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Vv PROGRAMMA QUALITÀ DEL TURISMO SVIZZERO. OBIETTIVI DEL PROGRAMMA QUALITÀ  Aumento della consapevolezza della qualità all’interno delle aziende turistiche.

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Presentazione sul tema: "Vv PROGRAMMA QUALITÀ DEL TURISMO SVIZZERO. OBIETTIVI DEL PROGRAMMA QUALITÀ  Aumento della consapevolezza della qualità all’interno delle aziende turistiche."— Transcript della presentazione:

1 vv PROGRAMMA QUALITÀ DEL TURISMO SVIZZERO

2 OBIETTIVI DEL PROGRAMMA QUALITÀ  Aumento della consapevolezza della qualità all’interno delle aziende turistiche («virus della qualità»)  Conoscenza dei vari aspetti della gestione della qualità  Sviluppo della qualità del servizio (livello I) e della gestione aziendale (livello II) e di un sistema di gestione della qualità riconosciuto a livello internazionale (livello III).  Esame della consapevolezza della qualità e del livello qualitativo raggiunto, da diversi punti di vista  Incremento della collaborazione tra i diversi fornitori di prestazioni nella catena di servizio

3 LIVELLI DEL PROGRAMMA Diffondere un virus della qualità Sviluppo della qualità (del servizio) Esaminare la qualità in modo totale Misurare ed assicurale la qualità (di gestione) Introdurre un sistema di gestione della qualità totale Introduzione di un sistema di gestione della qualità totale

4 LIVELLO II Livello I: Qualità del servizio Livello II: Qualità della gestione aziendale Livello III: Sistema di gestione della qualità totale

5 VISIONE D’INSIEME DEL MARCHIO DI QUALITÀ LIVELLO II Profilo di gestione aziendale Processi Rapporto di valutazione Indagine collaboratori Profilo di base (raccomandato) Indagine ospiti Controllo Mystery Piano di azione Provvedimenti principali Ente di controllo

6 PRESUPPOSTI PER L’OTTENIMENTO DEL MARCHIO DI QUALITÀ LIVELLO II  Disponibilità a migliorare costantemente la qualità  Disponibilità della direzione aziendale ad affrontare il tema qualità  Certificazione valida con il marchio di qualità livello I  Collaborazione con un Quality-Trainer interno che abbia seguito gli appositi corsi di formazione  Applicazione ed impiego degli strumenti di lavoro  Raggiungimento del risultato minimo richiesto in base all’indagine ospiti, indagine collaboratori e visita della Mystery-Person  Invio del piano di azione compilato all’ente di controllo  Invio annuale del piano di azione aggiornato e di processi

7 MODULO 2 MANAGEMENT DELLA QUALITÀ

8 QUALITÀ DEL SERVIZIO La qualità ha diverse dimensioni:  fiducia  competenza di prestazione e settore  gentilezza e disponibilità  capacità di immedesimazione  infrastrutture

9 MODELLO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO MODELLO SERVQUAL Dimensioni della qualità del servizio 1.Fiducia 2.Competenza di prestazione e settore 3.Gentilezza e disponibilità 4.Capacità di immedesimazione 5.Infrastrutture Comunicazione / Prezzo Esperienze precedenti Esigenze personali Raccomandazion i verbali PercezioniAspettative Prestazioni di servizio Atmosfera Tratto da: In Anlehnung an Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L.: A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, in: Journal of Marketing, Vol. 49, Nr. 4, New York 1985, S. 47

10 GAP Consigli forniti a voce Necessità personali Esperienze precedenti Aspettative al servizio Servizio vissuto Standard qualitativi per il collaboratori Immagine delle aspettative degli ospiti della direzione aziendale Servizio promesso Servizio fornito Ospite Fornitore di prestazioni GAP 1GAP 3 GAP 5 GAP 4 GAP 2

