COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 1 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Giorgio Mazzi.

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1 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 1 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Giorgio Mazzi

2 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 2 ….chirurgo di discrete capacità tecniche, ancora in fase di crescita professionale; uno di quei pochi medici che se gli venisse posta la domanda classica: --ma perché hai studiato medicina?- potrebbe sinceramente rispondere: Perché volevo guarire la gente. Sì, gli piace la gente, gli piace la vita e la gente è vita. Gli piace ascoltare la gente ed è sempre disponibile per tutti. Ogni malato che non guarisce non è una sconfitta personale, ma è una sconfitta della vita e la vita non può essere sconfitta. E non è certo un asceta, o un santo e nemmeno un missionario. Gli piace curare le persone…. In un recente romanzo italiano, la figura di un medico viene descritta come: Marco Venturino - Cosa sognano i pesci rossi

3 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 3 nella convinzione che un buon paziente segue le direttive del medico senza fare obiezioni e senza porre domande. In tempi abbastanza recenti una storia di silenzio Relazione medico-paziente

4 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 4 Oggi relazione rapporto medico-paziente Ogni richiesta sottintende anche unesigenza di relazione: dimensione poco considerata anche nel recente passato e che ignorare significherebbe ridurre la medicina moderna alla mera applicazione di una tecnica, trasformando il rapporto medico-paziente in una prestazione di servizi, senza tener conto che esso è, oggi più che mai, attenzione ad una persona attenzione ad una persona ! Relazione paritaria

5 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 5 SCIENZA MEDICA MEDICINA oggetto di indagine Uomo come oggetto di indagine Soggetto Uomo come Soggetto

6 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 6 CONFLITTO INCAPACITA DI ASCOLTO relazione approssimativa conflitti Linsoddisfazione del paziente per una relazione approssimativa, ha spesso un peso superiore allinsoddisfazione per le competenze tecniche ed è alla base del maggior numero di conflitti.

7 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 7 Modello contrattuale in crisi! Recupero del valore della relazione, rendendo lassistito partecipe delle conoscenze fondamentali (dal semplice permesso al trattamento, alla messa in atto di procedure volte a favorire livelli crescenti di autodeterminazione). Quando ciò non avvenga, si genera un conflitto. G. Negrini – Gestione del rischio e relazione con i pazienti

8 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 8 Il conflitto, il cum-fligere (lincontro tra differenze) è costitutivo delle relazioni umane e non un incidente di percorso che ad un certo punto interviene nelle relazioni stesse. …il conflitto è sinonimo di criticità?

9 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 9 altropiù prossimoelaborazionedelle differenze Il gioco di approssimazione parte dal fatto di essere altro anche rispetto al più prossimo degli interlocutori e lelaborazione delle differenze è la condizione stessa delle relazioni. fattore costitutivo delle relazioni Questa è la ragione di base per cui si generano conflitti nelle relazioni, dando ad essi diritto di cittadinanza e non considerandoli come un'eccezione negativa o unevoluzione deteriore, ma come un fattore costitutivo delle relazioni.

10 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 10 La partecipazione sociale è certamente superiore, ma ciò genera vincoli nuovi ai processi partecipativi. contrasto sociale Sta evolvendo il contrasto sociale, per cui abbiamo maggiori possibilità di essere informati, ma allo stesso tempo siamo anche più soggetti alla manipolazione. La temperatura del rapporto tra aspettative ed opportunità si è alzata e questo genera una conflittualità a soglia più bassa conflittualità a soglia più bassa.

11 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 11 … ci capita spesso di non essere daccordo nemmeno con noi stessi! Noi tutti abbiamo difficoltà a gestire ogni conflitto, anche a livello elementare. Woody Allen È difficile riconoscere le zone grigie del nostro pensiero e, quindi, ancor più le ragioni dellaltro.

