Comune di ALTAMURA. Ogni atto della Pubblica Amministrazione contiene qualità di COMUNICAZIONE: la PUBBLICA AMMINISTRAZIONE comunica, spesso drammaticamente,

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1 Comune di ALTAMURA

2 Ogni atto della Pubblica Amministrazione contiene qualità di COMUNICAZIONE: la PUBBLICA AMMINISTRAZIONE comunica, spesso drammaticamente, anche quando tace!

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4 La comunicazione, soprattutto quella della Pubblica Amministrazione, deve concentrarsi sugli aspetti essenziali. Fornire ad un utente ‘tutte le informazioni’ spesso equivale a non fornirne alcuna. La comunicazione, soprattutto quella della Pubblica Amministrazione, deve concentrarsi sugli aspetti essenziali. Fornire ad un utente ‘tutte le informazioni’ spesso equivale a non fornirne alcuna.

5 Perché un decalogo! Il vantaggio di fissare in pochi semplici precetti gli aspetti essenziali che vanno affrontati in un certo campo; è evidente, anche in termini comunicativi: se il decalogo è ben scritto, in poco tempo si ha una trasmissione efficace di informazioni concernenti elementi differenziati e al contempo salienti della attività che si intende migliorare, o tenere sotto osservazione, in quanto ritenute critiche per il successo di una organizzazione. Perché un decalogo! Il vantaggio di fissare in pochi semplici precetti gli aspetti essenziali che vanno affrontati in un certo campo; è evidente, anche in termini comunicativi: se il decalogo è ben scritto, in poco tempo si ha una trasmissione efficace di informazioni concernenti elementi differenziati e al contempo salienti della attività che si intende migliorare, o tenere sotto osservazione, in quanto ritenute critiche per il successo di una organizzazione.

6 I1 decalogo diviene così una checklist facilmente fruibile e applicabile, cioè una lista degli aspetti di cui occorre avere il controllo se si vuole che il rendimento dell’organizzazione rispetti un certo standard qualitativo.

7 PREGI Fissare l’attenzione su alcuni elementi essenziali in 1.modo concentrato; 2.facilmente comprensibile; 3.memorizzabile. consente il confronto tra le amministrazioni, anche di paesi diversi, individuando così: i casi di 'eccellenza’:le cd. ‘best practices’ i casi di rendimenti inferiori allo standard. PREGI Fissare l’attenzione su alcuni elementi essenziali in 1.modo concentrato; 2.facilmente comprensibile; 3.memorizzabile. consente il confronto tra le amministrazioni, anche di paesi diversi, individuando così: i casi di 'eccellenza’:le cd. ‘best practices’ i casi di rendimenti inferiori allo standard.

8 DIFETTI Il decalogo corre sempre il rischio dell’incompletezza. dell’eccesso di schematismo dell’indebita semplificazione di problematiche complesse. DIFETTI Il decalogo corre sempre il rischio dell’incompletezza. dell’eccesso di schematismo dell’indebita semplificazione di problematiche complesse.

9 Quella che segue è una prima proposta di un decalogo in tema di 'buona comunicazione' che non intende porsi come fatta e finita, ma al contrario come una bozza di lavoro, un work in progress perfettibile, in tutto o in parte rivedibile.

10 LE AMMINISTRAZIONI DOVRANNO SELEZIONARE, METTERSI NEI PANNI DEI LORO INTERLOCUTORI E INDIVIDUARE SOLO LE COSE INDISPENSABILI DA COMUNICARE LE AMMINISTRAZIONI DOVRANNO SELEZIONARE, METTERSI NEI PANNI DEI LORO INTERLOCUTORI E INDIVIDUARE SOLO LE COSE INDISPENSABILI DA COMUNICARE

11 Parte I CHE COSA E SU CHE COSA COMUNICARE

12 Occorre comunicare sugli aspetti veramente cruciali. Se in campo scolastico si richiede agli utenti un parere sulla pulizia delle aule, sul buono stato delle stesse, sulla gradevolezza dell'arredamento, si ottengono certo informazioni importanti su aspetti non trascurabili della qualità del servizio. Ma quali sono gli aspetti cruciali, il core business di un servizio scolastico, dal punto di vista degli utenti? Ovviamente l’efficacia della didattica, che - ahimè! - non può prescindere da un salubre contesto ambientale e che è destinata a crescere, peraltro, in maniera esponenziale, laddove il contesto da salubre assurge a gradevole. Occorre comunicare sugli aspetti veramente cruciali. Se in campo scolastico si richiede agli utenti un parere sulla pulizia delle aule, sul buono stato delle stesse, sulla gradevolezza dell'arredamento, si ottengono certo informazioni importanti su aspetti non trascurabili della qualità del servizio. Ma quali sono gli aspetti cruciali, il core business di un servizio scolastico, dal punto di vista degli utenti? Ovviamente l’efficacia della didattica, che - ahimè! - non può prescindere da un salubre contesto ambientale e che è destinata a crescere, peraltro, in maniera esponenziale, laddove il contesto da salubre assurge a gradevole.

