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Direzione Personale e Organizzazione 1 Sviluppo Organizzativo Progetti di potenziamento del Call Center e dellHelp Desk Consulenziale e di razionalizzazione.

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Presentazione sul tema: "Direzione Personale e Organizzazione 1 Sviluppo Organizzativo Progetti di potenziamento del Call Center e dellHelp Desk Consulenziale e di razionalizzazione."— Transcript della presentazione:

1 Direzione Personale e Organizzazione 1 Sviluppo Organizzativo Progetti di potenziamento del Call Center e dellHelp Desk Consulenziale e di razionalizzazione dellHelp Desk Tecnologico e dei Servizi Accentrati. Incontro con le OO.SS. Torino, 12 luglio 2006

2 Direzione Personale e Organizzazione 2 Sviluppo Organizzativo Premessa Al fine di supportare la Rete Commerciale nel raggiungimento degli obiettivi del Piano Triennale, si dà corso alle seguenti iniziative: potenziamento dei servizi offerti dalla Contact Unit di Torino e creazione di nuove attività sulla piazza di Napoli, finalizzati allo sviluppo della capacità di contatto con la clientela, in particolare attraverso il canale telefonico; potenziamento del servizio di assistenza telefonica, normativa e procedurale dedicato alle strutture distributive di Rete, attraverso lincremento delle attività dellHelp Desk Consulenziale; concentrazione sulle piazze di Torino e Napoli delle attività di assistenza e supporto alla Rete Commerciale per gli aspetti tecnologici fornita dallHelp Desk Tecnologico; riorganizzazione delle location dei Servizi Accentrati.

3 Direzione Personale e Organizzazione 3 Sviluppo Organizzativo Agenda CALL CENTER HELP DESK CONSULENZIALE HELP DESK TECNOLOGICO SERVIZI ACCENTRATI

4 Direzione Personale e Organizzazione 4 Sviluppo Organizzativo CALL CENTERLa situazione attuale – risorse e localizzazione -Sanpaolo IMI: le attività sono concentrate su Torino e su Bergamo. CALL CENTER Torino Bergamo (*) Dati al

5 Direzione Personale e Organizzazione 5 Sviluppo Organizzativo CALL CENTERLa situazione attuale – Le attività AREAATTIVITAAMBITO Call Center - Phone Banking: servizio di rendicontazione, informativa finanziaria, disposizione di pagamenti e trasferimento fondi, operazioni in titoli e fondi comuni di investimento, operatività in derivati. - Customer Service: servizio di assistenza clienti che fornisce un supporto in caso di anomalie tecniche e problematiche connesse allutilizzo degli strumenti e delle procedure operative. Svolge, inoltre, la funzione di canale di back-up in caso di malfunzionamento di Internet o Mobile Banking. - Customer Care: servizio di informazioni commerciali, gestione reclami e risoluzione problematiche rivolto alla clientela, attuale e potenziale, della Banca. - Assistenza Commerciale: consulenza sui prodotti e servizi della Banca e supporto commerciale alla Rete di vendita. - Outbound: attività di telemarketing (campagne commerciali di vendita e di customer satisfaction). - servizio di informazioni ed assistenza rivolto sia alla clientela sia alla Rete Filiali. Erogazione di servizi alla clientela

6 Direzione Personale e Organizzazione 6 Sviluppo Organizzativo CALL CENTERLa situazione attuale – La tipologia di attività per location Distribuzione delle attività di Call Center di Sanpaolo Imi (1) Da settembre 2006

7 Direzione Personale e Organizzazione 7 Sviluppo Organizzativo CALL CENTERLo scenario evolutivo – Gli obiettivi perseguimento di una dimensione efficiente minima per sito; diversificazione dei mercati di acquisizione e di sbocco delle risorse; specializzazione delle attività per sito; razionalizzazione della distribuzione delle risorse su 3 piazze in relazione allo sviluppo delloperatività in tale area. Per il Call Center, la soluzione organizzativa a tendere è rappresentata dal modello multi-site, consentito dallutilizzo delle nuove tecnologie:

8 Direzione Personale e Organizzazione 8 Sviluppo Organizzativo CALL CENTERLo scenario evolutivo – Dimensionamento target e location Call Center Potenziamento della piazza di Torino; mantenimento della piazza di Bergamo; apertura della piazza di Napoli con una crescita organica e ordinata, da perseguire con un primo nucleo di risorse ben formate e motivate, attorno al quale programmare lo sviluppo futuro. (*) Di cui 22 risorse assunte a fine giugno 06. Torino Bergamo Napoli (*)

9 Direzione Personale e Organizzazione 9 Sviluppo Organizzativo CALL CENTERLo scenario evolutivo – La tipologia di attività per location Distribuzione delle attività di Call Center di Sanpaolo Imi su 3 piazze (1)Da settembre 2006 (2)Inizialmente le attività saranno limitate allo skill prima linea e allinformativa sui prodotti.

