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Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Convegno – «Qualità della vita in Italia: vent'anni di studi attraverso.

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Presentazione sul tema: "Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Convegno – «Qualità della vita in Italia: vent'anni di studi attraverso."— Transcript della presentazione:

1 Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Convegno – «Qualità della vita in Italia: vent'anni di studi attraverso l'indagine Multiscopo dell'Istat» Roma gennaio 2015 Del Bufalo E., Di Patrizio F., Orsini S. Direzione centrale delle statistiche socio-demografiche e ambientali - Istat 28 Gennaio 2015

2 Indice  Definizioni e obiettivi  Cambiamenti normativi e organizzativi  Utenti dei servizi e loro caratteristiche  Tempi di attesa  Soddisfazione sull’orario di apertura  Conclusioni Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015

3 Cosa sono i Servizi di Pubblica Utilità: i servizi alla persona «I servizi alla persona di pubblica utilità (SPPU) comprendono tutti quei servizi di rilevante interesse sociale nei quali il risultato principale del processo produttivo non è un output esterno rispetto alla persona alla quale il servizio viene fornito, ma si identifica con gli effetti che il servizio stesso produce sull’utente 1 » Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio E. Gori, 2000, La valutazione dei servizi alla persona: prospettive, problemi e impostazione, Note di Ricerca n. 12, Dipartimento di Scienze Statistiche, Università di Udine.

4 Il ruolo della statistica ufficiale nella misurazione dei Servizi di Pubblica Utilità A partire dagli anni ‘90 l’Istat, ha sviluppato la rilevazione della soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi offerti dalle Amministrazioni Pubbliche all’interno delle indagini multiscopo sulle famiglie Obiettivi :  supporto conoscitivo ai decisori  strumento di partecipazione ai cittadini  monitorare l’impatto delle normative  monitorare gli effetti dei mutamenti negli assetti organizzativi dei servizi Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015

5 Servizi di sportello (anagrafe, Asl, posta, banca) Servizi di trasporto (urbano, extraurbano e treno) Servizi ospedalieri Servizi sanitari e socio-assistenziali Servizi di fornitura di elettricità, gas e acqua Altri servizi pubblici e collettivi (nettezza urbana, sicurezza e sistema educativo) L’indagine “Aspetti della Vita Quotidiana”: i servizi di pubblica utilità rilevati Differenti livelli di rilevazione dei fenomeni (individuale – familiare) Sono stati presi in considerazione gli aspetti soggettivi della soddisfazione e degli atteggiamenti e gli aspetti oggettivi legati ai comportamenti (fruizione dei servizi) dei: Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015

6 L’oggetto dell’analisi: i SERVIZI DI SPORTELLO UFFICI ANAGRAFICI N° persone che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi Tempo passato in fila Comodità orario (giudizio) Cambiamento orari (ipotesi) UFFICI DELLE ASL N° persone che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi Tempo passato in fila Comodità orario (giudizio) Cambiamento orari (ipotesi) SERVIZI POSTALI N° persone che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi e tipo di operazioni effettuate Tempo passato in fila per: - spedizioni raccomandate - conti correnti - vaglia - pensioni - ritiro pacchi o raccomandate Comodità orario (giudizio) Cambiamento orari (ipotesi) Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015

7 ANAGRAFE POSTE 1998 Poste Italiane diviene Società per azioni 1999 Il decreto legislativo 22 luglio 1999, n. 261, Poste Italiane è nominato fornitore universale, il servizio deve essere fornito permanentemente in tutti i punti del territorio nazionale, incluse le situazioni particolari delle isole minori e delle zone rurali e montane, prezzi accessibili a tutti gli utenti, continuità per tutta la durata dell’anno, una raccolta e una distribuzione a domicilio ogni giorno lavorativo e almeno per 5 giorni la settimana; 2002 Innovazioni tecnologiche e organizzative : servizio bancoposta e introduzione della fila unica 2003 Il decreto legislativo 23 dicembre 2003, n. 384, Si attua una maggiore apertura del mercato alla concorrenza, grazie alla riduzione dell’area riservata al fornitore del servizio universale. Ciò comporta, per gli altri operatori, la possibilità di ampliare la propria offerta di servizi a vantaggio dell’utenza Legge 31 marzo 2011, n.58 da aprile 2011, l’Italia, come la maggioranza degli altri Stati membri, non può concedere o mantenere in vigore diritti esclusivi per la forniture di servizi postali (Legge 15 maggio 1997, n. 127) eliminazione o riduzione dei certificati o delle certificazioni richieste ai soggetti interessati all'adozione di provvedimenti amministrativi o all'acquisizione di vantaggi, benefici economici o altre utilità erogati da soggetti pubblici o gestori o esercenti di pubblici servizi; ampliamento delle categorie comprovabili dagli interessati con dichiarazioni sostitutive di certificazioni; 2000 D.p.r. n. 445 del 28 dicembre 2000, in G.U. n. 42 del 20 Febbraio 2001 "Testo Unico delle disposizioni legislative e regolamenti in materia di documentazione amministrativa», ampliamento uso dell’autocertificazione 2011 Legge 12 novembre 2011, n-183, Dal 1° gennaio 2012 i certificati sono validi solo nei rapporti tra privati in attuazione della cosiddetta decertificazione, cioè l’eliminazione dei certificati nei rapporti con le pubbliche amministrazioni ed i gestori di pubblici servizi. ASL 1992/1993 L’ "aziendalizzazione" della sanità ( Decreti Legislativi 502/92 e 517/93 ), ASL diventano aziende, introduzione della facoltà di libera scelta da parte dell’assistito della struttura sanitaria (pubblica o privata) accreditata e del professionista erogante la prestazione La riforma Ter DLgs 229/99 Riforma Bindi introduzione dei LEA, L’istituzione dei Centri unificati di prenotazione consente, gestione telefonica degli appuntamenti, possibilità di accedere a strutture sanitarie accreditate senza l’obbligo dell’autorizzazione della Asl di competenza, riduzione del numero delle ASL 2001 L. Cost. 3/01 Revisione del titolo V della costituzione, maggiore autonomia alle Regioni, introduzione di alcuni vincoli (riduzione PL per acuti, convenzioni per l’acquisto di beni e servizi), Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015 Provvedimenti normativi e organizzativi rilevanti negli ultimi 20 anni:

