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Do not put content on the brand signature area Misurabilità e direct response nell’era del cliente multiscreen Paolo Giambertone Head of Digital Channels,

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Presentazione sul tema: "Do not put content on the brand signature area Misurabilità e direct response nell’era del cliente multiscreen Paolo Giambertone Head of Digital Channels,"— Transcript della presentazione:

1 Do not put content on the brand signature area Misurabilità e direct response nell’era del cliente multiscreen Paolo Giambertone Head of Digital Channels, ING DIRECT Italy

2 Do not put content on the brand signature area Orange RGB= 255,102,000 Light blue RGB= 180,195,225 Dark blue RGB= 000,000,102 Grey RGB= 150,150,150 ING colour balance Guideline Banca diretta, lanciata nel 1997 in Canada. La succursale italiana opera dal 2001, inizialmente attraverso i canali web e call centre 95% dei nostri clienti interagisce attraverso i canali digital Presenza sul territorio: 14 filiali, la prima lanciata a fine Evoluzione multicanale: i canali non digital supportano la crescita, grazie all’ampliamento del target Acquisizione 50% Digitale (self) 50% face-to-face Acquisizione 50% Digitale (self) 50% face-to-face Servicing 95% self-service 5% face-to-face Servicing 95% self-service 5% face-to-face ING DIRECT Italia Prevalenza del digitale e del self service, anche nelle Filiali

3 Do not put content on the brand signature area Orange RGB= 255,102,000 Light blue RGB= 180,195,225 Dark blue RGB= 000,000,102 Grey RGB= 150,150,150 ING colour balance Guideline Modello distributivo: il cliente sceglie il percorso d’ingresso, i canali guidano il servizio 3 Acquisto Finalizzazione Service 100% Self

4 Do not put content on the brand signature area Orange RGB= 255,102,000 Light blue RGB= 180,195,225 Dark blue RGB= 000,000,102 Grey RGB= 150,150,150 ING colour balance Guideline Il cliente digitale: multiscreen & multidevice 4 Fonte: Google 2013

5 Do not put content on the brand signature area Orange RGB= 255,102,000 Light blue RGB= 180,195,225 Dark blue RGB= 000,000,102 Grey RGB= 150,150,150 ING colour balance Guideline I canali digital in ING DIRECT 5 Principale strumento di servicing Fortemente efficace nella vendita di Conti di Deposito e Conti Correnti Rapida crescita mobile banking Crescente integrazione coi canali face-to-face e Contact Center Sito WEB multiscreen App (OS & Android) Sito Mobile visite mensili

6 Do not put content on the brand signature area Orange RGB= 255,102,000 Light blue RGB= 180,195,225 Dark blue RGB= 000,000,102 Grey RGB= 150,150,150 ING colour balance Guideline Sito «responsive»: la prima risposta al cliente multiscreen 6 PCSmartphoneTablet 30% dei contatti attuali +200% di crescita in un anno Ancora il punto di contatto privilegiato, ma ancora per poco! Creazione di un’esperienza consistente ed efficace, soprattutto in fase di vendita!

7 Do not put content on the brand signature area Orange RGB= 255,102,000 Light blue RGB= 180,195,225 Dark blue RGB= 000,000,102 Grey RGB= 150,150,150 ING colour balance Guideline Mobile App: benefici su servicing e income 7 -50% di chiamate inbound generate dagli utilizzatori dei servizi mobile +20% utilizzo servizi di ricarica -50% di chiamate inbound generate dagli utilizzatori dei servizi mobile +20% utilizzo servizi di ricarica

8 Do not put content on the brand signature area Orange RGB= 255,102,000 Light blue RGB= 180,195,225 Dark blue RGB= 000,000,102 Grey RGB= 150,150,150 ING colour balance Guideline L’impatto di un’iniziativa si riverbera anche su altri canali 8 Login internet banking Chiamate inbound dopo la login Correlazione fra contatti digital e generazione di traffico sul contact center Channel deflection Dati normalizzati, 3 mesi campione

9 Do not put content on the brand signature area Orange RGB= 255,102,000 Light blue RGB= 180,195,225 Dark blue RGB= 000,000,102 Grey RGB= 150,150,150 ING colour balance Guideline Intercettare, capire e indirizzare i comportamenti 9 WebsiteMobile appMobile site Other properties Piattaforma unica digital analytics & optimization Filiali Contact center Feed dai canali assistiti In un contesto dominato dal digital, è più semplice ed economico arricchire le informazioni web analytics anzichè integrare tecnologie eterogenee e complesse. Punto chiave è la possibilità di segmentare i visitatori.

10 Do not put content on the brand signature area Orange RGB= 255,102,000 Light blue RGB= 180,195,225 Dark blue RGB= 000,000,102 Grey RGB= 150,150,150 ING colour balance Guideline Grazie per l’attenzione! 10


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