioni migliori sono quelle non embedded, cioè non incorporate, poiché hanno contenuti dinamici che non sono semplicemente precedentemente inseriti. Seguendo questa logica di fusione tra posizione e contenuto si potrebbe chiamare in causa anche il gps, però sarebbe utilizzabile solo in spazi aperti e non in edifici ( es. Museo) Il QR code invece codifica le informazioni attraverso un disegno che letto da un dispositivo apposito traduce la rappresentazione grafica in testo. Anch’esso definibile come un’evoluzione del conosciutissimo codice a barre, dà informazioni aggiuntive le cosiddette meta informazioni ( informazioni su informazioni). Questa funzione viene utilizzata in modo marginale per news secondarie da riviste come “Donna Moderna” o “Repubblica” per video o pubblicità. Tutto ciò sottovaluta l’ enorme potenziale di questo mezzo che dal punto di vista della privacy potrebbe codificare qualsiasi dato sensibile come indirizzi o dati personali, oramai accessibili a chiunque con estrema facilità. Il QR code potrebbe rivoluzionare il nostro modo di gestire le informazioni rendendo tutto più sicuro, prima o poi ci decideremo ad utilizzarlo in maniera appropriata.

26 Lezione 13 - BYOD 26 Il QR code è un buon modo per promuovere il cosiddetto BYOD - "Bring your own device" cioè fare in modo che il cliente non utilizzi dei macchinari all'interno dei negozi per leggere eventuali QR code, ma una semplice app scaricabile dall'app store del proprio smartphone. In questo modo l'utente avrà a portata di mano ovunque si trovi un mezzo che permette di ottenere informazioni utili, sia con rete internet che non, l'importante è che il cellulare sia dotato di una fotocamera. Questo comporta meno costi per l'azienda ed è possibile scoprire ai fini di marketing una serie di informazioni sennò impossibili da catturare: per esempio se il dispositivo utilizzato per leggere il qr code è costoso o meno, così da poterli classificare per marche e di conseguenza per sistemi operativi (ios, android, windows ecc). Non ci si pone il problema della privacy proprio perchè le aziende non sono interessate al singolo soggetto bensì ai grandi numeri. Il QR code può essere utilizzato per molteplici funzioni che vanno ben oltre la semplice promozione pubblicitaria su giornali nazionali contenenti al loro interno un semplice link che può rimandare ad un video o su un sito web ( Uso fatto da donna moderna o per i cartelloni pubblicitari)

27 27 Per esempio può essere usato come un biglietto da visita su cui scrivere le proprie generalità, Documento pfd o un semplice contenuto testuale. Ci sono dei metodi innovativi come generare un sms per chiedere aiuto o informazioni scrivendo un numero all'interno del qr code che contiene un messaggio preconfigurato che arriverà all'utente (questa è una delle modalità più utili anche perchè è fortemente personalizzata), creare un elenco delle cose più belle da vedere nei dintorni ( legare il QR code alla posizione in cui ci si trova) e perfino creare degli inviti agli eventi con indirizzo, data e tutte le informazioni necessarie. Creare un Qr code è molto semplice e veloce, infatti basta andare su una pagina web "Qr code generator" e deciderne l’uso.

28 Lezione 14 – Uso del QR code 28 Riprendendo il discorso dell' sms, questo metodo fa in modo che inserendo un numero di telefono all’interno del QR code l’utente riceva un messaggio preconfigurato ed è come se il fruitore abbia il numero di telefono per contattare l’operatore quando ne ha bisogno. Dietro ciò ci potrebbero essere delle persone, ma ragionando secondo un paradigma smart ciò potrebbe essere gestito da una macchina, perciò la relazione sarebbe uomo – macchina. Già questo fa in modo che il QR code faccia un salto qualitativo notevole rispetto al rimandare semplicemente ad un link. Una differenziazione fondamentale è quella tra i QR code statici e dinamici. In quelli statici tutta l’informazione è contenuta nel QR code e non è possibile modificarla, invece quelli dinamici ne hanno solo parte all’interno e rimandano ad un link. Questo è un ragionamento interessante poiché se il QR code rimanda ad un link è possibile modificare il contenuto in tempo reale quante volte è necessario. Uno degli usi che personalmente ritengo più utili è quello delle risposte condizionate.

