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Richiamo alle caratteristiche dei servizi (1) 1) Intangibilità 2) Simultaneità tra produzione e utilizzazione 3) Interazione tra produttore e utilizzatore.

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Presentazione sul tema: "Richiamo alle caratteristiche dei servizi (1) 1) Intangibilità 2) Simultaneità tra produzione e utilizzazione 3) Interazione tra produttore e utilizzatore."— Transcript della presentazione:

1 Richiamo alle caratteristiche dei servizi (1) 1) Intangibilità 2) Simultaneità tra produzione e utilizzazione 3) Interazione tra produttore e utilizzatore 4) Rilievo delle risorse umane

2 Richiamo alle caratteristiche dei servizi (2)

3 Matrice dellaccessibilità del servizio

4 IL sistema di produzione - erogazione Pierre Leiglier e Eric Langeard propongono un modello denominato servuction (dalla fusione di service e production) Il sistema è composto di organizzazione (hard e soft) in cui si svolgono i processi interni, ambiente di erogazione (supporto fisico e personale di contatto), cliente e prodotto (come risultato dei processi).

5 Sistema di produzione – erogazione (2)

6 Fattori di rigidità (1) - il prodotto, se non viene erogato, non può essere immagazzinato - la struttura sede dellunità di erogazione e degli impianti non può essere significativamente modificata nel breve - la struttura non può essere legata che a una determinata località e a una specifica dislocazione topografica - il lay-out, lestetica e le attrezzature rivestono importanza strategica … vi sono poi fattori caratteristici delle risorse umane …

7 Fattori di rigidità (2) - la creazione e laccumulo delle competenze non avviene in tempi brevi - le risorse umane non possono essere aumentate o ridotte che entro certi limiti - le politiche del personale sono complesse e, di conseguenza, progressive - il personale di contatto influisce sulla qualità del servizio ma non sullo stile adottato

8 Varietà e variabilità La partecipazione del fruitore è fonte di varietà e di variabilità nella produzione del servizio, con importanti effetti in termini di organizzazione e di gestione Inoltre i clienti sono carichi di aspettative ma, soprattutto allinizio, poveri di esperienza; di conseguenza non si inseriscono subito nelle modalità previste dal processo. Le aziende possono adottare due stili opposti: da un lato la standardizzazione (che comprime la varietà) dallaltro una flessibilità (che la accoglie) Il mix ideale è la leva manageriale di equilibrio tra efficacia ed efficienza

9 Tipologie di sistema produzione – erogazione

10 Dimensionamento della capacità produttiva Data la particolarità del business servizi, il dimensionamento costituisce quasi sempre un problema. Si possono seguire due strade: - ladattamento flessibile (chase demand) - la fissazione di un livello costante, tarato sui picchi di domanda (level capacity) Il primo modello è perseguibile quando i servizi richiedono una risposta semplice mentre, se il servizio è complesso, necessita della seconda soluzione poiché gli adattamenti temporanei possono deprimere il livello qualitativo.

11 File di attesa

12 Contatto e risorse umane Il personale di contatto svolge contemporaneamente due ruoli: - ruolo di contatto - ruolo operativo Per questo motivo, il problema/opportunità costituito dalle risorse umane è così rilevante: la formazione dovrà intervenire su aspetti sia tecnici-oprativi che comportamentali e di competenze


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