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CUSTOMER SATISFACTION SURVEY C 4. 2 Customer Satisfaction Survey GLI ERRORI PIÙ CLASSICI  Considerarla una “pratica” della Qualità;  Poca attenzione.

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Presentazione sul tema: "CUSTOMER SATISFACTION SURVEY C 4. 2 Customer Satisfaction Survey GLI ERRORI PIÙ CLASSICI  Considerarla una “pratica” della Qualità;  Poca attenzione."— Transcript della presentazione:

1 CUSTOMER SATISFACTION SURVEY C 4

2 2 Customer Satisfaction Survey GLI ERRORI PIÙ CLASSICI  Considerarla una “pratica” della Qualità;  Poca attenzione della Direzione;  Conflitti d’interesse tra Sede e Rete commerciale;  Nessun feedback ai Clienti coinvolti;  Nessun Piano d’azione conseguente; …… 2

3 3 Una procedura efficace per misurare la Customer Satisfaction  Chi se ne occupa? NON è solo una pratica x la Qualità…  A chi inviare il questionario e come?  Le varie fasi;  I venditori e il feedback;  L’analisi dei dati e le azioni;  La conclusione del processo; 3

4 4 Customer Satisfaction Survey UN ESEMPIO REALE DELLE FASI 1.Pianificazione delle attività 2.Decisioni su periodicità e timing (es.: annuale in ottobre); 3.Elenco dei Clienti coinvolti (almeno 80% del fatturato e 80% della lista totale); 4.Individuazione dei nomi etc. dei Decisori; 4

5 5 Customer Satisfaction Survey UN ESEMPIO REALE DELLE FASI 5.Invio mail/lettera del numero uno dell’Azienda con messaggi: - importanza della Survey; - impegno personale nell’analisi, azioni e feedback; - garanzia di riservatezza (risposta diretta a lui stesso); - ringraziamento; 5

6 6 Customer Satisfaction Survey UN ESEMPIO REALE DELLE FASI 6.Invio Questionario con domande su - prodotti e servizi; - TUTTE le funzioni aziendali; - confronto con concorrenza; - valutazione finale “value for money”; - quadratini per “X” di valutazione solo PARI; - spazio per commenti su ogni punto precedente; 6

7 7 Customer Satisfaction Survey UN ESEMPIO REALE DELLE FASI 7.Misurazione sulla Rete Vendita della % dei ritorni (graduatoria, pressioni etc.); 8.Controllo che non vi siano interferenze della Rete; 9.Raccolta, analisi e presentazione dei risultati; 10. Mail/Lettera del numero uno a tutti i Decisori con ringraziamento per il loro contributo; 11. Avvio dei Piani Correttivi e controllo tutto l’anno. 7

8 FINE Grazie per l’attenzione ! 8


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