A Finmeccanica company Copyright © Elsag Spa 2003. All rights reserved. La bigliettazione elettronica come interfaccia Cliente-azienda L e a v e i t t.

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1 a Finmeccanica company Copyright © Elsag Spa 2003. All rights reserved. La bigliettazione elettronica come interfaccia Cliente-azienda L e a v e i t t o u s.

2 a Finmeccanica company Copyright © Elsag Spa 2003. All rights reserved. Il Contesto di Riferimento Crescente urbanizzazione delle aree metropolitane Zone centrali di tipo commerciale e finanziario Aree suburbane distribuite sul territorio Aree produttive Città satelliti Flussi sempre crescenti di persone in movimento all’interno e verso le aree urbane Elevata percezione da parte dei cittadini dell’importanza della qualità della vita inquinamento ambientale ed acustico riduzione dei tempi di attraversamento della città Si aprono spazi per una crescente importanza del trasporto pubblico Necessità di multimodalità ed integrazione Elevata percezione da parte degli utenti della qualità del servizio in termini di comodità e facilità di fruizione

3 a Finmeccanica company Copyright © Elsag Spa 2003. All rights reserved. Il Sistema di Bigliettazione Integrata Gestione integrata delle diverse tipologie di mezzi di trasporto pubblico Di superficie: Bus, Filobus e Tram Sotterranee: Linee Metropolitane Ferrovie Parcheggi Apertura verso nuovi servizi Gestione integrata mediante un unico titolo di viaggio magnetico o elettronico (biglietto o smart card) di tutte le tipologie di mezzo e di fornitori del servizio Clearing degli importi verso il singolo fornitore in ragione dell’effettivo traffico Ottimizzazione di ogni singola linea mediante la misura dell’effettivo traffico passeggeri Sicurezza e gestione degli allarmi Riduzione delle frodi

4 a Finmeccanica company Copyright © Elsag Spa 2003. All rights reserved. Sistema SBME Milano: I documenti di viaggio utilizzati Tipologia d’uso  Occasionale  Limitato Acquisto  Rivendite  Apparati self-service Magnetici/ Cartacei Con contatto o senza contatto Tipologia d’uso  Utenti abituali  Utilizzo esteso  Ricaricabile  Monete, banconote  Carta di credito, Bancomat  Semplice e Standard  Si paga solo il consumo  abbonamenti  multiviaggio/zone  multitrasporto treno/metro/bus  parcheggio  altro Elettronici Acquisto  Emissione  Produzione immediata  Produzione in centri specializzati con successivo invio a domicilio  Ricarica  Rivendite  Apparati self-service

5 a Finmeccanica company Copyright © Elsag Spa 2003. All rights reserved. La tessera come interfaccia tra utente ed azienda Il processo di richiesta della tessera (registrazione cliente) Consente la raccolta di dati sui clienti del servizio Stabilisce un canale di contatto diretto tra cliente ed azienda L’accesso dell’utente al servizio consente tramite una tessera personale Raccolta dei dati di utilizzo del servizio e statistiche di traffico Personalizzazione dei servizi all’utenza in funzione del profilo Profilazione e tracciatura dei comportamenti dell’utenza L’interfaccia consente di aprire nuovi canali: Portale web per l’accesso ai servizi aziendali Call center per l’utenza Intranet aziendale per l’accesso ai dati statistici e di profilazione Export dei dati verso altri sistemi (amministrazione, contabilità, marketing, ERP) Micropamenti via GSM In conclusione: Migliorare il servizio adattandolo all’uso che ne fanno gli utenti

6 a Finmeccanica company Copyright © Elsag Spa 2003. All rights reserved. Gent.mo Sig. Rossi Nnnn nnn nnn nnn Mmmm Nnnn mnnm mm nmmm nmmnmm Mmmmmm mmm mmm mmm Mmm mmm mmm mm mmm mmm Mmmm Nnnnn nn Mmm mmm mm mmm Il processo di registrazione dell’utente L’utente compila un Modulo prestampato e allega la sua foto Il modulo viene portato In un punto di raccolta OCR ScanStation (Archiv) L’utente riceve laTessera a domicilio La tessera viene imbustata e spedita per posta con la lettera di accompagnamento Scansione OCR del Modulo, videocodifica e raccolta dati Gli utenti, le carte emesse e i titoli di viaggio venduti sono registrati in una base dati Anagrafe contratti Anagrafe Tessere Anagrafe utenti GUI Anagrafica Clienti Imbustatrice Gent.mo Sig. Nnnn Nnnn nnn nnn nnn Mmmm Nnnn mnnm mm nmmm nmmnmm Mmmmmm mmm mmm mmm Mmm mmm mmm mm mmm mmm Mmmm Mmm mmm mm mmm Dati per personalizzazione tessere e lettere Stampa della Tessera

