Progetti di potenziamento del Call Center e dell’Help Desk Consulenziale e di razionalizzazione dell’Help Desk Tecnologico e dei Servizi Accentrati. Incontro.

Presentazione sul tema: "Progetti di potenziamento del Call Center e dell’Help Desk Consulenziale e di razionalizzazione dell’Help Desk Tecnologico e dei Servizi Accentrati. Incontro."— Transcript della presentazione:

1 Progetti di potenziamento del Call Center e dell’Help Desk Consulenziale e di razionalizzazione dell’Help Desk Tecnologico e dei Servizi Accentrati. Incontro con le OO.SS. Torino, 12 luglio 2006

2 Premessa Al fine di supportare la Rete Commerciale nel raggiungimento degli obiettivi del Piano Triennale, si dà corso alle seguenti iniziative: potenziamento dei servizi offerti dalla Contact Unit di Torino e creazione di nuove attività sulla piazza di Napoli, finalizzati allo sviluppo della capacità di contatto con la clientela, in particolare attraverso il canale telefonico; potenziamento del servizio di assistenza telefonica, normativa e procedurale dedicato alle strutture distributive di Rete, attraverso l’incremento delle attività dell’Help Desk Consulenziale; concentrazione sulle piazze di Torino e Napoli delle attività di assistenza e supporto alla Rete Commerciale per gli aspetti tecnologici fornita dall’Help Desk Tecnologico; riorganizzazione delle location dei Servizi Accentrati.

3 Agenda CALL CENTER HELP DESK CONSULENZIALE HELP DESK TECNOLOGICO
SERVIZI ACCENTRATI

4 CALL CENTER La situazione attuale – risorse e localizzazione
Bergamo CALL CENTER Torino Sanpaolo IMI: le attività sono concentrate su Torino e su Bergamo. (*) Dati al

5 CALL CENTER La situazione attuale – Le attività
AREA AMBITO ATTIVITA’ Call Center Erogazione di servizi alla clientela -  Phone Banking: servizio di rendicontazione, informativa finanziaria, disposizione di pagamenti e trasferimento fondi, operazioni in titoli e fondi comuni di investimento, operatività in derivati. - Customer Service: servizio di assistenza clienti che fornisce un supporto in caso di anomalie tecniche e problematiche connesse all’utilizzo degli strumenti e delle procedure operative. Svolge, inoltre, la funzione di canale di back-up in caso di malfunzionamento di Internet o Mobile Banking. - Customer Care: servizio di informazioni commerciali, gestione reclami e risoluzione problematiche rivolto alla clientela, attuale e potenziale, della Banca. - Assistenza Commerciale: consulenza sui prodotti e servizi della Banca e supporto commerciale alla Rete di vendita. - Outbound: attività di telemarketing (campagne commerciali di vendita e di customer satisfaction). -  servizio di informazioni ed assistenza rivolto sia alla clientela sia alla Rete Filiali.

6 CALL CENTER La situazione attuale – La tipologia di attività per location
Distribuzione delle attività di Call Center di Sanpaolo Imi (1) Da settembre 2006

7 CALL CENTER Lo scenario evolutivo – Gli obiettivi
Per il Call Center, la soluzione organizzativa a tendere è rappresentata dal modello multi-site, consentito dall’utilizzo delle nuove tecnologie: perseguimento di una dimensione efficiente minima per sito; diversificazione dei mercati di acquisizione e di sbocco delle risorse; specializzazione delle attività per sito; razionalizzazione della distribuzione delle risorse su 3 piazze in relazione allo sviluppo dell’operatività in tale area.

8 CALL CENTER Lo scenario evolutivo – Dimensionamento target e location
Potenziamento della piazza di Torino; mantenimento della piazza di Bergamo; apertura della piazza di Napoli con una crescita organica e ordinata, da perseguire con un primo nucleo di risorse ben formate e motivate, attorno al quale programmare lo sviluppo futuro. Torino Bergamo Napoli (*) (*) Di cui 22 risorse assunte a fine giugno ‘06.