29 29 Uno stesso qr code potrebbe dare risposte diverse in base al sistema operativo utilizzato, ma soprattutto in base alla lingua del sistema. Facciamo caso che un turista giapponese visiti Parigi e si trovi davanti ad un QR code che spiega il dato monumento o quadro, il turista potrebbe leggere l’informazione nella propria lingua madre rimandando ad un apposito sito, invece di ritrovarsi un testo interamente in francese. Questo è solo uno degli innumerevoli usi che si potrebbero fare dei sistemi di condizionamento. Come ho già detto nel commento della lezione precedente il QR code può essere utilizzato per gestire un evento inserendo al suo interno data, orario, indirizzo e tema salvandolo direttamente in agenda. Per quanto riguarda l’aspetto turistico, si introduce il concetto di gamification. Nei vari villaggi turistici si potrebbe utilizzare il QR code oltre che come strumento per ottenere informazioni, come gioco e sfogo per i villeggianti con quiz, cacce al tesoro ecc.. creando un’attività ludica innovativa senza sforzo.

30 Lezione 15 – Gamification e ipertinenza 30 In questa lezione abbiamo cercato di capire come integrare il QR code all'interno del settore turistico e abbiamo individuato la gamification. Bisogna fare in modo che il villaggio utilizzando il dato QR code possa organizzare dei giochi (delle cacce al tesoro ai quiz) così da intrattenere e coinvolgere il villeggiante oltre che utilizzarlo esclusivamente per far girare informazioni di servizio. Far giocare l'utente è un'arma potentissima che funziona fin troppo bene e qualunque struttura dovrebbe farne uso. Si devono differenziare i diversi target, i qr code si devono adattare alle esigenze dell'utente dando più informazioni a seconda del bisogno dello stesso e personalizzare il messaggio di conseguenza. Il qr code deve fare molto di più che semplicemente rispondere ad un dato stimolo ma deve essere pertinente, anzi ipertinente. Una delle modalità di utilizzo intelligente del qr code potrebbe essere quello di mandare ad un menu di scelta ( facciamo caso che si sta parlando di un'automobile che l'utente vuole acquistare).

31 31 Ci sono diverse informazioni che il potenziale cliente vorrebbe raccogliere, dalle prestazioni alla sicurezza. Nel momento in cui l'utente è interessato ad informarsi, fotografa il qr code e clicca sull'icona che desidera, fa partire un messaggio che interrogando il database risponde direttamente con un sms sullo smartphone con informazioni affidabili perchè è la stessa casa costruttrice dell'auto che ci da tutte le garanzie. Tutto ciò è fondamentale perchè dobbiamo gestire l'overload informativo e se dovessimo cercare autonomamente su internet tutte le notizie su per esempio una macchina ci sarebbero così tante informazioni siti ed opinioni a nostra disposizione che non sapremmo come gestire il tutto, perciò la chiave è un'informazione fortemente mirata. Il Qr code potrebbe essere utile anche per creare un passaparola, condividendo tutte le informazioni all'interno di un'applicazione con un' altra persona (condivisione del Qr code).

32 Lezione 16 - Smart 32 La parola smart se in inglese ha un significato preciso ma in italiano non è così. La traduzione precisa non esiste ma questa parola può essere contenuta in diversi vocaboli tra cui accessibile, tecnologico, intuitivo, efficiente, flessibile e interattivo. Connesso al turismo si introduce il tema delle smart cities e dello smart tourism. E’ smart quando è in grado di adattarsi alle variazioni del contesto attraverso la raccolta di informazioni. Carlo Ratti prese l’esempio delle automobili di formula uno che devono essere in grado di cambiare durante il corso della gara. Una macchina impossibile da modificare non riuscirà mai a vincere poiché non sarà in grado di adattarsi alle milioni di possibili variazioni che non possono essere previste durante l’intero arco della gara, invece con un efficiente sistema di raccolta informazioni comunicazione e velocità dei tecnici nella sostituzione dei vari pezzi sarà possibile rendere l’intero sistema estremamente efficiente. Ratti inoltre introduce che un sistema smart deve essere senziente (sensing: acquisire e raccogliere informazioni) e adattivo (actuating: che si deve adattare) ma manca un altro pezzo, un’altra fondamentale macroinformazione: la connettività. Essa è importante perché è necessario che ci siano passaggi di informazioni tra la centralità e colui che deve materialmente eseguire il compito ( ordinanza del sindaco e colui che deve chiudere il traffico), è fondamentale che ci sia l’apporto umano in tutto questo meccanismo, il contributo del singolo cittadino in futuro farà la differenza.

33 33 I comportamenti devono essere monitorati in parte da macchine e in parte con le decisioni di persone, senza questo fondamentale passaggio il sensing e l’actuating non basteranno mai da soli. Un esempio di interazione persona-macchina è quello della mappatura dell’inquinamento con sensori alla finestra di ogni abitazione. Il cittadino riuscirà a sentirsi parte di un qualcosa di più grande e potrà materialmente aiutare la propria comunità ad avere un minore inquinamento e perciò un cambio reale di comportamenti ( Utilizzare maggiormente i mezzi pubblici invece della macchina). Si avrà in futuro una maggiore responsabilizzazione del cittadino che inizierà ad avere più cura del proprio quartiere e della propria città sentendola maggiormente “casa propria” e se in tutto questo ci si aggiunge anche la gamification ( dando premi se si utilizzano molto i mezzi pubblici o ci si comporta in modo responsabile), trasformando alcuni eventi di interazione sociale in un’ottica giocosa monitorando i big data, non potrà che dare risultati benefici sia al cittadino che sarà più invogliato a partecipare ad un comportamento smart che all’amministrazione cittadina che avrà un accesso facilitato a tutte le possibili problematiche con la possibiltà di trovare in modo più veloce e puntuale soluzioni adatte rendendo la vita di tutti migliore.

