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COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM.

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Presentazione sul tema: "COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM."— Transcript della presentazione:

1 COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico IL MARKETING RELAZIONALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI, NELL’AMBITO DI UNA COMUNICAZIONE BIDIREZIONALE E MULTICANALE, PER LA COSTRUZIONE DI RELAZIONI PERSONALIZZATE CON I CITTADINI

2 RIFERIMENTI NORMATIVI Art.1, comma 2 lettera g L. 30 luglio 1998 n.281 Diritto fondamentale a servizi pubblici secondo standard di qualità ed efficienza - Art. 8, comma 2, lettera d) L.150/ Direttiva Dip. F.P. 24 marzo 2004 sulla “Customer satifaction” verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti.

3 LE TECNICHE DI CRM FATTORE DI EFFICACIA DEL SERVIZIO Customer relationship management Citizen relationship management Marketing Relazionale reingegnerizzare l’intera struttura di comunicazione dell’Arma per costruire e gestire relazioni con i cittadini al fine di acquisire feed-back sulla qualità del servizio

4 LA REINGEGNERIZZAZIONE DELLA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA LA REINGEGNERIZZAZIONE DELLA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA U.R.P. 1 Capo Ufficio 1 Ufficiale Addetto 6 Ispettori 19 Nu.R.P. Regionali 5 Nu.R.P. c/o R.T.L.A. 1 Nu.R.P. c/o C.N.A. Contact Center FORMAZIONE RISPOST E AD E- MAIL (24 H) RISPOST E AD E- MAIL (24 H) Sistem a ACD

5 Descrizione delle procedure integrate CIVILIMILITARI ReclutamentoArmiAssistenza e benessere Siti pedofili, sospetti e/o contenenti virus Codice Civile / Codice di Procedura Civile Avanzamento e concorsi ReclamiCodice Penale / Codice di Procedura Penale Formazione e Pubblicazioni Segnalazioni di interesse Codice della StradaNormativa e Regolamenti MilitariaLicenze AmministrativeTelematica Contatti con militari Privacy Competenza di altri Enti della Pubblica Amministrazione Violazioni amministrative CATEGORIZZAZIONE

6 LE TECNICHE DI CRM FATTORE DI EFFICACIA DEL SERVIZIO CATEGORIZZAZIONE ESIGENZE INFORMATIVE SEGMENTAZIONE DELL’UTENZA DATA MINING

7 Ufficio Relazioni con il Pubblico AUSILIO INFORMATIVO REALIZZAZIONE DEL PROGETTO FOCUS-GROUP30 Comandanti di Stazioneindividuati gli argomenti, In un FOCUS-GROUP con 30 Comandanti di Stazione sono stati individuati gli argomenti, anche non rientranti nelle competente istituzionali, che più frequentemente sono oggetto di richieste da parte dei cittadini

8 Ufficio Relazioni con il Pubblico AUSILIO INFORMATIVO REALIZZAZIONE DEL PROGETTO a cura dell’URP specifiche schede informative e relativa modulistica in 4 lingue, diffuso a tutte le Stazioni CC tramite posta elettronica e posto sul PC palmare in uso al Carabiniere di quartiere. Poi sono state predisposte, a cura dell’URP con il supporto degli organi di STAFF del Vertice Istituzionale, specifiche schede informative e relativa modulistica in 4 lingue, raccolte in un AUSILIO INFORMATIVO diffuso a tutte le Stazioni CC tramite posta elettronica e posto sul PC palmare in uso al Carabiniere di quartiere. Il documento viene aggiornato ogni bimestre per sopperire all’alta deperibilità delle informazioni a cura dell’URP specifiche schede informative e relativa modulistica in 4 lingue, diffuso a tutte le Stazioni CC tramite posta elettronica e posto sul PC palmare in uso al Carabiniere di quartiere. Poi sono state predisposte, a cura dell’URP con il supporto degli organi di STAFF del Vertice Istituzionale, specifiche schede informative e relativa modulistica in 4 lingue, raccolte in un AUSILIO INFORMATIVO diffuso a tutte le Stazioni CC tramite posta elettronica e posto sul PC palmare in uso al Carabiniere di quartiere. Il documento viene aggiornato ogni bimestre per sopperire all’alta deperibilità delle informazioni Premio “Cento Progetti al Servizio dei Cittadini” del Dip. F.P. e manzione del C.N.C.U

9 SCHEMA DESCRITTIVO DELLA PROCEDURA CATEGORIZZAZIONE DELLE ESIGENZE INFORMATIVE SEGMENTAZIONE DELL’UTENZA DATA MINING AUSILIO INFORMATIVO CONTATTI CON UFF. SM (STAFF) Brainstorming Focus Group F.A.Q. PROFILAZIONE DELL’UTENZA RELAZIONE PERSONALIZZAT A