13 Parte II COME COMUNICARE

14 La comunicazione deve essere: 1. comprensibile 2. paritaria 3. corretta. Da qui la lotta contro il 'burocratese' e l’adozione di un manuale di stile che molti funzionari pubblici dovrebbero oggi avere nel proprio ufficio, per consultarlo alla bisogna. In pratica, tale mobilitazione contro una comunicazione ostica - e per abitudine, e perché vi è spesso un preciso interesse a non farsi capire - non ha dato finora i risultati sperati, sicché è bene ribadire che il linguaggio delle amministrazioni deve essere usato anzitutto per far capire, anziché per fini diversi. La comunicazione deve essere: 1. comprensibile 2. paritaria 3. corretta. Da qui la lotta contro il 'burocratese' e l’adozione di un manuale di stile che molti funzionari pubblici dovrebbero oggi avere nel proprio ufficio, per consultarlo alla bisogna. In pratica, tale mobilitazione contro una comunicazione ostica - e per abitudine, e perché vi è spesso un preciso interesse a non farsi capire - non ha dato finora i risultati sperati, sicché è bene ribadire che il linguaggio delle amministrazioni deve essere usato anzitutto per far capire, anziché per fini diversi.

15 Il come comunicare va riferito alle posizioni reciproche dei comunicanti: fatti salvi casi da considerare come eccezionali, le amministrazioni dovrebbero considerare i propri utenti come interlocutori paritari ‘parti’ di un medesimo contratto di erogazione di prestazioni. Paritarietà significa anche bidirezionalità. La comunicazione amministrativa tradizionale è unilaterale, in quanto prescrittiva e autoritativa. La nuova comunicazione ascolta l'utente, ma non deve limitarsi a ciò. Deve anche prevedere sistematicamente strumenti di rilevazione delle percezioni degli utenti, stimolandoli ad esprimere il loro giudizio anche quando non sono abituati a farlo.

16 La deontologia del comunicare Il ‘come' della comunicazione ha anche a che fare con il metodo che si segue nella costruzione delle comunicazioni. I1 comunicatore, ha come punto di riferimento gli interessi dell'amministrazione e in particolare le posizioni dei suoi vertici politici. Ma la comunicazione riguarda anche e soprattutto interessi collettivi e diffusi. Ciò può comportare la necessità di mettere il dito su piaghe che considerazioni di opportunità politica preferirebbero veder dissimulate, o minimizzate; di fornire notizie sgradevoli; di dar voce anche agli oppositori. Una comunicazione corretta non è una comunicazione totale, né sempre oggettiva, ma è una comunicazione tendenzialmente imparziale costruita in modo verificato, lasciando spazio e possibilità al contraddittorio. La deontologia del comunicare Il ‘come' della comunicazione ha anche a che fare con il metodo che si segue nella costruzione delle comunicazioni. I1 comunicatore, ha come punto di riferimento gli interessi dell'amministrazione e in particolare le posizioni dei suoi vertici politici. Ma la comunicazione riguarda anche e soprattutto interessi collettivi e diffusi. Ciò può comportare la necessità di mettere il dito su piaghe che considerazioni di opportunità politica preferirebbero veder dissimulate, o minimizzate; di fornire notizie sgradevoli; di dar voce anche agli oppositori. Una comunicazione corretta non è una comunicazione totale, né sempre oggettiva, ma è una comunicazione tendenzialmente imparziale costruita in modo verificato, lasciando spazio e possibilità al contraddittorio.

