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Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Qualità & Certificazione 08 Aprile 2005 Modulo 3 Elementi di Total Quality Management: Il TQM come nuovo sistema.

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1 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Qualità & Certificazione 08 Aprile 2005 Modulo 3 Elementi di Total Quality Management: Il TQM come nuovo sistema manageriale Modulo 3 Elementi di Total Quality Management: Il TQM come nuovo sistema manageriale Genova Mauro Zambelli

2 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Gli obiettivi  Illustrare i principali contenuti della rivoluzione della qualità in Giappone  Fornire il background necessario alla piena comprensione della norma ISO 9001  Fornire gli elementi per l’implementazione del TQM in Azienda

3 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Gli argomenti La soddisfazione del Cliente La gestione delle risorse umane Il miglioramento continuo Lo sviluppo dei nuovi prodotti La partnership on i fornitori La promozione interna della qualità La partecipazione totale

4 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Le strategie del TQM LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

5 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Le strategie del CWQC La strategia della soddisfazione del Cliente ovvero: Amare il mostro

6 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali La soddisfazione del Cliente  La valorizzazione del Cliente è il motore che muove l’azienda eccellente  Come motivazione per i membri dell’azienda la soddisfazione del Cliente può essere più forte del profitto Il profitto riguarda poche persone La soddisfazione del Cliente viene vissuta da ogni persona in azienda

7 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali La soddisfazione del Cliente  La soddisfazione è il tema centrale dell’attività aziendale, la “priorità delle priorità”  Contenuto rivoluzionario del binomio “Qualità” “Soddisfazione del Cliente” Nuovo approccio nella descrizione del rapporto tra l’azienda e i suoi Clienti

8 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Come affrontare il Cliente Il concetto di “mostro”

9 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Come soddisfare il Cliente  AMARE IL MOSTRO esigente affamato invadente spietato egocentrico vendicativo trasformista timido un po’ bambino “stregato”

10 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il Cliente-mostro esigente  Il mostro è esigente  Pretende un impegno continuo per migliorare ciò che gli diamo  Ci vuole interamente dedicati a lui  Se si sente trascurato si ribella e ci punisce

11 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il Cliente-mostro affamato  Il mostro ha una fame infinita  La sua fame pretende sempre prodotti nuovi  E’ un divoratore di prodotti, da cui pretende sempre nuove soddisfazioni  Qualsiasi livello di soddisfazione raggiunto è momentaneo

12 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il Cliente-mostro invadente  Il mostro vuole essere presente in ogni parte dell’azienda  Spesso si comporta da “padrone delle ferriere”  Nessuno, in azienda, è al riparo dal mostro  Vuole essere presente anche presso i nostri fornitori, condizionando la loro scelta ed il loro operato

13 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il Cliente-mostro spietato  Il mostro è senza pietà  Il mostro non guarda in faccia nessuno  Se non siamo in grado di soddisfarlo come pretende, ci ignora, indipendentemente da qualsiasi altra considerazione L’acquisto di prodotti stranieri

14 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali  Ogni mostro che noi serviamo si considera diverso da tutti gli altri  Dobbiamo vedere ogni mostro come qualcosa di distinto  Il mostro ci vorrebbe come degli artigiani a sua completa disposizione  L’egocentrismo del mostro causa un processo di “demassificazione” Il Cliente-mostro egocentrico

15 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali  Se gli forniamo qualcosa che non lo soddisfa se ne lamenta con tutti Un Cliente insoddisfatto parla della sua esperienza negativa mediamente con 30 altri potenziali clienti  Una sola insoddisfazione basta a fargli dimenticare tutto ciò di buono e positivo che abbiamo fatto per lui Sono necessari da 5 a 10 anni per costruirsi una posizione sul mercato, ma basta una notte per perderla Il Cliente-mostro vendicativo

16 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali  Il mostro è un trasformista  Volendo essere presente in ogni punto dell’azienda si camuffa in ogni modo possibile  Spesso usa i nostri colleghi per carpire o verificare informazioni Il Cliente-mostro trasformista