11 EFQM-MODELL  Direzione  Collaboratori  Strategia  Partnership e risorse  Processi, prodotti e servizi  Risultati relativi ai collaboratori  Risultati relativi agli ospiti  Risultati relativi alla società ed all’ambiente  Risultati chiave: Rapporto qualitàprezzo Fattori (presupposti)Risultati Creatività, innovazione e apprendimento Fonte: EFQM 2010 (Versione adattata)

12 MODULO 3 LA VIA VERSO IL MARCHIO DI QUALITÀ LIVELLO II

13 IN 12 PASSI VERSO IL MARCHIO DI QUALITÀ LIVELLO II 1° passo: Informazione della direzione dell’azienda 2° passo: Iscrizione presso l’Ente di controllo 3° passo: Informazione dei collaboratori 4° passo: Indagine ospiti 5° passo: Elaborazione del profilo di gestione aziendale 6° passo: Elaborazione del profilo di base 7° passo: Documentazione dei processi 8° passo: Indagine collaboratori 9° passo: Rapporto di valutazione 10° passo: Informazione della direzione e dei collaboratori 11° passo: Elaborazione del piano di azione e caricamento dello stesso nell’area Extranet 12°passo: Attendere il risultato e garantire l’assicurazione della qualità

14 VERIFICA DEI RISULTATI Verifica dei risultati, piano di azione e processi per il secondo anno Verifica dei risultati, piano di azione e processi per il terzo anno Ente di controllo dopo un anno dopo due anni Implementazione degli strumenti del programma nell’azienda

15 MODULO 4 IL PROFILO DI GESTIONE

16 IL PROFILO DI GESTIONE AZIENDALE IN BREVE  La direzione aziendale valuta il proprio lavoro di gestione aziendale  Le affermazioni del profilo di gestione aziendale si orientano al Modello EFQM (European Foundation for Quality Management)  L’autovalutazione è un passo importante sulla via dell’assicurazione e dello sviluppo della qualità  Il lavoro con il profilo di gestione aziendale porta a provvedimenti concreti che l’azienda può mettere immediatamente in pratica  La valutazione non viene presa in considerazione nel rapporto di valutazione

17 AFFERMAZIONI DEL PROFILO DI GESTIONE AZIENDALE 1.Armonizzare le aspettative degli ospiti* e gli standard qualitativi 2.Transmettere con regolarità dei feedback 3.Definire le responsabilità per gli aspetti ecologici nell’azienda 4.Ottimizzare i prodotti ed i servizi in termine di carico ambientale 5.Utilizzare in modo oculato delle risorse naturali e l’energia 6.Formazione continua dei quadri dirigenti e dei collaboratori 7.Concordare gli obiettivi con i collaboratori che hanno mansioni dirigenziali 8.Sistema salariale equo 9.Comunicazione scritta 10.Rapporto qualità-prezzo

18 ELABORAZIONE DEL PROFILO DI GESTIONE AZIENDALE Valutazione dell’azienda o di singoli settori di organizzazione: - Per ogni affermazione del profilo di gestione aziendale riflettere su cosa va bene e cosa no va ancora bene - Impegnarsi ad ottenere una valutazione comune tra i quadri Pianificazione dei provvedimenti: Scegliere di comune accordo i centrali settori problematici e formulare provvedimenti concreti per il miglioramento Modulo 4

19 UTILIZZO DELL’AUTOVALUTAZIONE  Conoscere i punti forti  Scoprire delle possibilità di miglioramento  Formazione riguardante argomenti importanti per un’alta qualità di servizio  Intraprendere passi concreti sulla via di un Total Quality Management  Elaborare in comune basi decisionali fondate per i piani di azione  Riconoscere i successi ottenuti mediante una ripetizione dell’autovalutazione e correggere i deviamenti

20 MODULO 5 IL PROFILO DI BASE

21 IL PROFILO DI BASE IN BREVE  Autovalutazione dell’azienda da parte di collaboratori e quadri  Le affermazioni del profilo di base si orientano al Modello EFQM (European Foundation for Quality Management)  L’autovalutazione è un passo importante sulla via dell’assicurazione e dello sviluppo della qualità  Il lavoro con il profilo di base porta a provvedimenti concreti che l’azienda può mettere immediatamente in pratica  La valutazione non viene presa in considerazione nel rapporto di valutazione

