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TECNICHE DI COMUNICAZIONE EFFICACE Come impostare un’efficace comunicazione Dott.ssa Carolina Valentino,Dott.ssa Michela Zancaner.

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1 TECNICHE DI COMUNICAZIONE EFFICACE Come impostare un’efficace comunicazione Dott.ssa Carolina Valentino,Dott.ssa Michela Zancaner

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3 GLI ELEMENTI CHE LA COMPONGONO EMITTENTE: il soggetto o i soggetti che inviano un messaggio DESTINATARIO: il soggetto o i soggetti che ricevono il messaggio MESSAGGIO: è il contenuto di ciò che si vuole comunicare. Può essere un’informazione, un pensiero, un’idea CANALE: è il mezzo tecnico con cui il messaggio arriva. Può essere un mezzo esterno (fax, posta, telefono) o un mezzo sensoriale (udito, vista, ) CODICE: è il sistema di segni che si usa quando si comunica e senza il quale non avviene la trasmissione del messaggio. Può essere sia una lingua, un grafico un disegno FEEDBACK: l’insieme di segnali più o meno espliciti e consapevoli che il ricevente manda all’emittente. CONTESTO: è il luogo fisico o sociale dove avviene lo scambio comunicativo. Può incentivare o disincentivare la comunicazione

4 LA COMUNICAZIONE DESCRITTIVA

5 “Il signor Rossi lunedì scorso ha partecipato ad una riunione con altri colleghi per la discussione di un caso; la riunione è durata dalle alle Tornando a casa il signor Rossi, rispondendo alla moglie che gli chiede come è andata la giornata, dice: “Oggi ho partecipato ad una riunione lunga e noiosa!”

6 Nel processo di interpretazione della realtà noi operiamo sui dati oggettivi attraverso: CANCELLAZIONI Omettiamo dati oggettivi in nostro possesso AGGIUNTE Aggiungiamo dei dati, spesso nel tentativo di chiarire quanto ci appare poco delineato DEFORMAZIONI Riportiamo un dato oggettivo deformandolo secondo la nostra interpretazione

7 La descrizione della realtà nei suoi fenomeni osservabili non solo fornisce informazioni valide, ma stimola anche la fiducia dei partners che notano come il comunicatore sia impegnato a fornire informazioni obiettive.

8 La comunicazione non valutativa o descrittiva presuppone la disponibilità e la libertà di osservare senza preconcetti e senza lasciarsi guidare da stati emozionali L’accordo sui fenomeni della realtà si raggiunge quando attiviamo il maggior numero di canali sensoriali (vedo che..., sento che..., sperimento che...) Presuppone la capacità di discriminare la dimensione descrittiva dalla dimensione valutativa “Suo figlio è svogliato!” “Suo figlio non è riuscito a terminare il compito assegnato per le vacanze”

9 POSIZIONE DELL’EMITTENTE 1.Porre attenzione all’utilizzo degli aggettivi: gli aggettivi tendono a sottolineare delle qualità che spesso sono riconducibili ad una percezione soggettiva “SEI UNO SCANSAFATICHE” “SEI PIGRO” “SEI UN FANNULLONE” 2. Evitare le generalizzazioni: termini come “mai” e “sempre” sottintendono un giudizio e una valutazione personale “SEI SEMPRE TU CHE FAI RUMORE” “NON PORTI MAI I COMPITI” 3 Sviluppare capacità di concretezza “OGGI NON HAI FATTO I COMPITI”

10 ESERCITAZIONE

11 ESERCITIAMOCI Marco è un ragazzo molto sincero Oggi venendo a scuola ho visto i miei alunni fumare Andrea ha interrotto Luca, quando cercava di parlare delle sue difficoltà con quel nuovo alunno Quell’insegnante non capisce mai ciò che gli dico

12 “Se Ellen diceva di sentirsi giù, Gary non la capiva, né riusciva a condividere il suo stato; Se lei parlava d’amore, lui cambiava argomento; Gary criticava in modo “costruttivo” le azioni di Ellen, senza rendersi conto che questo atteggiamento non la aiutava, ma la faceva sentire attaccata” Goleman, Intelligenza emotiva LA COMUNICAZIONE RAPPRESENTATIVA