7 a Finmeccanica company Copyright © Elsag Spa 2003. All rights reserved. Scanner alte prestazioni OCR/ICR Engine ScanStation Server Ebes Stazione di VCD Stazione di VCD Stazione di VCD e acquisizione (ScanStation per gestione eccezioni) Scanner basse prestazioni Stampante Acquisizione Ottica dei moduli e Videocodifica Scansione automatica Moduli cliente. Acquisizione immagini Processamento moduli Lettura ottica dei caratteri. Base dati di sistema Archivi di configurazione sistema e utenti Videocodifica: risoluzione guidata degli errori di riconoscimento Videocodifica e rilavorazione scarti di acquisizione

8 a Finmeccanica company Copyright © Elsag Spa 2003. All rights reserved. Anagrafica clienti, tessere e contratti Elenco di tutti i clienti registrati nel sistema Tessere associate al cliente e profili registrati Scheda anagrafica Cliente con foto e firma Lista dei Contratti registrati sulla tessera (aggiornati da dati vendite)

9 a Finmeccanica company Copyright © Elsag Spa 2003. All rights reserved. Il processo di registrazione utenti I moduli raccolgono le informazioni sul profilo degli utenti Informazioni anagrafiche Profilo tariffario dell’utente (categorie speciali, convenzioni aziendali, autocertificazioni, autorizzazioni al trattamento dei dati personali) Informazioni rilevanti per il marketing (es. indirizzo email, disponibilità a ricevere questionari, autorizzazione ai messaggi pubblicitari, interessi specifici) Informazioni accessorie (es. numero conto per addebito su c/c o carta di credito, dati per fatturazione, qualita’ dei clienti attestata da una banca)

10 a Finmeccanica company Copyright © Elsag Spa 2003. All rights reserved. Il processo di registrazione utenti Il processo produce una base dati anagrafica dei clienti: Aggiornata con la lista delle tessere attive per il cliente (dai dati di emissione) Aggiornata con la lista dei contratti posseduti dal cliente (dai dati vendite)

11 a Finmeccanica company Copyright © Elsag Spa 2003. All rights reserved. Il processo di registrazione utenti Il processo consente la comunicazione diretta (mailing) con i clienti: Invio a domicilio della tessera Invio a domicilio di comunicazioni di servizio Invio a domicilio di estratti conto e fatture

12 a Finmeccanica company Copyright © Elsag Spa 2003. All rights reserved. Il processo di registrazione utenti Le basi dati possono essere utilizzate dai servizi di supporto ai clienti Call center (prenotazione servizi, pagamenti, richiesta informazioni) Help Desk per la risoluzione di problemi (es. Segnalazioni tessere guaste) Indagini per la misura della qualità del servizio Base per sistemi CRM (Customer Relationship Management)

13 a Finmeccanica company Copyright © Elsag Spa 2003. All rights reserved. Comunicazione esterna multicanale WEB e CallCenter Canali: WEB, Call Center, Bancomat, POS, e micropagamenti su carta telefonica Servizi di rendicontazione dell’utilizzo della tessera Servizi di prenotazione della ricarica tessere Prenotazione di servizi speciali (es. prenotazione dei posti nei parcheggi di corrispondenza)

14 a Finmeccanica company Copyright © Elsag Spa 2003. All rights reserved. Gestione delle basi dati del servizio Data mining per l’analisi e la modellazione dei dati di servizio Capire le necessita’ dei Clienti ascoltando il mercato Costruire modelli della domanda per analizzare nuovi scenari per migliorare il servizio e la soddisfazione dei propri clienti Esportare i dati verso sistemi esterni

15 a Finmeccanica company Copyright © Elsag Spa 2003. All rights reserved. Intranet aziendale Utilizzare la rete intranet aziendale per la presentazione dei dati e la diffusione interna delle informazioni (anche in modalita’ protetta) Disporre di indicatori aggiornati in tempo reale sull’andamento del processo aziendale (KPI) Analisi del carico di trasporto Accesso distribuito ai dati statistici e di rendicontazione: linee, mezzi in servizio, km/g, numero passeggeri totale, parziale, per linea, per localita’, orari, ecc.

16 a Finmeccanica company Copyright © Elsag Spa 2003. All rights reserved. Chiavi della competitivita’ Costruire la fidelizzazione del Cliente per consolidare il profitto Costruire il futuro sulla base di una piu’ forte competitivita’

17 a Finmeccanica company Copyright © Elsag Spa 2003. All rights reserved. Grazie L e a v e i t t o u s. silvio.merli@elsag.it 010-658-3524 348-1318002