12 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 12 Innalzamento della conflittualità anche fra cittadini ed Istituzioni pubbliche Profonde modificazioni socio-culturali, con particolare riferimento al livello di percezione del diritto individuale e ad una tendenziale sfiducia nella capacità delle Istituzioni di promuovere esclusivamente il bene comune. Istantaneità dellinformazione. Maggiore accessibilità ad informazioni senza filtro: ciò non genera maggiore consapevolezza. Ampia diffusione delle conquiste sul piano scientifico e tecnologico, con proporzionale innalzamento delle aspettative individuali sul prodotto finale.

13 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 13 Innalzamento della conflittualità anche fra cittadini ed Istituzioni pubbliche Sensazionalismo degli organi di informazione, che esaltano la carica emotiva e provocatoria, per soddisfare i bisogni istintivi del pubblico. Non esiste più la notizia normale

14 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 14 Innalzamento della conflittualità anche fra cittadini ed Istituzioni pubbliche Orientamento al messaggio subliminale: un evento negativo che si verifica nel 10% dei casi trattati, polarizza lattenzione più di quanto non avvenga per il 90% dei risultati positivi. La crescita esponenziale del gotcha journalism o del junk journalism.

15 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 15 criticità Nelle sue manifestazioni più elevate il conflitto, può trasformarsi in criticità. prevedere preveniregestirecomunicarerelazione critica Diventa necessario trattare il problema di come prevedere, prevenire, gestire e comunicare una relazione critica.

16 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 16 Partiamo da una considerazione di base: corre inevitabilmente dei rischi Unimpresa per il solo fatto di esistere corre inevitabilmente dei rischi. Rischi immaginereputazione. Rischi legati alle vendite, ai finanziamenti, alle relazioni industriali, a rivendicazioni e contenziosi legali, alla complessità dei processi produttivi, a tensioni interne, a possibile errori di programmazione, alla concorrenza, allobsolescenza dei processi produttivi e delle tecnologie, alla trasformazione del consumatore in pro-sumer, che possono riflettersi pesantemente sulla sua immagine, intesa come reputazione. Reputazione concepita come asset fondamentale e irrinunciabile, per mantenere le proprie quote di mercato ed il grado di fiducia dei cittadini

17 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 17 Risk management Qualora le più raffinate tecniche di Risk management non fossero riuscite ad evitare levento avverso, quando gli organi di informazione sono pronti a porre allattenzione dellopinione pubblica il fatto avvenuto… E in Sanità?, come contenere il danno di reputazione come contenere il danno di reputazione proprio, dei professionisti o della Azienda, con tutte le note e prevedibili ricadute, in termini di riduzione del livello di fiducia da parte dei cittadini?

18 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 18 Crisi…il bicchiere mezzo pieno… …La crisi è la più grande benedizione per le persone e le nazioni, perché la crisi porta progressi. La creatività nasce dall'angoscia come il giorno nasce dalla notte oscura. E' nella crisi che sorge l'inventiva, le scoperte e le grandi strategie… …Chi attribuisce alla crisi i suoi fallimenti e difficoltà, violenta il suo stesso talento e dà più valore ai problemi che alle soluzioni… …Senza crisi non ci sono sfide, senza sfide la vita è una routine, una lenta agonia. Senza crisi non c'è merito. E' nella crisi che emerge il meglio di ognuno,… Finiamola una volta per tutte con l'unica crisi pericolosa, che è la tragedia di non voler lottare per superarla…. (tratto da Il mondo come io lo vedo- 1931)

19 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 19 Crisi…il bicchiere mezzo pieno… La crisi, come il conflitto, se serenamente analizzata ed affrontata è in grado di sprigionare energie positive e di apportare soluzioni virtuose. Genericamente indica un momento che separa un modo di essere o una serie di fenomeni da qualcosaltro di differente. Certamente, dunque, un momento di cambiamento, un fenomeno osservabile come ogni altro, e di per sé, neutro. Crisi (dal greco Krisis, sostantivo dal verbo Krino (separo, decido). Dovè, quindi, lenergia positiva? Nella lingua cinese la parola crisi è composta da due ideogrammi: pericolo Šë, in cui alla radice Šë wei (pericolo), opportunità si accosta il suffisso ji (opportunità). L. Grasso – La Crisi secondo Albert Einstein