13 “La presunzione che il partner possa o debba conoscere e indovinare i nostri desideri, bisogni e interessi, costituisce una delle assunzioni più dannose nelle relazioni interpersonali”

14 COMUNICAZIONE RAPPRESENTATIVA Fa riferimento ad atti deliberati di autopresentazione, alla manifestazione libera e diretta delle proprie esperienze emotive nel “qui e ora”

15 Le relazioni umane diventano più personali e significative quando i partners si introducono come persone autentiche Nell'autorivelarsi la persona prende contatto con se stessa ed il suo mondo. La mancanza di contatto con la propria emotività provoca esperienze di noia, di vuoto, di mancanza di significato. Gli stati emozionali che non vengono simbolizzati, non per questo perdono la loro dinamicità, anzi sviluppano delle tensioni che si possono manifestare poi in diversi modi “L’espressione inappropriata di sentimenti ed emozioni, a lungo andare, uccide l’anima” Scilligo,1991

16 “Tutti noi conosciamo individui di cui ci fidiamo perché sentiamo che essi sono realmente come appaiono, aperti e trasparenti; in questo caso sentiamo di avere a che fare con la persona stessa, non con una facciata cortese o professionale AUTENTICITA’ GENUINITA’ SPONTENEITA’ CONGREUNZA sono le condizioni di chi riesce ad essere se stesso con gli altri

17 L’espressione delle emozioni implica: La capacità di divenire consapevoli del proprio mondo interiore La capacità di esprimerli direttamente e accuratamente La capacità di riconoscere l’opportunità o meno di manifestarli

18 “Sono esausta” (nominare) “Mi sento come un limone spremuto” (paragonare) “Sento di voler evadere per un po’” (esprimere l’azione) “Sento che se tiro la corda ancora un po’ finirà per rompersi” (ricorrere ad un detto) ESEMPI di come esprimere il nostro stato..

19 Sensing: ricevo informazioni su ciò che sta avvenendo Interpreting: attribuisco il significato all’informazione ricevuta Feeling: avverto un’emozione Intending: decido cosa fare, che direzione dare all’emozione sperimentata Expressing: manifesto ciò che sto sperimentando

20 L’insegnante vede un suo allievo spiegare un esercizio al compagno (sensing), pensa che lo stia aiutando a comprendere la lezione in cui era assente (interpreting), il constatare che i propri allievi si aiutino reciprocamente procura un’emozione di soddisfazione (feeling), l’insegnante ritiene utile rinforzare questo comportamento (intending), si esprime dicendo: “Sono molto contenta di vedere che vi aiutate...” (expressing).

21 ESERCITAZIONI

22 +2: Comunicazione diretta dei propri sentimenti con l'indicazione del loro indice referenziale. + 1: Comunicazione diretta dei propri sentimenti in modo generico senza indice referenziale. 0: Comunicazione di idee, opinioni, domande informative, ecc. -1: Espressioni generiche ed impersonali. -2: Forme direttive di comunicazione: interpretazioni, valutazioni, domande accusatorie, accuse, ordini. Scala descrizione fenomenologica

23 1. Chiudi la bocca. Non dire un'altra parola! 2. Quello che hai appena detto mi ha veramente disturbato! 3. Cosa hai da guardarmi cosi? Non vedi che sto cercando di lavorare? 4. E’ stata una terribile giornata di lavoro! 5. Sei una persona con la quale si lavora davvero bene. 6. Se le cose non migliorano qui, cercherò un nuovo lavoro. 7. Quel corso di informatica è un disastro: non mi insegnano niente. 8. Mi sento incapace di fare bene qualunque cosa. 9. Per me è molto importante finire questo lavoro. Preferirei che non mi interrompessi così spesso. 10. Mi sento proprio a mio agio a lavorare qui.