10 DIMENSIONE ORIZZONTALE ? COME RIESCE UN’ORGANIZZAZIONE MILITARE, STRUTTURATA GERARCHICAMENTE, A LAVORARE IN UNA DIMENSIONE ORIZZONTALE ? CRM - IL MARKETING RELAZIONALE DELL’ARMA

11 UNA GIORNATA TIPO ATTIVAZIONE SISTEMA “ACD” E DELLA “E- CONFERENCE” CON I NU.R.P. Brainstorming per problemi emergenti RISPOSTE: Direttamente Direttamente ai quesiti corrispondenti alle profilazioni Previa autorizzazione C.U., Previa autorizzazione C.U., agli altri Specifici compiti per straordinarie esigenze BRIEFING Momento aggregante scambio di opinioni personali BRAINSTORMING FOCUS GROUP DE-BRIEFING

12 CRM - IL FRONT – OFFICE Contact Center Telefonate gestite con sistema ACD - Automatic Called Distribution - ( “inbound” nel 2004) Telefonate gestite con sistema ACD - Automatic Called Distribution - ( “inbound” nel 2004) Relazione fisica Risposta (entro 24 ore) alle inviate alla mail box istituzionale ( nel 2003 e nel 2004 ) Risposta (entro 24 ore) alle inviate alla mail box istituzionale ( nel 2003 e nel 2004 ) FAX Posta

13 CRM - IL FRONT – OFFICE LA RISPOSTA AI QUESITI POSTI TELEFONICAMENTE CRITICITA’ Risposta immediata e diretta avente valenza strategica per l’istituzione (è il C.do Gen. che risponde non l’operatore) Assenza di limiti sugli argomenti da trattare Possibili intenzioni insidiose delle richieste (giornalisti, trasmissioni radiofoniche in diretta etc.) Risposta immediata e diretta avente valenza strategica per l’istituzione (è il C.do Gen. che risponde non l’operatore) Assenza di limiti sugli argomenti da trattare Possibili intenzioni insidiose delle richieste (giornalisti, trasmissioni radiofoniche in diretta etc.) INBOUND NEL 2004 UTILIZZO DEL SISTEMA “ACD” “AUTOMATIC CALLED DISTRIBUTION” - MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE INBOUND NEL 2004 UTILIZZO DEL SISTEMA “ACD” “AUTOMATIC CALLED DISTRIBUTION” - MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE

14 QUESTIONARIO PER RILEVARE “C.S.” RELATIVA AL SERVIZIO OFFERTO DALLE STAZIONI CC PREMIO DI CONFINDUSTRIA “BEST PRACTICE” AL COM –P.A QUESTIONARIO PER RILEVARE “C.S.” RELATIVAAL SERVIZIO OFFERTO DAL C/RE DI QUARTIERE QUESTIONARIO PER RILEVARE “C.S.” RELATIVA AL SERVIZIO OFFERTO DAL C/RE DI QUARTIERE PREMIO “SURPLUS” 2003 UNIVERSITA’ DI PERUGIA ” VERIFICA “CUSTOMER SATISFACTION ” QUESTIONARIO PER RILEVARE “C.S.” IN RELAZIONE ALL’ATTIVITA’ DI “FRONT-OFFICE” PRIMA ESPERIENZA Spunti di miglioramento contesto infrastrutturale In atto: rilevazione della “C.S.” relativa alla complessiva attività istituzionale Premio Euromediterraneo 2004

15 FUNZIONALITA’ DIVERSIFICATE DEL CRM EFFICACE GESTIONE DEI DISSERVIZI TANGIBILE MIGLIORAMENTO DELL’ATTIVITA’ DI COMUNICAZIONE INTERNA AFFIDABILITA’ INTEGRABILITA’ ESTERNA BENCHMARKING

16 RISULTATI DELL’ATTIVITA’ DI CRM Quantitativamente Quantitativamente, aumento dei contatti (upselling) Qualitativamente Qualitativamente, aumento della fiducia dei cittadini (loyalty) ANNI – Situazione aggiornata al 31 dicembre 2004 TELEFONATE ANNI Situazione aggiornata al 31 dicembre 2004

17 ATTIVAZIONE DEL CIRCOLO VIRTUOSO Capacità di ascolto Miglioramento dell’attività istituzionale Soddisfazione del pubblico Fiducia nell’Istituzione, manifestazione di consenso e collaborazione da parte della popolazione Gratificazione ed aumento della motivazione del personale dell’Istituzione


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