8 I servizi di sportello a confronto: l’utenza degli ultimi vent’anni Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015

9 Semplificazione e autocertificazione Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015 I cittadini informati della possibilità di effettuare l’autocertificazione sono cresciuti sensibilmente fino al 2002, quando la loro quota sul totale delle persone di 18 anni e più era arrivata al 75 per cento, registrando un aumento di quasi 28 punti percentuali (il 59 per cento di variazione) in dieci anni (era il 47,2 per cento nel 1993). Le politiche di comunicazione adottate fino al 2002 hanno praticamente raggiunto gran parte degli strati di popolazione precedentemente meno informati. Dal 2003 in poi la conoscenza del fenomeno invece ha un comportamento apparentemente paradossale: è andata via via diminuendo, fino a stabilizzarsi negli ultimi tre anni ad un valore pari al 63 per cento dei 18 anni e più.

10 Caratteristiche dell’utenza Più uomini che donne ma divario in attenuazione Chi è lontano dal mondo del lavoro si reca meno in un ufficio anagrafico Maggiore ricorso nelle regioni del Nord Più ricorso nei piccoli centri Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015

11 I TEMPI DI ATTESA Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015 I tempi di attesa nelle aree metropolitane rappresentano sempre più una criticità. Le file sotto i dieci minuti prevalgono ma quelle oltre i 20 minuti aumentano nel tempo

12 Tipi di operazioni e caratteristiche dell’utenza Le operazioni prettamente «postali» mantengono un utenza stazionaria (se non crescente) e tra le più elevate rispetto alle altre operazioni. L’utilizzo degli uffici postali è sempre stato leggermente più diffuso tra gli uomini. Il divario è perlopiù rimasto invariato nel tempo I più giovani (18-24 anni) e i più anziani (75 anni e più) sono coloro che meno si recano alle poste e nel ventennio sono stati anche quelli più soggetti a diminuzione. Le persone maggiormente coinvolte, invece, sono quelle nelle fasce di età centrali Tra le operazioni più di tipo finanziario il versamento in c/c subisce il maggior decremento. Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015

13 Caratteristiche dell’utenza UTENZA e TERRITORIO Anche nell’analisi dell’utenza delle poste gli occupati sono i più assidui frequentatori per tutto il periodo in esame. In particolare sono le posizione più elevate a usufruirne: i dirigenti, imprenditori, liberi professionisti, quadri e impiegati. Tra i non occupati solo i Pensionati registrano valori al di sopra della media nazionale. A livello territoriale sono soprattutto i residenti del Centro e del Nord - in particolare il Nord- est - a ricorrere al servizio, mentre la quota di utenti è minore al Sud e nelle Isole. L’affluenza è più elevata nei piccoli centri urbani Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015