24 1. Chiudi la bocca. Non dire un'altra parola! (-2) 2. Quello che hai appena detto mi ha veramente disturbato! (+2) 3. Cosa hai da guardarmi cosi? Non vedi che sto cercando di lavorare? (-2) 4. E’ stata una terribile giornata di lavoro! (-1) 5. Sei una persona con la quale si lavora davvero bene. (-2) 6. Se le cose non migliorano qui, cercherò un nuovo lavoro. (0) 7. Quel corso di informatica è un disastro: non mi insegnano niente. (-2) 8. Mi sento incapace di fare bene qualunque cosa. (-1) 9. Per me è molto importante finire questo lavoro. Preferirei che non mi interrompessi così spesso. (-2) 10. Mi sento proprio a mio agio a lavorare qui. (-2)

25 Comunicazione rappresentativa: Iniziazione comportamentale 1. Torno a casa e mi accorgo che mio figlio ha messo in ordine la sua stanza. Sono contento e gli dico: 2. Un mio amico mi ha fatto leggere una poesia che ha composto. Per esprimergli la mia ammirazione gli dico: 3. Il mio partner mi porta un regalo di molto superiore alle nostre attuali possibilità economiche e gli dico: 4. Chiedo al mio partner di apparecchiare la tavola, ma lui continua a leggere il giornale; gli dico:

26 5. Sono venuti gli amici del mio partner. Egli li ha intrattenuti senza farmi partecipare. Mi sono sentita esclusa; rimasti soli, gli dico: 6. Il mio partner desidera che andiamo a far visita ai suoi genitori. A me non va per niente; gli dico: 7. Mi accorgo che mia sorella lascia spesso la luce accesa nella sala da pranzo; le dico: 8. Vorrei andare al cinema, ma ho paura che il mio partner non voglia venire; gli dico:

27 Comunicazione rappresentativa: Iniziazione comportamentale 1. Torno a casa e mi accorgo che mio figlio ha messo in ordine la sua stanza. Sono contento e gli dico: “Bravo, sono proprio felice!!!” 2. Un mio amico mi ha fatto leggere una poesia che ha composto. Per esprimergli la mia ammirazione gli dico: ”Complimenti, la tua poesia mi ha fatto commuovere!” 3. Il mio partner mi porta un regalo di molto superiore alle nostre attuali possibilità economiche e gli dico: ”Non ti dovevi disturbare tanto…mi sento in imbarazzo” 4. Chiedo al mio partner di apparecchiare la tavola, ma lui continua a leggere il giornale; gli dico: “Per favore mi potresti aiutare? Sono stanca …”

28 5. Sono venuti gli amici del mio partner. Egli li ha intrattenuti senza farmi partecipare. Mi sono sentita esclusa; rimasti soli, gli dico: ”Mi è dispiaciuto non stare insieme a voi … ma mi sembrava che tu non gradissi la mia presenza …” 6. Il mio partner desidera che andiamo a far visita ai suoi genitori. A me non va per niente; gli dico: ”Oggi non ne ho voglia, possiamo andarci un altro giorno?” 7. Mi accorgo che mia sorella lascia spesso la luce accesa nella sala da pranzo; le dico: ”Potresti fare più attenzione a spegnere le luci, mi sono stancato di ripeterlo tutte le volte!” 8. Vorrei andare al cinema, ma ho paura che il mio partner non voglia venire; gli dico: “Mi piacerebbe tanto andare al cinema stasera perché è uscito un bel film con il mio attore preferito … vieni?”

29 Tecniche fondamentali: L’ASCOLTO ATTIVO IL MESSAGGIO- IO

30 Perchè ascoltare e non parlare? Abbiamo commesso così degli errori nella comunicazione Gordon ne individua 12

31 Esercitazione: Dice l’insegnante:I ragazzi stanno formando dei gruppi per elaborare una monografia storica. Ciascun alunno ha preparato un breve elaborato sull’ argomento scelto e insieme, sintetizzando i vari pezzi ne ricaveranno uno unico. I lavori di tutti i gruppi verranno riuniti in un cartellone e arricchiti con disegni. Ivano mi si avvicina piangendo dicendo che Simona non lo vuole nel suo gruppo, perché non ha preparato alcun lavoro. Come dovrà reagire l’insegnante se vuole aiutare il bambino in difficoltà?

32 GLi errori che si posso incorrere: 1.Ordinare: “Basta con le lacrime piuttosto la prossima volta studia”. 2.Avvertire minacciare: “se seguiterai a non studiare, dirò ai tuoi compagni di non volerti in alcun gruppo”. 3.Esortare moraleggiare: “Cerca di studiare. Tu sai quel’è il tuo dovere, se seguiterai così darai un dolore ai tuoi genitori”. 4.Consigliare e suggerire soluzioni: “Prendi l’enciclopedia. Prepara un breve lavoro. Metterai il tuo elaborato da solo sul cartellone”.

