La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI DI PUBBLICITA’ IMMOBILIARE Sintesi dei risultati dell’indagine del 2004 Roma, novembre 2004.

Presentazioni simili


Presentazione sul tema: "LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI DI PUBBLICITA’ IMMOBILIARE Sintesi dei risultati dell’indagine del 2004 Roma, novembre 2004."— Transcript della presentazione:

1 LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI DI PUBBLICITA’ IMMOBILIARE Sintesi dei risultati dell’indagine del 2004 Roma, novembre 2004

2 2 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre Contenuti della presentazione n L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE n IL PROFILO DEGLI UTENTI n L’IMPORTANZA ATTRIBUITA AI FATTORI DI SODDISFAZIONE n I RISULTATI n NOTA METODOLOGICA

3 3 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre L’obiettivo dell’indagine Sono state considerate 18 componenti del servizio rispetto alle quali l’utente è stato sollecitato ad esprimere il suo grado di soddisfazione, attraverso una scala verbale di cinque risposte. Le componenti sono state individuate attraverso una griglia riconducibile ai seguenti fattori di soddisfazione: Affidabilità del servizio Aspetti tangibili del servizio Semplicità e chiarezza Aspetti relazionali del servizio Scopo della ricerca è rilevare la percezione della utenza riguardo il servizio erogato dalla Agenzia del Territorio presso gli uffici provinciali e sub- provinciali di Pubblicità Immobiliare. La rilevazione viene poi utilizzata per individuare le aree prioritarie di intervento dal punto di vista dell’utenza e le conseguenti azioni di miglioramento.

4 4 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre Contenuti della presentazione n L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE n IL PROFILO DEGLI UTENTI n L’IMPORTANZA ATTRIBUITA AI FATTORI DI SODDISFAZIONE n I RISULTATI n NOTA METODOLOGICA

5 5 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre Il profilo degli utenti L’utenza è in maggioranza professionale. Le categorie più presenti sono, nell’ordine, studi notarili, visuristi e agenzie di servizi, tecnici professionisti, studi legali. I privati (cittadini e imprese) incidono per il 13% sul totale degli intervistati L’utenza è abituale. Il 73% degli intervistati si reca in ufficio almeno 1 volta alla settimana I servizi più richiesti sono, nell’ordine, trascrizioni e iscrizioni e consultazione; seguono annotazioni e certificazioni Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi.

6 6 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre Categorie di utenti Categoria utenti

7 7 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre Frequenza di visita

8 8 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre I servizi richiesti Servizi richiesti

9 9 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre Contenuti della presentazione n L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE n IL PROFILO DEGLI UTENTI n L’IMPORTANZA ATTRIBUITA AI FATTORI DI SODDISFAZIONE n I RISULTATI n NOTA METODOLOGICA

10 10 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione nI fattori ritenuti più importanti sono legati ai tempi di attesa, ai tempi di erogazione dei servizi e all’assistenza da parte del personale nMinore importanza rivestono gli aspetti tangibili legati alla qualità dei locali al pubblico nGli aspetti meno rilevanti secondo gli utenti sono pulizia e dotazione servizi igienici, facilità di contatto telefonico, semplicità e chiarezza della modulistica (sono stati esclusi dal grafico seguente) La correlazione fra soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva permette di desumere l’importanza attribuita ai singoli fattori Agli intervistati è stato chiesto di valutare la propria soddisfazione su 18 fattori e poi in generale sul servizio.

11 11 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione L’importanza è espressa in termini probabilistici, come impatto che il singolo fattore ha sull’aumento della soddisfazione complessiva

12 12 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre n L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE n IL PROFILO DEGLI UTENTI n L’IMPORTANZA ATTRIBUITA AI FATTORI DI SODDISFAZIONE n I RISULTATI n NOTA METODOLOGICA Contenuti della presentazione

13 13 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre Il grado di soddisfazione a livello nazionale Dai dati emerge che: n per quanto riguarda il giudizio complessivo la maggior parte degli utenti si dichiara soddisfatta (80% degli intervistati); di questi, però, buona parte (43%) è solo “abbastanza soddisfatta”; n gli aspetti su cui si registra la maggiore soddisfazione sono quelli relazionali: competenza, cortesia e disponibilità del personale, assistenza per la soluzione dei problemi; n gli aspetti più critici sono quelli tangibili: pulizia e confort dei locali per il pubblico, pulizia e dotazione dei servizi igienici; n a livello intermedio gli aspetti di tempestività, nonché di semplicità e chiarezza. Il quadro a livello nazionale è nel complesso positivo, anche se vi sono ampie aree di miglioramento.

