PRIMO: SERVIRE SECONDO: COMUNICARE IL SERVIZIO DAL DISAGIO IGNORATO e NASCOSTO AL DISAGIO PARTECIPATO: DIVISIONE DELLE RESPONSABILITA’ A.A. 2004-05 SDA.

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1 PRIMO: SERVIRE SECONDO: COMUNICARE IL SERVIZIO DAL DISAGIO IGNORATO e NASCOSTO AL DISAGIO PARTECIPATO: DIVISIONE DELLE RESPONSABILITA’ A.A. 2004-05 SDA BOCCONI stage NP&COOP 1

2 LA MISSION AZIENDALE A.A.2004-05SDA BOCCONI stage NP&COOP 2  SI PREFIGGE DI SVOLGERE ATTIVITA’ DI PROGETTAZIONE COPROGETTAZIONE E GESTIONE DI SERVIZI SOCIO-SANITARI ED EDUCATIVI NEL RISPETTO DELLA PERSONA PONENDOSI COME FINE IL RECUPERO E L’INTEGRAZIONE SOCIALE DI SOGGETTI ESPOSTI AL RISCHIO DI EMARGINAZIONE

3 CARTA DEI SERVIZI 12/01/2015SDA BOCCONI stage NP&COOP 3  INDICA IN MODO ANALITICO IL COSA/COME SI OPERA, OSSIA SECONDO I SEGUENTI PRINCIPI DA PERSONALIZZARE:  1.UGUAGLIANZA ED IMPARZIALITA’  2.PARTECIPAZIONE E TRASPARENZA  3.CONTINUITà E DIRITTO DI SCELTA  4.EFFICIENZA EFFICACIA ECONOMICITA’  5.TUTELA DELLA PRIVACY

4 CARTA DEI SERVIZI 12/01/2015SDA BOCCONI stage NP&COOP 4  SECONDO I SEGUENTI STRUMENTI OPERATIVI:  1. REALIZZAZIONE DI PROGETTI AD PERSONAM NEL CAMPO SOCIO-SANITARIO-ASSISTENZIALE SIA PER MINORI CHE PER ADULTI  2.ATTIVITA’ RICREATIVE PER MINORI  3.ATTIVITA’ DI VIAGGIO-VACANZE PER DISABILI  4.ATTIVITA’ ARTISTICHE-CULTURALI SPORTIVE- SPETTACOLARI PER MINORI  5.ATTIVITA’ DI CONSULENZA  6.ATTIVITA’ DI PRE-POST, TRASPORTO E SOSTEGNO SCOLASTICO

5 CARTA DEI SERVIZI : 12/01/2015SDA BOCCONI stage NP&COOP 5  7.ATTIVITA’ DI TRASPORTO PER DISABILI  8.FORMAZIONE PER IL PERSONALE  9. ALTRE ATTIVITA’ ANNESSE ALLA MISSION E CHE HANNO SEMPRE L’UTENTE AL CENTRO DELL’ATTENZIONE  (servizio di lavanderia, commissioni domestiche ecc.)

6 CARTA DEI SERVIZI 12/01/2015SDA BOCCONI stage NP&COOP 6 SECONDO I SEGUENTI STRUMENTI STRATEGICI :  - In sinergia con i servizi già operanti sul territorio, con il fine di abitare e servire l’area urbana che ci circonda, con incontri periodici  - Con riunioni continue e periodiche di verifica supervisiva  - In Equipe, perché non si può operare isolatamente, essendo il risultato finale frutto di un insieme di passaggi e di fasi che richiedono un buon coordinamento

7 ORGANIGRAMMA 12/01/2015SDA BOCCONI stage NP&COOP 7  L’ORGANIGRAMMA ESPRIME UNA STRUTTURA ORIZZONTALE NEL RISPETTO DELLA PLURALITA’, DELLA DIFFERENZA, DELL’IMPEGNO SOCIALE e DELLA MUTUALITA’ PREVALENTE.  IN SINTESI LE PARTI COSTITUENTI: ASSEMBLEA SOCI, CDA, CTO E RESPONSABILE SEGRETERIA ORGANIZZATIVA

8 ORGANIGRAMMA 1. PRESIDENTEASSE MBLEA DEI SOCI 2. CDA - RSO - CTO: 3. AREE 1-2-3-4 12/01/2015 SDA BOCCONI stage NP&COOP 8

9 GRAFICO DEI SERVIZI 12/01/2015 SDA BOCCONI stage NP&COOP 9

10 GRAFICO DELLE COMPETENZE 12/01/2015 SDA BOCCONI stage NP&COOP 10

11 TABELLA SERVIZI 2004 TERAPIE HANDICAP MINORISALUTE MENTALE NORMALI 2517010 SPECIALISTICHE 4153 D’URTO 11 CONTINUATIVE 46 12/01/2015 SDA BOCCONI stage NP&COOP 11