9 CALL CENTER Lo scenario evolutivo – La tipologia di attività per location
Distribuzione delle attività di Call Center di Sanpaolo Imi su 3 piazze Da settembre 2006 Inizialmente le attività saranno limitate allo skill “prima linea” e all’informativa sui prodotti.

10 Agenda CALL CENTER HELP DESK CONSULENZIALE HELP DESK TECNOLOGICO
SERVIZI ACCENTRATI

11 HELP DESK CONSULENZIALE
HELP DESK CONSULENZIALE La situazione attuale – risorse e localizzazione Napoli Torino Padova HELP DESK CONSULENZIALE - Sanpaolo IMI: Le attività sono concentrate sulle piazze di Torino, Padova e Napoli. (*) Dati al

12 HELP DESK CONSULENZIALE La situazione attuale – Le attività
AREA AMBITO ATTIVITA’ Help Desk Consulenziale Assistenza alla Rete Filiali su aspetti normativi e procedurali sia telefonica sia web Assistenza sull’area Contabilità Assistenza sull’area Antiriciclaggio Assistenza sull’area ODS Cassa e Valori Assistenza sull’area C/C e Depositi - Assistenza sull’area Finanziamenti - Assistenza sull’area Electronic Banking Assistenza sull’area Investimenti Assistenza sull’area Gestione Amministrativa Personale Assistenza sull’area Estero Assistenza sull’area Servizi Tesoreria e Cassa Assistenza sull’area Imposte e Servizi Assistenza sull’area Assegni Assistenza sull’area Bonifici Assistenza sull’area Gestione Effetti Assistenza sull’area Utenze Assistenza sull’area Portafoglio

13 Attività HELP DESK Consulenziale
HELP DESK CONSULENZIALE La situazione attuale – La tipologia di attività per location Distribuzione delle attività facenti capo all’Help Desk Consulenziale sulle 3 piazze: Contabilità, Antiriciclaggio, ODS Cassa e Valori, C/C e Depositi Finanziamenti Electronic Banking, Portafoglio e Gestione Amm.va Personale Area Investimenti Tesoreria e Cassa, Imposte e Servizi,Estero, Assegni, Bonifici, Gestione Effetti, Utenze Torino X Napoli Padova Società Location Attività HELP DESK Consulenziale Sanpaolo IMI

14 HELP DESK CONSULENZIALE Lo scenario evolutivo – Gli obiettivi
I criteri seguiti nel progetto di potenziamento dell’Help Desk Consulenziale sono di seguito indicati: razionalizzazione della distribuzione delle risorse sulle 3 piazze in relazione all’aumento delle attività riferite a tale area; efficienze di processo: utilizzo di spazi già disponibili sulla Piazza di Padova; migliorare i livelli di servizio erogati; far fronte all’incremento dell’operatività previsto in ricaduta del piano di apertura delle nuove Filiali (come indicato nel Piano Triennale) e della migrazione procedurale di Cassa dei Risparmi di Forlì (2007).

15 HELP DESK CONSULENZIALE
HELP DESK CONSULENZIALE Lo scenario evolutivo – Dimensionamento target 2007 e location L’incremento di organico ipotizzato verrebbe realizzato attraverso: Piazza di Padova rafforzamento della piazza di Padova. Conseguente alleggerimento/contenimento della piazza di Torino. Incremento della piazza di Napoli Torino Padova Napoli Piazza di Torino Piazza di Napoli (*) (*) Dati al

16 Attività HELP DESK Consulenziale
HELP DESK CONSULENZIALE Lo scenario evolutivo – La tipologia di attività per location Distribuzione delle attività facenti capo all’Help Desk Consulenziale sulle 3 piazze: Contabilità, Antiriciclaggio, ODS Cassa e Valori, C/C e Depositi Finanziamenti Electronic Banking Portafoglio e Gest. Amm.va personale Area Investimenti Tesoreria e Cassa, Imposte e Servizi,Estero, Assegni, Bonifici, Gestione Effetti, Utenze, Torino X Napoli Padova Società Location Attività HELP DESK Consulenziale Sanpaolo IMI