22 AFFERMAZIONI DEL PROFILO DI BASE 1.Favorire un buon clima di lavoro 2.Rispettare le linee guida e gli obiettivi aziendali, anche quelli ambientali 3.Gestione del contatto con gli ospiti 4.Definizione delle responsabilità e delle competenze 5.Curare il proprio aspetto 6.Risparmiare acqua ed energia 7.Ridurre le quantità di rifiuti e smaltirli in modo rispettoso dell’ambiente 8.Gestione attenta dei desideri speciali e dei reclami

23 ELABORAZIONE DEL PROFILO DI BASE Valutare insieme nel workshop l’azienda e singoli settori di attività: - Per ogni affermazione del profilo di base riflettere su cosa va bene, cosa non va bene - Cercare di ottenere una valutazione comune nel corso della discussione Pianificazione dei provvedimenti: Scegliere di comune accordo i centrali settori problematici e formulare provvedimenti concreti per il miglioramento

24 MODULO 6 PROCESSI

25 Obiettivo della documentazione dei processi  L’azienda turistica esamina a fondo li processi particolarmente rilevanti.  Le procedure lavorative, la responsabilità, le competenze e gli standard sono disciplinati in modo chiaro per tutti.  Il know-how può essere memorizzato in modo concentrato e le procedure di lavoro più efficienti migliorano la qualità..

26 OFFERTA DI FORMAZIONE Contenuto del corso:  Conoscere le impostazioni dei processi  Capire la connessione tra le impostazioni dei processi e gli altri strumenti del livello II  Conoscere le possibilità che offre iGrafx  Modellare i processi con l‘aiuto di iGrafx  Documentare un processo concreto della propria azienda  Conoscere le informazioni per l‘acquisto e l‘uso di iGrafx INTRODUZIONE NEL SOFTWARE «IGRAFX FLOWCHARTER»

27 MODULO 7 L’INDAGINE COLLABORATORI

28  Tutti i collaboratori e quadri devono rispondere per iscritto a domande su temi importanti della qualità del servizio  L’indagine coinvolge i collaboratori nel programma di qualità  L’indagine è anonima  Il questionario compilato viene direttamente spedito all’ente di controllo

29 PIANIFICAZIONE DELL’INDAGINE COLLABORATORI N°Nome del gruppo di collaboratori Numero di collaboratori nel gruppo (minimo 5) Osservazioni per la pianificazione (data, modo di distribuzione)

30 MODULO 8 L’INDAGINE OSPITI

31  Ai principali gruppi di ospiti si chiede l’opinione sulla qualità offerta  Gli ospiti vengono spinti ad esprimere le loro proposte, invece di tacere – ciò rappresenta un’occasione favorevole per l’azienda  Vengono scoperti punti deboli e possibilità di miglioramento nell’ottica degli ospiti  L’indagine è anonima

32 PIANIFICAZIONE DELL’INDAGINE OSPITI N°Gruppi di ospiti Numero di questionari (almeno 60)* Periodo dell’ indagine Località dell’ indagine Persone che distribu- iscono/ raccolgono i questionari Provvedime nti per incrementar e la parte- cipazione Osservazioni *almeno 30 per gruppo di ospiti

33 MODULO 9 IL CONTROLLO MYSTERY

34  Controllo anonimo da parte di specialisti  Analisi professionale, obiettiva ed indipendente delle prestazioni dell’azienda  La Mystery-Person ricopre il ruolo dell’ospite  La scoperta di punti deboli è la base per provvedimenti di miglioramento e sviluppo della qualità del servizio  Controllo di standard generali e specifici INDICAZIONI GENERALI