17 Parte III Parte III CHI COMUNICA CHI COMUNICA

18 La bandiera della Nuova comunicazione pubblica La comunicazione deve essere affidata a Professionisti i quali devono integrarsi nell'amministrazione; il soggetto della comunicazione deve essere l’amministrazione nel suo complesso. Occorre evitare due tipi di pericoli: 1. quello della sindrome della ‘mosca cocchiera’, quando il comunicatore, senza averne le competenze formali né gli strumenti culturali, pretende di impartire al resto degli uffici disposizioni destinate a restare inascoltate; 2.quello della diarchia, che si ha invece quando l’URP ha competenze e poteri significativi, ma gli altri uffici restano comunque refrattari a coordinarsi con esso. Ciò significa gradualità, senso di equilibrio. Il risultato cui si deve puntare è quello di un’Amministrazione che sia tutta capace di comunicare, con gli URP che facciano più i catalizzatori che i protagonisti di processi comunicativi aperti. La bandiera della Nuova comunicazione pubblica La comunicazione deve essere affidata a Professionisti i quali devono integrarsi nell'amministrazione; il soggetto della comunicazione deve essere l’amministrazione nel suo complesso. Occorre evitare due tipi di pericoli: 1. quello della sindrome della ‘mosca cocchiera’, quando il comunicatore, senza averne le competenze formali né gli strumenti culturali, pretende di impartire al resto degli uffici disposizioni destinate a restare inascoltate; 2.quello della diarchia, che si ha invece quando l’URP ha competenze e poteri significativi, ma gli altri uffici restano comunque refrattari a coordinarsi con esso. Ciò significa gradualità, senso di equilibrio. Il risultato cui si deve puntare è quello di un’Amministrazione che sia tutta capace di comunicare, con gli URP che facciano più i catalizzatori che i protagonisti di processi comunicativi aperti.

19 Punto IV QUANDO COMUNICARE

20 La comunicazione deve avvenire a ciclo continuo, sia prima sia dopo le prestazioni amministrative. La concezione tradizionale dell’amministrazione unilaterale e sovraordinata al cittadino vede una comunicazione che avviene per lo più prima del concreto svolgersi dell'attività, per così dire 'in uscita’, per mettere il destinatario in condizione di fruirne, ovvero (quando si tratti di provvedimenti per lui svantaggiosi) per consentirgli di reagire, nel qual caso si attiva anche un flusso inverso, ma dal basso verso l’alto. Una comunicazione più attenta al cittadino-utente esalterà piuttosto la fase che si colloca dopo la prestazione, onde consentire,'in entrata’, la manifestazione di insoddisfazioni, la segnalazione di disservizi, la presentazione di reclami. Anche questa concezione, di per sé già innovativa, e tuttavia ancora parziale. Una comunicazione corretta deve infatti avvenire sia prima sia dopo le prestazioni, rilevando sistematicamente e in modo metodologicamente corretto esigenze e bisogni che potrebbero anche non manifestarsi, e comunque prevenendo il manifestarsi di tali insoddisfazioni e disservizi.

21 Punto V PARTECIPAZIONE,CONCERTAZIONE, CONSULTAZIONE

22 Consultare più che concertare. Richiedendo ai cittadini e alle imprese tanto i loro giudizi su come concretamente si comporta l’amministrazione, nonché su come potrebbe comportarsi, migliorando sotto vari profili le proprie prestazioni, si può interloquire con interessi organizzati (sindacati di lavoratori o datori di lavoro, associazioni di categoria, ordini professionali, ecc.), o comunque con soggetti che rappresentino certi gruppi sociali, designati per via elettiva. La 'partecipazione' è stata concepita in Italia, a partire dagli anni settanta, soprattutto in questo modo: elezione di rappresentanti spesso sforniti di una congrua base nell'elettorato di riferimento e poi del tutto scollegati da esso; ovvero 'tavoli di concertazione' con soggetti che esprimono interessi di categorie, o meglio di alcune categorie, vale a dire quelle che hanno trovato la forza e l’opportunità di organizzarsi. Ciò lascia sistematicamente fuori gli interessi non organizzati, vale a dire gli interessi diffusi, e anche con riguardi agli interessi organizzati fa si che la voce che viene udita nel processo decisionale e lo condiziona, o intervenendovi direttamente o comunque esercitando poteri di veto o di pressione, sia quella dei ‘rappresentanti', e non quella dei soggetti titolari dell'interesse. Consultare più che concertare. Richiedendo ai cittadini e alle imprese tanto i loro giudizi su come concretamente si comporta l’amministrazione, nonché su come potrebbe comportarsi, migliorando sotto vari profili le proprie prestazioni, si può interloquire con interessi organizzati (sindacati di lavoratori o datori di lavoro, associazioni di categoria, ordini professionali, ecc.), o comunque con soggetti che rappresentino certi gruppi sociali, designati per via elettiva. La 'partecipazione' è stata concepita in Italia, a partire dagli anni settanta, soprattutto in questo modo: elezione di rappresentanti spesso sforniti di una congrua base nell'elettorato di riferimento e poi del tutto scollegati da esso; ovvero 'tavoli di concertazione' con soggetti che esprimono interessi di categorie, o meglio di alcune categorie, vale a dire quelle che hanno trovato la forza e l’opportunità di organizzarsi. Ciò lascia sistematicamente fuori gli interessi non organizzati, vale a dire gli interessi diffusi, e anche con riguardi agli interessi organizzati fa si che la voce che viene udita nel processo decisionale e lo condiziona, o intervenendovi direttamente o comunque esercitando poteri di veto o di pressione, sia quella dei ‘rappresentanti', e non quella dei soggetti titolari dell'interesse.

