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Sportello per il consumatore di energia - Sistema Qualità Umberto Zampini, Simone Staroccia Milano, 5 dicembre 2014 - ANIGAS Delibera 19 giugno 2014 n.

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1 Sportello per il consumatore di energia - Sistema Qualità Umberto Zampini, Simone Staroccia Milano, 5 dicembre ANIGAS Delibera 19 giugno 2014 n. 286/2014/R/com Modifiche al Regolamento dello Sportello per il consumatore di energia Il Portale Esercenti

2 Delibera AEEGSI n. 286/14 Con Delibera 19 giugno 2014, n. 286/2014/R/com, l’Autorità ha modificato il Regolamento dello Sportello approvato con delibera del 20 dicembre 2012, n. 548/2012/E/com apportando integrazioni volte a migliorare l’efficacia dell’ intervento dello Sportello, relativamente al trattamento dei reclami. Il Regolamento approvato sostituirà l’attuale a decorrere dal 1° gennaio Alcune modifiche sono tuttavia già operative nel corso del Di seguito, i link alle delibere citate: REGOLAMENTO ATTUALE REGOLAMENTO DAL 1° GENNAIO NEW

3  Di seguito una sintesi delle principali modifiche: SPORTELLO 1.Feed back clienti tramite Customer Satisfaction Unità Reclami (art. 17.1) 2.Obblighi di pubblicazione performance Sportello (SLA) (art. 17.2) 3.Introduzione di Penali su superamento SLA qualità comunicazioni (art. 17.3) 4.Possibilità di richieste a distributori in assenza reclamo nei suoi confronti (art 4.9) 5.Accesso ai dati del Sistema Indennitario e del SII (art. 15) 6.Procedura speciale Bonus (art. 16) 7.Modifica gestione reclami C MOR (cfr. art. 10 testo delibera) Principali novità per lo Sportello 3

4 ESERCENTI  Obbligo di utilizzo del Portale Esercenti per comunicare con lo Sportello (cfr. considerata delibera) *  Possibilità di richiedere rettifica della valutazione Sportello circa la completezza delle risposte (art. 12.6)  Integrazioni entro 10 gg. lav. a richieste determinate da risposte interlocutorie/incomplete (art. 12.7)  Introduzione di indennizzi automatici per mancata risposta entro i suddetti tempi o a fronte di reitero di risposta incompleta/interlocutoria (art. 12.8)  nuovo Indicatore PPR * * (art. 13) CONSUMATORI  Attivazione di una modalità telematica per la presentazione dei reclami su sito web (art. 4.2) – Moduli e gestione rapporto on line  Pubblicità degli SLA Sportello e dei risultati semestrali conseguiti su sito web (art. 17.2)  Verifica on line dello stato di avanzamento del reclamo (art. 6.2) – Tracking pratica ** Punteggio Performance Risposte operatori (sostituisce AR e PR) * Le regole di funzionamento del Portale e le modalità telematiche di inoltro dei reclami saranno approvate con Determina DCCA Principali novità per Esercenti e Consumatori 4

5 5 1/7/1430/9/141/1/15  Pubblicità performance Sportello su sito AEEGSI e AU (art. 17.2)  Modifica gestione reclami C mor (art. 10 del.)  Accesso a ulteriori informazioni presenti sul Sistema Indennitario (art. 15)  Customer Satisfaction clienti reclami (art. 17.1)  Sito web, Portale clienti e tracking pratica (artt. 17.2, 4.2 e 6.2 )  Obbligo utilizzo Portale esercenti (cfr. delibera)  Procedura speciale Bonus (art. 16)  Nuovo indicatore PPR * per gli Operatori (art. 13)  Accesso al SII, post provvedimento AEEGSI (art.15)  Penalità superamento SLA qualità comunicazioni Sportello (art. 17.3)  Richieste dirette ai Distributori (art. 4.9) * Punteggio Performance Risposte operatori Gradualità di applicazione