20 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 20 Crisi…il bicchiere mezzo pieno… Lesperienza dei grandi conflitti, delle calamità naturali, delle difficoltà economiche, dei lutti, ne sono uninconfutabile dimostrazione. Dalletimologia: un messaggio positivo Nella crisi cè uno spazio di opportunità, di cambiamento, di consolidamento, di recupero delle energie migliori e più virtuose. Il problema diventa, quindi, come agire positivamente queste opportunità nel momento in cui. la crisi deve essere comunicata.

21 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 21 Comunicare la crisi Crisis Communicationproteggere e difendere reputazione La Crisis Communication è finalizzata, appunto a proteggere e difendere un individuo, unazienda, unorganizzazione di fronte ad una sfida in cui sia in gioco la sua reputazione. Cosa dire? Quando? Come? Crisis Communication

22 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 22 Comunicare la crisi Sperare che …non si sappia… o che la rappresentazione sia fedele rispetto ai fatti, è abbastanza illusorio: una notizia ed uninchiesta sono tanto più appealing quanto più vengono rappresentate in modo dirompente e sensazionale. Per evitare di essere sopraffatti ed inficiare, così, il grado di credibilità e rispettabilità dellindividuo o della Struttura si deve essere TEMPESTIVI nellassumere la gestione diretta del momento informativo.

23 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 23 Anche in questo ambito, efficienza ed efficacia, costituiscono le qualità che fanno la differenza fra gestire o subire gli effetti di una situazione ad elevata criticità. GESTIONE sicura di tutti i diversi aspetti: di pianificazione delle azioni di risarcimento delle diverse forme di danno. informativi (interni ed esterni) tecnico-professionali giuridici Comunicare la crisi

24 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 24 processo interattivo di scambio La Crisis Communication è un processo interattivo di scambio, non una attività meramente informativa e deve riguardare non solo i fatti ma anche opinioni e valori. cogliere il lato emotivo della reazione degli interlocutori Non può affrontare solo il lato razionale e tecnico-scientifico del rischio in questione, ma deve soprattutto cogliere il lato emotivo della reazione degli interlocutori. Crisis Communication creare un rapporto di fiducia E' un processo che non può limitarsi a diffondere una "corretta informazione" sul rischio o sugli eventi, ma deve creare un rapporto di fiducia e di colloquio fra chi è chiamato a gestire il rischio o la crisi e chi vi è esposto!

25 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 25 Orientamenti operativi Accettare e coinvolgere il pubblico quale legittimo partner Accettare e coinvolgere il pubblico quale legittimo partner Stabilire obiettivi di comunicazione quali informazioni fornire motivare gli individui ad agire, stimolare reazioni. Stabilire obiettivi di comunicazione chiari, espliciti e precisi, quali informazioni fornire al pubblico, motivare gli individui ad agire, stimolare reazioni alle emergenze.

26 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 26 Orientamenti operativi Essere onesti, franchi e aperti Essere onesti, franchi e aperti Coordinarsi e collaborare Coordinarsi e collaborare Parlare in modo chiaro e umano Parlare in modo chiaro e umano

27 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 27 Orientamenti operativi Ridurre loffesa Ridurre loffesa Prefigurare il rimedio, affinché levento possa non ri-verificarsi Prefigurare il rimedio, affinché levento possa non ri-verificarsi grave sbaglio rifiutare di ammettere che si è commesso un errore E' un grave sbaglio pensare che il solo modo di proteggere la propria reputazione consista nel rifiutare di ammettere che si è commesso un errore e cercare di trovare delle giustificazioni più o meno plausibili.