33 Gli errori che si possono incorrere. 5.Persuadere con argomentazioni logiche: “tu hai avuto torto a non preparare l’elaborato. Dal momento che non dai un contributo, non ti vogliono”. 6.Giudicare, criticare, biasimare: “Sei un fannullone, sei pigro e svogliato, non riesci a combinare nulla”. 7. Complimentare, approvare: “Sei tanto simpatico e sei bravo. Troverai altri gruppi che ti vorranno”. 8. Umiliare, ridicolizzare: “Sei buffo, piangere alla tua età! A furia di lacrime allagherai la classe”. 9. Interpretare, analizzare: “Tu piangi per commuovere Simona e costringerla ad accettarti”.

34 Gli errori che si possono incorrere. 10. Rassicurare, simpatizzare: “Forza, non è poi così grave che Simona non ti voglia nel suo gruppo”. 11. Informarsi, interrogare: “Come mai non hai preparato il tuo lavoro?, ti sei sentito male?, hai visto la TV tutto il pomeriggio?”. 12. Schivare, deviare, beffarsi: “Non è questo il momento per piangere, io devo seguire il lavoro dei tuoi compagni. Cercati un altro gruppo”.

35 L’Ascolto Attivo 1.Ascolto passivo (silenzio). 2.Messaggi di accoglimento (verbali e non). 3.Inviti calorosi. 4.Ascolto attivo : l’insegnante “riflette” il messaggio dell’alunno, recependolo solamente, senza emettere messaggi suoi personali Esprime il linguaggio dell’accettazione ed è costituito di 4 momenti:

36 Ascolto Attivo: parafrasare Riassumere con parole vostre quanto vi è appena stato detto… Esempio: “mi sta dicendo che…?” Oppure “Lei sostiene che…” - Crea empatia e favorisce la relazione con l’altro, in quanto dimostra che avete ascoltato e compreso - Aiuta a chiarire il contenuto di quanto comunicato

37 Ascolto attivo: Rispecchiare Ripetere in forma interrogativa l’ultima parola o frase del soggetto Fornisce un feedback sull’esattezza Sollecita ulteriori informazioni senza influenzarne la direzione Questa tecnica del rispecchiare dimostra che: state ascoltando, Induce l’altro a continuare nella comunicazione

38 Esempio di Ivano: Ivano si avvicina piangendo. La maestra aspetta che parli (ascolto passivo). Gli sorride per incoraggiarlo (messaggio d’accoglimento). Ivano: « Maestra, Simona non mi vuole nel suo gruppo»(si interrompe e seguita a piangere). Insegnante: «Ti ascolto. Vuoi dirmi altro? » (invito caloroso). Ivano: «Simona mi ha detto che non mi vuole perchè tutti hanno preparato un lavoro ed io no». Insegnante: «Come ti senti?Ti dispiace?» Ivano: «Si molto» (smette di piangere). Insegnante: «che cosa pensi di fare? » Ivano: «Potrei chiedere a Simona se posso occuparmi del disegno che illustrerà il cartellone. La prossima volta preparerò il cartellone come tutti gli altri» Insegnante: «Benissimo hai trovato un’ ottima soluzione »

39 Messaggio-Io Tecnica del “confronto” in quanto l’insegnante mette a confronto i propri sentimenti e i propri bisogni con i comportamenti inaccettabili dell’allievo. L’adulto esprime cosa sta provando Comportamenti accettabili: esprimono un problema dell’alunno o non esprimono problemi Comportamenti inaccettabili: Procurano un problema all’insegnante

40 Esercitazione 2: Angelo dopo aver finito il proprio lavoro, non mette a posto nell’armadio il materiale che ha usato, lasciando ai compagni o all’insegnante questa incombenza. Ciò accade molto spesso. Come può reagire il docente? Attenti ai 12 errori della comunicazione!!!

