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1 Corso volontari teleassistenza Benvenuti alle serate conclusive MILANO.

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Presentazione sul tema: "1 Corso volontari teleassistenza Benvenuti alle serate conclusive MILANO."— Transcript della presentazione:

1 1 Corso volontari teleassistenza Benvenuti alle serate conclusive MILANO

2 Corso volontari TELEASSISTENZA 2012 LE 2 SERATE FINALI

3 COME SONO ANDATI ? GLI AFFIANCAMENTI

4 4 Argomenti delle 2 serate 9 novembre –procedure operative 1 13 novembre -procedure operative 2 –aspetti organizzativi –testimonianze

5 5 Procedure operative Operazioni preliminari e controlli di routine Gestione allarmi Telefonate amichevoli segreteria e trasferimenti

6 6 teleassistenza Operazioni preliminari e controlli di routine

7 7 Operazioni preliminari Prendere le consegne Registrarsi nei videoterminali Firmare il registro Back Up

8 8 Inserimento operatore

9 9 Controlli ( ad ogni turno) Controllo Trasferimenti giorno corrente e successivo Controllo dei fogli di programmazione Controllo dei tempi Controllo degli equipaggi (avvisi)

10 10 La teleassistenza Gestione degli allarmi

11 La gestione degli allarmi I collegamenti

12 12 In teleassistenza casa dell’assistito Pulsante allarme centralina telecomando Video terminale

13 13 Allarme: processo standard 1.Stabilire il collegamento 2.Accertare la situazione 3.Chiamare il soccorritore 4.Valutare la gravità 5.Decidere l’intervento 6.Attivare l’intervento 7.Chiudere l’allarme

14 14

15 15 Dati anagrafici dell’assistito Origine dell’allarme Info. logistiche soccorritori Info. sanitarie Num. Telef. utili Codificazione allarme Pulsanti di comando

16 16 Pulsanti di comando Esci Archiviando allarme Attiva Viva voce Esci Accodando allarme Chiudi Viva voce F5F12

17 17 Stabilire il collegamento Attivare il viva voce (F5) Parole e tono di voce –(scheda cartacea, se occorre)

18 18 Accertare la situazione Che cosa è successo Come sta, le condizioni Che tasto ha usato per l’allarme Le patologie di cui soffre La situazione in casa Che “tasto” usato l’ assistito? –La situazione dell’assistito Le patologie “storiche” –I limiti della “diagnosi” Valutare la gravità

19 19 Quale “tasto” ha premuto Telecomando Utente Tasto Rosso Il tasto premuto

20 20 Accertare la situazione Come dice di stare Come lo dice Che cosa si sente Le patologie di cui soffre ed i farmaci che prende (per il 118) È cosciente Come respira Ha dolori Può muoversi Traumi Ustioni emorragie

21 21 Dati anagrafici assistito Origine dell’allarme Info. logistiche soccorritori Info.Sanitarie Num. Telef. utili Codificazione allarme Pulsanti di comando

22 I limiti della “diagnosi” La situazione La nostra competenza Il nostro ruolo

23 23 Non siamo specialisti Non abbiamo riscontri “obiettivi” abbiamo solo il telefono ! Non dobbiamo “curare” Dobbiamo “solo” decidere se attivare un soccorso I limiti Della diagnosi

24 PRIMA VALUTAZIONE

25 25 Prima valutazione: le alternative –allarme per errore –Emergenza rientrata –Emergenza in atto. l’allarme continua chiudere Soccorritore soccorritore chiudere

26 L’ALLARME CONTINUA

27 27 Chiamare il soccorritore – informare l’assistito e tenere aperto il viva voce (attenzione, il paziente sente) Quando il soccorritore è arrivato Verificare la situazione Concordare l’intervento Attivare l’intervento Chiudere l’allarme Gli step successivi

28 Alcuni… “dettagli”

29 29 Quale soccorso chiamare 118 Guardia medica (solo notturna e festivi)

30 30 Chi chiama Operatore di Tele.As Soccorritore ( Numeri specifici per i “118”)

31 31 Chiama il soccorritore Se chiama il soccorritore –chiudere il viva voce (per liberare il telefono) –chiudere l’allarme

32 32 Chiama l’operatore Se è l’operatore che chiama –Effettuare la chiamata che cosa dire ? –Chiudere il viva voce Chiudere l’allarme