23 La consultazione rileva sia le posizioni dei rappresentanti,. sia direttamente quelle dei rappresentati, senza cristallizzarle in tavoli, comitati. rapporti di forza che rapidamente divengono inattuali, sentendo in modo approfondito e agile gli interessi, gli umori, le valutazioni, per farne un uso molto più libero e calzante in un processo decisionale che diviene cosi più agile e meno oberato da veti incrociati e interessi costituiti.

24 Punto VI COMUNICAZIONE IN ENTRATA Punto VI COMUNICAZIONE IN ENTRATA

25 Bisogna attrezzare l’amministrazione a raccogliere sistematicamente e professionalmente gli imputs sui bisogni, sui prodotti, sull'impatto. Le amministrazioni sono di per sè destinarie di continui flussi comunicativi in entrata: richiesta di provvedimenti, domande sociali insoddisfatte, lamentele su disservizi e così via. Pur essendo fondamentali, i dati su tali flussi di norma non bastano a pilotare nella direzione giusta l’attività dell'amministrazione. Infatti, chi domanda, chi si lamenta, in genere chi si fa sentire non è tutta la cittadinanza, o l’utenza, ma magari è una quota, per così dire, elitaria di essa, che conosce meglio i propri diritti e sa presentare meglio i propri interessi. Ma anche soggetti del genere spesso non sono in grado di pronunciarsi sugli aspetti più sfuggenti dei processi amministrativi. Ecco perché i bisogni di tutta la popolazione,la quantità e la qualità dei prodotti delle amministrazioni, l’impatto reale che questi hanno nel breve e nel medio- lungo termine sulla vita delle popolazioni di riferimento, devono essere oggetto di una osservazione sistematica, anziché episodica, e professionale, anziché improvvisata. Bisogna attrezzare l’amministrazione a raccogliere sistematicamente e professionalmente gli imputs sui bisogni, sui prodotti, sull'impatto. Le amministrazioni sono di per sè destinarie di continui flussi comunicativi in entrata: richiesta di provvedimenti, domande sociali insoddisfatte, lamentele su disservizi e così via. Pur essendo fondamentali, i dati su tali flussi di norma non bastano a pilotare nella direzione giusta l’attività dell'amministrazione. Infatti, chi domanda, chi si lamenta, in genere chi si fa sentire non è tutta la cittadinanza, o l’utenza, ma magari è una quota, per così dire, elitaria di essa, che conosce meglio i propri diritti e sa presentare meglio i propri interessi. Ma anche soggetti del genere spesso non sono in grado di pronunciarsi sugli aspetti più sfuggenti dei processi amministrativi. Ecco perché i bisogni di tutta la popolazione,la quantità e la qualità dei prodotti delle amministrazioni, l’impatto reale che questi hanno nel breve e nel medio- lungo termine sulla vita delle popolazioni di riferimento, devono essere oggetto di una osservazione sistematica, anziché episodica, e professionale, anziché improvvisata.

26 LA QUALITA’ DELLE PRESTAZIONI E IL SUO CONTROLLO E’ UN TEMA CRUCIALE DELLA NUOVA COMUNICAZIONE E IL GIUDIZIO DEI CONSUMATORI NON E’ L’ UNICO PARAMETRO LA QUALITA’ DELLE PRESTAZIONI E IL SUO CONTROLLO E’ UN TEMA CRUCIALE DELLA NUOVA COMUNICAZIONE E IL GIUDIZIO DEI CONSUMATORI NON E’ L’ UNICO PARAMETRO