35 CONTENUTI DELLA VALUTAZIONE 1. Mantenere le promesse fatte agli ospiti 2. Cura delle relazioni con gli ospiti 3. Gestire in modo professionale i reclami/le proposte degli ospiti 4. I superiori rivestono un ruolo di esempio per i collaboratori 5. Gestione del contatto con gli ospiti 6. Promozione dei collaboratori 7. Aspetto curato 8. Livello di qualità elevato e costante 9. Gestione dei desideri speciali 10. Cortesia e disponibilità dei collaboratori

36 CONTENUTI DELLA VALUTAZIONE 11. Comunicazione scritta 12. Cura degli apparecchi, delle attrezzature e degli impianti 13. Criteri software 14. Rapporto qualità-prezzo 15. Responsabilità sociale/ambientale 17. Standard qualitativi specifici dei diversi fornitori di prestazioni ( Albergo, Ristorante, etc)

37 MODULO 10 IL RAPPORTO DI VALUTAZIONE

38  Valutazione obiettiva e complessiva della qualità  Riassunto delle valutazioni di: – Profilo di gestione aziendale e profilo di base – Indagine collaboratori – Indagine clienti – Rapporto della Mystery-Person  Possibilità di paragonare in modo anonimo la propria azienda ad altre aziende dello stesso settore (Benchmarking)  Basi per il piano di azione e la pianificazione dei provvedimenti  Il raggiungimento del risultato minimo richiesto è condizione indispensabile per l’ottenimento del marchio di qualità livello II

39 IL MODELLO DI VALUTAZIONE  Direzione 10%  Collaboratori 9%  Strategia 8%  Partnership e risorse 9%  Processi, prodotti e servizi 14%  Risultati relativi ai collaboratori 15%  Risultati relativi agli ospiti 20%  Risultati relativi alla società e all‘ambiente 10%  Risultati chiave: Rapporto qualità-prezzo 5% (Versione adattata del Modello EFQM) I risultati relativi agli ospiti si compongono di: fiducia, competenza di prestazione e settore, gentilezza e disponibilità, capacità di immedesimazione, infrastrutture.

40 TABELLA DI PONDERAZIONE Per ognuno dei nove criteri EFQM, la valutazione è formata dalla media dei giudizi rilevati nei singoli strumenti. Nell’ambito dei criteri EFQM, gli strumenti vengono considerati con una ponderazione diversa in funzione della possibilità di esprimere un giudizio. Per il risultato complessivo si ottiene la tabella di ponderazione seguente:

41 FORMA DEI RISULTATI

42 MP = Mystery Person

43 FORMA DEI RISULTATI FB = Profilo di gestione aziendale (F) e di base (B), M = Indagine collaboratori, G = Indagine ospiti, MP = Mystery Person

44 FORMA DEI RISULTATI

45 MODULO 11 PIANO DI AZIONE

46 SIGNIFICATO ED OBIETTIVI DEL PIANO DI AZIONE  Formulazione da 6 a 10 provvedimenti da applicare  Fissazione di procedimenti e responsabilità per i singoli provvedimenti  Applicazione dei risultati dal: - Profilo di gestione aziendale - Profilo di base - Processi - Osservazioni provenienti dall’indagine collaboratori - Osservazioni provenienti dall’indagine ospiti - Osservazioni della Mystery-Person - Rapporto di valutazione

47 MODULO 12 SUGGERIMENTI PER LA MESSA IN PRATICA

48 NUOVO CONCETTO DELLE ATTIVITÀ DI GESTIONE AZIENDALE  Il capo diventa il Coach/Trainer del suo team  Il quadro diventa buon esempio ed animatore  Il controllore diventa aiutante e precursore  L’individualista diventa membro del team ed imprenditore

49 ORGANIZZAZIONE DI PROGETTO  Diminuzione della responsabilità del Quality-Trainer grazie alla ripartizione dei compiti nell’ambito del progetto  Il Quality-Trainer dispone di tutte le competenze necessarie per raggiungere l’obiettivo fissato.  Fissare traguardi intermedi  Stabilire il budget per l’attuazione del progetto  Stabilire il lasso di tempo per la realizzazione del progetto PER LA FASE DI ELABORAZIONE


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