14 14 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre Grado di soddisfazione nazionale: voto medio Il voto è espresso in scala da 1 (per niente soddisfatto) a 5 (totalmente soddisfatto); 3 corrisponde a “abbastanza soddisfatto”

15 15 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre Grado di soddisfazione nazionale – Giudizio complessivo Riportiamo di seguito una sintesi dei dati rilevati. Le risposte “Totalmente soddisfatti” e “molto soddisfatti” sono state accorpate in un’unica categoria, così anche le risposte “Poco soddisfatti” e “Per niente soddisfatti”, al fine di rendere i dati più facilmente leggibili. Le risposte “Non so” sono state escluse dalla base dati e le altre risposte sono state riparametrate rispetto al totale. Giudizio complessivo Legenda Totalmente e molto soddisfatti Abbastanza soddisfatti Poco e per niente soddisfatti

16 16 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre Grado di soddisfazione nazionale – Indicatori analitici Legenda Totalmente e molto soddisfatti Abbastanza soddisfatti Poco e per niente soddisfatti Affidabilità del servizio Semplicità e chiarezza

17 17 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre Grado di soddisfazione nazionale – Indicatori analitici Legenda Totalmente e molto soddisfatti Abbastanza soddisfatti Poco e per niente soddisfatti Aspetti tangibili del servizio Aspetti relazionali del servizio

18 18 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre Rapporto tra voto medio e importanza fattori Incrociando importanza e risultati si individuano le priorità di intervento: tempi di esecuzione delle annotazioni, collegamento con mezzi pubblici (difficile), pulizia e confort dei locali.

19 19 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre Confronto Il confronto con la precedente indagine, svolta al termine 2002, non è omogeneo, perché la rilevazione della soddisfazione è passata da una scala a 4 risposte (due positive e due negative) ad una scala a 5 risposte (con il valore intermedio “abbastanza soddisfatto”). Tuttavia, sommando il valore intermedio “abbastanza soddisfatto” a quello di coloro che si dichiarano “molto” e “totalmente soddisfatti” è possibile ricavare qualche indicazione di massima sull’evoluzione della percezione degli utenti: nSembrerebbe emergere un incremento della soddisfazione per i tempi di attesa e, in misura più ridotta, per i tempi di evasione delle pratiche nGli altri fattori sembrano mantenersi più o meno stabili.

20 20 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre Confronto Grado di soddisfazione % a livello complessivo

21 21 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre n L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE n IL PROFILO DEGLI UTENTI n L’IMPORTANZA ATTRIBUITA AI FATTORI DI SODDISFAZIONE n I RISULTATI n NOTA METODOLOGICA Contenuti della presentazione

22 22 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre Nota metodologica Soggetto che ha realizzato il sondaggioAgenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e Sisthema Srl CommittenteAgenzia del Territorio Tipo e oggetto dell’indagineRilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi di pubblicità immobiliare erogati dagli Uffici Provinciali e dalle sezioni staccate. Il grado di soddisfazione è stato valutato su 18 componenti del servizio, oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto. Per ciascun ufficio/sezione staccata è stata predefinita una numerosità campionaria, sulla base della stima del numero di utenti settimanali. Estensione territoriale dell’indagineIntero territorio nazionale La rilevazione si è effettuata in tutti e 137 gli Uffici provinciali / sezioni staccate Periodo in cui è stata realizzata l’indagineLuglio 2004 Metodo di raccolta delle informazioniQuestionario distribuito all’utenza dal personale degli uffici e autocompilato Testo delle domandeIl questionario è riportato qui di seguito Consistenza del campione degli intervistatiIl campione totale degli intervistati è di unità statistiche. “Rappresentatività” dell’indagineA livello nazionale il margine di errore per ciascun item del questionario, al livello fiduciario del 95%, è inferiore all’1%.

23 23 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre Il questionario – Prima parte

24 24 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre Il questionario – Seconda parte


Scaricare ppt "LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI DI PUBBLICITA’ IMMOBILIARE Sintesi dei risultati dell’indagine del 2004 Roma, novembre 2004."

Presentazioni simili


Annunci Google