10 Direzione Personale e Organizzazione 10 Sviluppo Organizzativo Agenda CALL CENTER HELP DESK CONSULENZIALE HELP DESK TECNOLOGICO SERVIZI ACCENTRATI

11 Direzione Personale e Organizzazione 11 Sviluppo Organizzativo HELP DESK CONSULENZIALE La situazione attuale – risorse e localizzazione - Sanpaolo IMI: Le attività sono concentrate sulle piazze di Torino, Padova e Napoli. HELP DESK CONSULENZIALE (*) Dati al Napoli TorinoPadova

12 Direzione Personale e Organizzazione 12 Sviluppo Organizzativo HELP DESK CONSULENZIALELa situazione attuale – Le attività AREAATTIVITAAMBITO - Assistenza sullarea Contabilità - Assistenza sullarea Antiriciclaggio - Assistenza sullarea ODS Cassa e Valori - Assistenza sullarea C/C e Depositi - Assistenza sullarea Finanziamenti - Assistenza sullarea Electronic Banking - Assistenza sullarea Investimenti - Assistenza sullarea Gestione Amministrativa Personale - Assistenza sullarea Estero - Assistenza sullarea Servizi Tesoreria e Cassa - Assistenza sullarea Imposte e Servizi - Assistenza sullarea Assegni - Assistenza sullarea Bonifici - Assistenza sullarea Gestione Effetti - Assistenza sullarea Utenze - Assistenza sullarea Portafoglio Assistenza alla Rete Filiali su aspetti normativi e procedurali sia telefonica sia web Help Desk Consulenziale

13 Direzione Personale e Organizzazione 13 Sviluppo Organizzativo HELP DESK CONSULENZIALELa situazione attuale – La tipologia di attività per location Distribuzione delle attività facenti capo allHelp Desk Consulenziale sulle 3 piazze: Contabilità, Antiriciclaggio, ODS Cassa e Valori, C/C e Depositi Finanziamenti Electronic Banking, Portafoglio e Gestione Amm.va Personale Area Investimenti Tesoreria e Cassa, Imposte e Servizi,Estero, Assegni, Bonifici, Gestione Effetti, Utenze Torino XXXX Napoli X Padova X SocietàLocation Attività HELP DESK Consulenziale Sanpaolo IMI

14 Direzione Personale e Organizzazione 14 Sviluppo Organizzativo HELP DESK CONSULENZIALELo scenario evolutivo – Gli obiettivi I criteri seguiti nel progetto di potenziamento dellHelp Desk Consulenziale sono di seguito indicati: razionalizzazione della distribuzione delle risorse sulle 3 piazze in relazione allaumento delle attività riferite a tale area; efficienze di processo: utilizzo di spazi già disponibili sulla Piazza di Padova; migliorare i livelli di servizio erogati; far fronte allincremento delloperatività previsto in ricaduta del piano di apertura delle nuove Filiali (come indicato nel Piano Triennale) e della migrazione procedurale di Cassa dei Risparmi di Forlì (2007).

15 Direzione Personale e Organizzazione 15 Sviluppo Organizzativo HELP DESK CONSULENZIALELo scenario evolutivo – Dimensionamento target 2007 e location rafforzamento della piazza di Padova. Piazza di Padova Lincremento di organico ipotizzato verrebbe realizzato attraverso: Piazza di Torino Conseguente alleggerimento/contenimento della piazza di Torino. Incremento della piazza di Napoli Piazza di Napoli Torino Padova Napoli (*) Dati al (*)

16 Direzione Personale e Organizzazione 16 Sviluppo Organizzativo HELP DESK CONSULENZIALE Lo scenario evolutivo – La tipologia di attività per location Distribuzione delle attività facenti capo allHelp Desk Consulenziale sulle 3 piazze: Contabilità, Antiriciclaggio, ODS Cassa e Valori, C/C e Depositi Finanziamenti Electronic Banking Portafoglio e Gest. Amm.va personale Area Investimenti Tesoreria e Cassa, Imposte e Servizi,Estero, Assegni, Bonifici, Gestione Effetti, Utenze, Torino XX Napoli X Padova XXX SocietàLocation Attività HELP DESK Consulenziale Sanpaolo IMI

17 Direzione Personale e Organizzazione 17 Sviluppo Organizzativo Agenda CALL CENTER HELP DESK CONSULENZIALE HELP DESK TECNOLOGICO SERVIZI ACCENTRATI

