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Il lavoro di sala La mise en place della sala Il servizio di sala Il servizio della prima colazione Il rapporto con il cliente.

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Presentazione sul tema: "Il lavoro di sala La mise en place della sala Il servizio di sala Il servizio della prima colazione Il rapporto con il cliente."— Transcript della presentazione:

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2 Il lavoro di sala

3 La mise en place della sala Il servizio di sala Il servizio della prima colazione Il rapporto con il cliente

4 La sala è suddivisa in ranghi formati da 6-7 tavoli. Ogni rango è seguito dallo chef de rang coadiuvato da un commis de rang. La mise en place della sala Mise en place della sala

5 Prima di procedere con la mise en place occorre conoscere: -la composizione del menu -il numero di ospiti previsto. Le fasi della mise en place sono: - la mise en place delle console - l’allineamento dei tavoli e delle sedie - la mise en place dei guéridon - la preparazione dell’attrezzatura - la mise en place dei tavoli. » » » » » La mise en place della sala Le fasi della mise en place della sala

6 Ogni rango dovrebbe essere provvisto di una propria console (o panadora). Nella console deve trovare posto quel che deve essere a portata di mano degli operatori. Il piano della console deve rimanere sempre libero. La mise en place della sala Mise en place della console

7 Ripiani in alto: - bicchieri - caraffe - ménage - tovaglioli di carta - grissini Cassetti: - posate - mestoli - coltelli per il trancio Vani inferiori: - piatti di tutti i tipi - cestini del pane - taglieri - vassoi - biancheria La mise en place della sala Mise en place della console

8 I tavoli vanno allineati simmetricamente rispetto al centro della sala. Tra l’uno e l’altro occorre lasciare uno spazio di 1,5 m. La mise en place della sala L’allineamento dei tavoli e sedie

9 Le sedie devono essere accostate ai tavoli fin dove scende la tovaglia. La distanza tra le sedie è di 40 cm nelle normali occasioni e di 25 cm in occasione di banchetti. Il centro del sedile corrisponde al centro del coperto. I tavoli vanno allineati simmetricamente rispetto al centro della sala. Tra l’uno e l’altro occorre lasciare uno spazio di 1,5 m. La mise en place della sala L’allineamento dei tavoli e sedie

10 Ogni rango deve avere il proprio guéridon. La mise en place prevede: un coprimacchia una clip e un tovagliolo sul lato destro in basso un piatto da dessert sul lato destro in alto La mise en place del guéridon La mise en place della sala

11 Posateria, cristalleria e porcellana devono essere “ripassate”: piatti e posate vanno trattati con acqua calda e aceto i bicchieri vanno passati sulla bocca di un seau à glace riempito con acqua calda fumante il ménage deve essere pulito accuratamente prima di essere riempito. La mise en place della sala La preparazione dell’attrezzatura

12 Prelevare la biancheria in base al numero dei coperti. Stendere la tovaglia, che non andrà più toccata. Controllare che sia perfettamente pulita. Nei tavoli rotondi i bordi della tovaglia devono scendere e coprire le gambe. Esistono procedure precise per: - stendere la tovaglia - ripiegare la tovaglia - sostituire la tovaglia sporca. La mise en place della sala La mise en place della tavola

13 Consiste nella sistemazione del tovagliolo, delle posate, dei bicchieri e dei piatti destinati a ogni singolo commensale. Il primo coperto va apparecchiato sulla piega centrale della tovaglia. La mise en place della sala La mise en place del coperto

14 Per aggiungere o rimuovere un coperto durante il servizio: - appoggiare su di un piatto piano il tovagliolo - disporvi sopra le forchette e i cucchiai - poi i coltelli infilati sotto le forchette e i bicchieri sopra. La mise en place della sala La mise en place del coperto

15 Bicchiere da acqua: a 2 cm dalla punta del coltello Tovagliolo: piegato in forma semplice e appoggiato sul piatto Piattino da pane: a sinistra della forchetta Forchetta grande: a sinistra del piatto Piatto segnaposto: a 0,5 cm dal bordo del tavolo Coltello grande: a destra del piatto con la la lama verso l’interno La mise en place della sala Il coperto base

16 Per effettuare il servizio di sala occorre: saper portare i piatti usare correttamente la clip saper servire correttamente alla sinistra e alla destra del cliente a seconda dell’operazione da effettuare. Il servizio di sala Abilità preliminari

17 All’italiana (al piatto) Alla francese I metodi di servizio Il servizio di sala

18 Al buffet All’inglese (al vassoio) Alla russa (al guéridon) Il servizio di sala

19 Lo sbarazzo può incominciare quanto tutti i commensali hanno terminato di mangiare. Si esegue partendo dal piatto più grande a quello più piccolo. Il piatto fondo si toglie insieme al piatto piano su cui poggia. I bicchieri si sbarazzano con un vassoio coperto da un frangino. Lo sbarazzo Il servizio di sala