12 ANALISI DEGLI STAKEHOLDER PRIMARI INTERNI I DIPENDENTI I RESPONSABILI I SOCI PRIMARI ESTERNI GLI UTENTI LE FAMIGLIE ASL COMUNI REGIONE PRESIDI OSPEDALIERI PUBBLICA AMMINISTRAZIONE SINDACATI SPONSOR E CRM DONATORI VOLONTARI FORNITORI DI SERVIZI LE FIGURE PROFESSIONALI COINVOLTE GLI ENTI RELIGIOSI LE ALTRE COOPERATIVE LE ALTRE ASSOCIAZIONI NON PROFIT LE BANCHE LE ASSICURAZIONI 12/01/2015 SDA BOCCONI stage NP&COOP 12

13 ANALISI DEGLI STAKEOLDER 12/01/2015SDA BOCCONI stage NP&COOP 13 SECONDARI INTERNI SECONDARI ESTERNI LE FARMACIE limitatamente al servizio CRE LE SCUOLE intese come singoli Istituti GLI OPINION LEADERS FORNITORI MATERIALE

14 12/01/2015SDA BOCCONI stage NP&COOP 14 Obblighi generali della Cooperativa verso il servizio La Cooperativa : Si impegna a garantire la continuità del servizio fornendo lo stesso operatore su tutta la durata del servizio stesso; il servizio non tollera turnover di personale superiori ai 2/5 delle risorse umane impegnate, se non per causa di forza maggiore (In caso di superamento di tale limite senza giustificato motivo è prevista la rescissione immediata del Contratto da parte dell’ente Appaltatore, che sarà affidato all’ Impresa immediatamente successiva per graduatoria.) Garantisce la completa disponibilità degli operatori con qualifiche professionali idonee. Provvede alle relative sostituzioni. Provvede al passaggio di consegne ove si verificassero Provvede alla eventuale sostituzione definita di un operatore Assicura la partecipazione del proprio personale alla programmazione della scuola Assicura la realizzazione del progetto e dei suoi obiettivi Gestisce secondo necessità il proprio personale in caso di sciopero della scuola ed in caso di sciopero della Cooperativa stessa.

15 DUE PAROLE SULLA QUALITA’ 12/01/2015SDA BOCCONI stage NP&COOP 15  - GLI INDICI SARANNO MESSI A BILANCIO CON LA PRIMA SCADENZA DELLA CARTA DEI SERVIZI (DICEMBRE 2006)  - I QUESTIONARI DI SODDISFAZIONE SONO COSI’ GESTITI:  - CONSEGNATI A FINE SERVIZIO per l’utente / OGNI SEI MESI per il dipendente  - RICONSEGNATI NELLA CASSETTA DELLA POSTA  - PREVISTI IN FORMA ANONIMA

16 QUALITA’ CONTINUA…… 12/01/2015SDA BOCCONI stage NP&COOP 16  IL MODULO DI RECLAMO INVECE:  - DEVE INVECE ESSERE GESTITO IN MODO DIRETTO E DICHIARATO  - DEVE ESSERE PROTOCOLLATO  - DEVE ESSERE RISOLTO TEMPESTIVAMENTE

17 QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DELL’OPERATORE/EDUCATORE 12/01/2015SDA BOCCONI stage NP&COOP 17  - E’ SODDISFATTO PROFESSIONALMENTE?  - E’ SODDISFATTO DEGLI STIMOLI RICEVUTI ALL’INTERNO DELLA COOPERATIVA?  - QUAL’E’ LA FUNZIONE PROFESSIONALE DELLA SUA COOP. CHE LA SODDISFA MAGGIORMENTE E PERCHE’?  - E’ SODDISFATTO DEL CARICO LAVORATIVO?  - SONO A LEI COMPRENSIBILI E CHIARE QUELLE CHE SONO LE SUE MANSIONI?  - IL SUO IMPEGNO PENSA CHE VENGA ADEGUATAMENTE RICONOSCIUTO?  - E’ SODDISFATTO DELLA COMUNICAZONE INTERNA ?  - E’ SODDISFATTO DEL RAPPORTO CON I COLLEGHI?  - NELLA COOP. ESISTE UN ADEGUATO CLIMA COLLABORATIVO?

