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GLI EFFETTI DELLE EMOZIONI UNIVERSALI SUL PROCESSO DEL DECION-MAKING E SUL COMPORTAMENTO DEL CONSUMATORE MALEK KHSHEIBOUN MATRICOLA: 399308.

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1 GLI EFFETTI DELLE EMOZIONI UNIVERSALI SUL PROCESSO DEL DECION-MAKING E SUL COMPORTAMENTO DEL CONSUMATORE MALEK KHSHEIBOUN MATRICOLA:

2 LO SCOPO

3 “Le espressioni facciali delle emozioni sono universali, simili per ogni cultura”, 1872, Charles Darwin “Ha evidenziato che almeno 7 emozioni sono davvero universali”, 2003 Paul Ekman

4 “Se la commercializzazione del XX Secolo si concentrava sul messaggio, il marketing del XI secolo può realizzare il successo concentrandosi sull’emozione”. Raimond Fisk, Esperto nel marketing aziendale.

5 CONSUMER BEHAVIOR Consumer behavior: è lo studio del comportamento del consumatore o di fasce di consumatori finalizzato ad ottimizzare la selezione e la disposizione dei prodotti. Vantaggi dello studio: A.Sapere come pensa, sente e ragiona il cliente. B.Sapere come il consumatore sia influenzato dal suo ambiente. C.Sapere come i venditori possano migliorare le proprie strategie di marketing per raggiungere più efficacemente la volonta’ del consumatore.

6 SISTEMI DOMINANTI DELLA MENTE SISTEMA 1 (VELOCE) SISTEMA 2 (LENTO) A utomatico I mpulsivo A ssociativo I nconscio C onscio L ento D eliberativo C ostoso in termine di consumo energetico Divulgati da Daniel Kahneman, Pensare Veloce e lento, 2011 (Non si sa perche si fa quello che si fa)

7 DECISION MAKING SISTEMA 1 ( Veloce, Automatico) SISTEMA 2 IMPRESSIONI SENTIMENTI INTUIZIONI INFLUENZA (Lento, conscio) Daniel Kahnman, 2011

8 Cosa Condiziona il Consumatore?? Ambiente Fisico (Servicescape) Umore (Mood) Emozioni (Emotions)

9 LA MISURAZIONE DELLE EMOZIONI DEI CLIENTI La misurazione delle emozioni è fondamentalmente necessaria se si vuole comprendere ció che i consumatori vogliono, e di conseguenza è essenziale per prendere le decisioni adatte a migliorare le vendite delle aziende.

10 IL METODO F.A.C.S Paul Ekman Il F.A.C.S Facial Action Coding System è un sistema di analisi anatomica dei movimenti osservabili nel muscoli del volto correlati con l’espressione facciale delle emozioni. 1C 2C 4B 7B 20B 26B *AU = AZIONE DI OGNI MUSCOLO FACCIALE ESEMPIO:

11 RICERCA TRAMITE F.A.C.S  ESTONIA, 2014  2600 immagini catturate in tempo reale di clienti all’interno del negozio MotherCare in Estonia. La ricerca è basata su 3 approcci : A.AUTOMATICO: cattura l’espressione facciale del consumatore al momento dell’acquisto B.MANUALE: valuta lo stato emotivo del consumatore all’entrata del negozio C.SONDAGGIO: questionario rivolto al cliente SCOPO Quali delle emozioni universali i consumatori sentono nell’ultima fase dell’acquisto? Sono i consumatori felici piu suscettibili a raccomandare i prodotti ad altre persone? Sono i consumatori felici piu propensi a dare un giudizio più positivo sui prodotti? Dovrebbero le agenzie del marketing gestire le emozioni del consumatore? Quali delle emozioni universali I consumatori si sentono nella ultima fase dell’acquisito Studiare l’impatto dello stato emotivo positivo del cliente nell’esprienza dello shopping :

12 RISULTATI DELLA RICERCA Le 7 emozioni del consumatore che la ricerca ha evidenziato nell’ultima fase dell’acquisto: NEGATIVE E POSITIVE disprezzo – il prezzo è molto alto Rabbia – quando l’ambiente fisico non è idoneo Felicità – quando il consumatore pensa di aver fatto l’acquisto giusto

13 RISULTATI DELLA RICERCA Percentage A(happy) B(Not happy) Made purchase No purchase PromotersPassivesDetractorsNPS High Raters Low Raters Customers58%41% 75%25%73%24%3%70%71%29% A (Happy)80%20%84%15%5%81%19% B (Not happy) 67%33%59%37%5%56%44% Made purchase 63%37%74%25%1%71%29% No purchase46%54%70%22%8%70%30% 1.AUTOMATICO: il valore medio del GRUPPO A (consumatori felici) e GRUPPO B (consumatori infelici) dimostra che A > B, quindi il valore dei consumatori felici è 40% più alto rispetto all’altro. 2.MANUALE: c’è una correlazione tra la gentilezza del venditore e l’acquisto del consumatore. Infatti un sorriso gentile del venditore conduce spesso il cliente a fare un acquisto. 3.SONDAGGIO: l’84% dei consumatori felici sono più propensi a raccomandare i prodotti acquistati ad altri.

14 IN CONCLUSIONE Ecco perchè è un must insegnare l’intelligenza emotiva sul posto di lavoro. L’intelligenza emotiva è la capacità di riconoscere e capire le emozioni dei consumatori nonchè l’abilità di gestire gli stati emotivi del cliente.  per aumentare la consapevolezza e la capacità di instaurare relazioni interpersonali nell’organizzazione di gruppo e della leadership.  per comprendere con quali emozioni del cliente sta lui stesso entrando in risonanza emotiva e quindi le gestisce.  per creare una cultura aziendale che facilita l'integrazione delle decisioni strategiche con le azioni concrete di ogni unità organizzativa. Inoltre la ricerca ha dimostrato quanto sia fondamentale per i manager delle aziende occuparsi del consumer behavior.


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