34 Lezione di recupero 34 Nell’ultima lezione si è parlato della differenza sostanziale tra realtà aumentata e virtuale. In quella aumentata si mantiene il contatto con le componenti fisiche e si aggiungono parti non reali, invece nella virtuale è tutto l’insieme che è completamente finto. Per esempio una guida è un esempio di realtà aumentata poiché da informazioni in più che non sono presenti nel mondo “reale”. Amazon è una delle più grandi librerie del mondo e ha lo store più esteso. La differenza dalle librerie tradizionali è che loro non puntano solo sul mercato generalista e perciò sui bestseller ( pochi libri che tutti leggono) cosa che dà il compito di gestire un magazzino, ma si investe sui bisogni di nicchia, la cosiddetta lunga coda: i libri richiesti da pochi così che ognuno abbia la possibilità di trovare la soluzione che gli interessa. Colui che ha coniato il concetto di lunga coda è Anderson. Egli ci fa capire che il mercato si è trasformato e di conseguenza è necessario adattarsi. Soddisfare i bisogni di tutti in modo personalizzato è oramai un obbligo e non è poi così oneroso come si pensa, anzi, ha un alto margine di guadagno. Si è anche parlato in modo approfondito di tripadvisor e di quanto questo sito sia oramai capace di dettare il buono o il cattivo tempo sia su località turistiche che su ristoranti, locali ecc.. E’ uno strumento potentissimo che se non utilizzato con coscienza può fuorviare il pensiero delle masse rendendo preferibili alcuni posti invece che altri poiché il consumatore si sente protetto da quest’alone d’imparzialità della recensione che ipoteticamente dovrebbe caratterizzare questo sito.

35 35 Perciò il quesito è uno.. si deve credere o no a tripadvisor? L’unico consiglio che si può dare è quello di controllare le credenziali, la reputazione e il tasso di attività del recensore. E’ materialmente impossibile che i gestori del sito vadano a controllare la veridicità di tutte le informazioni immesse dai vari utenti, perciò sta al consumatore delle informazioni non dare per vera qualsiasi cosa detta e soprattutto considerare che tutte le varie esperienze sono altamente influenzate dalle opinioni personali e dallo stile di vita che condiziona considerevolmente anche il modo di viaggiare e di percepire la qualità di un prodotto. “Turisti per caso” è nato in Italia ed esiste da molto più tempo di tripadvisor ma ha sempre svolto un compito simile. Questo progetto è iniziato come reportage poi si è sviluppato in riviste, siti web e applicazioni che tutto il mondo ci ha copiato. La differenza sostanziale è che tripadvisor è meramente un sito di recensioni, invece turisti per caso è un vero e proprio brand specializzato in diari di viaggio che raccoglie sia dai vari turisti che dagli stessi fondatori in prima persona le esperienze fatte. I fondatori ovviamente si fanno finanziare i viaggi che poi successivamente commentano ma la particolarità è che loro si immergono completamente nella comunità locale ospitante, nelle loro consuetudini costumi e tradizioni, ed è questo il vero punto di forza.

36 36 Per quanto riguarda la sezione dati si deve fare un lavoro di “Reverse Engineering” dal prodotto finale bisogna trovare il metodo con il quale si è arrivato a quel dato. Nel nostro caso dobbiamo: - Accedere al sito - Entrare nella sezione I.stat (dati.istat.it) - All’interno di questa sezione ci sono due punti d’interesse: “Cultura, comunicazione, tempo libero e uso del tempo” e “Servizi” - All’interno di “Servizi” si ha la sezione “Turismo” dove si deve accedere a “capacità dei servizi ricettivi” poi “ indicatori del turismo MENSILI arrivi e partenze", scegliere presenze, esportare i dati in Excel copiando da gennaio 2013 a gennaio 2014, eliminando gennaio e luglio perché si deve considerare solo il periodo gennaio-luglio e procedere col calcolo: (Sommatoria del dato 2014/ Sommatoria del dato 2013) * 100 = Risultato dovrà essere sottratto a 100 e si avrà la variazione percentuale. VERIFICARE SEMPRE LA VERIDICITA’ DELLE FONTI DEI DATI.

37 RISORSE le94/resources le94/resources 37


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