17 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali  La timidezza del mostro è una minaccia per l’azienda  Spesso non è in grado di dirci chiaramente quello che vuole, e noi dobbiamo interpretare i suoi desideri  Se gli diamo qualcosa che non gli piace, quasi mai se ne lamenta con noi, ma ci ignora e ci abbandona per sempre Il Cliente-mostro timido

18 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali  Il mostro ha un punto debole, che deve essere assolutamente sfruttato  Quando scopre qualcosa di nuovo, si eccita come un bambino  Se siamo in grado di suscitare il suo interesse, egli si mostrerà soddisfatto e riconoscente Il Cliente-mostro un po’ bambino

19 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il mostro “nostro padrone”  Il mostro ha potere di vita e di morte (economica) sull’azienda  Se non lavoriamo come lui vuole, ci strangola lentamente  I reali padroni dell’azienda non sono gli azionisti, ma i mostri- clienti che l’azienda serve

20 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Un mostro stregato

21 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Un mostro stregato  Il mostro può essere trasformato nel “principe”, nostro amico ed alleato  Occorre essere capaci di provare “amore” nei confronti del mostro  Bisogna capire che è bello essere al servizio dei propri Clienti, che questo rende migliore l’organizzazione e ne massimizza i profitti

22 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Amare il mostro  Ricercare continuamente la qualità latente  Organizzare l’invasione del Cliente in azienda  Realizzare l’invasione del Cliente nel prodotto

23 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Ricercare la qualità latente  La qualità latente come mezzo per soddisfare la fame infinita del mostro  Tanto più sapremo soddisfare bisogni inespressi, tanto più saremo premiati con il successo  Occorrono molta pazienza e molta finezza nella comprensione dei bisogni

24 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali L’invasione del Cliente in azienda  Ogni parte dell’azienda deve poter “amare” il Ciente  Non innamorarsi di ciò che si fà; solo il Cliente può essere egocentrico  Il processo a valle è il nostro Cliente Ishikawa (1949) Trasformismo del mostro

25 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali L’invasione del Cliente nel prodotto  Il Cliente vuole entrare in tutti i prodotti, anche intermedi, dell’azienda  Ad ogni elemento del prodotto e del processo deve arrivare il concetto di soddisfazione del Cliente Quality Function Deployment (QFD)

26 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali ConclusioniConclusioni  Il Cliente visto come “mostro”  Il Cliente visto come “padrone”  La soddisfazione del Cliente come motore dell’azienda e dei suoi fornitori

27 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Le strategie del TQM LA GESTIONE DELLERISORSEUMANE DELLERISORSEUMANE

28 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali L’essenza del management  K. Matsushita, durante un viaggio in Inghilterra, ebbe a dichiarare: Per voi (occidentali) l’essenza del management consiste nel tirar fuori le idee dalla testa dei dirigenti per metterle nelle mani degli operatori. Per noi (giapponesi) l’essenza del management è precisamente l’arte di mobilitare le risorse intellettuali di tutto il personale, al servizio dell’azienda.

29 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Le tre convinzioni  Sul lungo termine il successo dell’azienda dipende dalla gestione delle risorse umane  Le risorse umane non hanno limiti  Per sviluppare le risorse umane occorre rinforzare le doti positive delle persone

30 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Le possibilità delle risorse  Le persone in azienda possono esprimere grandi potenzialità se: Vengono opportunamente motivate Sono opportunamente addestrate Sono coinvolte nel raggiungimento degli obiettivi Hanno fiducia che il successo dell’azienda si ripercuota positivamente su di esse

31 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Gli obiettivi operativi  Ottenere una risposta autonoma all’ambiente da parte del personale a tutti i livelli  Essere in grado di utilizzare le informazioni anche delle più piccole unità operative  Sviluppare spontaneamente l’energia creativa di tutti i membri dell’azienda

32 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il rapporto capo-collaboratore  Nel modello occidentale il rapporto capo-collaboratore ha le sue massime priorità negli obiettivi e nei risultati. Un capo efficiente imposta il rapporto con il collaboratore discutendo e concordando gli obiettivi che questi dovrà raggiungere. Successivamente l’attenzione del capo sarà interamente rivolta ai risultati.