14 I TEMPI DI ATTESA per tipo di operazione UTENZA e TERRITORIO Nel 1993 dichiarava file di massimo di 10 minuti il 57,7% per la spedizione e per il ritiro il 67,2%. Nel 2013 le stesse quote sono pari, rispettivamente a, 23,7% e 21,9% Per le altre operazioni, gli standard di partenza erano molto più bassi. Le file di massimo 10 minuti, venivano dichiarate, nel 1993, dal 49,8% dagli utenti che dovevano effettuare un vaglia, dal 37,6% per gli utenti dei versamenti in c/c e dal 29,2% da quanti si recavano alle poste per il ritiro della pensione; diminuiti anche loro nell’arco del ventennio Le operazioni per le quali gli utenti dichiarano un maggior tempo di attesa allo sportello sono il «ritiro delle pensioni» (nel 2013 è il 60,4%) e l’effettuazione di «versamenti in c/c» (52,5%), a seguire la «spedizione dei vaglia «(43.5 %), la «spedizione di raccomandate» (37.3 %) e, infine, il «ritiro di pacchi e/o raccomandate» (36,0%). Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015 Utenti delle poste di 18 anni e più per tempo di attesa in fila e tipo di operazione (per 100 utenti di 18 anni e più)

15 I TEMPI DI ATTESA per tipo di operazione Per tutti i tipi di operazioni, le quote maggiori di utenti che dichiarano file superiori ai 20 minuti si registrano nelle Isole e nel Sud. Anche nel caso del servizio postale, al crescere dell’ampiezza demografica del Comune cresce la quota degli utenti che dichiarano file più lunghe dei 20 minuti per tutti i tipi di operazione e per tutto il periodo considerato. Molto intensa l’aumento se si considerano le aree metropolitane e le operazioni prettamente postali: ritiro e spedizione raccomandate e/o pacchi. Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015

16 Caratteristiche dell’utenza PROFILO UTENZA Netta prevalenza della popolazione del Nord e del Centro nel ricorso alle ASL, per tutto il ventennio in esame. Mentre le Isole rappresentano il fanalino di coda nella percentuale di utenti che si recano alla Asl. L’Emilia Romagna mantiene il primato di utenti della ASL, tranne che negli ultimi anni ( ) nei quali lo cede alternativamente alla Val d’Aosta e Umbria. All’opposto la Sicilia è caratterizzata dalla percentuale più bassa di persone di 18 anni e più che sono andate alla ASL. Casalinghe e ritirati dal lavoro, coloro che si recano nelle ASL per espletare pratiche amministrative Utenza soprattutto femminile tranne che tra i molto anziani 75 anni e più Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015

17 I TEMPI DI ATTESA Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015 I tempi di attesa sono uno dei primi fattori critici: nel 2013 ben il 49,7% degli utenti dichiarano più di 20 minuti di attesa Anche in questo caso i tempi di attesa elevati sono una criticità dei grandi centri metropolitani

18 SODDISFAZIONE e opportunità di cambio dell’orario Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015 Nonostante l’aumento di coloro che dichiarano tempi di attesa elevati, si continua a rilevare un alto livello di soddisfazione per l’orario Più insoddisfatti gli studenti e gli occupati, più soddisfatti le casalinghe e i pensionati (meno vincolati da rigidi orari di lavoro) Nelle grandi aree metropolitane si registrano quote più basse di utenti che trovano comodo l’orario (maggiore congestione nei servizi) Maggiore richiesta di modifica dell’orario viene dagli utenti delle ASL anche se la percentuale diminuisce

19 Per concludere…..  L’accesso ai servizi allo sportello appare in diminuzione, in maniera decisa per l’Anagrafe, meno per le Poste e le ASL  Semplificazione amministrativa, cambiamento organizzativo e innovazione tecnologica si sono combinati diversamente nei differenti tipi di servizio determinando un effetto più diretto solo sull’anagrafe.  Non sembra esserci stato invece l’outcome desiderato sugli utenti in termini di qualità del servizio: aumenta sensibilmente la quota di coloro che attendono anche più di 20 minuti per l’erogazione per tutti i servizi in esame.  «Piccolo è bello» …..nei centri dell’area metropolitana emergono le principali criticità, inoltre persistono i divari territoriali nell’offerta di servizi. Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015

20 Riferimenti bibliografici o E. Gori, 2000, La valutazione dei servizi alla persona: prospettive, problemi e impostazione, Note di Ricerca n. 12, Dipartimento di Scienze Statistiche, Università di Udine. o G. Barbieri e V. Lo Moro (a cura di), 1996, Utenti e pubblica amministrazione, Bologna, Il Mulino. o Istat, Annuario statistico italiano, o Istat, Data warehouse, dati.istat.it. o Istat, Rapporto Annuale, o Istat, Rapporto Annuale, o Istat, Rapporto Annuale, o Ministero delle Attività Produttive, Direzione Generale per l’Armonizzazione del Mercato e la Tutela dei Consumatori, 2005, Il settore dei servizi postali, da “La Carta della qualità dei servizi”. o V. V. Comandini (a cura di), 2006, Economia e regolazione delle reti postali. L’industria della posta fra globalizzazione, innovazione tecnologica e servizio universale, Roma, Università, Carocci Editore. Eppur si muove. Venti anni di rapporto dei cittadini con i servizi di pubblica utilità Del Bufalo, Di Patrizio, Orsini – Roma, 28 Gennaio 2015


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