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1 I cinque assiomi della comunicazione (Watzlawick et al., 1971) Fabio Granata.

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1 1 I cinque assiomi della comunicazione (Watzlawick et al., 1971) Fabio Granata

2 2 1 Non si può non comunicare Non esiste qualcosa che sia un non- comportamento o, per dirla più semplicemente, non è possibile non avere un comportamento. Ora, se si accetta che l’intero comportamento, in una situazione di interazione, ha valore di messaggio, vale a dire è comunicazione, ne consegue che, comunque ci si sforzi, non si può non comunicare.

3 3 Non si può non comunicare L’attività o l’inattività, le parole o il silenzio hanno tutti valore di messaggio: influenzano gli altri; e gli altri a loro volta non possono non rispondere a queste comunicazioni e in tal modo comunicano anche loro.

4 4 2 Che cos’è la metacomunicazione? Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione, di modo che il secondo classifica il primo ed è quindi metacomunicazione. Quando una persona comunica con un’altra, il suo messaggio non è soltanto costituito da ciò che la persona letteralmente dice.

5 5 Che cos’è la metacomunicazione? A questo messaggio letterale si accompagna infatti un’altra comunicazione, detta “metacomunicazione”(comunicazione sulla comunicazione stessa), che può essere definita come un commento sulla natura del messaggio stesso e come una chiave di lettura per la sua interpretazione.

6 6 Che cos’è la metacomunicazione? Ad esempio, l’operatore chiede al paziente: “Come va?” e questi risponde “Bene”(aspetto di contenuto), con volto inespressivo, senza guardarlo in faccia (aspetto di relazione), la c.v. dice “sto bene”, ma la metacomunicazione dà un messaggio contrario, di sconforto e di distacco.

7 7 3 Che cos’è la punteggiatura? La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti. I nostri scambi comunicativi sono organizzati come se seguissero una sorta di punteggiatura: è possibile in tal modo, identificare le sequenze di chi parla e di chi risponde, definire ciò che si considera come causa di un comportamento distinguendolo dall’effetto

8 8 Che cos’è la punteggiatura? Esempio tipico è quello di due colleghi con difficoltà di relazione: “Io mi chiudo in me stesso perché ti arrabbi”; “Io mi arrabbio perché ti chiudi in te stesso”.

9 9 4 Cosa significano analogico e numerico Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico, sia con quello analogico. Il linguaggio numerico riguarda l’uso di parole, segni arbitrari dovuti a una convenzione semantica, ed è lo strumento privilegiato per trasmettere i contenuti. Il linguaggio analogico consiste in tutte le modalità della comunicazione non verbale e serve soprattutto a trasmettere gli aspetti relativi alla relazione fra i partecipanti.

10 10 5 Che cosa significano simmetrico e complementare? Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’eguaglianza o sulla differenza. Si definisce interazione complementare (o asimmetrica) quella caratterizzata da una differenza esistente fra le persone. Ad esempio, nel rapporto operatore professionista e utente è prevalentemente l’operatore a fare domande e a prendere decisioni, nonché a informarsi sulle condizioni di salute del paziente.

11 11 Che cosa significano simmetrico e complementare? Si parla di interazione simmetrica, caratterizzata dall’uguaglianza, quando il comportamento di un membro tende a rispecchiare quello dell’altro (ad esempio in un momento di interazione in équipe in cui gli operatori si confrontano)

12 12 Comunicazione verbale e non verbale Per gestire la complessità della comunicazione le persone hanno a loro disposizione un sistema verbale e uno non verbale

13 13 Sistemi della comunicazione Accanto al linguaggio esistono una serie di segnali quali, l’aspetto esteriore, i gesti, la voce, l’espressione del volto e gli sguardi, che costituiscono la comunicazione non verbale. Ognuno di questi diversi sistemi semiotici concorre alla generazione e all’elaborazione del significato di un atto comunicativo, in quanto ciascuno di essi produce una specifica porzione di significato.