33 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il rapporto capo-collaboratore  Per perseguire gli obiettivi fissati il collaboratore dovrà pianificare delle attività, ovvero dei processi.  Per ottenere risultati congruenti con gli obiettivi fissati, il collaboratore dovrà effettuare delle azioni, degli sforzi. OBIETTIVI RISULTATI PROCESSI SFORZI

34 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Processi e sforzi  Priorità al processo Addestramento e formazione del personale Qualità come sinonimo di formazione  Priorità agli sforzi Riconoscere gli sforzi prima dei risultati Dare supporto e fiducia Delegare responsabilità e autorità

35 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali La gestione per formazione  Nel modello tradizionale la gestione avviene per controllo Tutta l’impostazione organizzativa è basata sul concetto di controllo Il controllo si esercita soprattutto con metodi di tipo psicologico Il controllo riflette un’intrinseca mancanza di fiducia nei confronti dei collaboratori

36 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali La gestione per formazione  Quando si spostano le priorità verso il processo e gli sforzi si passa ad un metodo di gestione basato sulla formazione, caratteristico del CWQC La gestione per formazione è altamente indiretta e basata sul concetto di delega Nella gestione per formazione il controllo assume una minore importanza in quanto: Si sviluppano le capacità degli individui a gestire e migliorare i processi Si favorisce la crescita del personale nell’ambito delle politiche aziendali

37 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il ruolo del manager  Nel modello tradizionale il capo deve essere presente perché possano essere garantiti gli standard di efficienza aziendali  Al contrario, nel CWQC, il capo deve stare il più possibile lontano dall’azione operativa dei suoi collaboratori

38 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il ruolo del manager

39 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il ruolo del manager Come un vigile ad un incrocio, il manager deve controllare il traffico delle informazioni in azienda, che fluiscono orizzontalmente e verticalmente. Il suo ruolo è quello di inserirsi in questi flussi per attivarli e regolarli, facendo in modo che il traffico scorra veloce e il lavoro dell’azienda sia condotto con sicurezza. Il manager deve sviluppare meccanismi il più possibile automatizzati di regolazione dei processi aziendali

40 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il ruolo del manager Il vigile non deve basarsi solo su quello che vede al suo incrocio, ma deve avere informazioni sulle caratteristiche del traffico anche in punti distanti dal suo Il traffico può essere peggiorato dal vigile, se questi usa troppo spesso il fischietto In condizioni di normalità la presenza del vigile non è necessaria ad un incrocio, dove un semaforo può funzionare adeguatamente La presenza del vigile è necessaria solo nei momenti di grande traffico o di emergenza

41 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il ruolo del manager  E’ importante che i manager diventino persone di cui non è richiesta la continua presenza fisica, ma nel contempo persone indispensabili alla propria azienda  Il manager deve dare il suo contributo essenziale ai collaboratori per superare le difficoltà

42 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il processo di “people building”  Il comportamento dell’uomo è attivato dai “bisogni”  Nelle organizzazioni aziendali occidentali (ma anche giapponesi) i bisogni superiori non vengono utilizzati People building

43 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il processo di “people building” bisogni fisiologici sicurezza bisogni sociali io A Schema di MASLOW

44 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il processo di “people building” DESIDERI ISTINTIVI AUTOSVILUPPO COOPERAZIONE possibilità di promozione sicurezza sul lavoro miglioramento della retribuzione sviluppo delle proprie capacità dimostrazione delle proprie capacità

45 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il processo di “people building” autonomia di attività e di gestione COOPERAZIONE AUTOESPOSIZIONE PEOPLE-BUILDING formazione spontanea di gruppi di lavoro riconoscimento degli sforzi e dei risultati dialogo e collaborazione con i colleghi

46 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali  Gestione delle risorse umane come processo top-down e come processo bottom-up Nel modello occidentale si presta scarsa attenzione alle capacità relazionali verso l’alto  Un manager è veramente formato quando è in grado di gestire i suoi superiori La gestione del proprio superiore

47 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali La gestione del proprio superiore  La gestione dei propri superiori richiede: Capacità relazionale sviluppata nel tempo Buona documentazione di dati e fatti Dimostrazione della condivisione degli obiettivi e degli interessi aziendali ... e ha come risultato: l’accettazione da parte del superiore delle opinioni e delle raccomandazioni avanzate