33 33 Che cosa dire Quali informazioni dare –Cosa è accaduto –le condizioni dell’assistito –patologie conosciute e terapie in atto –che c’è in casa una persona che sta prestando i primi soccorsi ( non chiamarlo “soccorritore”) –nome, indirizzo e numero di telefono chiudere l’allarme

34 34 Se non si trova nessun soccorritore (Riprovare) Chiamare il 118 Se la porta è chiusa a chiave ed il paziente non può muoversi per aprire, il 118 arriva con i vigili del fuoco che forzano la porta

35 35 Processo standard CHIUDERE L’ALLARME 1.Chiudere il viva voce 2.Classificare l’allarme ed aggiungere eventuali note 3.Chiusura (provvisoria o definitiva)

36 36 Classificazione allarme

37 37 Note archiviazione allarme

38 38 Classificazione e chiusura Classificazione allarme 1.Chiudere il viva voce 2.Classificare l’allarme 3.aggiungere eventuali note 4.Chiusura 1.(provvisoria o definitiva)

39 39 chiusura Esci Archiviando allarme Attiva Viva voce Esci Accodando allarme Chiudi Viva voce definitiva provvisoria chiusura

40 40 Gli “altri” allarmi 1.Chiamata per errore 2.Allarme batteria scarica apparato 3.Allarme batteria scarica telecomando 4.Allarme da utente non in archivio

41 41 Chiamata per errore Rassicurare l’assistito Chiudere l’allarme

42 42 Allarme batterie scariche (schermata verde, non rossa) Batterie scariche apparato Batterie scariche telecomando

43 43 Utente non in archivio Codice: F5 - viva voce F12 – chiudi Viva voce 10 Pacchetto ricevuto in serie Utente cancellato Rete Vimercate Cod. 100xxx Cod. 000xxx

44 44 La telefonata amichevole La teleassistenza + onomastici e compleanni

45 45 La telefonata amichevole Una volta alla settimana Offerta a tutti gli assistiti In orario concordato Obiettivi –Mantenere un contatto –Alleviare la solitudine –Abituare ad usare il telecomando –Testare gli apparati

46 46 Schema generale Chiamata da parte dell’operatore di turno all’orario concordato Conversazione con l’assistito –Argomenti,aspetti psicologici Prova degli apparati (allarme simulato) Chiusura – Gli Appunti di archiviazione

47 47 I supporti disponibili la tabella (su PC) delle telefonate odierne da fare (stampabile) Il “reminder” sonoro della chiamata da fare La schermata individuale (su PC) per la chiamata amichevole La scheda individuale cartacea per prendere appunti Il pulsante sul PC per la composizione automatica del numero telefonico Storico chiamate

48 48 Telefonata amichevole - schermata

49 49 schermata

50 50 Contenuti principali Informazioni su L’assistito Archivio storico delle chiamate Informazioni sulla Chiamata Appunti di archiviazione

51 51 La chiamata Aprire la schermata e fare la chiamata –dalla postazione n°1 –chiamata tramite PC

52 52 Il tasto per la chiamata tramite PC

53 53 La chiamata fare la chiamata all’orario concordato Se l’assistito non risponde... è allarme

54 54 La conversazione Di che cosa si parla –Di quello che sta interessando, preoccupando l’assistito –Del più e del meno, di quello che capita, come tra amici L’uso degli appunti

55 55 Gli aspetti psicologici Gli atteggiamenti –Empatia –Capacità di ascolto –Altruismo “di relazione” Non è necessario essere psicologi, in genere bastano le nostre capacità di relazione. (le situazioni critiche) I LIMITI del telefono

56 56 La “prova” e la chiusura 1.Invitare l’assistito a fare la prova ( col telecomando) 1.Chiudere la linea telefonica 1.(sul PC) 2.Scrivere gli appunti 1.(carta/PC) 3.Chiudere la chiamata 1.(o rinviarla)

57 57 Telefonata amichevole APPUNTI

58 58 Altre indicazioni Chiamata effettivamente fatta Telefonata da confermare v

59 59 Per chiudere la chiamata Composizio ne via PC del numero telefonico OK Test linea telefonica ESC telefonata rimandata rinviare la telefonata Chiudere La chiamata Chiudere la Linea tel.

