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Prof.Claudio Cacciamani Nuove tecniche e strategie di GESTIONE E LIQUIDAZIONE SINISTRI 29, 30 Maggio 2007 La gestione dei sinistri:

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1 Prof.Claudio Cacciamani Nuove tecniche e strategie di GESTIONE E LIQUIDAZIONE SINISTRI 29, 30 Maggio 2007 La gestione dei sinistri: un approccio economico-finanziario Prof.Claudio Cacciamani Università degli Studi di Parma Dipartimento di Economia

2 Prof.Claudio Cacciamani La gestione dei sinistri Elemento di incertezza Elemento di incertezza NECESSITA’ DI UNA GESTIONE EFFICIENTE APPROCCIO ECONOMICO Costi dei sinistri Spese di gestione Costi futuri

3 Prof.Claudio Cacciamani La gestione dei sinistri Occorre disporre delle risorse finanziarie necessarie per i risarcimenti nel momento in cui i sinistri si verificano NECESSITA’ DI INVESTIMENTO DEI PREMI COERENTEMENTE CON I RISCHI ASSUNTI APPROCCIO FINANZIARIO

4 Prof.Claudio Cacciamani La gestione del rischio Fase di gestione di un evento certo, critico; Fase di gestione di un evento certo, critico; necessità di tutelare le risorse aziendali da eventi incontrollabili e inattesi che non è possibile eliminare. necessità di tutelare le risorse aziendali da eventi incontrollabili e inattesi che non è possibile eliminare. SINISTRO minaccia opportunità

5 Prof.Claudio Cacciamani Le fasi della gestione dei sinistri ACCADIMENTO SINISTRO DENUNCIA SINISTRO VALUTAZIONE DANNO LIQUIDAZIONE INDENNIZZO

6 Prof.Claudio Cacciamani Accadimento del sinistro Si verifica il rischio oggetto di copertura; Si verifica il rischio oggetto di copertura; momento rilevante per la determinazione della competenza economica; momento rilevante per la determinazione della competenza economica; necessità di accantonare una riserva (IBNR). necessità di accantonare una riserva (IBNR). Denuncia del sinistro la compagnia prende in carico il sinistro; la compagnia prende in carico il sinistro; si avvia il relativo processo di gestione. si avvia il relativo processo di gestione.

7 Prof.Claudio Cacciamani Valutazione del danno Accertamento dell’entità del danno Accertamento dell’entità del danno ricorso ad un perito. ricorso ad un perito. Danno materiale Danno fisico DANNO RISARCIBILE

8 Prof.Claudio Cacciamani La liquidazione del sinistro Fase di risarcimento effettivo del danno; Fase di risarcimento effettivo del danno; due principali sistemi di risarcimento: due principali sistemi di risarcimento: sistema di risarcimento indiretto: sistema di risarcimento indiretto: indennizzo liquidato a favore del terzo danneggiato: non vi è coincidenza fra il soggetto che versa il premio e il diretto beneficiario della prestazione assicurativa; indennizzo liquidato a favore del terzo danneggiato: non vi è coincidenza fra il soggetto che versa il premio e il diretto beneficiario della prestazione assicurativa; occasionalità del rapporto tra compagnia di assicurazione e danneggiato; occasionalità del rapporto tra compagnia di assicurazione e danneggiato; il danneggiato tende a sovrastimare l’entità dei danni subiti e del risarcimento (moral hazard). il danneggiato tende a sovrastimare l’entità dei danni subiti e del risarcimento (moral hazard). ESEMPIO: assicurazione per responsabilità civile sistema di risarcimento diretto: sistema di risarcimento diretto: la liquidazione avviene a favore del cliente. la liquidazione avviene a favore del cliente. ESEMPIO: assicurazione incendio, furto, malattia

9 Prof.Claudio Cacciamani Tradizionale processo liquidativo Denuncia del cliente o della controparte presentata presso l’agenzia o la sede; Denuncia del cliente o della controparte presentata presso l’agenzia o la sede; verifica della regolarità amministrativa e canalizzazione del sinistro verso le competenti strutture liquidative; verifica della regolarità amministrativa e canalizzazione del sinistro verso le competenti strutture liquidative; definizione dell’importo dell’indennizzo da riconoscere al cliente e successiva stima della riserva relativa a ciascun sinistro aperto; definizione dell’importo dell’indennizzo da riconoscere al cliente e successiva stima della riserva relativa a ciascun sinistro aperto; valutazione del danno attraverso collaboratori periti, legali, medici. valutazione del danno attraverso collaboratori periti, legali, medici.