20 Il servizio della prima colazione (breakfast) viene effettuato tra le 7 e le 10 della mattina. Può avere luogo: - in una saletta apposita - in una parte della sala principale - all’aperto (giardino, bordo piscina ecc.) - direttamente in camera (room service). Modalità di servizio: - interamente a buffet - con formula mista. Il servizio della prima colazione Orari e modalità

21 Le tipologie di breakfast sono: - English breakfast (salumi, formaggi, uova variamente preparate, yogurt, cereali, pane e fette biscottate, burro, bevande calde, succhi di frutta, latte ecc.) - Continental breakfast (pane, burro e confettura, fette biscottate, prodotti di pasticceria, bevande calde, spremute ecc.). Il servizio della prima colazione Tipologie e prodotti

22 Si effettua la sera prima, terminato il dinner. Preparazione del buffet: preparazione delle clips, di piatti e scodelle; allestimento del carosello dei cereali e dell’alzata di frutta; preparazione di vassoi, caraffe e distributori di bevande ecc. Mise en place del coperto: Il servizio della prima colazione Mise en place

23 Il servizio ai piani (room service) è di competenza dello chef aux étages, coadiuvato da uno o più commis. Se presente, l’office ai piani permette di svolgere il servizio in modo autonomo. Richiede capacità organizzativa e doti specifiche: riservatezza, discrezione, tatto e gentilezza. Il vassoio va portato con una sola mano: l’altra serve per bussare. Lo sbarazzo si esegue almeno dopo un’ora. Il servizio della prima colazione Il servizio ai piani (1)

24 La sera precedente al servizio si possono preparare alcuni vassoi con parte dell’attrezzatura necessaria. Il servizio della prima colazione Il servizio ai piani (2)

25 La mattina il vassoio viene completato con i prodotti freschi e le bevande calde. Il servizio della prima colazione Il servizio ai piani (3)

26 Il personale rappresenta uno dei mezzi attraverso cui l’azienda comunica qualcosa di sé alla clientela. Offerta gastronomica + ambiente particolare + servizio = customer satisfaction Si possono distinguere: - ospiti abituali (sui quali si fa affidamento per il calcolo di budget di spesa e previsioni di ricavo) - ospiti di passaggio (clienti occasionali che possono diventare abituali). Il rapporto con il cliente La customer satisfaction

27 Tra gli ospiti possono esserci persone che hanno esigenze particolari e che richiedono attenzione da parte del personale del ristorante: i bambini (seggioloni, cuscini; vanno serviti per primi) i clienti anziani (atteggiamento rispettoso e premuroso) i clienti disabili (abbattimento delle barriere architettoniche, attenzione a richieste specifiche). Il rapporto con il cliente I clienti con bisogni speciali

28 Nei locali in cui è possibile prenotare i posti la prenotazione avviene di norma per telefono. L’operatore deve guidare il cliente a lasciare le informazioni necessarie: - numero di persone - data e ora - nome. Prima del servizio, occorre collocare i cartellini di prenotazione. Il rapporto con il cliente La prenotazione

29 Il maître accoglie i clienti e li accompagna al tavolo. Successivamente porge loro il menu. L’ordinazione (comanda) viene presa dal maître o dallo chef de rang. Chi prende la comanda può consigliare al commensale i piatti offerti e indirizzare la scelta verso determinate pietanze secondo quanto stabilito con lo chef. La comanda va compilata in duplice o triplice copia: - 1 copia allo chef de rang per effettuare il servizio - 2 copie al commis: 1 per la cassa, 1 al passe di cucina. Il rapporto con il cliente Accoglienza dell’ospite e compilazione della comanda

30 Il rapporto con il cliente Accoglienza dell’ospite e compilazione della comanda

31 Il commis deve seguire i tempi della comanda. Un buon commis non fa mai viaggi a vuoto: - va in cucina portando una ordinazione da consegnare o un coperto sbarazzato - torna in sala con una portata da servire. Occorre verificare che i piatti pronti per il servizio siano completi e puliti anche nella parte inferiore. Giunti al tavolo è professionale non chiedere ai clienti quello che hanno ordinato: per evitare errori cerchiamo di inserire dei riferimenti di riconoscimento di ciascun commensale. Il rapporto con il cliente Come servire la comanda

32 Il rapporto con il cliente Come servire la comanda

33 Se il cliente reclama, interrompere ciò che si sta facendo e prestargli attenzione: 1Ascoltarlo con attenzione. 2Non controbattere ma assicurarsi di aver capito bene. 3Scusarsi subito. 4Verificare se ci sono state lamentele analoghe. 5Cercare di trovare subito una soluzione. 6Ringraziare il cliente per la segnalazione del problema. 7Riparare all’errore con un gesto gentile. Il rapporto con il cliente Gestione dei reclami

34 Va portato al tavolo quando lo richiede il cliente. Lo si porge con discrezione alla persona che lo ha chiesto. Ci si allontana aspettando che il cliente sia pronto per pagare. Sul conto devono essere elencate tutte le ordinazioni del cliente. Occorre saper gestire tutte le varie possibilità di pagamento: contanti, carta di credito, bancomat ecc. Il rapporto con il cliente Presentazione del conto


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