60 LA PROVA

61 61 La “prova” Testare la funzionalità dell’apparato Abituare l’assistito ad usare il telecomando ed ad usarlo correttamente obiettivi

62 62 Fare la prova Chiude il telefono Preme il telecomando Risponde all’operatore e verifica la ricezione Risponde all’allarme Attiva il viva voce Chiede la conferma della ricezione Dà la conferma della propria ricezione Chiude il viva voce Chiude l’allarme L’assistitoL’operatore

63 63 Chiudere l’allarme (simulato) E’ la procedura standard di chiusura degli allarmi: –Chiudere il viva voce –Classificare l’allarme –Chiudere l’allarme archiviandolo

64 64 Codice risposta allarme

65 65 Telefonata:qualcosa va storto L’assistito NON risponde

66 66 L’assistito “non risponde” La linea è libera e non risponde Segreteria telefonica È fuori casa Sta male Linea occupataSta telefonando Telefono bloccato Telefono guasto, cornetta agganciata male

67 67 Mancata risposta: processo standard Mancata risposta Invio del soccorritore malessere allarme Altri motivi

68 68 E se il soccorritore non si trova ? In caso di linea libera o segreteria telefonica inserita Negli altri casi chiamare 118 continuare a Cercare il Collegamento

69 69 La teleassistenza I TRASFERIMENTI

70 70 Alcuni tipi di trasferimenti Trasporto di pazienti per esami o visite specialistiche Trasporto dializzati Dimissioni Trasporti dal pronto soccorso preagonici Trasporto ad un altro ospedale. Servizi per avvenimenti sportivi ed manifestazioni

71 71 Gli equipaggi Equipaggi per i trasferimenti Equipaggi del 118 –Volontari della Croce Bianca ma a disposizione del 118. –NON POSSONO ESSERE DISTACCATI

72 72 La presenza degli equipaggi in sede MerateMissaglia giornonotte Trasf.118 Lun - ven2 eq1 eq. 1 eq. -Salt. sabato 1 eq. 1 eq. -Salt. domenica1 eq. 1 eq. -Salt.

73 Verifica delle disponibilità

74 74 La verifica della disponibilità 1.Chiedere i dati essenziali 1.(quando. Da dove a dove, perché) 2.Documenti da consultare –I fogli di programmazione giornaliera –I moduli di prenotazione

75 75 foglio di programmazione giornaliera Equip.1 A 316 Lunedì… Equip.2 A A……. H. - briviodialisi H. – Frisia 529 H.Merate - Niguarda 530

76 76 le verifiche La stima dei tempi –tempi del percorso automobilistico –tempi del trasporto –tempi di attesa Consultare le tabelle… e gli equipaggi

77 Accettazione del servizio

78 78 La accettazione del servizio Se la disponibilità è confermata 1.Compilare il modulo di prenotazione 2.Riportare il servizio sul foglio di programmazione giornaliera 3.Archiviare il modulo di prenotazione

79 79 Il modulo prenotazione servizi I dati da inserire riguardano –Orari di inizio e termine del servizio –Chi chiama. Chi deve essere trasportato –Indirizzo, caratteristiche della abitazione –Condizioni e peso del paziente –Trasporto: da dove a dove –Motivo del trasporto –A chi addebitarlo –equipaggi –Chi accettato il servizio

80 80 Giorno ed ora Chi chiama paziente abitazione Condizioni del paziente Quando Da dove a dove A fare che cosa Chi paga centralinista equipaggi

81 Registrazione ed archiviazione del servizio

82 82 registrazione –Riportare il servizio sul foglio di programmazione giornaliera

83 83 foglio di programmazione giornaliera Equip.1 A 316 Lunedì… Equip.2 A A……. H. - briviodialisi H. – Frisia 529 H.Merate - Niguarda 530

84 84 archiviazione Archiviare il modulo di prenotazione nel raccoglitore: “servizi da fare”

85 85 Altri servizi di segreteria teleassistenza

86 86 Altri servizi di segreteria Centralino cassa..varie ed eventuali

87 87 Domande chiarimenti osservazioni

88 Turni – le regole del gioco I 4 turni giornalieri 1 turno alla settimana Disponibilità Comunicazione mensile delle assenze Sostituzione per le assenze impreviste

89 Turni – la disponibilità Scelta individuale libera Qualunque sia la disponibilità: si fa sempre UN SOLO TURNO per settimana Le difficoltà della programmazione dei turni

90 Turni – le regole del gioco I 4 turni giornalieri 1 turno alla settimana Disponibilità Comunicazione mensile delle assenze Sostituzione per le assenze impreviste

91 91 Corso volontari teleassistenza Arrivederci a martedì 13 MILANO Aspetti operativi (2) testimonianze - varie


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