14 14 Sistemi della comunicazione Come differenti gruppi di strumenti musicali producono suoni diversi nel generare una certa melodia, allo stesso modo i diversi sistemi verbale e non verbali concorrono a creare un dato percorso di senso.

15 15 Sistemi della comunicazione E come in una sinfonia, alcuni strumenti suonano continuamente per un certo pezzo mentre altri sono silenti o intervengono in modo saltuario, così nel generare un significato alcuni sistemi semiotici operano in continuazione mentre altri sono silenti oppure compaiono ad intervalli.

16 16 Sistemi della comunicazione Il significato costituisce l’esito della partecipazione concorrente di diversi sistemi di significazione e di segnalazione; il significato emerge quindi come una totalità integrata. Non sempre è facile riconoscere e avere la consapevolezza del significato e delle funzioni di questi segnali comunicativi

17 17 Comunicazione non verbale Aspetto esteriore, tatto, olfatto; Volto; Sguardo; Voce e parlato; Comportamento nello spazio (contatto corporeo, vicinanza, orientazione, postura); Movimento del corpo e gesti

18 18 Comunicazione non verbale L’aspetto esteriore (statura, peso, stato della pelle, i tratti del volto, l’abbigliamento e la cura del proprio corpo), il tatto (pelle curata o no) e l’olfatto (odore gradevole o no) svolgono una importante funzione di informazione, creando una prima serie di impressioni sia in noi che nell’altro

19 19 Comunicazione non verbale Il volto, che è caratterizzato dalla possibilità di assumere una molteplicità di espressioni su cui si può esercitare un controllo, che sottolineano, enfatizzano il contributo verbale e forniscono un feedback durante l’interazione verbale.

20 20 Comunicazione non verbale Lo sguardo nelle dimensioni del guardare e dell’essere guardati, influenza gli stati emotivi e i comportamenti e permette di ricavare informazioni di ritorno rispetto all’argomento della conversazione. Nella relazione di aiuto è importante stabilire un equilibrio rispetto agli sguardi.

21 21 Comunicazione non verbale La voce e gli aspetti non verbali del parlato, quali il tono di voce, il volume, le vocalizzazioni (pianto, riso, sbadiglio, suoni come “uh””hum”, le pause) si possono modulare. Tuttavia, la voce, è il canale su cui si può esercitare il minor controllo, per quanto riguarda l’espressione di emozioni.

22 22 Comunicazione non verbale Il comportamento nello spazio, espresso da contatto corporeo, vicinanza, orientazione e postura, rivela il grado di intimità e di confidenza dell’incontro, il livello di disponibilità personale e il ruolo dei partecipanti; anche tali segnali si possono usare intenzionalmente, per influenzare comportamenti sociali e per favorire l’interazione.

23 23 Comunicazione non verbale Il contatto corporeo assume un particolare significato nelle professioni di aiuto. È dimostrato che un uso terapeutico, ma empatico, del contatto fisico è terapeutico (abbassa la frequenza cardiaca, rilassa). Laddove il contatto di tipo tecnico-procedurale può provocare ulteriore stress, quello di conforto o di rassicurazione si rivela benefico

24 24 Comunicazione non verbale È importante ricordarsi che con il contatto fisico si invade lo spazio di un altro individuo e che esistono vari modi di stabilire un contatto corporeo, quali lo stringere la mano o un braccio, appoggiare il braccio sulle spalle, dare colpetti sulla schiena, accarezzare

25 25 Comunicazione non verbale Gli aspetti di vicinanza-distanza si possono riferire all’intimità, alla dominanza e ai ruoli sociali. L’eccessiva vicinanza può provocare disagio; viceversa il disagio può essere provocato da una eccessiva lontananza (“Mi parlava dalla porta, senza venirmi vicino”)

26 26 Comunicazione non verbale L’orientazione del corpo (faccia a faccia, di fianco, ecc,) è un buon segnale per interpretare il rapporto esistente fra le persone. Di solito la persona di status dominante si pone di fronte a quella inferiore, mantenendo una maggior distanza o utilizzando una scrivania. L’orientamento fianco a fianco indica cooperazione.