18 Direzione Personale e Organizzazione 18 Sviluppo Organizzativo HELP DESK TECNOLOGICO La situazione attuale: risorse e localizzazione -Sanpaolo IMI: Le attività sono concentrate su Torino, Napoli e Teramo. HELP DESK TECNOLOGICO Teramo Torino Napoli (*) Dati al

19 Direzione Personale e Organizzazione 19 Sviluppo Organizzativo HELP DESK TECNOLOGICOLa situazione attuale – Le attività AREAATTIVITAAMBITO Help Desk Tecnologico Assistenza e supporto alle Strutture Centrali e periferiche della Banca (Rete Filiali Italia) e Società del Gruppo relativamente ad aspetti tecnologici e a malfunzionamenti di applicazioni o servizi erogati dalla Direzione M.O.I. -Assistenza tecnologica (telecomunicazioni, workstation, stampanti, …) - Assistenza su servizi infrastrutturali (intranet, posta elettronica…) - Assistenza anomalie applicative su tutte le aree tematiche (finanziamenti, investimenti, canali, sistemi di pagamento…) - Interfaccia tra lutenza e i servizi di back office erogati da Servizi Accentrati M.O.I.

20 Direzione Personale e Organizzazione 20 Sviluppo Organizzativo HELP DESK TECNOLOGICOLa situazione attuale – La tipologia di attività per location LHelp Desk Tecnologico di Sanpaolo Imi è organizzato su 3 poli:

21 Direzione Personale e Organizzazione 21 Sviluppo Organizzativo HELP DESK TECNOLOGICOLo scenario evolutivo – Gli obiettivi I criteri seguiti nella razionalizzazione dellHelp Desk Tecnologico sono di seguito indicati: razionalizzazione delle location; riduzione dei livelli di coordinamento; efficienze di processo.

22 Direzione Personale e Organizzazione 22 Sviluppo Organizzativo HELP DESK TECNOLOGICO Lo scenario evolutivo – Dimensionamento target 2007 e location Le azioni sullHelp Desk Tecnologico sono: mantenimento della piazza di Torino; rafforzamento della piazza di Napoli; chiusura della piazza di Teramo. (*) Alle 17 risorse facenti capo alla Funzione Quality Assurance dovranno essere associate le 9 risorse facenti capo alla Funzione Sistemi Distribuiti - Facility Management ad oggi allocate sulla Piazza di Teramo. Torino Napoli (*)

23 Direzione Personale e Organizzazione 23 Sviluppo Organizzativo Lo scenario evolutivo – Dimensionamento target e location Chiusura della piazza di Teramo. Sulla piazza di Teramo, in funzione dei fabbisogni rilevati, previo periodo di riconversione da valutare a seguito dei colloqui che si effettueranno, le risorse liberate saranno riallocate sulla Rete o sulle strutture di Capogruppo. Contestualmente si prospetta laccentramento su Torino delle attività in quanto gli inserimenti andrebbero ad effettuarsi in una struttura dove esistono già in parte competenze assimilabili a quelle del gruppo di Teramo ed inoltre i processi trarrebbero giovamento dalla contiguità delle risorse. Torino

24 Direzione Personale e Organizzazione 24 Sviluppo Organizzativo Agenda CALL CENTER HELP DESK CONSULENZIALE HELP DESK TECNOLOGICO SERVIZI ACCENTRATI

25 Direzione Personale e Organizzazione 25 Sviluppo Organizzativo SERVIZI ACCENTRATI La situazione attuale: risorse e localizzazione -Le attività sono concentrate su Torino, Padova, Mestre, Bologna, Roma, Napoli Servizi Accentrati Torino Napoli TorinoPadovaRomaBolognaMestre (*) Dati al

26 Direzione Personale e Organizzazione 26 Sviluppo Organizzativo SERVIZI ACCENTRATILa situazione attuale – La tipologia di attività per location I Servizi Accentrati sono specializzati su 5 sedi:

27 Direzione Personale e Organizzazione 27 Sviluppo Organizzativo SERVIZI ACCENTRATILo scenario evolutivo – Gli obiettivi I criteri seguiti nella riorganizzazione dei Servizi Accentrati sono di seguito indicati: SERVIZI ACCENTRATILo scenario evolutivo – Gli obiettivi razionalizzazione delle location Information service e relative efficienze di processo ottimizzazione lavorazioni settore estero crescita professionale

28 Direzione Personale e Organizzazione 28 Sviluppo Organizzativo SERVIZI ACCENTRATI - Lo scenario evolutivo – mantenimento della piazza di Torino, Bologna, Napoli, Roma; rafforzamento della piazza di Padova chiusura della piazza di Mestre. Torino Napoli Padova Bologna Roma


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