48 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Le risorse umane ovvero il bene più prezioso dell’azienda e la base più solida su cui costruire lo sviluppo futuro della sua attività

49 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Le strategie del TQM ILMIGLIORAMENTOCONTINUOILMIGLIORAMENTOCONTINUO

50 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il miglioramento continuo PP DDCC AA

51 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Le due forme del miglioramento  KAIRYO Miglioramento basato sull’innovazione  KAIZEN Miglioramento continuo

52 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Confronto tra Kaizen e Kairyo KAIRYO KAIZEN

53 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il miglioramento continuo  KAIZEN come “rivoluzione mentale” nel modo di lavorare in azienda  KAIZEN come motore del Company Wide Quality Control  KAIZEN come espressione della illimitata possibilità di miglioramento dell’uomo

54 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Il Kaizen in Occidente  Il Kaizen è un grande cambiamento rispetto all’approccio occidentale ai problemi aziendali  In Occidente il concetto di miglioramento è quasi sempre legato al concetto di innovazione  In Occidente, come in Giappone, occorre “forzare” l’applicazione del Kaizen in azienda

55 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Le potenzialità del Kaizen  Le potenzialità del Kaizen non sono state “definite” a tavolino, ma sono state “scoperte” col tempo e la valutazione dei risultati raggiunti “Abbiamo scoperto che il salto di miglioramento che si può fare con il Kaizen equivale, durante la vita di una tecnologia, al salto ottenuto con la tecnologia stessa” (AT&T)

56 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Le differenze tra Kaizen e Kairyo  Il Kaizen è un processo che va avviato lentamente, il cambiamento è graduale e spesso impercettibile su tempi brevi  Il Kairyo è improvviso, però incostante

57 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Le differenze tra Kaizen e Kairyo  Per applicare il Kaizen occorre un grande coinvolgimento umano: il Kaizen “si fa con tutti”  Il Kairyo è gestito da un ristretto numero di persone e spesso chi poi ne è coinvolto lo scopre all’ultimo momento

58 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Le differenze tra Kaizen e Kairyo  Il Kaizen prevede un approccio di tipo sistematico, basato sugli sforzi e su obiettivi di un gruppo  Il Kairyo si basa su iniziative, competenze e sforzi individuali

59 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Le differenze tra Kaizen e Kairyo  Il Kaizen ha come strumento la manutenzione ed il miglioramento di ciò che si possiede, applicando un metodo “scientifico”  Con il Kairyo si smantella il vecchio e si costruisce il nuovo con investimenti e nuove tecnologie

60 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Le differenze tra Kaizen e Kairyo  Nel Kaizen la motivazione del miglioramento è basata sui processi e sugli sforzi  Nel Kairyo la motivazione del miglioramento è basata sui risultati e sui profitti

61 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Le differenze tra Kaizen e Kairyo KAIZEN Richiede molti sforzi e investimenti limitati Può e deve coinvolgere tutto il personale dell’azienda Richiede il riconoscimento degli sforzi prima che dei risultati Si ottiene con il raffinamento delle idee e l’applicazione del PDCA KAIRYO n Non richiede molti sforzi ma investimenti sostanziali n Coinvolge una ristretta elite aziendale n Viene realizzato esclusi-vamente in base ai risultati attesi n Si ottiene con ‘breakthrough’ tecnolo- gici ed organizzativi

62 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali I diversi tipi di Kaizen  Kaizen dei processi  Kaizen del tempo  Kaizen dell’uomo  Kaizen della tecnologia

63 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali KAIZEN dei processi Sul piano operativo il miglioramento continuo si deve esercitare su tutti i processi aziendali Il miglioramento a piccoli passi deve essere “industrializzato” con strumenti semplici ed efficaci (PDCA) Il miglioramento continuo richiede basi stabili su cui venire applicato La standardizzazione è il prerequisito per lavorare con il PDCA e quindi per applicare il Kaizen