27 Punto VII COMUNICAZIONE IN USCITA Punto VII COMUNICAZIONE IN USCITA

28 Quando si è scelta una politica di intervento, bisogna comunicarne le ragioni ai destinatari e al pubblico più vasto. La legge 241/’90 ha introdotto finalmente anche in Italia un obbligo generale di motivare i provvedimenti amministrativi. Si è trattato di una grande novità, che ancora oggi alcune amministrazioni faticano a metabolizzare. Tuttavia, la necessità di comunicare le ragioni delle politiche pubbliche, specie se queste infliggono a certi gruppi nell’immediato dei costi, non riguarda soltanto i provvedimenti amministrativi e il modo in cui questi vanno redatti. Il riferimento è piuttosto a campagne di sensibilizzazione e pubblicità che evidenzino sia i doveri derivanti da un nuovo provvedimento, sia i benefici (magari non immediati e non direttamente percepibili, magari ricadenti sulle generazioni future) che da esso derivano: chi è disposto a pagare una tassa se non sa bene a chi e per farci cosa? Ciò aumenta il consenso intorno all'azione amministrativa, quello che Organsky chiama “l’indice di penetrazione di un sistema politico”, e fornisce ai cittadini ed imprese ragioni in più per ottemperare a richieste di per sé gravose.

29 Punto VIII AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE E DISEGUAGLIANZE Punto VIII AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE E DISEGUAGLIANZE

30 Occorre tenere sistematicamente presente il punto di vista dei soggetti deboli. Una organizzazione pubblica si giustifica, il più delle volte, perché fornisce prestazioni che un imprenditore operante sul mercato non troverebbe conveniente offrire, almeno non a certe categorie, come poveri, residenti in aree marginali, diversamente abili, ecc. Eppure, in molti casi di ciò ci si dimentica, sicché sono, in definitiva, i soggetti più forti e meglio organizzati ad avere voce in capitolo. La Nuova comunicazione pubblica, invece, deve essere istituzionalizzata in modo da prestare una particolare attenzione ai soggetti deboli.

31 Punto IX AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE E QUALITA’

32 Occorre strutturare la comunicazione in modo da adeguare le prestazioni amministrative agli standard qualitativi prestabiliti e certificati. La qualità delle prestazioni e il suo controllo è un tema cruciale della nuova comunicazione. Per un verso, ciò rinvia alla previsione di rilevazioni sistematiche del giudizio dei ‘Consumatori' dei 'prodotti pubblici', e del loro livello di soddisfazione. E' il tema, oggi divenuto popolare, della customer satisfaction. Tale valore può forse essere meglio compreso e misurato se si prende in considerazione - come suggerisce Stefano Rolando – il “padre della comunicazione pubblica” il suo opposto, ovvero l’”indice di irritazione”. L’obiettivo di un’amministrazione innovativa dovrebbe quindi essere quello di cancellare qualsiasi forma di astio verso la cosa pubblica.

33 Non può, però, essere trascurato, stante la specificità della comunicazione pubblica, che il giudizio dei consumatori, come sanno bene coloro che si occupano dei cosiddetti 'fallimenti del mercato', non è sempre un parametro sufficiente per valutare la qualità di un prodotto.Quando vi e una ‘asimmetria informativa' tra produttori e consumatori, questi ultimi saranno strutturalmente (e non occasionalmente) sprovvisti degli strumenti di giudizio corretti, sicché potranno anche vedere come qualitativamente adeguati prodotti che non lo sono. Di qui la necessità di un esame dei prodotti-servizi e dei relativi processi produttivi anche da parte di esperti e specialisti imparziali, e di una corrispondente ‘Certificazione di qualità'

34 Punto X NECESSITA’ DI AGGIORNAMENTO E REVISIONE Punto X NECESSITA’ DI AGGIORNAMENTO E REVISIONE

35 I sistemi di comunicazione devono essere ciclicamente e frequentemente sottoposti a revisioni complessive e sistematiche. Il campo della comunicazione è sottoposto, più di altri ad una costante accelerazione dell’innovazione tecnologica. Ma esso è anche oggetto, nell'ambito del settore pubblico, a continui interventi di riforma. Occorre di conseguenza riorientare periodicamente le dotazioni di mezzi, reingegnerizzando la complessiva strategia della comunicazione pubblica. Ciò non soltanto per consentire risparmi in termini economici, quanto anche per migliorare la necessaria integrazione della comunicazione nella nuova amministrazione pubblica.

36 I N D I C E Titolo pag. 1 Introduzionepag. 4 Punto I “Che cosa e su che cosa comunicare” pag. 11 Punto II “Come comunicare” pag. 14 Punto III“Chi comunica”pag. 18 Punto IV “Quando comunicare”pag. 22 Punto V “Partecipazione, concertazione, consultazione”pag. 24 Punto VI“Comunicazione in entrata” pag. 26 Punto VII“Comunicazione in uscita” pag. 29 Punto VIII“Amministrazioni pubbliche e diseguaglianze” pag. 31 Punto IX“Amministrazioni pubbliche e qualità” pag. 33 Punto X“Necessità di aggiornamento e revisione”pag. 36