10 Prof.Claudio Cacciamani Strutture organizzative di liquidazione Sviluppo di due modelli organizzativi per la liquidazione: liquidatori in agenzia liquidatori in agenzia forte diffusione sul territorio; forte diffusione sul territorio; agenzia come raccordo tra la fase di denuncia e la prestazione della compagnia. agenzia come raccordo tra la fase di denuncia e la prestazione della compagnia. ispettorati sinistri ispettorati sinistri accentramento della gestione dei processi liquidativi. accentramento della gestione dei processi liquidativi. RICERCA DI EQUILIBRIO TRA DUE ESIGENZE accessibilità di contatto delle strutture preposte alla liquidazione dei sinistri e il servizio al cliente Controllo sul processo di gestione dei sinistri, efficienza e specializzazione

11 Prof.Claudio Cacciamani Processo liquidativo ramo danni DANNI SEMPLICI Celerità Standardizzazione di approccio Contenimento dinamica costi medi Buona qualità del servizio DANNI COMPLESSI Professionalità cella gestione e valutazione del danno Velocità di liquidazione Corretta gestione profili valutativi

12 Prof.Claudio Cacciamani Processo liquidativo ramo vita Problematiche meno rilevanti grazie a: Problematiche meno rilevanti grazie a: minore aleatorietà connessa alle prestazioni; minore aleatorietà connessa alle prestazioni; certezza della prestazione, in alcuni casi; certezza della prestazione, in alcuni casi; incertezza relativa soltanto al momento in cui si origina la prestazione, in certi casi; incertezza relativa soltanto al momento in cui si origina la prestazione, in certi casi; cambiamenti più graduali nel tempo e più facilmente prevedibili delle variabili aleatorie. cambiamenti più graduali nel tempo e più facilmente prevedibili delle variabili aleatorie.

13 Prof.Claudio Cacciamani Contesto generale In passato: maggiori risorse destinate al profilo commerciale piuttosto che alla liquidazione danni; maggiori risorse destinate al profilo commerciale piuttosto che alla liquidazione danni; maggiore attenzione all’acquisizione del cliente piuttosto che alla concretizzazione del contratto assicurativo; maggiore attenzione all’acquisizione del cliente piuttosto che alla concretizzazione del contratto assicurativo; SISTEMA DI LIQUIDAZIONE DANNI IN COSTANTE AFFANNO SISTEMA DI LIQUIDAZIONE DANNI IN COSTANTE AFFANNO ufficio sinistri con sistemi di gestione obsoleti ed inefficienti; ufficio sinistri con sistemi di gestione obsoleti ed inefficienti; concentrazioni di imprese assicurative: duplicazione di personale e scarsa flessibilità ad adattarsi alle nuove esigenze. concentrazioni di imprese assicurative: duplicazione di personale e scarsa flessibilità ad adattarsi alle nuove esigenze.

14 Prof.Claudio Cacciamani Problemi relativi al sistema di risarcimento indiretto Moral hazard da parte del soggetto danneggiato; Moral hazard da parte del soggetto danneggiato; difficoltà di valutazioni accurate, specie per quanto riguarda i sinistri di piccola entità nell’RCA; difficoltà di valutazioni accurate, specie per quanto riguarda i sinistri di piccola entità nell’RCA; impossibilità del soggetto assicurato di verificare in prima persona la qualità del servizio acquistato. impossibilità del soggetto assicurato di verificare in prima persona la qualità del servizio acquistato.

15 Prof.Claudio Cacciamani Intensa evoluzione del processo di liquidazione dei sinistri 1978: stipulazione della Convenzione Indennizzo Diretto (CID) 1978: stipulazione della Convenzione Indennizzo Diretto (CID) Legge n.57/2001: Miglioramento dell’efficienza del processo di gestione dei sinistri Legge n.57/2001: Miglioramento dell’efficienza del processo di gestione dei sinistri Nuovo Codice delle Assicurazioni Private (2006): Introduzione del Risarcimento Diretto nel ramo RCA (tipologia prevalente del mercato italiano) Nuovo Codice delle Assicurazioni Private (2006): Introduzione del Risarcimento Diretto nel ramo RCA (tipologia prevalente del mercato italiano) RILEVANZA STRATEGICA LIQUIDAZIONE Efficienza servizio al cliente Personalizzazione rapporto cliente (in fase assuntiva)

16 Prof.Claudio Cacciamani Obiettivi Nuovo Codice delle Assicurazioni Private Ridurre il numero di norme; Ridurre il numero di norme; eliminare le contradditorietà; eliminare le contradditorietà; ridurre l’onerosità per i cittadini e per le compagnie di assicurazione; ridurre l’onerosità per i cittadini e per le compagnie di assicurazione; trasparenza e protezione dell’assicurato trasparenza e protezione dell’assicurato RIASSETTO DELLA MATERIA

17 Prof.Claudio Cacciamani Contesto della norma Il provvedimento sulla liquidazione diretta del danno si colloca in un complesso di norme che si pongono l’obiettivo di: incrementare la chiarezza nel rapporto con il cliente; incrementare la chiarezza nel rapporto con il cliente; rendere il cliente più consapevole e libero di prendere le decisioni più consone alla sua situazione. rendere il cliente più consapevole e libero di prendere le decisioni più consone alla sua situazione.