64 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali KAIZEN dei processi  Il processo operativo del PDCA è basato su tre cicli fondamentali Il ciclo di mantenimento Il ciclo dell’azione correttiva (o ciclo della prevenzione ricorrente) Il ciclo del miglioramento

65 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali KAIZEN del tempo  Il tempo come una delle principali variabili gestionali  “Napoleone e il tempo” Un diverso concetto di gestione dell’azione militare  “Matsushita e il tempo” Tempo ciclo per la produzione di una lavastoviglie da 360 a 2 ore

66 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali KAIZEN del tempo  I modi di applicazione del Kaizen del tempo Tempi di sviluppo di un nuovo prodotto ‘Time-to-market’ Tecniche di produzione flessibile Aumento delle tipologie di prodotti Riduzione del tempo ciclo Riduzione delle scorte e del ‘WIP’

67 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali KAIZEN dell’uomo  Creazione di teams  ‘People building’  Gestione per formazione in luogo della gestione per controllo  Sfruttamento della “intrinseca non limitatezza” delle possibilità umane

68 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali KAIZEN dell’uomo Dalla gestione per controllo alla gestione per formazione alla gestione per formazione ottenuta seguendo le persone in ciò che VOGLIONO FARE non in ciò che è loro IMPOSTO DI FARE con il controllo

69 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali KAIZEN della tecnologia OBIETTIVO:  trasformare un’idea in qualcosa di nuovo e prezioso  utilizzare al meglio le tecnologie

70 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali KAIZEN della tecnologia  Diverse aree e possibilità di intervento MINIATURIZZAZZIONE SEMPLIFICAZIONE VISUALIZZAZIONE TRASFORMAZIONE

71 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali KAIZEN della tecnologia  MINIATURIZZAZIONE Miniaturizzazione come esempio di evoluzione lungo la “curva di apprendimento” Il costo di una calcolatrice Sharp è passato da 4100 $ nel 1964 a 23 $ nel 1980 Fattore strategico di riduzione dei costi e di apertura di nuovi mercati La calcolatrice solare

72 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali KAIZEN della tecnologia  SEMPLIFICAZIONE Riduzione al minimo della complessità dei prodotti (prima legge dell’affidabilità) Macchina fotografica “usa e getta” (o riusa) La Fuji Photo ha sviluppato una nuova macchina ‘utsurundesu’ (fà una foto) di alta qualità e ad un prezzo inferiore a 12 $, vendendone oltre un milione nel 1986

73 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali KAIZEN della tecnologia  VISUALIZZAZIONE Visualizzazione di situazioni, attività, esigenze (tecnica congenita alla mentalità giapponese) Design computerizzato (CAD/CAM) applicato in diversi settori di intervento Tecniche di visualizzazione nella formazione del personale direttivo ed applicativo Strumenti multimediali Ipertesti

74 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali KAIZEN della tecnologia  TRASFORMAZIONE Trasformazione/riadattamento delle parti di un sistema (casa giapponese) Strutture trasformabili (edifici, auto)

75 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Ruoli nel Kaizen  TOP MANAGEMENT Decisione per l’introduzione senza riserve del Kaizen come strategia aziendale Allocazione di risorse per la formazione Utilizzo di strumenti come il PDCA Diffusione della mentalità a tutti i livelli

76 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Ruoli nel Kaizen  QUADRI DIRETTIVI Attuazione degli obiettivi formulati dalla Direzione Usare il Kaizen per garantire e migliorare gli standard Suscitare la consapevolezza nei collaboratori Aiutare i collaboratori nello sviluppo delle proprie capacità

77 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Ruoli nel Kaizen  SUPERVISORI Sviluppo di piani-guida per impiegati ed operai Migliorare le comunicazioni a livello operativo Motivare i collaboratori a migliorare i processi Stimolare le attività di gruppo Assicurare la disciplina

78 Corso di Laurea in Scienza dei Materiali Ruoli nel Kaizen  PERSONALE OPERATIVO Impegnarsi nelle attività di miglioramento dei processi in cui si è coinvolti Praticare la disciplina nei reparti Impegnarsi nelle attività di addestramento Partecipare ai gruppi di lavoro ed ai circoli della Qualità Scambiarsi esperienze


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