18 QUESTIONARIO CONTINUA….. 12/01/2015SDA BOCCONI stage NP&COOP 18  - E’ SODDISFATTO DELLA FORMAZIONE RICEVUTA?  - E’ SODDISFATTO IN GENERALE DEL COMPORTAMENTO DELL’UTENTE NEI SUOI CONFRONTI?  - E’ SODDISFATTO IN GENERALE DEL COMPORTAMENTO DEL FAMILIARE DELL’UTENTE NEI SUOI CONFRONTI?  - E’ SODDISFATTO DEI SUOI RAPPORTI CON I RESPONSABILI DI SERVIZIO? (SOLO PER ASA)  - E’ SODDISFATTO DEL SERVIZIO CHE OFFRE ALL’UTENTE?  - E’ SODDISFATTO DELL’ASSISTENZA DI CUI GODE L’UTENTE?  - E’ SODDISFATTO DEGLI STRUMENTI IN USO PER COMUNICARE LA SODD./INSODDISFAZIONE?  - SECONDO LEI, LA COOP. COME POTREBBE ESSERE MEGLIO ORGANIZZATA?  - ESPONGA, SE LO DESIDERA, ULTERIORI RIFLESSIONI PERSONALI FIRMA FACOLTATIVA

19 QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENTE DEL SERVIZIO 12/01/2015SDA BOCCONI stage NP&COOP 19  - DI QUALE SERVIZIO HA USUFRUITO? HF HP SC CUL  - COME E’ VENUTO IN CONTATTO CON LA NOSTRA COOP.?  - COME VALUTA IL GRADO DI FACILITA’ DI ACCESO AL SERVIZIO? INS SUF B O  - RITIENE CHE LE INFORMAZIONI RICEVUTE SIANO STATE ADEGUATE?  - RITIENE CHE IL GRADO DI CORTESIA AL SUO INGRESSO SIA STATO ADEGUATO?  - RITIENE CHE LA PULIZIA TROVATA NEI LOCALI DELLA COOP. SIA STATA ADEGUATA?  - E’ SODDISFATTO IN GENERALE DEL SERVIZIO RICEVUTO?  - E’ SODDISFATTO DEL GARDO DI COMPETENZA RISCONTRATO?  - E’ SODDISFATTO DEL GRADO DI ASCOLTO E DISPONIBILITA’  - E’ SODDISFATTO DEL GRADO ORGANIZZATIVO( PUNTUALITA’ E - FUNZIONAMENTO) DEL SERVIZIO?

20 QUESTIONARIO CONTINUA…….. 12/01/2015SDA BOCCONI stage NP&COOP 20  - E’ SODDISFATTO DEL SERVIZIO DI TRASPORTO E ACCOMPAGNAMENTO?  - E’ SODDISFATTO DEL COSTO CHE QUESTO SERVIZIO LE HA RICHIESTO?  - E’ SODDISFATTO DELLA GARANZIA RISCONTRATA IN MERITO ALLA SICUREZZA DEI LOCALI E DELLE STRUTTURE?  - QUALE SERVIZIO VORREBBE EVENTUALMENTE VENISSE INCENTIVATO O PROPOSTO?  - RITIENE ADEGUATA LA CAPACITA’ DI OTTENERE IMPATTO SOCIALE DA PARTE DELLA COOP.?  - COME CONSIDERA L’OFFERTA DEL SERVIZIO IN RIFERIMENTO ALLA DOMANDA NEL SUO TERRITORIO DI RIFERIMENTO?  - QUALI SUGGERIMENTI DAREBBE AFFINCHE’ SI POSSA MIGLIORARE IL SERVIZIO ED IN QUALE SUA PARTE SPECIFICA?  - IL QUESTIONARIO E’ STATO COMPILATO DA:  IL DIRETTO INTERESSATOUN SUO FAMILIARE FIRMA FACOLTATIVA

21 MODULO DI RACCOLTA DEI RECLAMI 12/01/2015SDA BOCCONI stage NP&COOP 21  - PROTOCOLLODATA ORA  - RIFERIMENTI RECLAMANTE  - RECLAMO  - DANNI SUBITI  - CIRCOSTANZE CHE HANNO CAUSATO L’EVENTO  - ALTRE NOTEUTILI PER LA COMPRENSIONE  - MODALITA’ CON CUI SI E’ RISOLTO IL PROBLEMA  - SUGGERIMENTOI PER EVITARE CHE IL RECLAMO SI RIPETA  - N.B. NON SARANNO PRESI IN CONSIDERAZIONE RECLAMI ANONIMI PER ESIGENZA DI CHIAREZZA E TRASPARENZA; SARRANNO INVECE CONSIDERATI ATTENTAMENTE TUTTI I RECLAMI PERCHE’ NON ABBIANO Più A RIPETERSI.  MIGLIORARE IL SERVIZIO E’ IL NOSTRO PRIMO INTERESSE, COSI’ COME LO E’ NEI SUOI RIGUARDI. GRAZIE

22 LA COMUNICAZIONE INTERNA 12/01/2015SDA BOCCONI stage NP&COOP 22  IL MANSIONARIO DI DANIELE  COSA FA  QUANDO LO FA  DOVE LO FA  COME LO FA: GP GRI GRE LO