17 CALL CENTER HELP DESK CONSULENZIALE HELP DESK TECNOLOGICO
Agenda CALL CENTER HELP DESK CONSULENZIALE HELP DESK TECNOLOGICO SERVIZI ACCENTRATI

18 HELP DESK TECNOLOGICO La situazione attuale: risorse e localizzazione
Torino HELP DESK TECNOLOGICO Sanpaolo IMI: Le attività sono concentrate su Torino, Napoli e Teramo. Teramo Napoli (*) Dati al

19 HELP DESK TECNOLOGICO La situazione attuale – Le attività
AREA AMBITO ATTIVITA’ Help Desk Tecnologico Assistenza e supporto alle Strutture Centrali e periferiche della Banca (Rete Filiali Italia) e Società del Gruppo relativamente ad aspetti tecnologici e a malfunzionamenti di applicazioni o servizi erogati dalla Direzione M.O.I. -Assistenza tecnologica (telecomunicazioni, workstation, stampanti, …) - Assistenza su servizi infrastrutturali (intranet, posta elettronica…) - Assistenza anomalie applicative su tutte le aree tematiche (finanziamenti, investimenti, canali, sistemi di pagamento…) - Interfaccia tra l’utenza e i servizi di back office erogati da Servizi Accentrati M.O.I.

20 HELP DESK TECNOLOGICO La situazione attuale – La tipologia di attività per location
L’Help Desk Tecnologico di Sanpaolo Imi è organizzato su 3 poli:

21 HELP DESK TECNOLOGICO Lo scenario evolutivo – Gli obiettivi
I criteri seguiti nella razionalizzazione dell’Help Desk Tecnologico sono di seguito indicati: razionalizzazione delle location; riduzione dei livelli di coordinamento; efficienze di processo.

22 HELP DESK TECNOLOGICO Lo scenario evolutivo – Dimensionamento target 2007 e location
Torino Napoli Le azioni sull’Help Desk Tecnologico sono: mantenimento della piazza di Torino; rafforzamento della piazza di Napoli; chiusura della piazza di Teramo. (*) (*) Alle 17 risorse facenti capo alla Funzione Quality Assurance dovranno essere associate le 9 risorse facenti capo alla Funzione Sistemi Distribuiti - Facility Management ad oggi allocate sulla Piazza di Teramo.

23 Lo scenario evolutivo – Dimensionamento target e location
Chiusura della piazza di Teramo. Sulla piazza di Teramo, in funzione dei fabbisogni rilevati, previo periodo di riconversione da valutare a seguito dei colloqui che si effettueranno, le risorse liberate saranno riallocate sulla Rete o sulle strutture di Capogruppo. Contestualmente si prospetta l’accentramento su Torino delle attività in quanto gli inserimenti andrebbero ad effettuarsi in una struttura dove esistono già in parte competenze assimilabili a quelle del gruppo di Teramo ed inoltre i processi trarrebbero giovamento dalla contiguità delle risorse. Torino

24 CALL CENTER HELP DESK CONSULENZIALE HELP DESK TECNOLOGICO
Agenda CALL CENTER HELP DESK CONSULENZIALE HELP DESK TECNOLOGICO SERVIZI ACCENTRATI

25 SERVIZI ACCENTRATI La situazione attuale: risorse e localizzazione
Torino Torino Mestre Padova Bologna Servizi Accentrati Le attività sono concentrate su Torino, Padova, Mestre, Bologna, Roma, Napoli Roma Napoli (*) Dati al

26 SERVIZI ACCENTRATI La situazione attuale – La tipologia di attività per location
I Servizi Accentrati sono specializzati su 5 sedi:

27 SERVIZI ACCENTRATI Lo scenario evolutivo – Gli obiettivi
I criteri seguiti nella riorganizzazione dei Servizi Accentrati sono di seguito indicati: razionalizzazione delle location Information service e relative efficienze di processo ottimizzazione lavorazioni settore estero crescita professionale

28 SERVIZI ACCENTRATI - Lo scenario evolutivo –
Torino Padova Bologna mantenimento della piazza di Torino, Bologna, Napoli, Roma; rafforzamento della piazza di Padova chiusura della piazza di Mestre. Roma Napoli