28 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 28 Radiografia della notizia ritenuta interessante dagli organi di informazione: Vi sono colpe o responsabilità? Vi sono segreti o tentativi di occultamento? Sono identificabili chiaramente gli eroi, i colpevoli, i disonesti, le vittime? Esiste un legame con fatti significativi o personalità di rilievo? Vi è un conflitto o una controversia? La storia avrà un seguito interessante? Il fatto coinvolge soggetti assimilabili all uomo comune? Lepisodio ha un forte impatto visivo (la sofferenza e chiaramente percepibile)? L. Norsa – Crisis Communication

29 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 29 Uniti per la Sicurezza progetto del Ministero della Salute assistenza sanitaria più sicura per un'assistenza sanitaria più sicura, rivolte a tutti coloro che sono coinvolti, a vari livelli, nella promozione della sicurezza dei pazienti. 9 Guide Non si tratta di manuali, né di linee guida per i servizi sanitari, ma di fogli informativi orientati a segnalare accorgimenti per la sicurezza dei pazienti.

30 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 30 Strutture Sanitarie Guida per le Strutture Sanitarie Coinvolgere nella promozione della sicurezza piano della comunicazione il piano della comunicazione, gestione della comunicazione la gestione della comunicazione. Affronta (punti 3 e 6)

31 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 31 In sintesi processo di gestione e comunicazione della crisi Alla luce delle considerazioni sopra espresse, alcuni eventi critici verificatisi recentemente hanno dimostrato che il processo di gestione e comunicazione della crisi, richiede: identificazione degli stakeholders una puntuale identificazione degli stakeholders; capacità di rispondere la capacità di rispondere verbalmente e nei fatti in modo chiaro a tutte le istanze provenienti dallopinione pubblica; analisi degli eventigoverno del processo una modalità di analisi degli eventi e di governo del processo che assimili il piccolo incidente allevento più rilevante, sotto il profilo delle conseguenze, e del clamore mediatico; cogliere la sensibilità di cogliere anticipatamente le situazioni potenzialmente conflittuali o critiche; piano-programma di gestione del rischio (E DEGLI EVENTI!) la consapevolezza che ogni piano-programma di gestione del rischio (E DEGLI EVENTI!) non può non contemplare una sezione dedicata alla crisis communication.

32 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 32 Conclusioni Comunicare sul rischio non e' un processo facile Comunicare sul rischio non e' un processo facile e non vi sono ricette miracolose Conflitto e crisi non sono necessariamente problemi o avversità Un programma di comunicazione, avviato quando l'opinione pubblica ha raggiunto il culmine dell'offesa, richiede sforzi e tempi di gran lunga maggiori e con minori speranze di riuscire a smorzare l'ondata emotiva.

33 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 33 Conclusioni Non c'è sceltacomunicare per conquistare la fiducia del pubblico Non c'è scelta: è necessario comunicare per conquistare la fiducia del pubblico, senza la quale nessuno sforzo genera riscontri positivi. gestione della comunicazione La gestione della comunicazione è un elemento critico nella gestione di situazioni di rischio: se inadeguata, può vanificare investimenti e interventi "tecnici" e creare danni irreparabili. ma Il cuore della comunicazione nella crisi si racchiude in un obiettivo: creare fiducia.

34 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 34 …per creare fiducia I tre elementi fondamentali devono essere: MOSTRARE IMPEGNO AD AFFRONTARE E GESTIRE IL PROBLEMA CONSIDERARE L'ASPETTO EMOTIVO CONDIVIDERE LE PREOCCUPAZIONI DEL PUBBLICO

35 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 35 In conclusione… Pretende di potersi fidare e credere in chi ha il compito di gestire il rischio ed è propensa ad accettarlo quando percepisce che le Istituzioni e le Organizzazioni si impegnano assiduamente a ridurne la portata e gli effetti. Lopinione pubblica non pretende il rischio "zero!

36 COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Bologna 8-11 giugno 36 GRAZIE PER LATTENZIONE