6 Portale – Obblighi informativi Sportello  Punto 2, Delibera 286/14 E’ prevista una gradualità nell’accreditamento al Portale: a)lo Sportello è tenuto ad inviare, entro il 31 ottobre 2014, apposita comunicazione a tutti gli esercenti (GSE incluso) non già aderenti, a cui abbia inviato almeno una richiesta di informazioni per gestire reclami; b)per tutti gli altri esercenti, la comunicazione per l’accreditamento al Portale deve essere inviata contestualmente alla prima richiesta di informazioni da parte dello Sportello, ai recapiti indicati nell’Anagrafica dell’Autorità di cui alla deliberazione GOP 35/08. Da tenere in considerazione che: nel solo biennio lo Sportello ha richiesto informazioni a circa 500 esercenti (venditori e distributori); ad oggi 36 Esercenti utilizzano volontariamente il Portale: si tratta dei maggiori Operatori che rappresentano circa il 90% dei flussi registrati. 6

7 Portale – Azioni Sportello  E’ già stata inviata apposita comunicazione agli Esercenti che hanno ricevuto almeno una richiesta di informazioni da parte dello Sportello nel periodo gennaio 2013 – ottobre L’informativa conteneva: a)Informazioni sull’obbligatorietà del Portale b)Richiesta di dati minimi necessari per l’accreditamento c)Manuale Utente: requisiti tecnici per l’utilizzo e funzionalità  Con il supporto delle principali Associazioni rappresentative la suddetta informativa è stata veicolata in maniera più efficace alle Aziende che: hanno già ricevuto la comunicazione Sportello; non hanno ricevuto ancora la comunicazione Sportello in quanto: a.nel biennio non hanno ricevuto richieste di informazioni; b.dall’avvio dello Sportello (dicembre 2009) non hanno mai ricevuto richieste di informazioni. 7

8 Portale – Dati necessari per l’avvio  L’informativa Sportello riporta, in allegato, un file.WORD in cui inserire informazioni minime necessarie per ottenere l’accesso al Portale (abilitazione, credenziali, ecc.) e per facilitare l’eventuale necessità di contatto tra Sportello e Azienda. Viene richiesto, in particolare, di fornire: a.indirizzo b.indirizzo mail PEC c.riferimenti di uno /due rappresentanti * da abilitare d.i riferimenti di un contatto informatico  E’ stato richiesto di inviare le suddette informazioni al seguente indirizzo mail: entro due settimane dalla ricezione dall’informativa. * successivamente all’avvio del Portale potrà essere richiesta l’abilitazione di ulteriori referenti, se ritenuto necessario 8

9 99 Portale - Disponibilità credenziali  Al fine di consentire la creazione e la messa a disposizione delle credenziali è opportuno che le informazioni richieste pervengano per tempo. La messa a disposizione delle credenziali sarà graduale e, anche in funzione della tempestività/completezza delle informazioni fornite, si prevede di rispettare il seguente ordine: i.Esercenti già raggiunti dall’informativa Sportello; ii.Esercenti informati tramite le Associazioni di categoria cui lo Sportello ha inviato almeno una richiesta di informazioni da dicembre  Con riferimento agli Esercenti cui lo Sportello, in ambito gestione reclami, non ha mai richiesto informazioni è comunque utile ricevere i moduli così da disporne in caso di eventuale richiesta di informazioni. N.B. il Portale sarà operativo comunque a decorrere dal 1° gennaio Le risposte alle richieste di informazioni ricevute dagli Esercenti nel corso del 2014 non potranno essere riscontrate tramite Portale

10 10 Portale - Aziende già aderenti  Le Aziende che già utilizzano il Portale in maniera volontaria non sono tenute ad alcuna comunicazione/adempimento. In particolare:  il Regolamento ed il Manuale Utente attualmente in uso saranno sostituiti da quelli prossimamente approvati con Determina AEEGSI (DCCA);  relativamente a quanto oggi disciplinato nei documenti sopra citati (download/upload documenti, informazioni disponibili, funzioni di reportistica, segnalazione indisponibilità, ecc.) non sono presenti cambiamenti rilevanti;  la modulistica necessaria per la richiesta di abilitazione/disabilitazione referenti è invariata. L’AEEGSI, al fine dell’approvazione del Regolamento, potrà valutare l’opportunità di incontri tecnici con le Associazioni rappresentative degli Esercenti.