41 Messaggi- Tu e Messaggi-Io InsegnanteAlunno irritazionecodificazioneMessaggio-tu “Sei disordinato” decodificazione“Io sono un buono a nulla” Il messaggio-Io non esprime alcuna valutazione sulla persona che compie l’azione!! InsegnanteAlunno irritazionecodificazioneMessaggio-Io “Io mi inquieto” decodificazione“La maestra si inquieta” “Quando non rimetti a posto pennelli e colori io mi inquieto, perché possono cadere a terra, macchiando il pavimento e inoltre perché deve riordinare un tuo compagno”

42  Lo stile aggressivo  Lo stile passivo  Lo stile assertivo Gli stili di comunicazione

43 STILE AGGRESSIVO E’ tipico delle persone che vogliono affermare sé stessi con arroganza e prepotenza senza tenere in considerazioni le opinioni, le esigenze ed e i punti di vista degli altri. Viene usato per nascondere le proprie fragilità poiché l’aggressività è uno strumento di difesa.

44 STILE AGGRESSIVO Con tono di voce arrogante Impone le sue convinzioni senza la possibilità di contrattazione Mancanza d’interesse per l’interlocutore Interrompe costantemente Tende ad invadere lo spazio dell’altro SI MANIFESTA…E’ USATO DA CHI… È a disagio Ha dei preconcetti sull’interlocutore Vuole prevenire attacchi da parte degli altri È in una posizione egocentrica

45 STILE PASSIVO E’ tipico della persona che tende a ripiegarsi sugli altri, che tende a compiacere senza imporra la propria volontà. E’ un soggetto che comunica senza utilizzare al meglio gli strumenti comunicativi a sua disposizione.

46 STILE PASSIVO Lascia che gli altri decidano utilizza comportamenti di evitamento Teme di essere giudicato dagli altri (gli altri sono sempre più bravi) Si considera responsabile di quello che non va Sta in disparte e tende a dare ragione al più forte Dominato da un senso di inferiorità SI MANIFESTA… Si sente inadeguato ad una situazione Ha paura delle conseguenze di un comportamento diverso Ha paura di apparire aggressivo E’ USATO DA CHI…

47 STILE ASSERTIVO E’ lo stile comunicativo efficace. E’ tipico della persona che ama il contatto con gli altri ed è capace di entrare correttamente in relazione senza prevaricare l’altro e senza esserne a sua volta sopraffatto.

48 STILE ASSERTIVO SI MANIFESTA… E’ USATO DA CHI… Ascolta con interesse Pone domande per verificare la sua approvazione Se viene interrotto, chiede con cortesia e fermezza di terminare È aperto al dialogo e al confronto È persona leale, tollerante e comprensiva Sa ascoltare Sa affermare le proprie convinzioni nel rispetto altrui Sa rifiutare e dire di no Sa gestire i feedback negativi e positivi Sa assumersi responsabilità e prendere decisioni.

49 LE POSIZIONI DI VITA Io sono OK, tu sei OK, Io non sono OK, Tu sei OK, Io sono OK, tu non sei OK,

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51 Esercizi sull’Ascolto: la parafrasi Partecipanti divisi in tre – A parla, B ascolta, C osserva A e B. 1. A esprime un breve messaggio. Racconta in due minuti qualcosa che pensa di saper fare bene:.. B e C ascoltano senza intervenire. 2. B ripete il messaggio iniziando la frase con: “Mi stai dicendo che”? Oppure “Ti ho sentito dire che?” Focalizzarsi sul contenuto. Non interpretare. 3. A commenta le sue impressioni sul contenuto parafrasato dal collega B 4. C comunica a B (che ha usato la parafrasi) le sue osservazioni, facendo attenzione a non giudicare il collega ma cercando di aiutarlo. 5. Scambiarsi i ruoli

52 Esercizi sull’Ascolto: verbalizzare le emozioni Partecipanti divisi in tre – A parla, B ascolta, C osserva A e B. 1. A esprime un breve messaggio. Racconta in cinque minuti una sua difficoltà sul lavoro o in famiglia. Nel racconto A cerca di usare predicati verbali come sentire, provare, sperare, desiderare, temere. B e C ascoltano senza intervenire. 2. B cerca di sintetizzare il messaggio di A focalizzandosi sull’emozioni di A. Può usare la seguente frase: “Bene, quello che mi hai detto finora è… dunque in questa situazione tu ti senti……..? Ho capito bene? 3. A commenta le sue impressioni sul contenuto espresso dal collega B. 4. C comunica a B le sue osservazioni, facendo attenzione a non giudicare il collega ma cercando di aiutarlo. 5. Scambiarsi i ruoli


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