18 Prof.Claudio Cacciamani La rapida liquidazione: una soluzione ai problemi del passato Drastica riduzione numerica del numero di liquidatori Smobilizzo di riserve grazie alla velocità di liquidazione Migliore rapporto con gli utenti Maggiore protezione del danneggiato da situazioni di mancato pagamento del premio di assicurazione della controparte

19 Prof.Claudio Cacciamani Il risarcimento diretto Legge 1 Febbraio applicabile a tutti i sinistri accaduti dopo da tale data; Legge 1 Febbraio applicabile a tutti i sinistri accaduti dopo da tale data; profondo elemento di innovazione: il risarcimento derivante da un sinistro, a favore del soggetto assicurato (senza colpa o con colpa parziale, per danni al veicolo o di lieve entità al conducente, entro 9 punti percentuali di invalidità) deve essere chiesto alla propria compagnia assicurativa anziché a quella del veicolo che ha danneggiato; profondo elemento di innovazione: il risarcimento derivante da un sinistro, a favore del soggetto assicurato (senza colpa o con colpa parziale, per danni al veicolo o di lieve entità al conducente, entro 9 punti percentuali di invalidità) deve essere chiesto alla propria compagnia assicurativa anziché a quella del veicolo che ha danneggiato; meccanismo di indennizzo diretto obbligatorio per la parte preponderante dei sinistri RCA (si stima l’80-90%); meccanismo di indennizzo diretto obbligatorio per la parte preponderante dei sinistri RCA (si stima l’80-90%); applicazione a casi limitati; applicazione a casi limitati; soluzione analoga a quanto già accade dal 2006 per quanto riguarda i danni subiti dai terzi trasportati a bordo del veicolo assicurato; soluzione analoga a quanto già accade dal 2006 per quanto riguarda i danni subiti dai terzi trasportati a bordo del veicolo assicurato; maggiore chiarezza riguardo le modalità di attribuzione delle responsabilità, le regole e i tempi della gestione della pratica, la valutazione dell’entità dei danni e delle lesioni. maggiore chiarezza riguardo le modalità di attribuzione delle responsabilità, le regole e i tempi della gestione della pratica, la valutazione dell’entità dei danni e delle lesioni.

20 Prof.Claudio Cacciamani Il risarcimento diretto I danni contemplati dall’istituto del risarcimento diretto sono riconducibili a: I danni contemplati dall’istituto del risarcimento diretto sono riconducibili a: - gli autoveicoli; - le cose trasportate; - la persona del conducente non responsabile in tutto o in parte purché con lesioni lievi (ex art.139)

21 Prof.Claudio Cacciamani Il risarcimento diretto DUE AUTOVEICOLI Identificati e assicurati Immatricolati in Italia, Repubblica di S.Marino, Città del Vaticano SOGGETTI ASSICURATI CON COMPAGNIE Sede legale in Italia Sede legale nei Paesi membri U.E. e regime di stabilimento o di libera prestazione dei servizi

22 Prof.Claudio Cacciamani Il risarcimento diretto Art.149 Nuovo Codice delle Assicurazioni Procedura di risarcimento facile e veloce (utilizzo del modulo blu, nel caso di accordo fra le due parti); Procedura di risarcimento facile e veloce (utilizzo del modulo blu, nel caso di accordo fra le due parti); Immediata denuncia dell’assicurato alla propria compagnia di assicurazione, con verifica delle informazioni ricevute; Immediata denuncia dell’assicurato alla propria compagnia di assicurazione, con verifica delle informazioni ricevute; precisi elementi e procedure per la domanda di risarcimento; precisi elementi e procedure per la domanda di risarcimento; invio, secondo termini prestabiliti, dell’offerta di risarcimento o delle motivazioni del rifiuto da parte della compagnia. invio, secondo termini prestabiliti, dell’offerta di risarcimento o delle motivazioni del rifiuto da parte della compagnia.

23 Prof.Claudio Cacciamani Tempi di liquidazione Riduzione - 30 giorni nel caso di sottoscrizione del modulo di constatazione amichevole da parte di entrambi i conducenti dei veicoli coinvolti; - 60 giorni nel sinistro con danni a cose; - 90 giorni nel caso di danni a persone.