11 11 Portale - Implementazioni  Sono in corso implementazioni di nuove funzionalità volte a recepire da un lato le modifiche introdotte dalla del. 286/14 (PPR) e, dall’altro, ad accogliere alcune esigenze manifestate dagli Esercenti. In particolare:  sarà disponibile un’informazione relativa alla chiusura della pratica. Anche tale informazione, come le altre associate ad ogni pratica, sarà reportizzabile;  a fronte di errori di carattere meramente operativo in fase di upload della risposta, sarà possibile inviare una risposta in sostituzione della precedente errata entro 72h (oggi 24h.).  Sarà inoltre disponibile una pagina pubblica accessibile a tutti in cui saranno disponibili: documentazione normativa di riferimento (ad es. del. 286/14), modulistica (ad es. modulo per l’abilitazione di nuovi referenti), Informazioni circa indisponibilità del Portale per manutenzione/aggiornamento.

12  E’ presente una sezione che riporta la classificazione attribuita alle risposte, in conformità al Regolamento Sportello.  La graduatoria redatta sulla base dell’Indicatore sarà comunicata, nelle modalità e nei tempi previsti dall’AEEGSI tramite comunicazione PEC. Sul Portale sono disponibili le sole classificazioni relative alla esaustività della risposta (interlocutoria o incompleta o con rinvio della soluzione). La classificazione di una risposta come «assente» «tardiva», «oltre tolleranza» è verificabile tramite le funzioni di reportistica.  In caso di risposta «completa» il campo non sarà valorizzato. Indicatore PPR: Valutazione risposte e Graduatoria 12

13  E’ possibile richiedere la rettifica di eventuali classificazioni ritenute non congrue entro il quindicesimo giorno del mese n, relativamente alle risposte fornite nel mese n-1 e valutate dallo Sportello. Nel dettaglio:  le risposte devono essere segnalate nella sezione “Comunicazioni Libere” tramite l’inserimento di un file.PDF così strutturato: il file deve essere denominato: RETTIFICA_CLASS; sono disponibili ulteriori 10 caratteri liberi (spazi ed estensione inclusa) ad uso dell’esercente; la dimensione del file non deve superare il limite di 8 Mb, dimensione massima accettata dal sistema; le risposte devono essere indicate in un file.XLS inserito all’interno del file.PDF. Per ciascuna risposta devono essere indicate le seguenti informazioni (presenti su Portale) riportate in 3 campi distinti del file: - codice pratica Sportello: tale informazione è presente nel campo «ID CASO»; -codice risposta Esercente: tale informazione è presente nel campo «RISPOSTA»; -classificazione Sportello: tale informazione è presente nel campo «COMPLETEZZA RISPOSTA».  Entro il quindicesimo giorno del mese n+1 lo Sportello provvede all’eventuale rettifica delle classificazioni; a decorrere da tale data la nuova classificazione sarà disponibile su portale in sostituzione della precedente. Indicatore PPR - Richiesta Rettifica Valutazioni 13

14  L’utilizzo del Portale richiede la seguente dotazione:  personal computer dottato di uno dei più comuni browser;  collegamento ad Internet;  software lettura file formato Pdf.  Adobe Flash Player 10  Java 1.6  Pop-up abilitati  Apertura delle porte TCP/IP 8443 e 444 (traffico http/s) N.B. In caso di utilizzo di IE versione 8 nelle Opzioni Internet -> “Impostazioni Sicurezza – Area Internet -> Download “deve essere attiva l’impostazione “Richiesta di conferma automatica per download file”. Nella sezione “Avanzate” NON deve essere spuntata la voce “Non salvare pagine crittografate su disco.  Sono a carico di ciascuna Parte, in relazione agli adempimenti di propria competenza, gli oneri sostenuti per la realizzazione della struttura hardware e software necessaria ai fini dell’utilizzo del Portale, nonché di tutte le dotazioni necessarie a seguito di evoluzione delle piattaforme tecnologiche. Prerequisiti Tecnologici e dotazioni 14

15 15 per chiarimenti


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