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“Contact center e call center: pubblico e privato a confronto” Sebastiano Bagnara Politecnico Milano Forum PA Roma, 7 maggio 2002.

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1 “Contact center e call center: pubblico e privato a confronto” Sebastiano Bagnara Politecnico Milano Forum PA Roma, 7 maggio 2002

2 Popolazione campionaria: oltre 500 aziende Campione selezionato: 62 aziende Numero totale di contact center nel campione: 96 Numero totale di postazioni nel campione: Contact center piccoli (< 49 postazioni): 60% del campione I dati del campione * Il benchmarking 2001 del CMF * I dati utilizzati nella seguente presentazione sono tratti dalle ricerche condotte all’interno del progetto Customer Management Forum

3 In base ai processi primari presidiati sono state individuate due tipologie di contact center: Fabbrica dei servizi Contact center strategico Assistenza post vendita Assistenza specialistica e consulenza Gestione reclami Recupero crediti Promotion Retention Teleselling Gestione di almeno 4 Gestione di non più di 1 Call Center Strategico vs Fabbrica di Servizi

4 Contact Center Strategici Il Customer Care è il core business dell’azienda I Contact Center tendono verso un polo o l’altro in funzione di: Fabbriche di Servizi Il Call Center è marginale rispetto al core business esperienza in Customer Care tipologia di tecnologia centralità del cliente nella cultura aziendale I due poli evolutivi

5 I trend dei Contact Center vanno verso due grandi direzioni: assistenza generica al cliente soluzioni di outsourcing automazione del servizio focus sull’efficienza assistenza al cliente come core business gestione in house personalizzazione del servizio focus sull’efficacia Contact Center Strategici Fabbriche di Servizi L’evoluzione delle strutture di assistenza al cliente verso i due poli dipende dal valore che si riconoscerà alla relazione con il cliente e dalla maturità aziendale di ciascuna realtà I due poli evolutivi

6 Fabbriche di servizi Contact center strategico I contact center strategici sono maggiormente concentrati nel settore Informatico/Telecomunicazioni e Finanziario/Assicurativo. Il modello prevalente nella P.A. sembra ancora quello della “fabbrica di servizi” Scelta strategica e settore di appartenenza

7 Erogazione servizi, marketing & sales Informazioni e customer care bass o alto fabbrica di servizi “rule based” 11 Contact Center Strategico “knowledge based” 24 creazione di valore missione Posizionamento del campione rispetto all’ipotesi

8 2. Dati generali I numeri Rispondenti: 111 di cui 104 aziende/enti analizzati Numero totale di contact center: 171 (12,5% degli installati*) Numero totale di postazioni: (26,1% delle installate*) La distribuzione dei CC IL Campione *fonte: Datamonitor, 10/01 Benchmarking 2002 del CMF

9 Il peso della P.A. nel campione 2001 era dell’11% contro il 17% del 2002 C’è maggior interesse e consapevolezza? Il gruppo rispondente e il peso della PA

10 Sono emersi 4 profili Il profili emersi dalla ricerca Le imprese “ESORDIENTI” (11% - PA 25%): Le imprese “ESORDIENTI” (11% - PA 25%): sono al primo stadio per quanto concerne sia la definizione di una strategia cliente, sia le modalità di funzionamento operativo, sia la gestione delle risorse umane che presidiano il servizio Le imprese “OPERATIONAL VISION” (18% - PA 37,5%) Le imprese “OPERATIONAL VISION” (18% - PA 37,5%): caratterizzate da un buon livello di CRM operativo, sembrano essersi mosse con iniziative ‘a macchia di leopardo’ e senza una strategia definita Le imprese “HR GAP” (39% - PA 25%): Le imprese “HR GAP” (39% - PA 25%): approccio dichiarato organico e strutturato, buon livello di implementazione operativa, lo sviluppo di sistemi di gestione delle persone è basso Le imprese “CUSTOMER CENTRIC” (32% - PA 12,5%): Le imprese “CUSTOMER CENTRIC” (32% - PA 12,5%): livello alto e elevata coerenza tra le tre dimensioni

11 Si punta ancora molto più all’informazione (94%) che al servizio ad hoc 50% il CC in genere non fa analisi dati, survey, miglioramento processi, né analisi disservizi in oltre il 50% dei casi Non si fa un salto sui livelli operativi di servizio 70% l’orario di apertura del CC coincide nel 70% dei casi a quello degli altri uffici e strutture pubbliche Sembra crescere l’interesse della P.A. verso il CRM e la valorizzazione dei momenti di ascolto del cittadino ma: Conclusioni

12 Il rischio è che i CC si trasformino in una sovrastruttura all’interno della PA, senza un’integrazione e un ripensamento del servizio. Infatti: 78% Criteri di distribuzione del lavoro del CC sono prevalentemente orientati ad esigenze interne (78% dei casi) 61% La formazione è prevalentemente orientata alle capacità relazionali e “phone skill” (61%) Il livello di servizio è misurato con criteri legati alla sola efficienza In genere si rinuncia ad organizzare e gestire la conoscenza dell’interlocutore che potrebbe servire a fornire un servizio di qualità Conclusioni

13 Customer Management Forum Grazie per l’attenzione Per informazioni:


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