24 Prof.Claudio Cacciamani Dovere di assistenza della compagnia di assicurazione Obblighi di correttezza e buona fede della compagnia di assicurazione; Obblighi di correttezza e buona fede della compagnia di assicurazione; assistenza informativa e tecnica assistenza informativa e tecnica informativa generica sul sistema di risarcimento diretto, informativa sulla particolare applicabilità al caso concreto in questione, guida nella compilazione della richiesta da parte del personale addetto, segnalazione della necessità di integrazione della domanda. COMPLETA DISPOSIZIONE DA PARTE DEL CLIENTE DEL SUO DIRITTO AL RISARCIMENTO MIGLIORE PRESTAZIONE DEL SERVIZIO Il contraente, l’assicurato e il danneggiato hanno diritto all’accesso agli atti d’impresa di assicurazione rilevanti ai fini della liquidazione negli incidenti stradali. Il contraente, l’assicurato e il danneggiato hanno diritto all’accesso agli atti d’impresa di assicurazione rilevanti ai fini della liquidazione negli incidenti stradali. MAGGIORE TRASPARENZA

25 Prof.Claudio Cacciamani Il loss ratio Indicatore di performance economica ed efficienza del ramo danni molto utilizzato nel passato; Indicatore di performance economica ed efficienza del ramo danni molto utilizzato nel passato; costante riduzione dello stesso: dall’86.6% del 1998 al 70.5% del 2004; costante riduzione dello stesso: dall’86.6% del 1998 al 70.5% del 2004; PESO PREPONDERANTE DEI COSTI DEI SINISTRI NELLA GESTIONE TECNICA ONERI PER SINISTRI/ PREMI DI COMPETENZA

26 Prof.Claudio Cacciamani LOSS RATIO Frequenza sinistri Costo medio dei sinistri Sufficienza/ insufficienza riserve Velocità di liquidazione dei sinistri

27 Prof.Claudio Cacciamani Fase attuale Tendenza al superamento della logica S/P; Tendenza al superamento della logica S/P; necessità di ANALISI CONGIUNTA dei diversi indicatori al fine di determinare: necessità di ANALISI CONGIUNTA dei diversi indicatori al fine di determinare: le interrelazioni tra le variabili; le interrelazioni tra le variabili; le cause che conducono a dati fenomeni. le cause che conducono a dati fenomeni.

28 Prof.Claudio Cacciamani Il punto di vista degli assicurati Necessità di acquisire una polizza assicurativa adeguata che preservi la propria reputazione e la propria immagine; Necessità di acquisire una polizza assicurativa adeguata che preservi la propria reputazione e la propria immagine; necessità di rivolgersi ad una compagnia affidabile e specializzata che: necessità di rivolgersi ad una compagnia affidabile e specializzata che: liquidi il sinistro in tempi brevi; liquidi il sinistro in tempi brevi; offra al proprio assicurato un servizio di consulenza su come muoversi. offra al proprio assicurato un servizio di consulenza su come muoversi. volontà di una collaborazione proficua con la compagnia di assicurazione; volontà di una collaborazione proficua con la compagnia di assicurazione; definizione simultanea della migliore strategia da adottare, stabilita caso per caso; definizione simultanea della migliore strategia da adottare, stabilita caso per caso; costante contatto con la compagnia. costante contatto con la compagnia.

29 Prof.Claudio Cacciamani Il punto di vista degli assicuratori Necessità di fornire al proprio cliente le migliori condizioni contrattuali: Necessità di fornire al proprio cliente le migliori condizioni contrattuali: un prodotto definito sulle sue specifiche esigenze; un prodotto definito sulle sue specifiche esigenze; necessità di conoscere e mantenere un contatto attivo con il proprio assicurato; necessità di conoscere e mantenere un contatto attivo con il proprio assicurato; tempi di liquidazione brevi al fine di tempi di liquidazione brevi al fine di MANTENERE E MIGLIORARE LA PROPRIA IMMAGINE ALL’INTERNO DEL MERCATO ASSICURATIVO

30 Prof.Claudio Cacciamani Creazione di valore Realizzazione ottimale di tutte le fasi della gestione dei sinistri Attendibilità dei dati a disposizione e dell’elaborazione delle previsioni; Attendibilità dei dati a disposizione e dell’elaborazione delle previsioni; tempestività nella denuncia; tempestività nella denuncia; competenza e professionalità dei soggetti cui si fa riferimento per le valutazioni; competenza e professionalità dei soggetti cui si fa riferimento per le valutazioni; conoscenza approfondita del cliente e delle sue necessità; conoscenza approfondita del cliente e delle sue necessità; velocità di liquidazione del sinistro. velocità di liquidazione del sinistro.

31 Prof.Claudio Cacciamani Il sinistro crea le condizioni per: testare le potenzialità del contratto assicurativo; testare le potenzialità del contratto assicurativo; migliorarlo; migliorarlo; implementare l’intera gestione dei rischi. implementare l’intera gestione dei rischi. MIGLIORAMENTO DELL’IMMAGINE E DELLA REPUTAZIONE CREAZIONE VALORE


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