23 GESTIONE PERSONALE 12/01/2015SDA BOCCONI stage NP&COOP 23  - ASSISTENZA QUOT. DEGLI OPERATORI  - 2 SUPERVISIONI AL MESE  - 1 INCONTRO PERSONALE AL MESE  - PREPARAZIONE ORARIO SETTIMANALE  - PRESENZA FASE DI ACCOLGIENZA  - RICERCA SOLUZIONI EMERGENTI  - RICERCA SOLUZIONI AD PERSONAM UTENTE  - GESTIONE QUOTIDIANA DELLE SOSTITUZIONI

24 GESTIONE DI RETE INTERNA 12/01/2015SDA BOCCONI stage NP&COOP 24  - 8 INCONTRI ALL’ANNO PER SP  - PIANIFICAZIONE COLLOQUI IN COOPERAZIONE  - 2 INCONTRI MENSILI PER CTO  - 2 INCONTRI MENSILI PER CDA  - CONTINUI COLLOQUI INFORMALI

25 GESTIONE DI RETE ESTERNA 12/01/2015SDA BOCCONI stage NP&COOP 25  - 3 INCONTRI ALL’ANNO CON I COMUNI  - 4 INCONTRI ALL’ANNO CON GLI ASSISTENTI SOCIALI( PER DISCUTERE PROGETTI E VERIFICHE)  - 3 INCONTRI ALL’ANNO PER FAMIGLIA  - 2 INCONTRI ALL’ANNO CON TUTTE LE FAMIGLIE  - VARI INCONTRI CON GLI SPECIALISTI SECONDO NECESSITA’

26 GESTIONE RETE CONTINUA….. 12/01/2015 26  - 3-4 INCONTRI ANNUALI CON SFA DELLA PROVINCIA  - INCONTRI AD PERSONAM SU RUCHIESTA O SU NECESSITA’  - INCONTRI PER PROGETTUALITA’ ( SFA CHE DIVENTA CSE E CSE CHE DIVENTA CDD)  -RAPPORTI CONTINUATIVI CON I GENITORI SERVIZIO MINORI  -GESTIONE DEGLI SPAZI DELLA COOPERATIVA CON SERVIZI CHE S I ALTERNANO  -RICHIESTE FINANZIAMNETO PER L.162

27 LAVORO ORDINARIO 12/01/2015SDA BOCCONI stage NP&COOP 27  - REGISTRAZIONE MENSILE PER FATTURE  - GESTIONE ASSENZE PERSONALE  - VERIFICA SETT.FOGLI ORE PERSONALE  - CONTROLLO DI OGNI SINGOLO PROGETTO PRESENTATO DA 2 OPERATORI  - CONTROLLO DELLA RENDICONTAZIONE MENSILE PER OPERATORE

28 LAVORO ORDINARIO 12/01/2015 28  - CONTROLLO DELLE RELAZIONI FINALI PER PROGETTO  - ORGANIZZAZIONE DELLE GIORNATE  - PREVENTIVO GENERALE + ELABORAZIONE E PREVE.SPECIFICI  - GESTIONE RICEVUTE FISCALI PER RETTE PASTI GITE E VACANZE  - GESTIONE SCADENZE  - GESTIONE BILANCIO CONSUNTIVO E PREVENTIVO DEI PROPRI SERVIZI  - RELAZIONE ANNUA DEI 3 SERVIZI IN CARICO

29 PUNTI CRITICI PER CTO 12/01/2015 29  - SCARSO TEMPO-RISORSE PER RETE  - SCARSO TEMPO-RISORSE PER PROGETTUALITA’  - SCARSO TEMPO-RISORSE  PER TAVOLI E PDZ  - SCARSO TEMPO-RISORSE PER SUPERVISIONE E SCAMBI DEI RESPONSABILI  - SCARSO TEMPO-RISORSE PER FORMAZIONE MINIMA ANNUA (SUPERVISIONE PER RESPONSABILI E TEMPO UTILE Per CORSI/CONCORSI/CONFERENZE/……

30 CONCLUSIONE 12/01/2015 30 EMERGE - LA CENTRALITA’ DELL’INFORMAZIONE ISTITUZIONALE E DELLA COMUNICAZIONE DEGLI OPERATORI COME DELL’UTENTE - LA CENTRALITA’ DEL MONITORAGGIO PUNTO DI CRISI DI OGNI SVILUPPO: NON BASTA DARE OGGI UN SERVIZIO BUONO, DEVE ESSERLO ANCHE DOMANI PIU’ DI OGGI - IL BISOGNO DI ORIENTARSI VERSO UNA CULTURA DELLA “STRATEGIA RINNOVATA” ALL’INTERNO DELLE CARTE DEI DIRITTI E DEI BILANCI SOCIALI