27 27 Comunicazione non verbale La postura, rilassata o rigida può creare disagio I movimenti del corpo e i gesti assolvono a diverse funzioni in relazione ai messaggi verbali e all’espressione di stati emotivi (salutare, gesticolare, portare le mani sopra l’addome, mordicchiarsi le labbra, cenni del capo, toccarsi i capelli, serrare le braccia, ecc.)

28 28 Comunicazione non verbale La c.n.v. è un linguaggio di relazione, è un mezzo per esprimere e per comunicare emozioni Può sostenere e completare la c.v. Ha una funzione metacomunicativa: fornisce elementi per interpretare il significato delle espressioni verbali Lascia filtrare più facilmente i contenuti profondi dell’esperienza dell’individuo, perché rispetto al linguaggio è meno sottoposta al controllo consapevole o alla censura inconscia Regola l’interazione: sincronizza i turni e le sequenze, fornisce informazioni di ritorno, invia segnali di attenzione Sostituisce la c.v. in situazioni che non consentono l’uso del linguaggio

29 29 Sistemi della comunicazione Verbale Intonazionale (uso di enfasi sottolineature, inflessioni di voci) Paralinguistico (borbottii, sbadigli, sussurri, ritmo e velocità dell’eloquio, pause ed esitazioni) Cinesico (movimenti delle mani, corpo, viso, contatto visivo) Verbale Non verbale Canale uditivo Canale visivo

30 30 Come sviluppare abilità comunicative Bisognerebbe imparare a osservare, in noi e negli altri, i segnali verbali e non verbali di un atto comunicativo Riconoscere che l’operatore sanitario e il paziente possono avere conoscenze, credenze e valori diversi

31 31 Componenti verbali: è importante? Sono costituite da: Fare domande, chiuse (provocano risposte secche tipo si/no, silenzi, ostacolano il dialogo) o aperte (favoriscono risposte continue e lunghe, stimolano a fornire più informazioni) Dare libera informazione (ciò che viene detto senza esplicita richiesta) e autoapetura (informazione su noi stessi), facilita la conversazione, ma devono essere usate con prudenza nei rapporti professionali Utilizzare rinforzi (“Certo”, “Bene”,ecc) Sintonizzarsi con l’interlocutore, alternanza dei turni

32 32 Componenti non verbali: cosa è importante? I segnali non verbali esprimono emozioni più efficacemente di quelli verbali: il volto, lo sguardo, il corpo, il tono della voce sono i più importanti Imparare a osservare gli aspetti non verbali Capire la congruenza dei gesti Utilizzare al meglio il contatto oculare e osservare come viene utilizzato dagli altri

33 33 Componenti non verbali: cosa è importante? Sapere che la posizione del corpo esprime ciò che il linguaggio verbale non dice Ricordarsi che con il contatto fisico si invade lo spazio di un altro individuo e questo può evidenziare interesse o distacco Ricordarsi che il “come si dice”(tono, inflessione della voce, volume) produce gli effetti che vanno al di là del “che cosa si dice” Utilizzare la gestualità in modo misurato ma espressivo Osservare come gli altri reagiscono al vostro comportamento

34 34 Empatia L’empatia è la capacità di entrare in risonanza emotiva con l’altro, riuscendo cosi a meglio percepire i suoi sentimenti e stati d’animo, pur mantenendosi sempre sufficientemente distanziati e differenziati da lui.

35 35 Empatia L’empatia è, insieme alle abilità nelle relazioni interpersonali, alla base delle competenze su cui si fonda l’intelligenza emotiva nell’ambito delle competenze sociali. È l’accettazione incondizionata degli stati d’animo così come vengono offerti nella relazione.

36 36 Empatia Possiamo discutere o disapprovare i comportamenti, ma non le emozioni sottostanti.

37 37 Esercitazione Ho bisogno di 2 volontari Role playning


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